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1
Gil Saura, Irene, Gloria Berenguer Contri, María Eugenia Ruiz Molina, and Santiago Ospina Pinzón. "La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes." Innovar 25, no. 58 (October 1, 2015): 105–23. http://dx.doi.org/10.15446/innovar.v25n58.52436.
Full textAbstract:
En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas transitarias en España, se establece una propuesta de estructura multidimensional de la calidad del servicio; a partir de la aplicación del análisis de componentes principales categórico (CATPCA), se observan las relaciones entre los segmentos identificados y las diferentes variables, y dimensiones de la calidad que fueron identificadas, concluyéndose la existencia de una relación directa y positiva entre valor y calidad del servicio.
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Bohórquez, Gustavo Enrique, José Sergio Fernández, and Mauricio García Mogollón. "Evaluación del sistema logístico de las empresas de transporte de pasajeros y envíos de mercancía de Norte de Santander, Colombia." BISTUA REVISTA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS 14, no. 1 (May 4, 2016): 125. http://dx.doi.org/10.24054/01204211.v1.n1.2016.1942.
Full textAbstract:
En la presente investigación se busca demostrar la importancia que tiene la aplicación de la logística en las empresas de transporte y envíos de mercancías, siendo esta una excelente herramienta, que podría producir grandes ventajas competitivas, entre las cuales cabe mencionar, primero que nada la adecuación con base a la exigencia y necesidad del cliente, así como la mejora de la calidad en el servicio, abatiendo costos en todos los procesos, que tiene como efecto e impacto el poder ofrecer precios competitivos en pro de la satisfacción de los clientes. La investigación se llevó a cabo en el colectivo de las pequeñas cooperativas o empresas de transportes de pasajeros y envíos de mercancía, cuyas sedes están ubicadas en Colombia, departamento de Norte de Santander, principalmente en los municipios de Cúcuta, Ocaña y Pamplona. Se realizó bajo un enfoque de tipo cuantitativo, nivel descriptivo-proyectivo y diseño de campo, para lo cual se dividieron los elementos objetos de estudio en dos poblaciones: Población 1 cuya unidad de muestreo son los transportadores de pasajeros y mercancías y población 2 que corresponde a los clientes o usuarios del servicio de transporte de pasajeros y envíos de encomiendas. Después de analizar los resultados del trabajo de campo, se pudo concluir que las empresas no cuentan con procesos logísticos innovadores y estructuras físicas adecuadas para la prestación del servicio, como lo evidencia la ausencia de uso de técnicas logísticas como cross-docking, picking y paking, paletizaje, embalaje y trazabilidad, así mismo presentan una baja capacitación de personal y un deficiente confort, seguridad y calidad en servicio prestado. Sin embargo las empresas aun poseen un buen nivel de fidelidad por parte de los usuarios, lo que permite inferir que esta fidelidad responde más a la tradición de uso que a la satisfacción recibida
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Sandoval Chávez, Rebeca, Juan Diego Hinojosa Escajeda, and María Guadalupe Sandoval Chávez. "Calidad de los servicios logísticos." RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 6, no. 11 (June 12, 2017): 54. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v6i11.89.
Full textAbstract:
Esta investigación es la segunda parte del artículo “Prestadores de Servicios de apoyo a la exportación en la Comarca Lagunera”, publicado en la Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, vol.5, núm.10, donde se hace un recuento de los prestadores del servicio logístico.El éxito, la reducción de costes y la satisfacción de los clientes de una organización dependen de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en tiempo real y donde fluye la información de manera eficiente (IDE-CESEM, 2017).El objetivo de esta investigación es medir la calidad de los servicios logísticos en la Comarca Lagunera de acuerdo a tres dimensiones: conformidad, desempeño y confiabilidad, las cuales a su vez se desglosan en tres áreas: transporte, oficinas gubernamentales e instituciones financieras.Los principales resultados fueron: 35 % de las empresas encuestadas realiza tanto exportaciones como importaciones, 36 % solamente exporta y 29 % importa; asimismo, 54 % realiza operaciones de comercio exterior con una frecuencia semanal y el restante 46 % de manera mensual.Los empresarios señalan que las áreas donde más les afecta la falta de confiabilidad y el desempeño de sus prestadores de servicio son el transporte y la distribución de los productos. Su dificultad para manejar niveles adecuados en el almacén proviene de la incertidumbre con respecto al transporte y los tiempos de recepción de la materia prima.En términos generales, la oportunidad de mejorar la calidad de los servicios asciende a 57 %, mientras que las áreas de transporte aéreo y servicios financieros alcanzaron la calificación más baja. Por otro lado, 37 % de los exportadores e importadores considera que el precio que pagan por el transporte es elevado dada la contraprestación que reciben. Otro resultado importante es que 56 % de las empresas encuestadas afirma que no conoce fuentes de financiamiento para la exportación y/o importación, dato confirmado con el ITEM 14 (¿Conoce los servicios que ofrece Bancomext, Pro México?), el cual arrojó que 4 de cada 10 empresas no conocen la gama de servicios que ofrecen estas instituciones.
4
Lozada Valencia, Luis Felipe, Luis Alberto Ríos Martínez, and Tatiana Yulieth Galván. "Estrategias orientadas a la productividad de procesos logísticos en bodegas, aplicadas a zonas francas." Vía Innova 1, no. 1 (December 15, 2014): 34. http://dx.doi.org/10.23850/2422068x.367.
Full textAbstract:
Gracias a las zonas francas las empresas han evolucionado mejorando la calidad de sus procesos y servicios, para lograr de este modo satisfacer al cliente de manera decisiva. Todo esto involucra la producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución de la empresa, que le permite llegar al cliente el día correcto, a la hora indicada, en el lugar exacto y en su discreción. Cada día se vinculan más usuarios al territorio libre de arancel lo cual hace que las empresas empiecen a crear un sistema de respuesta y mejora continua ante el medio externo de una manera más competitiva, ya que los clientes con el tiempo se vuelven más exigentes. Para dar solución a problemas de almacenamiento dentro de estas bodegas de zonas francas, se planteó el uso de varias herramientas como: la clasificación ABC de inventarios, aplicada a un flujo en distribución en “U”, con el fin de minimizar el tiempo de procesos y hacer de esta una utilización más eficiente del espacio de las compañías que se establezcan dentro de estos territorios libres de tributos.
5
Sierra-Parada, Maritza, Delia Madriz-Rodríguez, and María Castillo-Pedraza. "Sistema de gestión de la productividad del sector servicio en el municipio San Cristóbal del estado Táchira, Venezuela // Productivity management system for the service sector in the San Cristóbal municipality of Táchira state, Venezuela." Ciencia Unemi 11, no. 26 (June 5, 2018): 63. http://dx.doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol11iss26.2018pp63-78p.
