Dissertations / Theses on the topic 'Telemarketing'
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1
Špicová, Martina. "Telemarketing." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2008. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-221621.
Full textAbstract:
The Master’s thesis analyses problems connected with purchasing and providing information by the means of telemarketing. On the basis of the obtained imperfections, this Master’s thesis includes the proposal of the process of communication by the means of the customer line, which ensures its more effective function.
2
Kharaishvili, Tinatin. "Consumer behavior towards telemarketing." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2014. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-193307.
Full textAbstract:
Telemarketing has become a big industry and convenient way of successfully managing business affairs with low costs. The aim of the thesis is to present telemarketing services from the customers point of view; analyzing what are consumer behavior towards telemarketing in Georgia and the Czech Republic, and also what are the perceptional and attitudinal causing factors of these behaviors. This is the comparative study and the research is mainly based on the primary data. For the research accomplishment, the questionnaire survey was used for gathering important information and data in order to make the relevant conclusions. According to the results, B2C telemarketing services are not welcomed in the Czech Republic and people tend to have mostly negative attitude. In case of Georgia, people have relatively more positive attitude and behavior towards telemarketing services.
3
Visser, Ricardo Gervasio Bastos. "O telemarketing como formalidade precária." Universidade Federal de Juiz de Fora (UFJF), 2010. https://repositorio.ufjf.br/jspui/handle/ufjf/2567.
Full textAbstract:
Submitted by Renata Lopes (renatasil82@gmail.com) on 2016-09-23T11:08:43Z
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Made available in DSpace on 2016-09-26T20:30:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ricardogervasiobastosvisser.pdf: 502074 bytes, checksum: ea791f50de41cf5e6cf791025dd9839d (MD5) Previous issue date: 2010-08-23
O presente trabalho tem como empreendimento a compreensão de como algumas mudanças recentes no modo de operação do capitalismo têm relação com novos constrangimentos no mundo do trabalho. Assim, a pesquisa realizada com atendentes de telemarketing tem como função uma apreensão empírico-teórica de como se constrói uma condição precária de existência. Por trabalho (formal) precário entendese um tipo de trabalho específico, pois dificulta a estruturação minimamente estável da existência social, apesar de se estabelecerem vínculos formais de emprego. Este é precisamente o sentido de um emprego como o telemarketing no qual a permanência de um atendente é, em geral, de curta duração. Por outro lado, nos últimos anos ocorre um processo de “democratização” escolar cujo sentido foi o aumento da população escolarizada em termos absolutos. Este processo teve como efeito a injeção de uma força de trabalho de capital escolar socialmente desvalorizado (ou seja, precariamente qualificada) no mercado de trabalho. Estes “jovens” recém saídos do ensino médio vivem sob a necessidade de lidar primeiramente com os constrangimentos e urgências do mundo do trabalho. Esta força de trabalho constitui parte de uma nova classe trabalhadora, mais precisamente em sua fração precarizada, ao qual denominamos de batalhadores.
The present work aims to comprehend how the recent chances in capitalism affects and imposes new constrains to the world of labor. In order to have a precise perspective, the research on telemarketing was of special importance. Even if work relations are legal and formal, the singularity of telemarketing is that it constitutes a precarious social condition of existence. That is the meaning of the concept of precarious formal labor, which constrains the possibilities of a solid structuration of the social existence. In general, telemarketing is a job in which the worker „s permanence is very short. In the other way, there is, in the last years a process of school “democratization” which consequently increased the schooled population in absolute terms. This process injected a low qualified work force (that is, precariously qualified and with a socially devalued school capital) in the formal labor market, which in reality meant the constitution of precarious social condition. This occurs for the reason that this “young generation” lives under the need to deal, firstly, with the constrains and urgencies of the world of work. That‟s why they are part of a new working class denominated “Batalhadores”.
4
Venco, Selma Borghi 1964. "Tempos modernissimos nas engrenagens do telemarketing." [s.n.], 2006. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/252671.
Full textAbstract:
Orientador: Liliana Rolfsen Petrilli SegniniTese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação
Made available in DSpace on 2018-08-06T12:07:08Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Venco_SelmaBorghi_D.pdf: 37323662 bytes, checksum: 13708eeed845998c7bd434c3209c5344 (MD5) Previous issue date: 2006
Resumo: Este estudo analisa a racionalização no sistema capitalista e as relações sociais expressas em um tipo de trabalho que se expande no século XXI: o trabalho a distância, mais especificamente, o telemarketing. O tempo no capitalismo foi analisado enquanto uma categoria analítica presente no desenvolvimento das atividades produtivas, e, também como elemento fundamental na racionalização do processo de produção. A dimensão social do controle do tempo na sociedade capitalista é discutida sob a perspectiva da possível formação de um novo paradigma temporal nas relações de trabalho e suas repercussões nas relações sociais e na vida privada, advindas dessas transformações. A organização do trabalho estabelece ritmos de trabalho e pressão hierárquica para o aumento da produtividade, configurando condições de trabalho nocivas aos trabalhadores. A pesquisa realizada foi de caráter qualitativo, abrangendo empresas terceirizadoras de serviços
Abstract: This study analyses rationalizing in the capitalist system and the social relations appearing in an expanding kind of work in the 21st century: work at distance, specifically, telemarketing. Time in the capitalism is viewed as an analytical category that is present in the development of productive activities and, also, as a fundamental element in rationalizing the production process. The social dimension of time control in capitalist society is discussed focusing of a possible shaping of new patterns in work relations and its echoes on social interrelations as well as in private life, originated from these changings. Working order establishes its work rhythm and hierarchical pressure so that productivity is optimized. Most frequently such situation configures noxious working conditions for people. The character of the research was qualitative, encompassing outsourcing
Doutorado
Educação, Sociedade, Politica e Cultura
Doutor em Educação
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Cirelli, Renira Appa de Moraes. ""Polidez lingüistica nas conversações de telemarketing"." Universidade de São Paulo, 2005. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8142/tde-01082006-142049/.
Full textAbstract:
Este trabalho investiga a polidez lingüística nas negociações de telemarketing. Visa a demonstrar como se dá este funcionamento e pretende contribuir para a melhor compreensão do processo de polidez em ambientes muitas vezes hostis e sempre inesperados, como é o caso do telemarketing ativo. O corpus é composto pela transcrição de ligações telefônicas dos departamentos de telemarketing do BankBoston e SOS Computadores. No discurso informativo e de interesse comercial, característico do telemarketing, a polidez facilita a interação, quanto mais interesse comercial houver no contexto, mais importante se tornará usar de polidez. Já que a unilateralidade da situação não permite a abordagem face a face, a entonação da voz e outros índices serão fundamentais para demonstrar cortesia ou polidez.This research aims to investigate linguistic politeness during telemarketing conversations and negotiations. The central concern is to demonstrate how this process works and contributes to a better understanding of linguistic politeness in hostile and unexpected environment - such is the case of active telemarketing approaches. The used corpus is composed by conversations among BankBoston Telemarketing Department and its juridical clients, as well as SOS Computadores and its prospect clients. Politeness helps commercial interaction, especially when the situation doesnt allow face-to-face interaction. Voice intonation and other language resources will be fundamental to better promote the idea of linguistic politeness during telemarketing conversation.
6
Ruiz, Diaz Pablo Sergio Mereles. "Telemarketing: tecnologia e precarização do trabalho." Universidade Tecnológica Federal do Paraná, 2009. http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/177.
Full textAbstract:
Esta dissertação procurou investigar as condições de trabalho em uma central de atendimento telefônico ligada a um banco público. A unidade em foco é terceirizada e seus empregados exercem mesmas tarefas que funcionários concursados. A unidade de teleatendimento possui alto grau de informatização e combina características de organização tayloristafordista com gerenciamento toyotista, apresentando especificidades decorrentes da utilização de mão-de-obra num contexto marcado pela flexibilização nas formas contratação e conseqüente redução de direitos laborais de terceirizados em relação aos funcionários efetivos do banco. O objetivo geral foi o de questionar suposta neutralidade da tecnologia quando mediadora da relação capital x trabalho. Por ser uma pesquisa qualitativa, partimos de bibliografia que nos auxiliasse na comprovação dessa hipótese, a de que a tecnologia foi apropriada pelo capital e a este serve na medida em que permite a intensificação do ritmo de trabalho, aumento no controle dos resultados e a conseqüente aceleração no ritmo de acumulação. Os argumentos de que a ciência pouparia o ser humano do esforço físico desnecessário e o libertaria para desenvolver atividades ligadas ao intelecto se verificou em parte, sem, no entanto, diminuir o grau de exploração sobre o trabalhador, verificado pela precarização crescente nas formas de contratação, gerando um novo mundo do trabalho. Questionários mistos foram utilizados junto a trabalhadoras da empresa terceirizada, no intuito de identificar o perfil socioeconômico, o histórico profissional, as condições de trabalho e qual a percepção como classe trabalhadora. Identificamos que o grau de controle e o ritmo de trabalho se constituem em formas de intensificação na exploração, propiciada pela combinação de técnicas gerenciais da era fordista e pela utilização de sistemas de controle baseados na informática, constituindo o aparato tecnológico, uma dimensão do capital.This thesis sought to investigate the working conditions in a call center subordinated to a public bank. The telemarketing unit under study is outsourced, and their employees perform the same tasks as direct permanent employees. The telemarketing unit has a high degree of computerization and combines features of Taylorist-Fordist organization with Toyotist management. Labor force use characterized by flexibility and a reduction of labor rights of the outsourced employees compared to the permanent employees of the bank. The hypotheses that guided this research is that technology, far from being neutral, serves the interests of capital as far as it contributes to intensification of labor, increased labor control and, as a result, to the acceleration of capital accumulation. The arguments that science would save human beings from unnecessary physical effort to liberat and develop activities related to the intellect occurred in part, without,however, reduce the degree of exploitation of the employee, revealed by the growing labor insecurity. Questionnaires to the outsourced company workers were used to obtain data aiming to identify the socioeconomic, occupational history, working conditions and the self-perception as working class. We found that the degree of control and intensified labor pace provided by the combination of Fordist management techniques era and control systems based on computer, are increasing labor exploration. In this regard, the technological apparatus can be seen as a dimension of capital.
