Academic literature on the topic 'Клієнтоорієнтований сервіс'

Перспективи сталого розвитку підприємств ресторанної індустрії України визначаються да-леко не короткостроковими результатами отримання прибутку, а застосуванням стратегії клієнтоорієнто-ваного сервісу, спрямованої на підвищення конкурентноздатності і, як результат, досягнення економічного ефекту в довгостроковому періоді. У статті розглянуто роль кадрового забезпечення у формуванні клієнтоо-рієнтованого сервісу на підприємствах ресторанного господарства. Доведено, що основним суб’єктом, що реалізує клієнтоорієнтований сервіс на підприємстві, є його персонал. Сформовано авторський алгоритм формування клієнтоорієнтованості персоналу. Обгрунтовано важливість балансу інтересів та корпоратив-них цінностей підприємства та персоналу, а також доведено ефективність формування лояльності працівни-ків до підприємства завдяки відкритості та доступності керівництва. Запропоновано модель взаємозв’язку потреб підприємства, мотиваційних стимулів, потреб працівника та його внеску в формування клієнтоорієн-тованого сервісу. Окреслено важливість і домінуючу роль у формуванні кадрового забезпечення клієнтоорієн-тованого сервісу процесу навчання та безперервного саморозвитку персоналу. Охарактеризовано основні ме-тоди навчання як на робочому місці працівника, так і поза ним. Досліджено практику навчання клієнтоорієн-тованого персоналу зарубіжними підприємствами готельно-ресторанного господарства, яка грунтується на системі японського менеджменту кайдзен та передбачає безперервний розвиток клієнтоорієнтованого персо-налу, створює умови досить високої адаптації персоналу до різних змін у ресторанному господарстві. Обгру-нтовано застосування методу за моделлю Циклу Колба. Показано значення різних видів клієнтоорієнтованос-ті персоналу з погляду цінності та ефективності ресторанного бізнесу.

Анотація. Обґрунтовано доцільність використання digital-маркетингу для просування товарів та послуг у соціальних мережах. Результати проведеного аналізу відображають вагому роль digital-маркетингу як головного інструменту в просуванні товарів та послуг в соціальних мережах, формуванні лояльності та довіри споживачів. Розглянуто на проаналізовано значущість зовнішніх факторів (регіон, на який вийшли з товарами (послугами); рівень економічного розвитку країни; якість покриття інтернету; доступність до інтернету усіх верств населення; вік аудиторії та ін.) у виборі маркетингової стратегії просування товарів (послуг) за допомогою digital-маркетингу. Наведено відмінність digital-маркетингу та інтернет-маркетингу та визначено, що поняття «digital-маркетинг» є ширшим поняттям та крім інтернет-маркетингу включає в себе рекламу і просування за допомогою цифрових технологій. На основі досліджень науковців узагальнено поняття «digital-маркетинг» та запропоновано його розглядати як засіб просування товарів (послуг, бренду, продукту) за допомогою використання цифрових технологій з метою задоволення потреб споживача. На підставі результатів виконаного дослідження сформовано пропозиції щодо визначення доцільності застосування digital-маркетингу для просування різноманітних видів товарів (послуг) в різних соціальних мережах за допомогою інтегрального показника фактору застосовності. Запропоновано етапи побудови стратегії цифрового маркетингу. Визначено доцільність проведення попереднього маркетингового аудиту, спираючись на аналітичні дані, отримані за допомогою різноманітних сервісів, що виступають в ролі інструментів digital-маркетингу. В умовах всеохоплюючої популярності онлайн-шопінгу одночасно спостерігається існування масштабної конкуренції між онлайн магазинами. Відтак аби бути клієнтоорієнтованим та мати власну лояльну аудиторію бізнес повинен врахувати персональні уподобання потенційних споживачів, які можуть стати клієнтами онлайн-магазину та/або бренду. Ключові слова: digital-маркетинг; соціальні мережі, eWOM, маркетинг у соціальних мережах, товари та послуги. Формул: 0; рис.: 4, табл.: 1, бібл.: 30.

У першому розділі роботи розглянуто теоретико-методичні засади клієнтоорієнтованого підходу управління підприємством, розкрито концептуальні засади визначення сутності та основних складових клієнтоорієнтованого підходу, охарактеризовано основні етапи впровадження клієнтоорієнтованого підходу та методів визначення лояльності клієнтів. У другому розділі проведено аналітичний огляд сучасного стану та перспектив розвитку ринку кав’ярень України, охарактеризовано комерційно-господарську діяльність кав’ярні «Сoffee-iLLi», досліджено рівень лояльності клієнтів до кав’ярні «Сoffee-iLLi» на ринку закладів харчування м. Сквира. У третьому розділі розроблено заходи щодо удосконалення діяльності кав’ярні «Сoffee-iLLi» на засадах клієнтоорієнтованого підходу, розроблено програми лояльності для клієнтів кав’ярні «Сoffee-iLLi», обґрунтовано підвищення клієнтоорієнтованого сервісу обслуговування клієнтів кав’ярні «Сoffee-iLLi».