Full textAbstract:
El objetivo de la presente investigación es diseñar un sistema de diagnóstico, medición y mejoramiento de la productividad dirigido a la calidad de servicio. El nivel es descriptivo, diseño de campo, se utilizó como instrumento un cuestionario para conocer la gestión de la productividad y el uso del Servqual para conocer la percepción de calidad de los clientes. Se encontraron algunas deficiencias entre las que destacan: no todas las empresas toman acciones para mejorar la productividad, 50,23% no monitorean los planes de mejoramiento continuo; más del 50% no realizan evaluaciones de desempeño; 30,6% no otorgan recompensas adicionales al salario; en cuanto a la calidad del servicio prestado, la dimensión seguridad presenta la mayor brecha entre las expectativas y las percepciones con un puntaje de (-15,59); las dimensiones restantes presentan también deficiencias, dado que no cumplen con las expectativas de los clientes. Por lo tanto, se pone de manifiesto, que las empresas se enfoquen en su personal tanto en su recompensa y capacitación, ya que esto conlleva a la satisfacción del cliente; también es importante señalar que dependiendo del rubro se hace énfasis en la productividad de sus procesos principales; siendo el mantenimiento el proceso medular del rubro transporte, la calidad de servicio es el sector público, debido a que prestan un servicio social, y en el sector bancario es vital velar por una eficiente gestión financiera. Lo anterior justifica el diseño de un sistema de productividad, dirigido a la calidad del servicio, conformado por entradas, procesos y salidas del sistema; se formularon indicadores con el propósito de medir la productividad y la calidad del servicio en estas empresas. AbstractThe objective of this research is to design a system for diagnosis, measurement and improvement of productivity aimed at quality of service. The level is descriptive, field design; a questionnaire was used as a tool for knowing the management of the productivity and the use of the Servqual for knowing the quality perception of the clients. Some deficiencies were found among which are: not all the companies take actions to improve productivity, 50.23% do not monitor the plans for continuous improvement; more than 50% do not conduct performance evaluations; 30,6% do not grant additional rewards to the salary; the security dimension presents the major gap between expectations and perceptions with a score of (-15.59), in terms of the quality of the service provided; the remaining dimensions also have deficiencies, because they do not meet the expectations of customers. Therefore, it is clear that companies focus on their staff in both their reward and training, as this leads to customer satisfaction; It is also important to point out that depending on the item, emphasis is done on the productivity of its main processes; being the maintenance and quality of service the fundamental process of the transport item in the public sector, because they provide a social service, and in the banking sector it is vital to ensure an efficient financial management. This justifies the design of a productivity system, aimed at the quality of service, consisting of inputs, processes and outputs of the system; indicators were formulated with the purpose of measuring productivity and quality of service in these companies.
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Prada Ospina, Ricardo, and Pablo Ocampo Vélez. "Empresas de auto ensamblaje: un caso de estudio para el sector automotor pesado." Revista Clepsidra 11, no. 21 (March 15, 2016): 97–111. http://dx.doi.org/10.26564/19001355.755.
Full textAbstract:
El presente caso de estudio ofrece una visión sobre una Empresa de Autoensamble, la cual en losúltimos cinco años ha podido mejorar sus prácticas empresariales, constituyéndose en organizaciónde interés para empresas multinacionales en cuanto a desarrollo de productos de alta calidad, quecumplen con estándares internacionales, que han logrado exportar activos a otros países de laregión exitosamente.Una de las principales características de esta Empresa de Autoensamble es haber ido madurandocada vez más sus requerimientos a través de la observación detallada de necesidades particularesde los clientes, dinamizando la aplicación de estrategias empresariales, con el fin de cumplir con losindicadores de ventas, el incremento de la participación en el mercado, aumento de la satisfacciónde los clientes y favoreciendo el desarrollo de nuevos productos, por medio del uso de modernosmateriales, con la participación de personal experto inmerso entre las organizaciones de proveedores.La empresa además de evidenciar la aplicación de una estrategia de valor añadido a las operaciones,sigue parámetros de la casa matriz, caracterizándose por personalizar el producto y los procesos alas características de los consumidores de la región.El caso de estudio se desarrolla mediante el método de entrevista a uno de los responsables delárea de manufactura de la Empresa de Autoensamble, que es una de las organizaciones más
reconocidas en el ámbito del proceso de ensamblaje de buses para el transporte masivo urbanopara operadores (Transmilenio), buses pequeños (con una capacidad de hasta 19 pasajeros),buses intermunicipales de carretera. Se buscó que uno de los líderes empresariales compartieransus experiencias de varios años, en lo que refiere al qué hacer para que una empresa colombianase potencialice en sus diferentes procesos a nivel estratégico, táctico y operacional, mejorando sunivel de servicio.
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Sánchez Abril, Héctor Mauricio. "Las empresas de transporte público colectivo urbano en Colombia y la calidad de su servicio." Revista Estrategia Organizacional 1, no. 1 (December 15, 2012): 47. http://dx.doi.org/10.22490/25392786.1211.
Full textAbstract:
El transporte sostenible surgió de la necesidad de asegurar la movilidad, disminuir la contaminación por emisiones atmosféricas y ruido y lograr ciudades amables para sus habitantes. Con esta perspectiva el transporte público colectivo urbano (TPCU) tiene una alta importancia y la manera como se lo presta en calidad de servicio es esencial, pues si ésta es adecuada por parte de las empresas se incentivará su uso. Por lo anterior, en el presente artículo se plasman los antecedentes, las definiciones y los enfoques existentes acerca de la calidad del servicio en empresas de TPCU, así como algunos resultados de investigación sobre transporte sostenible concernientes a la calidad de servicio de algunas empresas prestadoras en ciudades colombianas intermedias y específicamente en Tunja.
El transporte sostenible surgió de la necesidad de asegurar la movilidad, disminuir la contaminación por emisiones atmosféricas y ruido y lograr ciudades amables para sus habitantes. Con esta perspectiva el transporte público colectivo urbano (TPCU) tiene una alta importancia y la manera como se lo presta en calidad de servicio es esencial, pues si ésta es adecuada por parte de las empresas se incentivará su uso. Por lo anterior, en el presente artículo se plasman los antecedentes, las definiciones y los enfoques existentes acerca de la calidad del servicio en empresas de TPCU, así como algunos resultados de investigación sobre transporte sostenible concernientes a la calidad de servicio de algunas empresas prestadoras en ciudades colombianas intermedias y específicamente en Tunja.
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Llamuca Llamuca, José Luis, and Gustavo Javier Aguilar Miranda. "Evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato." Visionario Digital 3, no. 2 (March 31, 2019): 26–45. http://dx.doi.org/10.33262/visionariodigital.v3i2.392.