7
Juránek, Patrik. "Telemarketing jako efektivní nástroj marketingové komunikace." Master's thesis, Vysoká škola ekonomická v Praze, 2013. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-193630.
Full textAbstract:
This dissertation is compounded from theoretical and practical part. The theoretical one is focused on description of telemarketing and its kinds. Then presents database marketing from build own database through types of database marketing and data mining. For effective telemarketing is essential to use various tools, specific forms of calls, knowledge of phone structure and art of negotiation with difficult customers. Integral part is the fair system of reward and well set selection process. The core of the practical part is to apply obtained theoretical knowledge on the real environment of telephone operators and managers of telemarketing agencies. The results from realized questionnaire research are interpreted to analyze under what conditions is telemarketing effective tool of marketing communications. Achieved findings are consequently used for formulation of suitable recommendations.
8
Pfeffer, Michael. "MyWeb : Potenziale und Grenzen der Internet-Personalisierung /." Saarbrücken : VDM, Müller, 2006. http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/dokserv?id=2870186&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm.
Full text
9
Venco, Selma Borghi 1964. "Telemarketing nos bancos : o emprego que desemprega." [s.n.], 1999. http://repositorio.unicamp.br/jspui/handle/REPOSIP/251061.
Full textAbstract:
Orientador: Liliana Rolfsen Petrilli SegniniDissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Educação
Made available in DSpace on 2018-07-25T22:35:23Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Venco_SelmaBorghi_M.pdf: 4022218 bytes, checksum: cb9ba4f04c544cb7da537e9294ffa13c (MD5) Previous issue date: 1999
Mestrado
10
Silva, Fabio Pimentel de Maria da. "Trabalho e emprego no setor de telemarketing." Universidade de São Paulo, 2010. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/8/8132/tde-07052010-111706/.
Full textAbstract:
O trabalho mediado pelas tecnologias da informação conheceu significativa difusão nas últimas décadas, tendo acompanhado não só o crescimento do setor de serviços, mas também os processos de reestruturação produtiva ocorridos nas principais economias mundiais. Daí advém seu papel central na configuração do capitalismo contemporâneo, assim como na elaboração das teorias que buscam compreendê-lo. No Brasil, as centrais de teleatividades apresentam em geral uma organização do trabalho que reúne tendências bastante representativas dos processos de reestruturação produtiva que ocorreram no país nas últimas décadas, mesclando elementos do taylorismo clássico com outros de matiz toyotista. Além disso, os operadores de telemarketing, funcionários, em sua maioria, de empresas terceirizadas, tomam parte do amplo movimento de precarização que tem atingido os trabalhadores brasileiros nos últimos vinte anos. Tentaremos ao longo de nosso trabalho tratar do modo de constituição desses fenômenos na história recente, assim como discutir as maneiras pelas quais os teleoperadores os vivenciam e respondem a eles. Será dada especial ênfase aos fenômenos da formação de consentimento no local de trabalho e da constituição do sofrimento psíquico. Pretendemos também que esta pesquisa, embora circunscrita por limitações de diversas ordens, possa conseguir discutir em alguma medida os temas da luta de classes e da ideologia no capitalismo brasileiro contemporâneo.Work mediated by information technologies has spread significantly during the last decades, having followed not only the growth of the service sector, but also the production restructuring processes that took place in the world´s main economies. Therefore is central the role it has been playing in contemporary capitalism and in the theorizations that aim its understanding. In Brazil, the organization of work in call centers assembles very typical tendencies of the production restructuring that took place in the country especially since the nineties, mixing elements of classical taylorism with some others which have a toyotist source. Besides, telemarketers, employed mostly in subcontracted companies, take part in the large process of labor precarization, which has had many effects upon Brazilian workers in the last twenty years. We shall try in this dissertation to deal with the way those phenomena have developed in recent history, as well as discuss the ways telemarketers experience and respond to them. Special emphasis shall be given to the phenomena of the making of consent in the work place, as well as that of the rising of psychic suffering. We also hope that this research, although surrounded by limitations of varied nature, may discuss in some way the forms of class struggle and ideology in contemporary Brazilian capitalism.
11
Molz, José Augusto. "Telemarketing : aplicabilidade no Banco do Brasil SA." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2002. http://hdl.handle.net/10183/2527.
Full textAbstract:
O presente trabalho visa aprofundar os conhecimentos acerca do telemarketing, bem como apresentar estes conhecimentos à diretoria do Banco do Brasil S. A.. O trabalhão está dividido em 6 capítulos, onde se pretende evoluir do aspecto conceitual para a parte prática que envolve o telemarketing. O primeiro capítulo apresenta a evolução da conceituação do telemarketing. O segundo compõe-se de várias experiências de empresas que aplicaram o telemarketing no desenvolvimento de suas atividades. O terceiro capítulo destina-se a destacar os aspectos que ressaltam a efetiva importância do telemarketing nos dias atuais. No quarto capítulo são apresentadas diversas considerações de como se deve proceder a fim de usar corretamente o telefone no telemarketing. No quinto capítulo aborda-se cuidados básicos que se deve observar quanto da formulação de scripts, bem como serão apresentados exemplos práticos destes, voltados para as atividades do Banco do Brasil. No sexto capítulo são desenvolvidas idéias sobre a importância e a aplicabilidade que o telemarketing possui junto à atuação do Banco do Brasil. Através do seis capítulos acima elencados, solidifica-se o conceito do uso do telemarketing, de forma a buscar-se o domínio da metodologia necessária para concretização de negócios e venda de produtos, aproximando o cliente, através do uso dos recursos de telecomunicação disponíveis na atualidade.
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Kuimcidis, Nikolas. "Návrh metodiky pro výběr a hodnocení pracovní pozice "Agent telemarketingu"." Master's thesis, Vysoké učení technické v Brně. Fakulta podnikatelská, 2008. http://www.nusl.cz/ntk/nusl-264893.
Full textAbstract:
employees are the most important asset for telemarketing companies which offers their services to clients which need to outsource telemarketing. The contrast that evolves between the stable fluctuation of workes and the need of high quality agents is a significant problem that have to be solved by the management of telemarketing companies. This thesis will introduce current processes and will analyse technics for the assesement of new employees. Furtherly this thesis will present new technics for recruiting new agents, quality control and keep human resources in a longterm relationship in the field of telemarketing.
13
Rechenberg, Leila. "Prevalência de sintomas vocais em operadores de telemarketing." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2005. http://hdl.handle.net/10183/15175.
Full text
14
Moraes, Luciano Silva. "Telemarketing no setor público: case da Sefaz-Ba." Universidade Federal da Bahia, 2003. http://www.adm.ufba.br/publicacao/telemarketing-setor-publico-case-sefazba.
Full textAbstract:
p. 1-104Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-03-26T18:51:53Z No. of bitstreams: 2 Capa-Sumario.pdf: 117867 bytes, checksum: 83adb35474ff0338d8facc924d4d9481 (MD5) Dissertacao.pdf: 739194 bytes, checksum: ae12b974cc7edfd54ee69da26607dac1 (MD5)
Approved for entry into archive by Tatiana Lima(tatianasl@ufba.br) on 2013-04-05T17:46:53Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Capa-Sumario.pdf: 117867 bytes, checksum: 83adb35474ff0338d8facc924d4d9481 (MD5) Dissertacao.pdf: 739194 bytes, checksum: ae12b974cc7edfd54ee69da26607dac1 (MD5)
Made available in DSpace on 2013-04-05T17:46:53Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Capa-Sumario.pdf: 117867 bytes, checksum: 83adb35474ff0338d8facc924d4d9481 (MD5) Dissertacao.pdf: 739194 bytes, checksum: ae12b974cc7edfd54ee69da26607dac1 (MD5) Previous issue date: 2003
O objeto do presente estudo é o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia (SEFAZ-Ba), bem como suas implicações na relação Fisco x Contribuinte, no contexto da Reforma Administrativa do Estado. Justifica-se pela relevância que tal ação inovadora da SEFAZ-Ba tem assumido na vida econômica do Contribuinte/Cidadão, principal alvo do projeto. Os contribuintes freqüentemente necessitam de auxílio para interpretar a legislação tributária, preencher formulários, pagar impostos e solicitar serviços. A SEFAZ-Ba implantou programa de atendimento por telefone, considerando que este é um eficiente canal de comunicação com os Contribuintes/Cidadãos. Os resultados mostram, mesmo que de forma exploratória, que o Telemarketing tornou-se um canal para o relacionamento do Estado com a sociedade e, particularmente, do Fisco com o contribuinte. Investigou-se o desempenho do Telemarketing na SEFAZ-Ba por meio do serviço de atendimento gratuito, prestado através do telefone (DDG-0800), que disponibiliza informações e serviços aos contribuintes e cidadãos que necessitam de auxílio. O objetivo principal da pesquisa foi de estudar a aplicação do telemarketing como um novo canal de relacionamento do Fisco com o Contribuinte/Cidadão. Formulou-se o seguinte problema de pesquisa: Como aconteceu o processo de implementação do Telemarketing na Secretaria da Fazenda do Estado da Bahia? Como linha metodológica, optou-se pela abordagem qualitativa do estudo de caso, combinada com a pesquisa documental e bibliográfica. Constatou-se que o uso do Telemarketing contribuiu para aumentar o nível de satisfação dos usuários de serviços da SEFAZ-Ba, embora não seja suficiente para garantir o pleno atendimento de todas as demandas dos contribuintes.
