Дисертації з теми "Процес CSM"

Відомо, що досить складно розробити систему запитань, які були б об'єднані єдиним дослідницьким задумом та спрямовувались на з'ясування кількісно-якісних характеристик об'єкта і предмета аналізу. Також, не менш проблематичною задачею є складання запитів та звернень, особливо до органів влади, адже їх формулювання мають бути зрозумілими для чиновників, і не мати формальних ознак для підстави відмовити у розгляді. Тому, з метою автоматизації даного процесу було створено інтелектуальний функціонал Polidar CRM.

Голуб, Д. Р. Діджиталізація і принципи оптимізації бізнес-процесів надання послуг з експертизи на прикладі Чернігівської регіональної торгово-промислової палати : випускна кваліфікаційна робота : 076 «Підприємництво, торгівля та біржова діяльність» / Д. Р. Голуб ; керівник роботи І. В. Соломаха ; НУ "Чернігівська політехніка", кафедра підприємництва і торгівлі. – Чернігів, 2021. – 87 с.
Найважливішим стимулом розширення та переформатування міжнародних економічних відносин сьогодні є так звана діджиталізація або цифровізація, яка є результатом швидких, інноваційних проривів і наукових відкриттів.Необхідність ефективного розвитку цифрових компаній, а також науково-практична важливість управління бізнес-процесами компанії на основі технологій цифровізації зумовили вибір теми, її мети та основних завдань дослідження. Об’єкт дослідження – бізнес-процеси компанії, засновані на технології цифровізації. Предмет дослідження – теоретичні, методологічні та практичні основи бізнес-процесів на основі технологій цифровізації. Метою роботи є узагальнення теоретико-методологічних засад та розробка практичних рекомендацій щодо управління бізнес-процесами на підприємстві на основі технологій цифровізації. Методи дослідження –методи аналізу та синтезу, системний аналіз, індукція та виведення, методи статистичного прогнозування та моделювання ситуації та економіко-статистичні методи, порівняння та групування, якісний та кількісний аналізи, графічні методи та таблиці. Кваліфікаційна робота присвячена розробленню теоретико-методологічних засад та практичних рекомендацій щодо управління бізнес-процесами на підприємстві на основі технологій цифровізації. Опрацьовано інформаційну складову бізнес-процесів підприємства, їх зміст та сутність.Сформульовано концептуальні положення і ідеологію оптимізації бізнес-процесів.Узагальнено процес діджиталізації, як інструментмодернізації бізнес-процесів. Надано організаційно-економічну характеристику досліджуваного підприємства, оцінено ефективність розвитку підприємства та характеристики її діяльності. Проведено діагностику бізнес-процесів підприємства. Сформованопропозиції щодо інтеграції нових технологій на основі цифровізаціїв роботу підприємства задля збільшення частки охоплюваного ринку. Розроблено удосконалену модель бізнес процесів з надання послуг з цінової інформації шляхом повної цифровізації процесу надання послуги та з використанням CRM-системи.
The most important stimulus for the expansion and reformatting of international economic relations today is the so-called digitalization or digitalization, which is the result of rapid, innovative breakthroughs and scientific discoveries. The need for effective development of digital companies, as well as the scientific and practical importance of managing the company's business processes based on digitization technologies have led to the choice of topic, its purpose and main objectives of the study. The object of research is the company's business processes based on digitalization technologies. The subject of research - theoretical, methodological and practical foundations of business processes based on digitization technologies. The aim of the work is to generalize the theoretical and methodological principles and develop practical recommendations for managing business processes in the enterprise on the basis of digitization technologies. Research methods - methods of analysis and synthesis, system analysis, induction and derivation, methods of statistical forecasting and modeling of the situation and economic-statistical methods, comparison and grouping, qualitative and quantitative analysis, graphical methods and tables. Qualification work is devoted to the development of theoretical and methodological principles and practical recommendations for business process management in the enterprise based on digitization technologies. The information component of business processes of the enterprise, their content and essence are worked out. Conceptual provisions and ideology of business process optimization are formulated. The process of digitalization as a tool for modernization of business processes is generalized. The organizational and economic characteristics of the researched enterprise are given, the efficiency of enterprise development and characteristics of its activity are estimated. Diagnosis of business processes of the enterprise is carried out. Proposals for the integration of new technologies based on digitalization in the work of the enterprise to increase the share of the covered market. An improved model of business processes for the provision of price information services has been developed through full digitalization of the service provision process and using a CRM system.