Full textAbstract:
Esta investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato, medida desde la perspectiva del cliente. Este estudio se fundamentó en un enfoque cualitativo, con un proceso deductivo y analizó la realidad objetiva, el alcance fue descriptivo y correlacional, se trabajó con una muestra de 384 usuarios del servicio de transporte, se combinaron los métodos analítico y sintético. Los resultados alcanzados, han permitido visualizar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de transporte urbano de Ambato, considerando variables como: Servicio ofertado, Accesibilidad, Información, Tiempo, Atención al cliente, Confort, Seguridad e Impacto ambiental, concluyendo que en las ocho variables estudiadas el nivel de satisfacción esta, por debajo de 4 sobre 10; lo que implica que los usuarios están insatisfechos con el servicio de transporte urbano en bus en la ciudad de Ambato, por lo tanto le corresponde al GAD de Ambato, apoderarse de la situación, y se emprenda en procesos de solución inmediatos, reprogramando rutas, y brindando mayor cobertura, así como también con el estudio de la flota vehicular, adecuación de vías y señales de tránsito y por otro lado exigiendo a las operadoras de transporte urbano en bus la corrección de sus procesos para enmendar las falencias detectadas en el servicio que prestan.
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Suárez Falcón, Heriberto, and Javier De Leon Ledesma. "El servicio público de transporte y la tarjeta integrada." Criterio Libre 12, no. 20 (June 1, 2014): 75. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.20.175.
Full textAbstract:
En las últimas décadas se observa un cambio progresivo en la orientación de las empresas de transporte público, pasando de un enfoque de producción a un enfoque de marketing. Un factor clave radica en la innovación tecnológica, la cual permite crear un entorno de diferenciación entre las empresas de transporte y entre los servicios que prestan. Actualmente esta innovación tecnológica se ha realizado en forma coordinada entre distintas empresas del sector del transporte público por carretera, surgiendo con ello el concepto de sistema y de tarjeta integrada. En este sentido, el objeto de este artículo es el análisis de la problemática contable asociada a este sistema, el cual ofrece al cliente un servicio coordinado que es capaz de combinar cualquier modalidad de transporte.
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Suárez Falcón, Heriberto, and Javier De Leon Ledesma. "El servicio público de transporte y la tarjeta integrada." Criterio Libre 12, no. 20 (June 1, 2014): 75–94. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2014v12n20.175.
Full textAbstract:
En las últimas décadas se observa un cambio progresivo en la orientación de las empresas de transporte público, pasando de un enfoque de producción a un enfoque de marketing. Un factor clave radica en la innovación tecnológica, la cual permite crear un entorno de diferenciación entre las empresas de transporte y entre los servicios que prestan. Actualmente esta innovación tecnológica se ha realizado en forma coordinada entre distintas empresas del sector del transporte público por carretera, surgiendo con ello el concepto de sistema y de tarjeta integrada. En este sentido, el objeto de este artículo es el análisis de la problemática contable asociada a este sistema, el cual ofrece al cliente un servicio coordinado que es capaz de combinar cualquier modalidad de transporte.
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Mosquera Forero, Orlando, and Alejandro Piñeres. "Mejoramiento continuo multipropósito de CALARCÁ, S.A. E.S.P." Dictamen Libre, no. 20 (June 1, 2017): 27–34. http://dx.doi.org/10.18041/2619-4244/dl.20.2886.
Full textAbstract:
En este artículo se aborda el diseño de una propuesta de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente en una empresa de servicios públicos, con el fin de aumentar el reconocimiento entre las entidades del sector y lograr la diferenciación debido al excelente servicio brindado al cliente.
A partir de este estudio se concreta el hecho de que un excelente servicio prestado influye en una elevada satisfacción del cliente, se deja clara su importancia de que es un producto más en todas las empresas del sector público, como especial característica que brinda competitividad y diferenciación. Adicional a ello, se determina que en las empresas de servicios públicos la agilidad en atención a servicios de reconexión es uno de los aspectos de mayor sensibilidad en materia de satisfacción al cliente. Por ello, este tema contribuye en lo académico al discernimiento en el área de servicio al cliente; en lo empresarial, a la generación de otros nuevos conocimientos para mejorar el producto que fidelice al cliente.
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Hernández Ramírez, Victoria, and Claudia Gómez Vita. "Estrategias de competitividad para Pymes del sector manufacturero en México." Entorno, no. 47 (May 1, 2011): 74–84. http://dx.doi.org/10.5377/entorno.v0i47.7087.
Full textAbstract:
El presente documento es producto de una investigación sobre estrategias de competitividad que se centra en la calidad del servicio al cliente, aplicado al sector de manufactura en México y tomando como caso de estudio la empresa Porcelanas Ánfora en el Estado de Hidalgo. Los resultados obtenidos en las encuestas y cuestionarios aplicados a los principales clientes y al personal de Porcelanas Ánfora, compañía utilizada como referencia para este trabajo, confirman la hipótesis y comprueban que las empresas de manufactura pueden ser más competitivas si mejoran la calidad del servicio al cliente.
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Cevallos-Mejía, Angela, and Lucía Rivadeneira-Barreiro. "Relación entre calidad del servicio al cliente y ventas de empresas inmobiliarias: Revisión sistemática literaria." Edición especial 5-1, no. 5 (September 5, 2020): 40–49. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.319.
Full textAbstract:
La competencia de los mercados globalizados genera entre las organizaciones la búsqueda de herramientas para lograr la captación y fidelización de clientes. Esto se da especialmente en industrias competitivas como las empresas inmobiliarias, en las que para permanecer a la vanguardia deben implementar alternativas y acciones para satisfacer y mejorar el servicio al cliente. Este estudio tiene como objetivo general relacionar la calidad del servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias a través de una revisión sistemática y detallada de la literatura existente dentro de los últimos 5 años. Para este propósito se trabajó con un enfoque de estudio de corte cualitativo, exploratorio, con alcance descriptivo, y con fundamento en el método PRISMA, que permite mediante pasos precisos, la planificación, preparación y publicación de revisiones de la literatura disponible. Como principales resultados de la sistematización, se ubicaron inicialmente 1.099 estudios, seleccionando al final 11 artículos científicos que cumplieron con los parámetros de inclusión/exclusión y calidad establecidos en PRISMA. Estos artículos permitieron extraer los criterios sobre la relación y brechas existentes entre los dos conceptos, que son la calidad de servicio al cliente con las ventas de empresas inmobiliarias. Este estudio concluye que la literatura que relaciona estos dos conceptos es escasa y no ha sido profundizada, lo que hace necesario investigarlos con mayor profundidad a través de futuras investigaciones.