Salvador
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Amrhein, Corinna. "Erfolgsfaktor Online-Marketing Strukturen - Optimierung - Anwendung." Saarbrücken VDM, Müller, 2005. http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/dokserv?id=2867622&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm.
Full text
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Sonntag, Alexandre Arnaldo. "Call center próprio ou terceirizado : comparações utilizando simulações com sistemas dinâmicos." reponame:Repositório Institucional da UnB, 2008. http://repositorio.unb.br/handle/10482/1041.
Full textAbstract:
Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, 2008.Submitted by Ruthléa Nascimento (ruthlea@bce.unb.br) on 2008-10-22T14:05:56Z No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5)
Approved for entry into archive by Georgia Fernandes(georgia@bce.unb.br) on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5)
Made available in DSpace on 2008-11-18T14:45:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_AlexandreArnaldoSonntag.pdf: 1094275 bytes, checksum: 960d99e7f504c64a0856cf0826763740 (MD5)
É cada vez mais evidente a necessidade de as empresas buscarem aproximar-se de seus clientes, haja vista a concorrência acirrada e os desafios frente às mudanças tecnológicas. Um desses desafios é o relacionamento entre empresa e clientes, cujo número cresceu tanto quanto a oferta de produtos e a concorrência. E uma das formas avançadas de se operacionalizar esse relacionamento é o sistema de Call Center, surgido em meio à evolução da tecnologia e à conseqüente ampliação da visão de marketing. Adotado por grandes empresas, esse sistema pode ser operacionalizado por um quadro interno ou por empresas terceirizadas para esse fim. Uma e outra alternativas são muito utilizadas, uma vez que para a grande maioria das utilizadoras desse sistema a atividade de contatar clientes não faz parte de suas atividades-fim. O objetivo deste trabalho é comparar a operacionalização de Call Centers terceirizado e internalizado em uma empresa de telecomunicações, a partir de variáveis como tempo médio de atendimento, treinamento dos atendentes, tempo de solução, satisfação com o atendimento e outros. A investigação foi feita mediante uma pesquisa documental e uma pesquisa de campo, por meio de procedimentos de coleta com abordagem quantitativa e qualitativa. A análise comparativa entre as duas formas de operacionalização do Call Center foi feita por meio de simulações com sistemas dinâmicos. Os resultados foram favoráveis ao Call Center internalizado na maioria das variáveis analisadas. ________________________________________________________________________________________ ABSTRACT
It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationship is the system of Call Center, appeared in the midst of changes in technology and the consequent expansion of the vision of marketing. Adopted by large companies, this system can be operationalised by an internal framework or by third party companies for this purpose. One and other alternatives are widely used, since for the vast majority of users of that system activity to contact customers is not part of its activitiesend. The objective of this study is to compare the operation of Call Centers Outsourced and internalized in a telecommunications company, from variables such as average length of service, training of attendants, time to solution, satisfaction with care and others. The research was done by a documentary research and a search of countryside, through procedures for collection with quantitative and qualitative approach. The comparative analysis between the two forms of operationalization of the Call Center was made through simulations with dynamic systems. The results were favourable to the Call Center internalized most of the variables.
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Masgo, Dávila Erick. "Análisis, diseño e implementación de un sistema de telemarketing." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2007. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/1337.
Full textAbstract:
El presente proyecto de tesis consiste en analizar, diseñar, y construir un sistema
de información, en un entorno amigable e intuitivo, para apoyar al proceso de venta
y atención al cliente de diversos productos en empresas comerciales.
El problema que debe atacar el sistema propuesto es el de desarrollar una
herramienta con la capacidad de dar soporte a los procesos de telemarketing como
la gestión de campañas, prospección y captación de clientes, colocación de
productos y fidelización.
La solución permite reducir tiempos en la creación y puesta en marcha de
campañas al facilitar el trabajo directo y reflejar los cambios en tiempo real,
gestionar simultáneamente varias campañas, flexibilidad para configurar distintos
tipos de productos que se ofrecerán a los clientes, distribución automática de los
clientes, seguimiento a detalle de los distintos pasos del proceso de telemarketing
y generación de reportes de indicadores de gestión.Tesis
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González, González Sebastián Andrés. "Diseño de un Plan Estratégico para Empresa de Telemarketing." Tesis, Universidad de Chile, 2007. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/104690.
Full textAbstract:
El presente trabajo de título tuvo como objetivo general, desarrollar un Plan Estratégico
para ProEvents Ltda.; que comprende un periodo de tres años a partir de septiembre de 2007 La
empresa esta inmersa en el mercado de servicios de Telemarketing y ventas, y la propuesta del
alumno consistió en definir directrices estratégicas adecuadas, que permitan a la empresa
desarrollarse de mejor forma y competir de manera eficiente y eficaz en el mercado en el cual se
desarrolla, que corresponde a la versátil y creciente industria de los Call y Contact Centers.
La metodología propuesta para abordar este desafío se enfocó a efectuar una revisión de la
Misión y Visión de la empresa; su estructura y objetivos. Además de un análisis del entorno bajo
el cual la empresa actúa, con el fin de identificar las oportunidades y amenazas que se generan
mediante el modelo de las cinco fuerzas de Porter. Por otro lado, se realizó un análisis interno de
la empresa; mediante el perfil de la capacidad interna PCI; a fin de reconocer las fortalezas y
debilidades que la empresa posee. Posteriormente, se planteó el análisis FODA que,
complementado con la definición de misión de empresa cimentó las bases para realizar el Plan
Estratégico, el que se desarrollo basándose en la metodología del modelo de planificación
estratégica propuesta por Hax y Majluf. Finalmente, se establecieron planes específicos,
indicadores, plazos y costos asociados.
Los cambios en la Misión se orientaron a potenciar los servicios de explotación de call
center, enfocados en empresas relacionadas con el sector de la construcción y PYMES con
productos de consumo masivo, todo esto a nivel nacional y aprovechando el Know how se tiene
del negocio. A nivel externo se identificaron oportunidades relacionadas con el rápido y
explosivo crecimiento de la industria en los últimos cinco años y las buenas proyecciones que
tiene con miras al año 2010; el surgimiento de las PYMES como mercado no explotado, y
amenazas como la poca diferenciación de servicios. A nivel interno, se identificaron las
principales fortalezas que guardan relación con la experiencia y el know how, y las debilidades en
ámbitos como el uso de tecnología o la falta de estrategias de comercialización.
Como resultado de esto se determinó que la estrategia genérica a seguir es de segmentación
y especialización en el mercado de las PYMES. Para esto, se definieron los siguientes planes
estratégicos: desarrollo de procesos de análisis estratégico y control de gestión (542 UF);
desarrollo de nuevos negocios y fortalecimiento de los actuales (370 UF); reestructuración
interna a nivel de áreas de administración y RRHH (558); desarrollo de alianzas estratégicas
tecnológicas (293) y desarrollo de un área comercial y estrategia comercial de la empresa (102).
Con esto la empresa podrá mejorar su postura competitiva y sus resultados generales en el
mediano plazo.
19
Sellick, Tim. "A study examining the profiling and retention of telemarketing communicators with a view to increasing tenure in a medium sized UK based telemarketing agency." Thesis, Birmingham City University, 2005. http://ethos.bl.uk/OrderDetails.do?uin=uk.bl.ethos.414795.
Full text
20
Dunleavy, June P. "Critical success factors in the implementation of telemarketing into organisations." Thesis, Queensland University of Technology, 1989. https://eprints.qut.edu.au/35802/1/35802_Dunleavy_1989.pdf.
Full textAbstract:
There has been much written in recent years about the value of telemarketing. This in turn reflects the rapid growth that the telemarketing industry both overseas and here in Australia is currently undergoing. In the telemarketing literature, there is little in the
way of empirical research, apart from Marshall and Vredenburg's (1988) study, to support the claims or prescriptions for success made by many telemarketing authors. Thus, there is a critical need for further research into the telemarketing field in order
to determine what is important in the implementation and use of telemarketing. The research question for this particular study is concerned with the way managers should implement telemarketing into their own organisations in order to achieve success. Based
on previous research and additional factors identified in the telemarketing literature, the hypotheses which were tested in this research were : the amount of planning undertaken before the introduction of telemarketing into an organisation; the level of specialisation of telemarketing representatives; the presence of key human resource elements (training, motivation, staff
performance measures) in a telemarketing operation;
the arrangement of telemarketing facilities within an organisation;
the use of scripts in a telemarketing operation;
the commitment of senior management in an organisation;
the amount of telemarketing experience of the managers/supervisors and staff of a telemarketing section; the level of integration of telemarketing within an organisation; and the type of product (tangible) or service (intangible) offered by an organisation.