Дипломна робота присвячена розробці системи (календарного планування навчального процесу) з метою підвищення гнучкості та оперативності планування, та зменшення помилок. Метою цієї роботи було розробити проект на базі CRM системи Salesforce та показати способи автоматизації бізнес процесів. Результуючий продукт дозволяє автоматизувати бізнес процес роботи кафедр університету. У розділі 1 розглянуто ряд вхідних і вихідних даних, які необхідні для роботи системи. У розділі 2 обґрунтований розроблений евристичний підхід складання кращого розкладу безлічі робіт на безлічі робочих центрів з урахуванням обмежень. У розділі 3 описані основні засоби розробки комплексу завдань і визначені вимоги до технічного забезпечення, обґрунтована архітектура програмного забезпечення.
Thesis is devoted to the development of a system (calendar planning of the educational process) in order to increase the flexibility and efficiency of planning, and reduce errors. The purpose of this work was to develop a project based on the CRM system Salesforce and show ways to automate business processes. The resulting product allows you to automate the business process of the departments of the university. Section 1 discusses a number of input and output data that are required for the system to work. Section 2 substantiates the developed heuristic approach to compiling a better schedule of many jobs at many work centers, taking into account the limitations. Section 3 describes the main tools for developing a set of tasks and defines the requirements for hardware, sound software architecture.
Дипломная работа посвящена разработке системы (календарного планирования учебного процесса) с целью повышения гибкости и оперативности планирования и уменьшения ошибок. Целью этой работы было разработать проект на базе CRM системы Salesforce и показать способы автоматизации бизнес процессов. Результирующий продукт позволяет автоматизировать бизнес процесс работы кафедр университета. В разделе 1 рассмотрены ряд входных и выходных данных, которые необходимы для работы системы. В разделе 2 обоснован разработан эвристический подход составления лучшего расписания множества работ на множестве рабочих центров с учетом ограничений. В разделе 3 описаны основные средства разработки комплекса задач и определены требования к техническому обеспечению, обоснованная архитектура программного обеспечения.

У роботі здійснено огляд CRM системи Salesforce. Проведено аналіз системи управління взаємовідносинами з клієнтами та організація підприємства. Висвітлено основні можливості, переваги та недоліки CRM-системи та Salesforce.

Бомок, В. С. Web-технологія моделювання бізнес процесів в CRM системах : випускна кваліфікаційна робота : 123 "Комп’ютерна інженерія" / В. С. Бомок ; керівник роботи В. В. Казимир ; НУ "Чернігівська політехніка", кафедра інформаційних і комп’ютерних систем. – Чернігів, 2020. – 70 с.
Об’єкт розробки – веб-інтерфейс для моделювання бізнес-процесів на базі однієї з існуючих нотацій. Мета роботи – розробка зручного веб-інтерфейсу користувача, використання якого дозволить моделювати бізнес-процеси у вигляді діаграм, що дозволить облегшить структуру виконання процесів підприємства, що значно зекономить час для працівників. В результаті виконання роботи отримано веб-інтерфейс, що забезпечує:  реалізацію алгоритму бізнес-процесу від його початку, проходячи через всі етапи до його логічного завершення.  функціонування веб-інтерфейсу здійснюється на сервері, завданням якого є перетворення необхідних елементів у завдання та автоматизації певних функцій. Реалізацію клієнтського додатку було виконано із використанням наступних мов програмування та опису: HTML, CSS та JavaScript. Клієнтський додаток є кроссплатформений завдяки використанню універсальних інструментів. Шляхами удосконалення роботи є розширення функціональних можливостей, та покращення інтерфейсу користувача. Робота має практичну цінність, розрахунок економічної ефективності не проводився.
The object of development is a web interface for modeling business processes based on one of the existing notations. The purpose of the work is to develop a user-friendly web user interface, the use of which will allow modeling business processes in the form of diagrams, which will structure all enterprise processes and automate routine processes, which will significantly save time for employees. As a result of work performance the web interface providing: – implementation of the business process algorithm from its beginning, going through all the stages to its logical completion. – The operation of the web interface is carried out on a server whose task is to convert the necessary elements into tasks and automate certain functions. The client application was implemented using the following programming and description languages: HTML, CSS and JavaScript. The client application is cross-platform through the use of universal tools. Ways to improve are adding functionality and improve the user interface. The work has practical value, the calculation of economic efficiency was not carried out.