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Gómez de García, Martha Cecilia, Gustavo A. Aragón C., and Martín J. Moschner T. "Servicio Logístico al Cliente: Generador de Ventajas Competitivas." INGENIERÍA Y COMPETITIVIDAD 1, no. 2 (May 6, 2011): 24–32. http://dx.doi.org/10.25100/iyc.v1i2.2355.
Full textAbstract:
Diversos estudios coinciden en señalar el servicio al cliente como el principal factor para la obtención de ventajas competitivas, por encima inclusive de aspectos como: calidad y presentación del producto, reducción de costos, precio y condiciones comerciales. En este artículo se presentan los resultados de un estudio adelantado para conocer cómo y a qué niveles se trabaja la logística, especialmente el área de servicio logístico al cliente, en empresas grandes de productos no alimenticios de consumo masivo de la ciudad de Cali. Sus resultados permiten evidenciar la importancia de la logística y particularmente, el servicio al cliente como factor determinante para el logro de una mayor competitividad.
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Ibarra Morales, Luis Enrique, Emma Vanessa Casas Medina, and Ana Lourdes Partida Gamez. "Método SERVQUAL aplicado a las salas de cine, Cinemark y Cinépolis: Un análisis comparativo sobre la calidad en el servicio, caso Hermosillo, Sonora/SERVQUAL method applied to movie theaters, Cinemark and Cinepolis: A comparative analysis of the quality." RIDE Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo 2, no. 3 (January 18, 2015): 51. http://dx.doi.org/10.23913/ride.v2i3.33.
Full textAbstract:
Al hablar de servicio no se puede intentar verificar la calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces, el cliente sólo tiene una oportunidad de evaluar el servicio brindado; en ese sentido y con base en la necesidad de evaluar la calidad en los servicios que las empresas brindan a sus clientes, en 1985, Parasuraman, Valerie A. Zeithaml y Leonard L. Berry, establecen SERVQUAL, el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, que explica las diferencias entre las expectativas y la percepción de los clientes respecto a un servicio. Para el presente trabajo de investigación empírica, se determinó trabajar con Cinemark de México, S.A. de C.V., y Cinépolis; las dos salas de cine más representativas en la ciudad de Hermosillo, Sonora, y que compiten por el mismo mercado y sector, con el objetivo de medir la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio que reciben, mediante un análisis comparativo entre las dos empresas, a manera de comprobar si las cinco dimensiones de calidad evaluadas en el SERVQUAL influyen en el grado de satisfacción del cliente de las salas de cine objeto de estudio.
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Torres-Sánchez, Angélica, Jorge Ormaza-Andrade, Juan Erazo-Álvarez, and Viviana Farfán-Quezada. "Modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) para empresas de transporte en el Ecuador." Administración 2, no. 5 (March 5, 2020): 134–49. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.2.203.
Full textAbstract:
El presente artículo muestra un modelo de Gestión Customer Relationship Management (CRM) para Atrain microbuses buses Courier; el cual se desarrolló con el objetivo de mejorar el servicio al cliente para la empresa de transporte inter e intra provincial. Se aplicó una metodología con enfoque mixto, a través de los distintos métodos inductivo- deductivo, método histórico lógico, analítico – sintético debido al tratamiento de datos obtenidos mediante técnicas e instrumentos de recolección como la encuesta y la entrevista. La población de estudio estuvo representada por los clientes de la empresa, el objetivo de la documento investigativo es proponer un modelo de gestión Customer Relationship Management (CRM) que mejore el servicio y la atención al cliente para la empresa Atrain microbuses buses Courier. Los resultados dan cuenta que en la empresa existen diversas falencias con respecto al manejo de la fiabilidad por parte de los empleados, la seguridad y la tangibilidad. En donde se puede evidenciar que no se están cumpliendo con las promesas de venta, además de no poseer equipos modernizados; así como también, formas de pagos, escasa visualización de las instalaciones físicas, el personal no inspira confianza debido al carencia de interacción con el cliente; además, se demostró que las personas no tienen conocimientos de procesos en minimización de tiempo en la venta; por lo tanto se desarrolló una propuesta que tiene la peculiaridad de ser válida para empresas de transporte enfocadas en propiciar la retención de clientes a través de la mejora continua de servicio al consumidor, esto mediante el desarrollo de tres componentes principales que están relacionados al área operativa de la empresa, los cuales son: el área de servicio, área de marketing y el área de ventas.
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Vera Campuzano, Nury, and Nathyn Victor Collins Ventura. "El servicio al cliente como filosofía y factor de posicionamiento de las cooperativas de taxis." INNOVA Research Journal 3, no. 2 (February 28, 2018): 71–82. http://dx.doi.org/10.33890/innova.v3.n2.2018.413.
Full textAbstract:
El objetivo de este artículo científico consiste en socializar la incidencia del servicio al cliente como filosofía y factor de posicionamiento de las cooperativas de taxis de la provincia de Santa Elena. Todas las empresas deben procurar la satisfacción de sus clientes, más aún en un entorno competitivo, donde no solo es suficiente suplir las necesidades de estos, sino encontrar la mejor forma de poder solucionarla, para ello las empresas deben implementar acciones idóneas orientadas al mercado y a preferencia del mercado objetivo. Las cooperativas de Taxis deben considerar el la excelencia en el servicio al cliente como parte de la filosofía corporativa, es decir, tener como valor fundamental de quienes integren una empresa, la vocación de servicio de calidad, procurando de esta forma primero un ambiente armónico entre clientes internos, para posteriormente generar una interacción idónea entre cliente interno y externo referente a la prestación de un servicio, por ello es necesario que para satisfacer de forma total a los clientes externos, lo internos deben estar realmente identificados con la cultura corporativa, para ello las empresas deben saber diseñar de forma En la provincia de Santa Elena el sector de servicios de taxis no proyectan una imagen sólida ante sus clientes, debido a la inadecuada cultura de servicio al cliente, desconocimiento de la incidencia de estrategias de marketing en el posicionamiento en la mente de los usuarios.
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Ruiz, Yuleimy Ortega, and Lino Mercado León. "El clima organizacional aspecto estratégico en el servicio al cliente." Aglala 5, no. 1 (December 15, 2014): 126. http://dx.doi.org/10.22519/22157360.697.
Full textAbstract:
El presente artículo tiene como objetivo analizar el clima organizacional y el servicio al cliente en las empresas de servicio. Debido a que la calidad en el servicio que se les da a los clientes, se instituye como el factor diferenciador, permitiendo dar un valor agregado a la organización frente a otras en el mercado. El servicio al cliente y el clima organizacional que se viva en una organización debe ser comprendida como una estrategia en la que toda la empresa debe de estar enfocada. Resulta indispensable entonces, contar con personal idóneo y capacitado para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés relacionados con la organización.