Questionnaires were mailed to 595 known users of telemarketing in private sector organisations from both NSW and Qld. Of the 324 questionnaires that were returned, analysis on 214 totally completed questionnaires was carried out using crosstabulations
and statistics such as chi-square and kendall tau.
In general, the results of the research support all major hypotheses. However, there were
some specific elements such as type of incentive system, the use of outside help, price range of a product/service and field sales representatives working together with
telemarketing operators, that were not supported in the research. The results of this research have made a significant contribution to the body of telemarketing literature given the lack of previous telemarketing research. The research has confirmed certain findings of one previous research study, and has provided new and
conclusive research into other factors. This research is the first of its kind in Australia and therefore, the results take on added significance. As a result of this new research, organisations considering implementing telemarketing into their own organisations will be able to carefully plan for and manage the implementation of telemarketing by ensuring that critical factors identified in the research are assigned the necessary importance. By doing this, the probability of success
will be even greater.
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Pfeffer, Michael. "MyWeb Potenziale und Grenzen der Internet-Personalisierung." Saarbrücken VDM, Müller, 2002. http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/dokserv?id=2870186&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm.
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Harms, Sabine. "Internetmarketing bei Immobilienunternehmen." [S.l. : s.n.], 2004. http://www.bsz-bw.de/cgi-bin/xvms.cgi?SWB11514044.
Full text
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Hayes, Thomas R. "The future of the electronic telemarketing industry an analysis of current trends /." Instructions for remote access. Click here to access this electronic resource. Access available to Kutztown University faculty, staff, and students only, 1994. http://www.kutztown.edu/library/services/remote_access.asp.
Full textAbstract:
Thesis (M.S.)--Kutztown University of Pennsylvania, 1994.Source: Masters Abstracts International, Volume: 45-06, page: 2890. Abstract precedes thesis as [1] preliminary leaf. Typescript. Includes bibliographical references (leaves [46]-[56]).
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Cunha, Dienany Pinto Rodrigues da. "Trabalho e saúde: precarização do trabalho dos operadores de telemarketing." Universidade de São Paulo, 2010. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/59/59137/tde-23102013-162018/.
Full textAbstract:
O crescimento do setor de serviços e sua representatividade na economia brasileira, tem se mostrado muito consistente. Com especial destaque a telecomunicação, que mostra uma intensa apropriação dos avanços tecnológicos e das repercussões das alterações do molde produtivo do capital. O telemarketing atua como um canal que recebe informações, críticas e sugestões de clientes e divulga produtos e serviços de forma rápida, pelo telefone e estruturase em um diálogo padronizado, que acontece à distância, mas em tempo real. Seu objetivo central é a concretização de negócios, pois as centrais de telemarketing oferecem serviços como novas formas de venda pelo telefone ou atendimento ao cliente. As relações entre operador e usuário se fundamentam em um tipo de trabalho cuja natureza é predominantemente cognitiva e caracterizada pelas funções perceptivas e mentais solicitadas no decorrer do trabalho. Este estudo de caráter qualitativo, objetiva investigar as condições de trabalho dos operadores de telemarketing de uma empresa privada da cidade de Uberlândia- MG, para identificar em que medida as formas de organização do trabalho, às quais estes trabalhadores estão submetidos, interferem em sua saúde, segundo seus próprios depoimentos. Foram entrevistados dez operadores de ambos os sexos, com mais de 18 anos e com no mínimo um ano de contratação. Todas as entrevistas, que foram gravadas, foram realizadas no domicilio dos trabalhadores. A partir dos relatos dos entrevistados foram levantadas as principais queixas de saúde, aqui entendida em seus pelos trabalhadores do setor pesquisado, e estabelecida a sua relação com as condições de trabalho. A reestruturação do modelo produtivo impetrada pelo capital acarretou repercussões funestas nas condições de trabalho e consequentemente na saúde dos trabalhadores. Em especial, os trabalhadores desse setor sofrem com a constante pressão por produtividade a que são submetidos. Os dados revelaram que a intensificação do ritmo de trabalho, o rígido controle exercido aspectos mais amplos, e por isso, envolvendo questões de ordem física e psíquica apresentadas sobre os trabalhadores para o cumprimento de padrões pré-estabelecidos de atendimento dentro de um período de tempo limitado e as condições físicas do ambiente de trabalho, como iluminação, ventilação e condições dos equipamentos acabam por influenciar na saúde desses trabalhadores desencadeando diversos sintomas de ordem física e psíquica.The expansion of the telemarketing sector in the Brazilian economy has been very consistent. Telemarketing shows an intense use of technologic advances and also reflect the consequences of the transformation of the capital´s production way. Telermarketing acts as a channel that receives information, criticism and suggestions from clients, and also, advertises products and services, in a fast way, by phone. It is based in a previously established dialogue, at a distance but in a real time. It´s main objective is to reinforce a relationship between client and business, offering different ways of phone selling and support to the consumers. The relationship between phone operator and client is based on a performance of cognitive nature, caracterized by perceptive and mental aspects during the work. This study, of qualifying aspect, investigates the working conditions of telemarketing operators in a private company in Uberlandia, MG, to identify, in which ways this type of work affects their health, according to their own reports. Data were collected through recorded interviews with 10 telemarketing operators, men and women, over 18 years old and with, at least, one year experience. They were contacted through personal indication. All interviews were performed at their homes. Based on their personal reports, their main health complaints were listed, involving physical, psychological and social aspects, all related to poor work conditions. The capitalism urge a new productive model that brings terrible consequences to work conditions e consequently to general aspects of worker´s health. There is intense pressure on workers for productivity, due to a modern capitalist model, directed toward maximizing efficiency and productivity. Collected data demonstrate that telemarketing operators are experiencing an increase of work load, a rigid control by supervisors on established patterns (script and time limit), and poor physical conditions at workstation, such as inadequate light, ventilation, equipment, which affect their health, increasing risks of physical and psychological disorders.
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Asif, Muneeb. "Predicting the Success of Bank Telemarketing using various Classification Algorithms." Thesis, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro Universitet, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-67994.
Full text
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Almeida, Victor Hugo de. "Sala de descanso em empresas de telemarketing e qualidade de vida." Universidade de São Paulo, 2008. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/59/59137/tde-06082010-112514/.
Full textAbstract:
Para sistematizar a produção, majorar a produtividade, suprimir gastos e economizar tempo, empresas aderiram ao telemarketing, principal atividade terceirizada no Brasil e uma das maiores empregadoras do país (665 mil teleoperadores). Todavia, doenças desencadeadas pela atividade laboral são freqüentes em teleoperadores, fato que tem motivado empresas a buscarem recursos no próprio ambiente laboral, como a implementação de uma sala de descanso para seus funcionários, para atender ao recém aprovado Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, que instituiu a obrigatoriedade da realização do intervalo para refeição/descanso fora do posto de trabalho. O presente trabalho teve por objetivo verificar, junto a teleoperadores e supervisores de telemarketing, o uso da sala de descanso implementada na empresa e suas opiniões sobre a relação entre uso e afastamentos por motivo de saúde, promovendo uma intersecção entre Psicologia Ambiental e Direito Ambiental do Trabalho. Realizou-se, primeiramente, um estudo piloto com 15 teleoperadores (10 mulheres e 5 homens) e 1 advogado da empresa, resultando em algumas alterações no questionário para teleoperadores. Participaram da pesquisa, fora do ambiente e expediente de trabalho: 80 teleoperadores (48 mulheres e 32 homens), 56% entre 18-25 anos; 73% solteiros; 59% do turno manhã/manhã-tarde; 74% sem ou cursando nível superior, sendo 39% de indicações de ensino médio completo e 35% de ensino superior incompleto; 56% iniciaram na atividade de telemarketing entre 2004-2007 e, nesse mesmo período, 60% ingressaram nessa empresa em que atualmente trabalham; e três supervisores de telemarketing do sexo masculino, entre 26-28 anos, nível superior completo, turno M/M-T, dois solteiros e um casado, contratados entre 2000-2001. Evidenciou-se que: (1) tanto teleoperadores (97%) como supervisores (100%) consideram a atividade parcialmente ou plenamente estressante; (2) durante as curtas pausas, a maioria freqüentemente permanece no refeitório (teleoperadores 71%, supervisores 100%); (3) seja antes (50%), durante (43%) ou após o expediente de trabalho (74%), a maioria nunca utiliza a sala de descanso; (4) relaxamento (41%) e interação (teleoperadores 31%, supervisores 100%) são as atividades mais realizadas pelos teleoperadores, quando do uso da sala; (5) cerca da metade dos teleoperadores (53%) nunca se afastaram, embora 75% dos supervisores indicassem certa freqüência de afastamentos na empresa, porém 60% dos participantes entraram na empresa entre 2004-2007; (6) a maioria atribui fatores positivos à sala (76%) e acredita em sua influência na saúde e bem-estar (teleoperadores 84%, supervisores 75%); (7) 67% dos teleoperadores e 100% dos supervisores julgam necessário ou relevante a implementação de políticas de saúde na empresa, para estimular o uso da sala de descanso e reduzir afastamentos por doenças ocupacionais. Em suma, os resultados evidenciaram o não uso dessa sala de descanso por diversos fatores (ambientais, cultuais, sociais e econômicos), embora os participantes a considerem relevante para a questão da saúde do trabalhador, sugerindo a necessidade de se repensar este espaço, bem como a