Analytical solution of the task on the stress-strain state of the CCM roll, which is under non-axis symmetric temperature field and force surface loading, gas been obtained.
Отримано аналітичний розв’язок задачі про напружено-деформований стан ролика машин безперервної розливки сталі, який знаходиться під дією неосесиметричних температурного поля і силового поверхневого навантаження.

В современном мире рынок фотографических услуг развивается семимильными шагами. Фотосалоны и фотостудии особенно актуальны среди начинающих бизнесменов. Чтобы повысить продажи, многие компании все чаще предлагают возможность записать клиента онлайн с помощью CRM. CRM-система актуальна по разным причинам: развитие бизнес-процессов, роли интернета и использование мобильных устройств в бизнесе, развитие и удешевление технологий обработки данных и ИТ-инфраструктуры. И, конечно же, большую роль сыграл тот факт, что технические возможности CRM-систем достигли совершенства. Они позволяют отследить путь покупателя с момента первого контакта с ним для перепродажи. Она создает технологию продаж, связывая рекламу, аналитические инструменты и саму систему продаж в единую систему. Результаты выпускной квалификационной работы будут использованы в фотостудии при внедрении CRM-системы AppEvent.
In the modern world, the photographic services market is developing by leaps and bounds. Photo salons and photo studios are especially relevant among novice businessmen. To boost sales, many companies are increasingly offering the option to sign up a customer online using CRM. The CRM system is relevant for various reasons: the development of business processes, the role of the Internet and the use of mobile devices in business, the development and reduction of the cost of data processing technologies and IT infrastructure. And, of course, the fact that the technical capabilities of CRM systems have reached perfection played an important role. They allow you to track the path of the buyer from the moment of the first contact with him for resale. It creates sales technology by linking advertising, analytical tools and the sales system itself into a single system. The results of the final qualifying work will be used in the photo studio when implementing the AppEvent CRM system.

Роботу виконано на кафедрі ком’пютерно-інтегрованих технологій Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя Міністерства освіти і науки України Захист відбудеться 24 грудня 2020 р. о 08 .00 годині на засіданні екзаменаційної комісії № 24 у Тернопільському національному технічному університеті імені Івана Пулюя за адресою: 46001, м. Тернопіль, вул.Руська, 56, навчальний корпус №1, ауд. 403
Метою даної кваліфікаційної роботи є моделювання інформаційних потоків для взаємодії з клієнтами, проектування системи бізнес-процесів та розробка інструментальних засобів управління взаємовідносинами з клієнтами поліграфічного підприємства. В ході роботи було розглянуто актуальність управління взаємовідносинами з клієнтами, вивчено їх автоматизацію у напрямку підтримки прийняття рішень. Детальний аналіз існуючих CRM-систем дозволив виділити і структурувати інформаційні потоки, які існують на поліграфічному підприємстві, а також дослідити алгоритмічне забезпечення окремих видів взаємодії. При виконанні роботи були побудовані діаграми, що описують функціональні схеми бізнес-процесів для взаємодії з клієнтами по методології IDEF0 і DFD, створено проект структури інформаційної моделі CRM – системи, а також розроблено інструментальні засоби системи управління взаємовідносинами на поліграфічному підприємстві. The purpose of this qualification work is to model information flows for interaction with customers, designing a system of business processes and development of tools for managing relationships with customers of a printing company. In the course of the work the urgency of customer relationship management was considered, their automation in the direction of decision support was studied. Detailed analysis of existing CRM-systems allowed to identify and structure information flows that exist in the printing company, as well as to explore the algorithmic support of certain types of interaction. During the work the diagrams describing functional schemes of business processes for interaction with clients on IDEF0 and DFD methodology were constructed, the project of structure of information model of CRM - system is created, and also tools of system of management of mutual relations at the polygraphic enterprise are developed.
Перелік умовних позначень, символів, скорочень, термінів...5 ВСТУП...6 РОЗДІЛ 1. Аналітична частина...8 1.1 Управління взаємовідносинами з клієнтами на підприємстві...8 1.2 Автоматизація процесів взаємовідносин з клієнтами...9 1.3 Аналіз CRM-систем та постановка задачі дослідження...10 РОЗДІЛ 2. Технологічна частина...12 2.1 Аналіз інформаційних потоків CRM-системи на підприємстві...12 2.2 Інформаційна структура CRM-систем...15 2.3 Алгоритмічне забезпечення окремих видів взаємодії з клієнтами на поліграфічному підприємстві...22 2.4 Система управління клієнтами на основі моделей APM...25 2.5 Розробка моделі CRM-системи, для комерційного відділу підприємства...26 РОЗДІЛ 3. Конструкторська частина...29 3.1 . Аналіз вихідних даних на проектування і розробка технічного завдання на проектування...29 3.2 Моделювання бізнес-процесів для взаємодії з клієнтами...30 3.3 Розробка мережі передачі даних автоматизованої системи...32 3.4 Проектування моделей систем методикою DFD...37 РОЗДІЛ 4. Науково-дослідна частина...39 4.1 Проектування структури інформаційної моделі CRM-системи...39 4.2 Побудова схематичної діаграми бізнес-процесу...41 РОЗДІЛ 5. Спеціальна частина ...48 5.1 Розробка системи взаємодії з клієнтами поліграфічного підприємства...48 5.2 Розробка системи інструментальних засобів в ІС...50 5.3 Автоматизація процесу обміну документами на базі 1С...53 РОЗДІЛ 6. Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях...56 6.1 Загрози безпеці системи...56 6.2 Сфери захисту безпеки...57 6.3 Облік трансакційної системи захисту інформації від несанкціонованого доступу...58 ВИСНОВКИ...60 СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ...62