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Fonseca Saldaña, Ricardo Rolando, and Adan Humberto Estela Estela. "La Calidad del Servicio Personalizado en la Gestión Hotelera." Gestión en el Tercer Milenio 19, no. 38 (October 31, 2017): 69–76. http://dx.doi.org/10.15381/gtm.v19i38.13790.
Full textAbstract:
El estudio comprende: personalización de servicios, gestión hotelera que influye en rentabilidad. Investigación exploratoria, descriptiva; diseño transversal descriptivo; muestra de 24 empresas hoteleras de la ciudad de Lima, 384 clientes entrevistados al momento de cancelar. Instrumento utilizado: cuestionario de 21 ítems, comprobándose que la personalización de los servicios está relacionada con la gestión hotelera basada en tres dimensiones: cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad. Para el contraste, se usó la prueba de hipótesis de chi cuadrado. Concluye que la personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad a la empresa hotelera. El factor humano es determinante en la aplicación de servicio personalizado. Los mecanismos que contribuyen a personalizar los servicios hoteleros son: búsqueda de aumento de ventas y el pedido del cliente es la razón básica de la personalización de servicios.
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Ariza-Velasco, Aurora Azucena, Fausto Iván Guapi-Guamán, and Norma Isabel Domínguez-Gaibor. "Aportes teóricos a la gestión de calidad, orientados al servicio al cliente de empresas de la construcción." Polo del Conocimiento 4, no. 2 (February 20, 2019): 332. http://dx.doi.org/10.23857/pc.v4i2.911.
Full textAbstract:
<p style="text-align: justify;">El presente artículo parte de un proyecto de investigación que se desarrolló en la ciudad de Guayaquil, Provincia del Guayas, específicamente en las firmas constructoras, el objetivo principal fue proponer un sistema de gestión de calidad orientado al servicio al cliente, para que las firmas dedicadas a las obras civiles de pequeña magnitud, pudieran ofrecer un mejor servicio. El estudio hecho permitió saber que estas empresas han visto un incremento en sus contratos en los últimos años. Por ello se realizó el estudio para conocer si existía inconformidad en los clientes que han solicitado sus servicios, además de conocer donde radica o cual es la raíz de estas presuntas inconformidades. Producto de esa experiencia se consideró importante hacer en este artículo unos aportes teóricos orientados al servicio al cliente de las empresas de construcción.</p>
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Cabana Villca, Segundo Ricardo, Pía Alejandra Galvéz Vargas, and Carla Ivonne Muñoz Pizarro. "Variables críticas en las ventajas competitivas de restaurantes gourmet, La Serena, Chile." Cuadernos de Administración 31, no. 54 (February 23, 2016): 57–67. http://dx.doi.org/10.25100/cdea.v31i54.8.
Full textAbstract:
La investigación se centró en analizar las variables que influyen en el logro de las ventajas competitivas en empresas pertenecientes al mercado gastronómico gourmet en La Serena, Chile. Para esto se construyó un modelo que relaciona la calidad de servicio, satisfacción, lealtad, vínculo relacional y ventaja competitiva, creando hipótesis entre las variables y validándolas con una muestra significativa de clientes. Para contrastar las hipótesis se utilizó el método de modelos estructurales a través del método basado en covarianza (MBC). Concluyendo que la ventaja competitiva en negocios de restaurante gourmet si bien depende significativamente de la lealtad de los clientes, esto mismo provoca que sea relevante que exista una gestión proactiva sistémica, centrada en la calidad de servicio y la satisfacción que se genera. Como consecuencia de lo anterior, además debe lograr un vínculo relacional con el cliente como consecuencia de la lealtad del mismo. Por lo tanto, en esta industria las empresas sólo tendrán un crecimiento sostenible sí la lealtad del cliente es un activo que asume un rol de cliente socio que contribuye en la creación de una propuesta de valor innovadora.
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Arroyo Morocho, Flavio Roberto, and Carlos Santiago Buenaño Armas. "Calidad en el Servicio: Oportunidad para el Sector Automotor en el Ecuador." INNOVA Research Journal 2, no. 9 (September 27, 2017): 42–52. http://dx.doi.org/10.33890/innova.v2.n9.2017.268.
Full textAbstract:
El sector automotor en el Ecuador ha mantenido históricamente una participación importante en la economía del país debido a los ingresos que genera en todas las actividades económicas directas e indirectas que involucra. A partir de la industria automotriz se han impulsado a otras industrias como la siderúrgica, metalúrgica, metalmecánica, minera, petrolera, petroquímica, del plástico, vidrio, entre otras; industrias claves para la manufactura de vehículos. El sector automotor integra a diferentes actores, como el caso de las empresas autopartistas, proveedoras de partes y piezas; por otra parte, las ensambladoras de vehículos han sido quienes impongan los estándares productivos en la cadena de producción. Actualmente, existe una ardua competencia entre las empresas por ser el primero en obtener la atención del cliente. La calidad en el servicio es uno de los puntos principales que se deben cumplir dentro de cada una de las empresas. Una correcta gestión en la atención al cliente es la mejor estrategia que se puede utilizar para lograr una empresa de éxito y de esa manera poder sobrellevar períodos complicados como el que atraviesa el sector automotor del Ecuador en la actualidad.
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Pineda Zapata, Uriel Fernando, and Raúl García Delgado. "Analysis of the Components of the Operations Strategy with a Service Approach." Revista científica Pensamiento y Gestión, no. 49 (July 19, 2021): 90–119. http://dx.doi.org/10.14482/pege.49.658.4034.
Full textAbstract:
El objetivo de este artículo fue aportar luces sobre la cuestión de cuáles son los componentes de la estrategia de operaciones que pueden favorecer el control del servicio y la orientación al cliente, para lograr paulatinamente altos estándares en la entrega del servicio, acordes con los cambios en el mercado y con la cadena de valor de la compañía. Para esto, se realizó una investigación exploratoria que usó el método inductivo a través de análisis factorial exploratorio con el modelo Promax de rotación oblicua. Las indagaciones de tipo exploratorio se realizaron a 43 empresas a través de un muestreo a conveniencia en departamento del Valle del Cauca (Colombia). Se buscaron, principalmente, empresas del sector servicios, de alguna consolidación en el mercado y que facilitaran la aplicación de una encuesta presencial y de calidad al personal de dirección. Como resultado, se dejan las bases para un modelo conceptual que aporte al control de la estrategia de operaciones, de modo que sea posible concebir el valor para el cliente desde una estrategia de operaciones que parte de los atributos de calidad del servicio y se fundamenta en los factores subyacentes hallados en el modelo explorado, tales como: el control del servicio, la gestión de las instalaciones orientadas al cliente, sistemas de información y tecnologías asociadas. Como perspectiva, se plantea la necesidad de análisis factorial confirmatorio, con mayor tamaño de muestra para organizaciones de servicio con trayectoria en el mercado.