organização do trabalho, observando-se as sugestões dos participantes apontadas neste estudo, como recreação e interação, atividades que se contrapõem às características rígidas e penosas do telemarketing. (CAPES/CNPq)To systematize the production, increase productivity, eliminate costs and save time, companies has joined to telemarketing, the main activity outsourced in Brazil and one of the largest employers in the country (665 thousand teleoperators). However, occupational diseases are common in this context, motivating firms to seek resources in this own workplace, such as the implementation of a quiet room for its employees, to mut the newly approved Anexo II, of the Norma Regulamentadora 17 (rule), wich established the obligatory completion of break for meal/rest off workplace. This study aimed to check, next to the teleoperators and supervisors of telemarketing, the use, for teleoperators, of the quiet room implemented in the company and its opinions about relation between use and removal for reason of health, proposing an intersection between Environmental Psychology and Enviromental Labour Law. There was a pilot study with 15 teleoperators (ten women and five men) and a lawyer of the company, resulting in some changes in the final questionnaire for teleoperators. Participated on the survey, out of the company and expediency of work, 80 teleoperators: 48 women and 32 men; 56% between 18-25 years; 73% single; 59% of the turn morning/morning-late; 74% without or taking higher level, with 39% of indications of complete average education and 35% of incomplete higher education; between 2004-2007, 56% had started in the activity of telemarketing and 60% joined the company in wich they work. Three male supervisors had also participated, between 26-28 years, higher level complete, turn morning/late-morning, two singles and one married, recruited between 2000-2001. The results showed no significant differences between the teleoperators (sex/shift of work) and had showed that: (1) 97% of the teleoperators and all the three supervisors had considered the activity partially or fully shessful; (2) during short breaks, 71% of the teleoperators had indicated the frequent use of the cafeteria, also indicated for the three supervisors; (3) the majority of the teleoperators never uses the quiet room, either before (50%), during (43%) or after hours of work expedient (74%); (4) when the use of the room, activities were held more relaxing (indicated by 40% of the teleoperators) and interaction (indicated by 29% of the teleoperators and two supervisors); (5) 54% of the teleoperators has never moved away for health reason, however two supervisors had indicated frequent removals and one, sometimes; (6) 84% of the teleoperators and two supervisors had indicated the influence of the use of the quiet room in health; (7) 67% of the teleoperators and all the supervisors had judged necessary or relevant the implementation of politics of health in the company, to stimulate use of the quiet room and reduce injuries by occupational diseases. In conclusion, although the results showing the non-use by teleoperators of the quiet room, which had the many factors (environmental, personal, cultural, social, economic, etc.), the participants had considered it excellent for the health of the worker, suggesting the need to reflect about this space and the organization of the work, in compliance with the suggestions of participants, such as the need for recreation and interaction, activities no common on the rigid and heavy context of telemarketing. (CAPES/CNPq)
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Macrinici, Adela, and Mian Muhammad Bilal. "CONSUMERS’ BEHAVIOR TOWARDS TELEMARKETING: : A CASE STUDY OF DEVELOPED AND DEVELOPING COUNTRIES." Thesis, Linköpings universitet, Företagsekonomi, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:liu:diva-70946.
Full textAbstract:
Marketing, Direct Marketing, Tele-Marketing, Consumer Behavior, Tele-sales, Developing countries, Customer attitude/behavior, Call center, Outbound calls, Proactive telemarketing, Sales promotion ,Survey, Telemarketing center , Telemarketing sales , Telephone marketers , Cold calls.
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Oliveira, Andréa Gomes de. ""A efetividade de um programa de treinamento vocal para operadores de telemarketing"." Universidade de São Paulo, 2005. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/5/5137/tde-01092005-152730/.
Full textAbstract:
O objetivo deste estudo foi avaliar, de forma comparativa e multidimensional, a efetividade de um programa de treinamento vocal baseado em exercícios. Um total de 48 operadores, selecionados randomicamente, foram alocados em um grupo intervenção (N=14), que participou do treinamento durante oito semanas e um grupo controle (N=34). De acordo com as comparações pré e pós-treinamento, o grupo intervenção apresentou redução estatisticamente significante na medida de jitter (p=0,044). Não houve mudança significante no diagrama do desvio fonatório e na avaliação perceptivo-auditiva da qualidade vocal. Os resultados sugerem que o programa de treinamento produz uma melhora na dimensão acústica mas não chega a produzir mudanças na dimensão perceptivo-auditiva das vozes de operadoresThe purpose of this study was to evaluate by a multidimendional and comparative way, the effectiveness of a voice training program based in vocal function exercises. Forty-eight telemarketers were randomly assigned to two groups: voice training group (n=14), that underwent training over a 8-week period and a non-trainining control group (n=34). Based on pre- and post-training comparisons, voice training group presented reduction on measures of percent jitter (p=0.044). There was no significant difference on graphics of the hoarseness diagram and on perceptual analysis. These findings suggest that the voice training improve acoustic dimension but do not change perceptual dimension of telemarketers`voices
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Peres, Claudio Cezar. "Avaliação da satisfação com sistema de pausas no trabalho de teleatendimento/telemarketing." reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2003. http://hdl.handle.net/10183/2840.
Full textAbstract:
Esta dissertação aborda a satisfação dos operadores de uma empresa de telemarketing, com filial no Rio Grande do Sul, com o sistema de pausas para descanso no trabalho. Foi feito um levantamento com base em observação direta, entrevistas e questionários respondidos por 170 teleoperadores dos três turnos da empresa e evidenciada insatisfação com o sistema de pausas utilizado, principalmente pelos operadores com maior tempo de serviço, possivelmente pelo desgaste com o trabalho, conforme constatado pela baixa motivação e alta pressão psicológica informada por estes operadores. O sistema de pausas utilizado pela empresa (uma pausa de cinco minutos, denominada particular) não satisfaz as necessidades dos teleoperadores, não é compatível com a natureza de sua atividade e não atende aos dispositivos da NR 17 - Ergonomia do MTE - Ministério do Trabalho e Emprego para trabalhadores ocupados com processamento eletrônico de dados. Levando-se em consideração o anseio por pausas sem horários pré-determinados manifestado pela maioria dos teleoperadores entrevistados, propõese um regime de pausas mais flexível, desde que previamente acordado mediante convenção coletiva nos termos da NR 17 - Ergonomia do MTE
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Davis, Randy K. "A comprehensive outreach and witness training program utilizing computer and telemarketing technology." Theological Research Exchange Network (TREN), 1995. http://www.tren.com.
Full text
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Peskes, Mario. "Senioren im Internet theoretisch fundierte Ansatzpunkte zur zielgerichteten Ansprache der Senioren-Community-Szene /." Kassel : Kassel Univ. Press, 2001. http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/dokserv?idn=969132875.
Full text
32
Zhao, Miao. "Attribute-level interactivity, satisfaction, and loyalty in the online environment /." View online ; access limited to URI, 2003. http://0-wwwlib.umi.com.helin.uri.edu/dissertations/dlnow/3115643.
Full text
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Karsch, Emma. "Motivation och belöning : Motivationsfaktorer och belöningars påverkan på medarbetare inom ett telemarketing företag." Thesis, Uppsala universitet, Institutionen för pedagogik, didaktik och utbildningsstudier, 2018. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:uu:diva-354419.
Full text
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Barton, John K. (John Kent) Carleton University Dissertation Management Studies. "Customer satisfaction with the industrial telemarketing of computer software products and support services." Ottawa, 1991.
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Guena, Renata Mallet. "Dando voz ao trabalhador: os significados da disfonia para os operadores de telemarketing." Programa de pós-graduação em Saúde Coletiva, 2009. http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/10901.
Full textAbstract:
p. 1-126Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-05-07T19:21:00Z No. of bitstreams: 1 5555555555555.pdf: 1969244 bytes, checksum: 7f141b57e71f2c50cbd4454cd803b300 (MD5)
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Dentre as doenças relacionadas ao trabalho de telemarketing está a disfonia. A disfonia surge em um contexto de uso da voz em condições inadequadas, marcadas pelo rígido controle de tempo e conteúdo, exigência de produtividade, excessivo ritmo de trabalho e alta demanda vocal. A organização taylorista do trabalho de telemarketing reflete na saúde vocal do trabalhador, em outras palavras, o resultado do uso precarizado da voz como instrumento de trabalho é a disfonia. Esta pesquisa tem como objetivo compreender os significados da disfonia para os operadores de telemarketing. Para tal, adotou-se a metodologia qualitativa, combinando entrevista com operadores com presença ou queixa de disfonia e a observação do ambiente de trabalho. As informações foram analisadas seguindo a técnica de análise do conteúdo. Os operadores abordaram temas sobre a relação entre a organização do trabalho e a disfonia, as dificuldades na realização da atividade com a voz disfônica, as estratégias de resistência desenvolvidas pelos trabalhadores, a negação e a punição da disfonia no telemarketing, as prescrições normativas de prevenção à disfonia, práticas de saúde vocal próprias da classe e a padronização da voz do trabalhador. A disfonia assume sentido de sofrimento e exclusão de trabalho numa lógica de produção na qual a voz do trabalhador precisa se adaptar às exigências de produtividade e de acumulação do capital e se transformar em voz da empresa.
Salvador
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Fernandes, Joaquim Márcio Sousa. "A liderança no Call Center: o caso da TMN/PT Contact." Master's thesis, Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas, 2013. http://hdl.handle.net/10400.5/5171.