Дисертація складається з пояснювальної записки розміром в 109 аркушів. Пояснювальна записка складається з 6 розділів, 8 додатків, 15 посилань на джерела. Пояснювальна записка дипломного проекту складається з чотирьох розділів, містить 1 таблицю, 3 додатків та 16 джерел – загалом 64 сторінки. Об’єкт дослідження: автоматизація процесів системи та доступність даних в електронному вигляді Система створена з метою економії часу усіх учасників процесів в танцювальних центрах за допомогою автоматизації процесів, які відбуваються в ньому, та доступу до необхідної інформації в електронному вигляді.
The dissertation consists of an explanatory note of 109 sheets. The explanatory note consists of 6 sections, 8 appendices, 15 references to sources. The explanatory note of the diploma project consists of four sections, contains 1 table, 3 appendices and 16 sources - a total of 64 pages. Object of research: automation of system processes and availability of data in electronic form The system is designed to save time for all participants in the processes in dance centers by automating the processes that take place in it, and access to the necessary information electronically.

У роботі досліджено сутність формування типової документації у невеликій некормерційній організації, що надає послуги (на прикладі DC «Artes»). Проведений аналіз впливу автоматизації даного бізнес-процесу на показники ефективності діяльності. Основною метою цього дослідження є розробка прототипу автоматизованої системи генерації та обліку поточної документації DC «Artes».
The master’s thesis focuses on the essence of the generation of standard documents in a small non-profit organization, which provides services (DC Artes»). The analysis of the impact of automation of the business process on indicators of efficiency is carried out. The main aim of this research is to create a prototype of the automated system for generation and accounting of typical documentation of DC Artes».

Дипломна робота на здобуття освітнього ступеня магістра 8.05010201 - Комп’ютерні системи та мережі. - Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя, Тернопіль 2017. Дипломна робота магістра присвячена дослідженню методів удосконалення процесу розробки і покращення архітектури високонавантажених CRM систем. В даній роботі розглянуто класифікацію сучасних CRM систем та їх основні компоненти. Удосконалення полягає у розробці рішення для побудови архітектури CRM системи з використанням технології черг платформи Microsoft Azure, яка дозволяє збільшити продуктивність і масштабованість системи на усіх рівнях. Також проаналізовано і проведено класифікацію методів та практик призначених для розробки високонавантажених та сервісорієнтованих CRM систем. Було досліджено шаблони проектування, які дозволяють пришвидшити розробку і покращити якість CRM системи.
The diploma paper for obtaining the Master’s degree 8.05010201 - Computer systems and networks - Ternopil Ivan Puluj National Technical University, Ternopil 2017. The diploma paper is devoted to the analysis of algorithms and software of high-loaded CRM systems operation. Classification of modern CRM systems and review of their main components were made during this research. Improvements related to this research are based on development of solution for the CRM system architecture using the queues technology of Microsoft Azure platform, which can increase the performance and scalability of the system at all levels. Analyzed and provided classification of methods and practices designed to develop high-loaded and service oriented CRM systems. Investigated design patterns that allow to speed up development and improve the quality of the CRM system.