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Atlahua, Adriana Dolores, and José Alberto Sánchez López. "Gigantes del servicio. ¿Qué tanta calidad perciben los clientes locales?" Pro Sciences: Revista de Producción, Ciencias e Investigación 4, no. 35 (December 26, 2020): 24–37. http://dx.doi.org/10.29018/issn.2588-1000vol4iss35.2020pp24-37.
Full textAbstract:
En la localidad de Escárcega, Campeche, los consumidores cada día demandan mayor calidad al momento de adquirir algún tipo de servicio para satisfacer sus necesidades. Se ha identificado que las empresas luchan para lograr la calidad deseada por sus clientes, y que las organizaciones que comúnmente implementan acciones en pro de la calidad en el servicio son de tamaño mediano y grande. En este contexto el objetivo general de esta investigación es evaluar la calidad del servicio al cliente de empresas de tamaño grande de Escárcega, para determinar el grado de satisfacción de los consumidores y para la formulación de estrategias de valor para los clientes. El proyecto corresponde al enfoque cualitativo porque lo que se está estudiando es el servicio. El tipo de investigación es descriptiva, ya que se pretenden conocer características importantes del servicio que ofrecen las empresas de tamaño grande, por medio de la aplicación de un instrumento (cuestionario). Esto es con el objetivo de plantear medidas que permitan aumentar la satisfacción de los clientes, incrementar la clientela y lograr su fidelidad. Este estudio también ayudará a este sector, a identificar las causas que provocan la insatisfacción en sus clientes, al igual que permitirá detectar nuevas necesidades o demandas.
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De La Hoz Granadillo, Efraín, Ludys Lopez Polo, and Leidy Perez Coronell. "Modelo de gestión de relaciones con los clientes en empresas de consultoría." Investigacion e Innovación en Ingenierias 5, no. 2 (November 29, 2017): 46–76. http://dx.doi.org/10.17081/invinno.5.2.2756.
Full textAbstract:
En este artículo de investigación se presentan los resultados obtenidos durante el desarrollo del proyecto Diseño de un modelo de Gestión de Relaciones con los clientes en una Empresa de Consultoría de Barranquilla, Colombia. Inicialmente se hace una revisión bibliográfica de los desarrollos conceptuales de la gestión de clientes, gerencia del servicio, calidad del servicio, servicio y servicio al cliente, así como de modelos relacionados con la gestión y servicio al cliente, los cuales sirvieron de soporte conceptual para el diseño del modelo propuesto. Lo anterior a través de un análisis cualitativo, descriptivo propositivo y cuantitativo, soportado en un análisis de simulación de la satisfacción de los clientes de la empresa para lo cual se utilizó la dinámica de sistemas. Del modelo de gestión de relaciones con los clientes, se puede concluir que mejora el nivel de satisfacción de los clientes, lo que redunda en una mayor fidelización del mismo. Finalmente el trabajo realizado constituye un aporte de importancia para el sector de consultoría en la medida que se proporciona un modelo de gestión que mejora los niveles de satisfacción de sus clientes.
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Silva-Ordoñez, Iván, Walter Jiménez-Silva, Edwin Santamaría-Freire, and Raúl Villalba-Miranda. "Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario." Revista de Ciencias Sociales 25, no. 1 (May 1, 2019): 83–95. http://dx.doi.org/10.31876/rcs.v25i1.27338.
Full textAbstract:
Las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua - Ecuador, no aplican estándares de calidad en su totalidad, se lo puede evidenciar en base al estudio desarrollado por el Ministerio de Industrias y Productividad, en el cual del total de empresas de servicios que son 4.427 solo 859 cuentan con certificación, es decir que los estándares de calidad no son aplicados en el total de cantones dentro de la provincia, por lo tanto es necesario determinar las causas o los factores de la no aplicación. Para lo cual se realizó un estudio exploratorio con un diagnóstico mediante encuestas tanto a las empresas de servicio como a los usuarios. Entre los resultados destaca que los estándares con mayor porcentaje de aceptación dentro de las empresas son fidelización y conformidad, mientras que los estándares de menor aceptación son accesibilidad y oportunidad, además se generó un modelo basado en los estándares estudiados, que indica cuáles de estos últimos tienen un nivel de significancia menor y podrían ser estudiados a futuro o en próximas investigaciones. Se concluye en generar un plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad para que sean aplicados en las empresas del sector.
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Silva-Ordoñez, Iván, Walter Jiménez-Silva, Edwin Santamaría-Freire, and Raúl Villalba-Miranda. "Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario." Revista de Ciencias Sociales 25, no. 2 (August 22, 2019): 83–95. http://dx.doi.org/10.31876/rcs.v25i2.27350.
Full textAbstract:
Las empresas de servicio de la provincia de Tungurahua - Ecuador, no aplican estándares de calidad en su totalidad, se lo puede evidenciar en base al estudio desarrollado por el Ministerio de Industrias y Productividad, en el cual del total de empresas de servicios que son 4.427 solo 859 cuentan con certificación, es decir que los estándares de calidad no son aplicados en el total de cantones dentro de la provincia, por lo tanto es necesario determinar las causas o los factores de la no aplicación. Para lo cual se realizó un estudio exploratorio con un diagnóstico mediante encuestas tanto a las empresas de servicio como a los usuarios. Entre los resultados destaca que los estándares con mayor porcentaje de aceptación dentro de las empresas son fidelización y conformidad, mientras que los estándares de menor aceptación son accesibilidad y oportunidad, además se generó un modelo basado en los estándares estudiados, que indica cuáles de estos últimos tienen un nivel de significancia menor y podrían ser estudiados a futuro o en próximas investigaciones. Se concluye en generar un plan de servicio al cliente con enfoque en estándares de calidad para que sean aplicados en las empresas del sector.
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Orellana Palomeque, Diana Patricia, Juan Carlos Erazo Álvarez, Cecilia Ivonne Narváez Zurita, and Moisés Marcelo Matovelle Romo. "Gestión administrativa, elemento clave para el desarrollo de las empresas de servicio de transporte." Visionario Digital 3, no. 2.2 (June 28, 2019): 238–60. http://dx.doi.org/10.33262/visionariodigital.v3i2.2.639.