Full textAbstract:
Dissertação de Mestrado em Sociologia das Organizações e TrabalhoA liderança é um tema muito importante a nível das organizações, pois é vital para o seu sucesso. Pode ser definida como um processo de influência social através do qual o líder procura obter a participação voluntária dos outros elementos do grupo no sentido de atingirem a causa comum. O enquadramento deste trabalho orientou-se para a definição das várias teorias da liderança e conceitos correlatos, no sentido de permitir contextualizar a liderança num ambiente organizacional particular: o call center, ambiente que já foi sociologicamente descrito como um caso notório de neo-taylorismo terciário. Com apoio na teoria situacionista, constatou-se que existe a expectativa teórica da relação entre tarefas simples, repetitivas e rotineiras (como as que caracterizam o call center) com uma adequação e sucesso particulares da liderança autocrática. O estudo empírico que empreendemos desenvolveu-se em torno dessa premissa, orientado para o teste da seguinte hipótese: Existe uma predominância do estilo de liderança autocrático por parte dos supervisores no call center. Para a testar recorreu-se ao inquérito por questionário aplicado a supervisores (auto-avaliação) e comunicadores (hetero-avaliação). Os resultados do estudo invalidaram a hipótese pois mostram que a maioria dos líderes analisados tem um estilo democrático e nenhum tem um estilo autocrático.
Leadership is a very important topic at the level of organizations because it is vital to its success. It can be defined as a process of social influence through which the leader seeks the voluntary participation of other group members in order to achieve the common cause. The framework of this dissertation was directed toward the definition of the various theories of leadership and related concepts, in order to allow a deep understanding of leadership in a particular organizational environment: the call centre, an environment that has been described sociologically as a notorious case of tertiary neo-taylorism. With support in the situationist theory, it was found that there is a theoretical expectation about the relationship between simple, repetitive and routine tasks (such as those that characterize the call centre) with a particular suitability and success of autocratic leadership. The empirical study we have undertaken has developed around this premise, aimed to test the following hypothesis: There is a predominance of autocratic style of leadership among supervisors in the call centre. For testing we used the survey questionnaire administered to supervisors (self assessment) and communicators (hetero-evaluation). The study results invalidate the hypothesis because they show that most leaders have a democratic style and none has an autocratic style.
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Lang, Peter Günter. "Neukundengewinnung durch Website- und Suchmaschinenoptimierung : dargestellt am Beispiel der iROI-Strategie entwickelt von Sanjay Sauldie. [Fundierte Forschungsergebnisse für erfolgreiches Marketing im Internet für Entwickler und Entscheider] /." Norderstedt : Books on Demand, 2010. http://deposit.d-nb.de/cgi-bin/dokserv?id=3389788&prov=M&dok_var=1&dok_ext=htm.
Full text
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Krios, Kon, and kon krios@telstra com. "An exploratory case study of internal service quality in a telecommunications organisation a frontline employee perspective." Swinburne University of Technology, 2005. http://adt.lib.swin.edu.au./public/adt-VSWT20060505.152642.
Full textAbstract:
The following dissertation is an exploratory case study of a telecommunications organisation�s call
centres. Specifically, it was focused on investigating internal service quality issues that related to
the frontline employee role, a clearly underdeveloped area of study in services marketing literature.
The study involved firstly identifying the internal services delivered to frontline employees, and
then gaining their perceptions of the service quality dimensions most important to them within each
workplace situation. This in turn provided an indication of how internal services could be
customised and classified to best meet frontline employees� work requirements and therefore
increase their job effectiveness. In addition, the case study explored frontline employees� overall
perceptions of the quality of delivery of each internal service, which helped provide further insights
into their work needs. Frontline employees� perceptions were also sought regarding the importance
of each internal service to them, in terms of increasing their ability to generate revenue for the
organisation. This provided an indication of how different internal services impacted upon their
exchanges with external customers.
Twelve internal services and seven internal service quality dimensions were identified through
conducting extensive observation and undertaking interviews with frontline employees at one of the
call centres. The information obtained helped inform a web-based online survey that was
implemented to address the three focal research questions. The online survey was successfully
completed by 301 frontline employees.
The results showed that while all twelve internal services shared some similarities in their demand
characteristics, some groups of internal services were distinctly different to others. As a result of
these similarities and differences, the internal services were classified into four categories: trainingintensive
internal services; communication-based internal services; real-time-based internal
services; and, performance-related internal services.
While the four classification categories can provide a solid guide for internal suppliers about how to
approach groups of internal services, it was apparent that frontline employees had unique needs in
each of the twelve internal services. This emphasised the need for the classification scheme to be
used only as a guide, whereby internal suppliers should methodically identify all the quality
attributes most important to frontline employees in each individual internal service situation.
The results also showed that frontline employees perceived some internal services as more
important than others, in terms of increasing their ability to generate revenue for the organisation.
As a result, it was suggested that internal services could also be classified according to their
�importance� levels, as this could help managers in their allocation of organisational resources.
The case study provided a valuable insight into frontline employees� needs, and other internal
service quality issues related to their roles. Because the results and conclusions were specific to a
particular case, it is essential that this area of research be extended further in future.
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Baltazar, Melgarejo Armando Ulises. "Relación entre el núcleo de autoevaluación y la satisfacción laboral." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7170.
Full textAbstract:
El presente estudio tiene como objetivo conocer la relación que existe entre el núcleo de autoevaluación y la satisfacción laboral en un grupo de trabajadores de una entidad privada de Lima Metropolitana. Para este fin se evaluó a 77 empleados entre 26 y 56 años (ME = 35.71; DE = 6.028), todos ellos trabajadores del área de telemarketing de una empresa. Se utilizó la Escala de Núcleo de Autoevaluación elaborada por Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) que permite obtener información relacionada a las evaluaciones que las personas hacen de sí mismas y del control de su entorno. Además, se utilizó la Escala de Satisfacción laboral SL-SPC elaborada por Palma (2005), la cual permite evaluar cuán positiva o negativa es la actitud del trabajador en su actividad laboral. Se encontró niveles altos en la percepción de cada una de las variables estudiadas; asimismo, los hallazgos denotaron que existe una relación directa, de efecto mediano y significativa entre ambas variables. Los resultados encontrados son concordantes a los presentados por otros estudios.The aim of this study was to determine the relationship between the core self-evaluation and job satisfaction in a group of employees of a private entity of Lima. For this purpose 77 employees, between 26 and 56 years (ME = 35.71; SD = 6.028) were evaluated, all of them belong to the telemarketing area of the company. One of the instruments used for this research was the Core self-evaluation Scale developed by Judge, Erez, Bono & Thoresen (2003) which provides information related to self-evaluations and manage of the environment that people make about themselves. In addition, the Scale of Job Satisfaction SPC-SL elaborated by Palma (2005) was used to evaluate how positive or negative was the attitude of workers towards their job. The findings show high levels in the perception of each of the variables studied. The results also denoted that there is a significant direct relationship between the two variables. These findings are concordant with previous studies.
Tesis
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Gurgel, Christianno Roumié. "Estudo da relação entre call center e variáveis financeiras de crédito : o caso de uma instituição financeira." Universidade de Fortaleza, 2008. http://dspace.unifor.br/handle/tede/78528.
Full textAbstract:
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Previous issue date: 2008-07-01Call center sector has shown growth rates across the corporations, thus contributing for the increase of financial and operating results in several sectors. The increased volume of bank transactions requires fast and quality customer services. This dissertation intends to analyze and discuss call center concepts and investigative practices by relating incoming calls to the sale of products and their corresponding influence on financial performance, from the review of the literature on such financial to call center structure and sales associated to incoming calls. A case study was carried out in Brazilian bank where call center indicators were compared to financial variables for diverse credit programs in that Institution. Then, it presents the methodology adopted to achieve the proposed objective consisting of applying statistical techniques to correlate quantitative data on the financial performance of credit programs to the number of calls. It was noted that, for the bank under study, there was a strong relation between call center calls and the bank s financial performance, although that relation has not been perceived in other programs. Data obtained from that correlation allow us to conclude that such a relation depends on each of credit programs involved, as they have a different individualized, specific strategy that impacts directly the number of calls and the development of credit extended to each of programs.
O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e práticas investigativas de call centers, relacionando as chamadas recebidas com vendas de produtos, e correspondentemente a repercussão no desempenho financeiro. Fazendo uma revisão de literatura desde indicadores financeiros até a estrutura nos call centers e vendas atreladas às chamadas recebidas. Foi realizado estudo de caso em uma instituição financeira, onde confrontou-se indicadores associados a call center com variáveis financeiras, para programas variados de crédito da Instituição. Em seguida apresenta a metodologia aplicada para atingir o objetivo proposto, que consistiu em aplicar técnicas estatísticas para correlacionarem dados quantitativos sobre desempenho financeiro de programas de crédito com outros referentes à quantidade de ligações recebidas. Observou-se, para o banco estudado, que em alguns programas há forte relação entre chamadas do call center e seu desempenho financeiro, enquanto que para outros, não foi observado esta relação. Os números obtidos da correlação feita, permitem concluir que tal relação depende de cada programa de crédito envolvido, devido à estratégia individualizada e específica; que influencia diretamente na quantidade de ligações e no desenvolvimento de obtenções de crédito para cada um dos programas.
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Бондаренко, Алла Федорівна, Алла Федоровна Бондаренко, and Alla Fedorivna Bondarenko. "Разработка коммуникационной стратегии привлечения новых клиентов банка." Thesis, Українська академія банківської справи Національного банку України, 2007. http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/62691.