Кваліфікаційна робота магістра складається з трьох розділів. Об’єкт дослідження – бізнес-процеси роботи з клієнтами в Інтернет-магазині та впровадження CRM-системи. У роботі розглядаються теоретичні аспекти впровадження CRM-систем, їх функції, цілі, можливості та переваги використання. Проаналізовано діяльність та організаційну структуру Інтернет-магазину Zakupki, бізнес-процеси роботи з клієнтами та існуючі недоліки. Запропоновано моделі бізнес-процесів до та після впровадження CRM-системи, зроблено прогнозну оцінку ефекту від впровадження CRM-системи.
Квалификационная работа магистра состоит из трех разделов. Объект исследования – бизнес-процессы работы с клиентами в Интернет-магазине и внедрение CRM-системы. В работе рассматриваются теоретические аспекты внедрения CRM-систем, их функции, цели, возможности и преимущества использования. Проанализирована деятельность и организационную структуру Интернет-магазина Zakupki, бизнес-процессы работы с клиентами и существующие недостатки. Предложены модели бизнес-процессов до и после внедрения CRM-системы, сделано прогнозную оценку эффекта от внедрения CRM-системы.
Thesis consists of three chapters. Object of study – business processes of working with clients in e-commerce company and CRM-system implementation. The work deals with theoretical aspects of the introduction of CRM-systems, their functions, goals, possibilities and advantages of use. Author analyzed the activities and organizational structure of Zakupki online shop, business processes of customer service and existing shortcomings. The work proposes business process models before and after the CRM implementation and predicts the effect of the CRM introduction.

Під час написання дипломної роботи було проведено розробку CRM-системи для електронної комерції на прикладі магазину комп’ютерної техніки «HardZone». У першому розділі було проведено аналіз предметної області. Розглянуто поняття та історію появи CRM-системи, проаналізовано існуючі CRM-системи та виявлено їхні сильні сторони, а також здійснено огляд процесу взаємодії з клієнтами. При виконанні другого розділу дипломної роботи було здійснено проектування CRM-системи, яке складалося з таких етапів: постановка завдання, вибору засобів розробки та СУБД та розробки ER-моделі бази даних. В третьому розділі представлено розробку CRM-системи, яка в себе включає: створення БД, таблиць та зв’язків між ними, представлень та збережених процедур, а також додатку для управління БД у якому будуть реалізовані функції CRM-системи. У даному розділі також розглянуто інтерфейс додатку, основні функції та алгоритм дій користувача, а також процес та етапи впровадження CRM-системи на підприємстві.
During the writing of the thesis, a CRM system for e-commerce was developed on the example of the computer store «HardZone». In the first section, an analysis of the subject area was conducted. The concept and history of the CRM-system are considered, the existing CRM-systems are analyzed and their strengths are revealed, and the process of interaction with clients is reviewed. During the second section of the thesis was designed CRM-system, which consisted of the following stages: problem statement, selection of development tools and DBMS and development of ER-database model. The third section presents the development of a CRM-system, which includes: creation of databases, tables and relationships between them, views and stored procedures, as well as an application for database management in which the functions of the CRM-system will be implemented. This section also discusses the interface of the application, the main functions and algorithm of user actions, as well as the process and stages of implementation of CRM-system in the enterprise.
ВСТУП ...8 1 АНАЛІЗ ПРЕДМЕТНОЇ ОБЛАСТІ ...10 1.1 Поняття CRM-системи ...10 1.2 Аналіз існуючих CRM-систем...13 1.3 Огляд процесу взаємодії з клієнтами ...18 1.4 Висновок до першого розділу ...25 2 ПРОЕКТУВАННЯ CRM-СИСТЕМИ...26 2.1 Постановка завдання ...26 2.2 Вибір засобів розробки ...27 2.3 Вибір СУБД ...29 2.4 Розробка ER-моделі бази даних ...32 2.5 Висновок до другого розділу ...40 3 РЕАЛІЗАЦІЯ CRM-СИСТЕМИ ...41 3.1 Фізичне проектування бази даних ...41 3.1.1 Створення бази даних та таблиць ...41 3.1.2 Створення представлень...43 3.3.3 Створення збережених процедур ...45 3.4 Розробка додатку ...47 3.4 Опис використання додатку ...52 3.5 Впровадження CRM-системи на підприємстві ...59 3.5 Висновок до третього розділу ...63 4 ОХОРОНА ПРАЦІ ТА БЕЗПЕКА В НАДЗВИЧАЙНИХ СИТУАЦІЯХ ...64 4.1 Аналіз умов праці й виявлення небезпечних й шкідливих факторів працівника магазину комп’ютерної техніки ...64 4.2 Організація робочого місця користувача відеодисплейним терміналом ... 67 4.3 Висновки до четвертого розділу ...70 ВИСНОВКИ ...71 ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ...72 ДОДАТКИ