Full textAbstract:
El tema del transporte ha sido poco explorado en los estudios de gestión administrativa a nivel del Ecuador, y a pesar de ser un negocio rentable, muchas compañías muestran deficiencias en el plano organizacional que provoca malestar de los usuarios, y, por ende, los ingresos no sean los esperados. Una propuesta de gestión administrativa fundamentada en un análisis técnico permitirá que las compañías de transporte logren posicionarse dentro del mercado, sean competitivas, y se consideren como organizaciones respetadas. Para esta investigación se ha tomado el caso de la Cooperativa de Transporte Javier Loyola del Cantón Azogues-Provincia del Cañar en Ecuador, planteando como objetivo general diseñar un modelo de gestión administrativa que mejore el servicio al cliente. La metodología empleada en la investigación consistió en un análisis interno mediante entrevistas con los transportistas y personal para elaborar un diagnóstico FODA en el que se detectaron los diferentes problemas administrativos, y una encuesta a los usuarios para conocer su percepción respecto a la Cooperativa. Los resultados dejaron ver la insatisfacción de los usuarios respecto al servicio actual, lo que dio paso a la creación de un modelo de gestión administrativa acorde a las necesidades de la empresa de transporte.
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Colmenares, Andrés. "Elementos de la calidad de servicio en las empresas comercializadoras de repuestos para vehículos." Revista Ñeque 2, no. 4 (September 1, 2019): 163–77. http://dx.doi.org/10.33996/revistaneque.v2i4.20.
Full textAbstract:
Se identificaron los elementos involucrados a la calidad de servicio que se cumplen en las empresas comercializadoras de repuestos para vehículos en la Costa Oriental del Lago. El tipo de investigación se catalogó como descriptiva, con diseño no experimental, de campo y transeccional. La población quedó conformada por las empresas comercializadoras de repuestos para vehículos en la Costa Oriental del Lago. Como técnica de recolección se empleó la encuesta a través de un cuestionario, compuesto por 24 ítems. El mismo fue sometido al juicio de expertos. Para el procesamiento de datos se utilizó la media aritmética. Se evidenció un cumplimiento alto en cuanto al liderazgo y compromiso de la dirección, planeación de la calidad y control de la calidad; y se detectó alto cumplimiento en la participación del personal, toma de decisiones, mejora continua, comunicación con el cliente y motivación del personal, siendo fortalezas de su calidad de servicio.
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Palma León, Aida Maribel, Fabiola Palma León, Rosa Torres Briones, and Karina Murillo Limones. "servicios en la Gestión de Calidad." Ciencia Sociales y Económicas 2, no. 2 (December 26, 2018): 39–57. http://dx.doi.org/10.18779/csye.v2i2.273.
Full textAbstract:
Este artículo ostenta que en la actualidad la gestión de calidad determina el crecimiento y mejora de las empresas, puesto a que para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio. De tal manera, la implantación de una estructura operacional de trabajo bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, servirán de base para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, los materiales y equipos, y por supuesto la atención que se debe dar a los consumidores. Este trabajo se orienta al estudio de los servicios en la gestión de calidad, el cual permite comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer un mejor servicio al cliente y en definitiva, a la sociedad, y de cómo se ha ido incluyendo toda la organización en la consecución de este fin. Este estudio que conlleva la partida sobre lo importante de la gestión de la prestación de servicios lo cual respalda esta tarea investigativa, para finalmente plantear las conclusiones propias de este cometido.
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Muñoz-Guarasa, Marta, and Encarnación Moral Pajares. "La internacionalización de los servicios turísticos en Andalucía: características y factores determinantes." Estudios de Economía Aplicada 37, no. 1 (June 6, 2019): 7. http://dx.doi.org/10.25115/eea.v37i1.2577.
Full textAbstract:
El objetivo de este trabajo es conocer algunos de los factores determinantes y las características del proceso de internacionalización de los servicios turísticos en Andalucía, de acuerdo con paradigma ecléctico OLI (Dunning, 1977, 1993). En la región andaluza no existen datos oficiales de las empresas internacionalizadas. Por ello hemos realizado una encuesta destinada a 130 empresas turísticas internacionalizadas de estas actividades situadas en la región. Los resultados ponen de manifiesto que las ventajas de propiedad consideradas más relevantes por estas empresas son la calidad del servicio, la imagen que tienen los consumidores de ellas, la competitividad en precios y la cualificación del personal. Respecto a las ventajas de localización que creen más importantes son la “proximidad al cliente” y “seguimiento al cliente” y también las características de los mercados: tamaño y crecimiento.
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Calle-Altamirano, Heydi, and Arturo Montenegro-Ramírez. "La empatía como factor de calidad en los servicios bancarios del Ecuador." Administración 5, no. 5 (September 1, 2020): 219–32. http://dx.doi.org/10.33386/593dp.2020.5.305.
Full textAbstract:
La empatía es una habilidad social que permite la vinculación emocional de las personas para comprender de mejor manera sus emociones, es decir, ponerse en el lugar del otro. La presente investigación analiza cómo influye el manejo de la inteligencia emocional en base a la empatía para dar paso a una experiencia mejorada en la calidad de los servicios en las empresas financieras hacia sus clientes. La sociedad va evolucionando constantemente es por eso por lo que se presenta de una manera transformada proyectando un interés superior por la calidad del servicio y una cultura organizacional empática. En la investigación de campo se recolectó información mediante una encuesta, se elaboró preguntas relacionadas a la empatía como una de las dimensiones del Modelo Servqual, tomando en cuenta cinco variables que fueron analizadas y relacionadas a la calidad del servicio empático. Como principal conclusión se puede decir que en el sistema bancario la empatía está relacionada con el servicio eficaz que los bancos prestan a sus usuarios, por lo que la empatía del cliente depende de la calidad del servicio que se brinda.
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Bórquez Tepezano, Brenda, Mayda González Espinoza, and Gloria Muñoz del Real. "Análisis sobre la percepción de la calidad y la relación con el desempeño del capital humano." Ad-gnosis 9, no. 9 (December 23, 2020): 11–19. http://dx.doi.org/10.21803/adgnosis.9.9.433.
Full textAbstract:
En este estudio se analizó la percepción de la calidad del servicio en relación con el desempeño del capital humano de la empresa de asesoría y consultoría Management Systems Institute (MSI). Se realizó una investigación aplicada con un enfoque cuantitativo, apoyada por las técnicas de recolección de datos a través de un instrumento de evaluación. El estudio muestra que las principales razones para obtener una certificación son la satisfacción del cliente, posicionamiento de la propia empresa y las recertificaciones. Se concluye que la evaluación de la calidad del servicio que los clientes perciben para las empresas de asesoría dependerá en gran medida del desempeño que el recurso humano realice en sus actividades durante la asesoría.