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Rengelshausen, Oliver. "Online-Marketing in deutschen Unternehmen : Einsatz - Akzeptanz - Wirkungen /." Wiesbaden : Wiesbaden : Deutscher Universitäts-Verlag ; Gabler, 2000. http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&doc_number=008894395&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA.
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Johansson, Nicklas, and Joel Alberyd. "Generation Y som chefer : En kvalitativ studie om unga chefer inom telemarketing- och telekommunikationsbranschen." Thesis, Örebro universitet, Handelshögskolan vid Örebro universitet, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:oru:diva-15844.
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Sá, Eduardo Costa. "Fatores de risco para a síndrome visual associado ao uso do computador em operadores de duas centrais de teleatendimento em São Paulo, Brasil." Universidade de São Paulo, 2010. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6134/tde-12032012-150835/.
Full textAbstract:
A síndrome visual associada ao uso do computador (CVS) é um dos distúrbios oculares que vem sendo estudado atualmente por sua alta prevalência mundial e por ser cada vez mais frequente em determinadas profissões. O objetivo deste estudo é estimar a prevalência desta síndrome entre operadores de duas centrais de atendimento telefônico de São Paulo (n= 476), através de uma pesquisa quantitativa de estudo observacional transversal, com o uso de um questionário estruturado. As questões foram divididas em: sócio-demográficas, hábitos de estilo de vida, história ocupacional, situação de trabalho, fatores de satisfação, fatores de incômodo no trabalho e fatores psicossociais relacionados ao trabalho. A definição de caso foi dada a partir do conceito de Computer Vision Syndrome de Blehm et al. (2005), ou seja, pela presença de um ou mais sintomas oculares específicos verificados, com frequência maior ou igual à alternativa às vezes. A análise estatística foi realizada a partir do estudo das frequências absolutas e relativas e verificada a associação através do teste do chi-quadrado. Foi criado o modelo de regressão logística múltipla utilizando stepwise forward pelo método da razão de verossimilhanças com as variáveis que apresentaram níveis de significância nos testes bivariados inferiores a 20 por cento (p < 0,20) ou variáveis de suma importância clínica para explicação do distúrbio ocular. Permaneceram no modelo final as variáveis que apresentaram níveis descritivos inferiores a 5 por cento (p < 0,05). Os sintomas referidos foram: cansaço nas vistas (73,9 por cento ); peso nos olhos (68,2 por cento ), queimação nos olhos (54,6 por cento ), lacrimejamento (43,9 por cento ) e enfraquecimento da visão (43,5 por cento ). A prevalência da CVS foi de 54,6 por cento entre os operadores estudados. Foi verificada ainda associação entre: ser mulher (OR 2,6; IC95 por cento 1,6-4,1); falta de reconhecimento no trabalho (OR 1,4; IC95 por cento 1,11,8); organização do trabalho em teleatendimento (OR 1,4; IC95 por cento 1,1-1,7) e demanda de trabalho (OR 1,1; IC95 por cento 1,0-1,3). Neste estudo, concluiu-se pela importância das características da organização e dos fatores psicossociais no trabalho como associados à presença de CVS nos operadores de teleatendimentoThe visual syndrome associated with computer use (CVS) is an eye disorder that is currently being studied for its high prevalence worldwide and is becoming increasingly common in some professions. This study aimed to estimate the prevalence of this syndrome among operators from two call centers located in São Paulo (n = 476). A quantitative cross-sectional observational study was performed, by means of a questionnaire containing questions about: socio-demographics, lifestyle habits, occupational history, work status, satisfaction factors, discomfort factors at work and psychosocial factors related to work. The case definition was based on the concept of Computer Vision Syndrome from Blehm (2005), i.e. the presence of one or more ocular specific symptoms occurring in a frequency greater than or equal to \"sometimes\". Statistical analysis was performed for absolute and relative frequencies and examined the association by chi-square. The variables that showed p < 0.20 or which were described in the explanation of eye disorders were included in multiple regression analysis. In the final model remained variables that showed descriptive levels below 5 per cent (p < 0.05). The symptoms reported were: visual fatigue (73.9 per cent ), heaviness in the eyes (68.2 per cent ), burning eyes (54.6 per cent ), tearing (43.9 per cent ) and vision impairment (43.5 per cent ). The prevalence of CVS among operators was 54.6 per cent . Other associations found were: being female (OR 2.6, 95 per cent CI 1.6-4.1), lack of recognition during work (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.8); organization of work in telemarketing (OR 1.4, 95 per cent CI 1.1 to 1.7) and work demands (OR 1.1, 95 per cent CI 1.0 to 1.3).This study showed the importance of organizational characteristics and psychosocial factors at work as related to the presence of CVS in telemarketing operators
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Ribeiro, João Henrique. "A aplicação do marketing de relacionamento em centrais receptivas de vendas de cartão de crédito." Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, 2008. https://tede2.pucsp.br/handle/handle/1304.
Full textAbstract:
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Previous issue date: 2008-10-24This research work has the purpose of verifying the use of Relationship Marketing in a receptive credit card sales central, as means of increasing sales performance and encouraging product use and customer fidelity through a case study. Its relevance resides in the fact that Telemarketing and Teleservice Segments are the country s major employers, in addition to being the principal tool used by different companies (from credit card to telecommunications services) in acquiring new customers. Despite its great potential in generating relationships and bringing closer companies and customers, telemarketing isn t viewed positively by consumers, being subject to criticism by different market segments, possibly prone to a restrictive regulatory process, where individuals may claim their right not to be approached by telemarketing actions. Consequently, understanding how the company / customer relationship can be improved and encouraged through the use of receptive sales centrals becomes a relevant research subject for researchers and companies from different segments. The theoretical foundation was structured using two approaches: the use of Direct Marketing initiatives to acquire customers and the analysis of efforts to keep them, using a Relationship Marketing model that focuses on building individualized relationships, as means of identifying and satisfying consumer needs. The analysis of results in applying Relationship Marketing to a receptive credit card sales central suggests that its use can increase sales volumes, having a positive impact on customer contact and satisfaction, from planning the communication to be delivered by the operators, to a better customer / operator interaction, focused on the attention given to customers that call a sales central
Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo verificar a utilização do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito, como forma de aumentar a performance de vendas e incentivar a utilização do produto e fidelização do cliente, através de um estudo de caso. Sua relevância reside no fato de que o Setor de Telemarketing e Telesserviços é um dos maiores empregadores do país, além de ser uma das formas mais utilizadas por diferentes empresas (de cartão de crédito à serviços de telecomunicações) para a conquista de novos clientes. Apesar de ter grande potencial como um gerador de relacionamento e aproximação entre empresas e clientes, o telemarketing tem sido mal visto pelos consumidores, tem sido alvo de críticas de diferentes setores do mercado e tende a passar por um processo de regulamentação restritiva, onde as pessoas podem solicitar que não sejam abordadas pelas ações de telemarketing. Desta forma, compreender como o processo de relacionamento entre empresa e cliente, através de centrais receptivas de vendas, pode ser melhorado e estimulado torna esta pesquisa relevante para pesquisadores e empresas de diferentes segmentos. A fundamentação teórica foi construída a partir de duas abordagens: a utilização de iniciativas de Marketing Direto para a conquista de clientes e a análise dos esforços para sua manutenção, a partir do Marketing de Relacionamento, que aborda a construção de relacionamentos individualizados, como meio de identificar e satisfazer as necessidades dos consumidores. A análise dos resultados da aplicação do Marketing de Relacionamento em uma central receptiva de vendas de cartão de crédito sugere que sua utilização pode aumentar a quantidade de vendas, tendo impacto positivo na qualidade dos contatos e satisfação dos clientes, a partir do planejamento da comunicação que deve ser feito pelos atendentes, da melhoria da interação entre operadores e clientes e a partir da atenção dada às necessidades dos clientes que ligam para uma central de vendas
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Cristofoletti, Maria Fernanda. "Avaliação do estado nutricional de operadores de telemarketing submetidos a três turnos fixos de trabalho." Universidade de São Paulo, 2003. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/6/6134/tde-15042008-155604/.