Актуальность темы обусловлена высокой конкуренцией на рынке. Цель магистерской диссертации – исследование и внедрение информационной системы для оптимизации бизнес-процессов организации. Задачи работы: - проанализировать работу салона без внедрения системы; сделать обзор и анализ программного обеспечения для внедрения CRM-системы; оценить экономическую эффективность внедряемого проекта. Объект исследования данной работы является информационное веб-пространство салона красоты. Предмет исследования является информационное и программное обеспечение бизнес-процессов салона красоты. Результаты работы: практическим результатом работы является план внедрения информационной системы на предприятии, для автоматизации бизнес-процесса «Запись клиента на услугу» в салоне красоты «NB Nail Studio».
The relevance of the topic is due to high competition in the market. The purpose of the master's thesis is the research and implementation of an information system to optimize the organization's business processes. Tasks of work: analyze the operation of the cabin without introducing a system; make a review and analysis of software for the implementation of a CRM system; evaluate the economic efficiency of the implemented project. The object of study of this work is the information web space of a beauty salon. The subject of the research is information and software for business processes of a beauty salon. Results of the work: the practical result of the work is the plan for the implementation of the information system at the enterprise, to automate the business process “Registering a client for a service” in the NB Nail Studio beauty salon.

Theme of master's thesis: Analysis of data on communications with customers and development of a project for improving the CRM-system of the bank. The master's thesis is executed on 118 pages, contains 18 pictures, 8 tables, 70 sources used. Object of the research: information system of "Sberbank". The subject of the research: information support for the management of the process of relationships with customers on the example of "Sberbank". Objective: Development of the project of improving the bank's CRM-system to attract new customers based on an analysis of the data communications with clients. The following tasks were set: to consider aspects of the application of CRM-systems; make a complete model of the organization; conduct an analysis of the practice of relationships with customers in "Sberbank"; to study the existing CRM-system; form requirements for the selection of CRM-systems; propose a project for implementing a module in the system to solve the task of developing CRM in the Bank; to estimate economic efficiency. The obtained results and their novelty: analysis and improvement of the CRM-system has specific goals, the result of which is the receipt of competitive advantages by the bank.
Тема магистерской диссертации: Анализ данных о коммуникациях с клиентами и разработка проекта совершенствования CRM-системы банка. Магистерская диссертация выполнена на 118 страницах, содержит 18 рисунков, 8 таблиц, 70 использованных источников. Объект исследования: информационная система ПАО «Сбербанк России». Предмет исследования: информационное обеспечение управлением процесса взаимоотношений с клиентами на примере ПАО «Сбербанк России». Цель работы: разработка проекта совершенствования CRM-системы банка для привлечения новых клиентов на основе анализа данных о коммуникациях с клиентами. Поставлены следующие задачи: рассмотреть аспекты применения CRM-систем; составить полную модель организации; провести анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «Сбербанк»; изучить существующую CRM-систему; сформировать требования к выбору CRM-систем; предложить проект внедрения модуля в системе для решения задачи развития CRM в Банке; оценить экономическую эффективность. Полученные результаты и их новизна: анализ и совершенствование СRM-системы имеет конкретные цели, результатом достижения которых является получение банком конкурентных преимуществ.