Full textAbstract:
Objetivo. Realizou-se avaliação do estado nutricional e do consumo alimentar em operadores de telemarketing submetidos a 3 turnos fixos. Métodos. A amostra foi composta por 218 trabalhadores (Matutino=72; Vespertino= 97 e Noturno= 49) de duas centrais de atendimento telefônico, uma vinculada a planos de saúde (A) e outra a uma empresa aérea (B). Para avaliação antropométrica, foram obtidas as seguintes medidas: peso, estatura e circunferência da cintura (CC). Um questionário para autopreenchimento foi utilizado com os seguintes itens: identificação, hábitos de etilismo e tabagismo, freqüência de consumo alimentar (QFA) de alimentos estimulantes do sistema nervoso central e de lanches. Entrevistas foram realizadas para obtenção de 3 inquéritos recordatórios 24 horas (2 dias de trabalho e 1 dia folga). O índice de massa corporal (IMC) (Peso/Estatura2) e a CC foram classificados de acordo com o preconizado pela Organização Mundial da Saúde (OMS). O cálculo do valor nutricional da dieta (macronutrientes e energia) foi realizado com o auxílio do programa Virtual Nutri. Os testes estatísticos utilizados foram: ANOVA, Kruskal-Wallis, teste exato de Fisher e qui-quadrado de Pearson. Foi considerado nível de significância estatística p=0,05. Resultados. Os operadores eram: 74,2% do gênero feminino, 44% tinham curso superior incompleto e com média de idade igual a 28,9 anos (desvio padrão= 7,6 anos). Do total, 45,0 % referiram aumentar de peso após começar a trabalhar como operador e 28,9% alteraram o consumo alimentar devido a ansiedade no trabalho. A obesidade (IMC_30 kg/m2) atingiu 9,3% (13,0% em homens e 8,1% em mulheres). A CC identificou 14,4% dos operadores com aumento do risco para doenças crônicas associadas à obesidade (CC _ 80 cm para mulheres e _ 94 para homens) e com risco muito aumentado (CC_ 88 cm para mulheres e _ 102 para homens) em 11,6% dos casos. A média do consumo alimentar dos 3 dias evidencia em mulheres, consumo calórico igual a 1612,4 kcal, os valores da porcentagem do valor calórico total da deita (%VCT) para proteínas de 15,2%, carboidratos 49,3% (fibras 10,3 gramas), lipídios 30,6% (lipídios insaturados 22,8 gramas e colesterol 229,9 gramas). Em homens, o consumo calórico médio foi igual a 2741,7 kcal, com valores da %VCT para proteínas iguais a 16,9%, carboidratos 47,7% (fibras 14,7 gramas), lipídios 32,9% (insaturados 41,1 gramas e colesterol 433,9 gramas). Em relação as recomendações da FAO/OMS (1998) para energia a porcentagem de adequação atingiu 77% para mulheres e 100% em homens. Baseando-se nas recomendações FAO/OMS (2003) os percentis de lipídios estavam acima e para carboidratos, fibras e lipídios insaturados abaixo do prescrito. Em homens, verificou-se consumo elevado de colesterol e do valor do percentil de proteínas (%VCT) em relação ao recomendado pela FAO/OMS (2003). O QFA identificou maior consumo de café (44,5%) e café com leite (42,6%) em relação a substancias estimulantes. Os lanches mais ingeridos diariamente foram: bebidas lácteas (38,5%) e sucos de frutas prontos para beber (38,1%). O turno noturno apresentou diferenças significantes em relação à faixa etária, gênero, possuir outro emprego, fumo, IMC em mulheres e consumo de café, refrigerantes a base de cola, refrigerantes, chicletes e balas dietéticas, suco de frutas prontos para beber e salgadinhos e biscoitos.Conclusões. Sugerem-se evidências de ausência de dietas balanceadas e índices elevados do IMC e da obesidade abdominal em operadores de telemarketing, especialmente em homens do turno noturno.Objective. The aim of this survey was to identify nutritional status and food intake among call center operators who work in 3-fixed Schedule. Methods. Two hundred and eighteen workers (Morning=72; Afternoon=97 and Evening= 49) of two call centers were studied (A dealing with health assitence services and B airplane company). For anthropometric assessment were used weight, height and waist circumference (WC). The operators filled self-aplicable questionnaire about identification, smoking and drink habits and food frequency (QFA) of snacks and stimulants consumption. Interviews were taken about dietary intake (24 hours recall in 2 workdays and 1 offday). Body mass index (BMI) and WC were classified according to the World Health Organizaton's (WHO) patterns. The nutritional values were calculated through the Virtual Nutri software. The statistics testes were: ANOVA, Kruskal-Wallis, Exact Fisher test and Pearson's chi-square. Statistic significance level was considered less than p=0.05. Results. The operators were: 74.2% women, 44% had incomplete undergraduate level and the average age was 28.9 (Std Dev=7.6 years old). In the total, 45% referred weight gain after start working in call centers and 28.9% changed dietary habits due to the anxiety during the working time. Obesity (BMI _ 30 kg/m2) was 9.3% (13% in men and 8.1% in women). WC identified 14.4% of operators in high risk of chronic diseases associated with obesity (WC _ 80cm for women and _ 94 cm for men) and in substantially high (WC _ 88 cm for women and _ 102 cm for men) 11,6% of the cases. The average in 3 days of dietary intake in women showed that caloric intake was 1612.4 kcal, the values of percentage of calories (%VPC) coming from protein was 15.2% carbohydrates, 49.3% (fiber 10.3 grams), lipids 30.6% (unsaturated lipids 22.8 grams and cholesterol 229.9 grams). In men, the caloric intake was 2741.7 kcal, with values of %VPC for protein of 16.9%, carbohydrates 47.7% (fiber 14.7 grams), lipids 32.9% (unsaturated lipids 41.4 grams and cholesterol 433.9 grams). Based on FAO/OMS (1998) recommendations of energy, women intakes were 77% and men 100% of recommendations. According to FAO/OMS (2003) recommendations, the values of %VPC for lipids were high and for carbohydrates, fiber and unsaturated lipids were low. In men, cholesterol intake and percentage of protein were high comparing to the FAO/OMS recommendations. The FFQ identified high daily intake of coffee (44.5%) and milk with coffee (42.6%) based on stimulants consumption. The daily intakes of milky drinks (38.5%) and fruit juices ready to drink (38.1%) were high. The night shift workers showed significances differences with age, gender, extra job, smoking, BMI in women and intakes of coffee, cola drinks, diet bubblegum and candy, fruit juices ready to drink and cookies. Conclusions. Study findings suggest that diets were inadequate; overall obesity and abdominal obesity were high among call center operators, especially in men that work at night.
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Chen, Jr-hung, and 陳智鴻. "Knowledge discovery from bank telemarketing." Thesis, 2013. http://ndltd.ncl.edu.tw/handle/97885539392560903415.
Full textAbstract:
碩士國立雲林科技大學
資訊管理系碩士班
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In today’s fierce global competition, enterprise emphasis database technology and new marketing approaches, especially the rapid development of Internet, data on the network increasingly dramatic increase, therefore, more and more enterprise start to use data mining technology to discovery knowledge. In this study, we used generalized rule induction (GRI) algorithms from SPSS clementine to analyze Bank of Portugal, the data have 17 different variances, and our goal is to use data mining to find association rules from 17 different variances and discovery the useful knowledge to improve customer subscription deposits. For repeat customers, we intend to analyze the results of three different types of customers, for first visit customer, we intend to analyze the results of two different types of customers. Based on the result of association rules, which we had discovery, after we use rule pruning, we explain the implication of the rules, then according to knowledge mining results, we proposed marketing strategy to Bank of Portugal, hoping to help the Portuguese bank deposits to enhance the success rate of customer orders, and finally we will combine the six dimensions of service innovation and results of knowledge mining to suggest possible implication, hoping to help the Bank of Portugal would be sustainable.
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Sui, Ming-Hui, and 隋明輝. "How Financial Institute Implements Telemarketing Strategy." Thesis, 2006. http://ndltd.ncl.edu.tw/handle/61029151879593397538.
Full textAbstract:
碩士逢甲大學
經營管理碩士在職專班
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As the economy and information technology advance, the ability and channel to send information to customers becoming diversification. The customer-oriented strategy dominates the product-oriented strategy gradually. Hence, business has to offer an instant, effective, and differential service to meet the customer’s demands. The characteristics of telemarketing are speed of responsiveness, depth of conversation, and effectiveness. These characteristics make that businesses adopt telemarketing on creating value and profit and maintaining customer relationships. The applications of telemarketing on financial institutes are especially successful. This research focuses on the financial institutes that apply telemarketing on the selling consumer products. We select three businesses as case studies to investigate the necessary conditions and implementing techniques of telemarketing. The conclusions are useful for the financial institutes’ future application of telemarketing. The findings show that the performance of telemarketing is significantly with business strategy, product design, database design and analysis, employee training, and system facilities. The telemarketing also plays an important role on the implementing CRM, acquiring new customer, enhancing customer contribution, and collecting customer data.
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Huang, Cheng Shan, and 鄭舜鴻. "Exploring the Future Images of Telemarketing Industry." Thesis, 2018. http://ndltd.ncl.edu.tw/handle/2a29c3.
Full textAbstract:
碩士淡江大學
未來學研究所碩士班
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In Taiwan, telemarketing industry is known for a high turnover rate, and because of which, it is highly difficult for telemarketing companies to develop at a usual scale under the condition of high employee turnover. This article will discuss the reason why telemarketing industry has such a high turnover rate. In this research, the main method used is questionnaires; moreover, focus group interviews and scenario analysis are used to analyze the reason why the telemarketing industry has such a high turnover rate. First, the questionnaire was designed, tested, adjusted, and eventually finalized. Second, by conducting focus group interviews, we are able to understand the reason why the interviewees worked in the telemarketing industry, and from the reasons collected, we are able to find out how those who work in the telemarketing industry think about and perceive the telemarketing industry. Furthermore, from these thoughts and perspectives, we can learn about their visions of the telemarketing industry, and from these visions, we will discover the key variants that may change the telemarketing industry. Finally, scenario analysis is used to develop four different possible futures in the telemarketing industry, which allow us to assume possible trend for the future telemarketing industry. In this research, it is discovered that there are two key factors affecting the telemarketing industry. The first factor is whether the combination between a telemarketing company and internet marketing is made in order to make a change. The second factor is consumer acceptability. From these two key factors, the futures of telemarketing industry can be developed into four different future images, which explain that if telemarketing combines with internet marketing and is accepted by the consumers, the vision of future telemarketing industry will appear to be relatively positive. By contrast, if not, it will relatively suffer.
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"Carrapateando: uma analise psicossocial da atividade de "telemarketing"." Tese, Biblioteca Digital da PUC-SP, 2002. http://www.sapientia.pucsp.br//tde_busca/arquivo.php?codArquivo=3637.
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