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Alzamora de Zárate, Miroslava. "La calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de las ciudades de Panamá y de Colón." Investigación y Pensamiento Crítico 9, no. 1 (January 7, 2021): 62–78. http://dx.doi.org/10.37387/ipc.v9i1.211.
Full textAbstract:
Panamá por ser un sitio turístico y contar con una economía de servicio, la industria hotelera juega un papel muy importante. Según estadísticas señaladas, el turismo, junto a los servicios y actividades relacionadas, integra uno de los sectores más vigorosos en la economía. La industria hotelera representa unos 3 mil millones de dólares de inversión turística. y la industria genera alrededor de 40 mil empleos, pero en los últimos dos años se han perdido más de 25 mil puestos de trabajo, a lo que se sumará el efecto del alza del salario mínimo, que a su juicio afectará aún más a la actividad.Es por ello que el objetivo de este estudioes analizar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de la ciudad de Panamá y de la ciudad de Colón.El tipo de investigación es descriptiva de diseño no experimental, y de campo; para recoger los datos se utilizaron dos cuestionario: uno se le aplicó a 445 clientes y el otro a 484 colaboradores para reunir la información, y luego se presentaron los resultados a través de cuadros con estadísticas descriptivas. La investigación desarrollada concluyó entre otros aspectos, en que los hoteles en Panamá cuentan con política o procedimiento en la busca de la satisfacción del cliente, pero la frecuencia de capacitación no es la adecuada. Es necesario divulgar y capacitar a todo el personal que el servicio al cliente se ha convertido en motivo esencial en la decisión del cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto y/o servicio en especial en las empresas en las cuales su naturaleza es la prestación de servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado que el servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los negocios.
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Alzamora de Zárate, Miroslava. "La calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de las ciudades de Panamá y de Colón." Investigación y Pensamiento Crítico 9, no. 1 (January 7, 2021): 62–78. http://dx.doi.org/10.37387/ipc.v9i1.211.
Full textAbstract:
Panamá por ser un sitio turístico y contar con una economía de servicio, la industria hotelera juega un papel muy importante. Según estadísticas señaladas, el turismo, junto a los servicios y actividades relacionadas, integra uno de los sectores más vigorosos en la economía. La industria hotelera representa unos 3 mil millones de dólares de inversión turística. y la industria genera alrededor de 40 mil empleos, pero en los últimos dos años se han perdido más de 25 mil puestos de trabajo, a lo que se sumará el efecto del alza del salario mínimo, que a su juicio afectará aún más a la actividad.Es por ello que el objetivo de este estudioes analizar la calidad del servicio al cliente y la satisfacción laboral en la industria hotelera de la ciudad de Panamá y de la ciudad de Colón.El tipo de investigación es descriptiva de diseño no experimental, y de campo; para recoger los datos se utilizaron dos cuestionario: uno se le aplicó a 445 clientes y el otro a 484 colaboradores para reunir la información, y luego se presentaron los resultados a través de cuadros con estadísticas descriptivas. La investigación desarrollada concluyó entre otros aspectos, en que los hoteles en Panamá cuentan con política o procedimiento en la busca de la satisfacción del cliente, pero la frecuencia de capacitación no es la adecuada. Es necesario divulgar y capacitar a todo el personal que el servicio al cliente se ha convertido en motivo esencial en la decisión del cliente al escoger donde realizar la compra de algún producto y/o servicio en especial en las empresas en las cuales su naturaleza es la prestación de servicio, como la industria hotelera, todo esto da como resultado que el servicio actualmente sea un factor fundamental en la competitividad en los negocios.
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Pelayo Maciel, Jorge, and Ninfa Veaney Ortiz Villavelazquez. "La satisfacción en las empresas de logística internacional en Jalisco." Investigación Administrativa 48 (January 1, 2019): 1–16. http://dx.doi.org/10.35426/iav48n123.03.
Full textAbstract:
La satisfacción es determinante para que una empresa internacional decida la contratación de servicios logísticos. Por lo cual, en la presente investigación se busca como objetivo identificar los factores que afectan a la satisfacción del cliente. Se utiliza un método cuantitativo a través de un análisis factorial y de mínimos cuadrados ordinarios. Los resultados indican que la satisfacción depende de factores como la calidad en el servicio, la lealtad y parcialmente de las tecnologías de la información y comunicación. Las limitaciones que se presentan el trabajo puede ser la disposición por parte de los encuestados al responder el instrumento de medición. Los hallazgos son útiles para las empresas que brindan servicios de logística en cuanto a desarrollar estrategias enfocadas a generar mayor confianza y, por lo tanto, lealtad del cliente. La originalidad y relevancia del estudio están en las aportaciones de un modelo para la toma de decisiones.
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Roca, Santiago, Luis Simabuko, and Jaime Dyer. "Impacto tributario en el servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajeros: el caso del retiro de la exoneración del IGV." Cuadernos de difusión 9, no. 16 (June 30, 2004): 21–52. http://dx.doi.org/10.46631/jefas.2004.v9n16.02.
Full textAbstract:
Evalúa el impacto de la eliminación de la exoneración del IGV al servicio de transporte terrestre interprovincial de pasajeros –medida dispuesta en el 2003– a partir del análisis de la carga tributaria de las empresas del sector y el desarrollo de una simulación. Encuentra que, dadas las características de este mercado, en el que coexisten operadores formales e informales, las empresas formales asumirían el íntegro deI IGV, hecho que no sólo reduciría sensiblemente su rentabilidad y las expondría a una situación crítica, sino que perjudicaría también a los usuarios, cuya demanda se dirigiría a las empresas informales, con la consiguiente pérdida de calidad y seguridad en el servicio. Más aún, el propio Estado lograría un efecto contrario al deseado, ya que la recaudación fiscal sería menor a la que obtenía cuando estaba vigente la exoneración. Cabe señalar que, antes de transcurrido un año, el gobierno decidió restablecer la exoneración del IGV al servicio mencionado
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Palacios Gómez, José Luis. "Las técnicas cualitativas de investigación social en la medición de la calidad de los servicios públicos: una aproximación teórica y metodológica." Barataria. Revista Castellano-Manchega de Ciencias Sociales, no. 4 (April 29, 2006): 85–100. http://dx.doi.org/10.20932/barataria.v0i4.270.
Full textAbstract:
Hace ya más de un decenio que las administraciones públicas comenzaron a asumir la filosofía de la calidad como principio inspirador de sus modelos de gestión y organización. Lo que originalmente era un concepto propio de las empresas productoras de bienes, pasó primero a las empresas de servicios y después también a las instituciones públicas. La calidad como idea-fuerza se ha establecido, al menos como referente, en todo tipo de organizaciones productivas, de bienes o de servicios, públicas o privadas.
En las organizaciones productoras de servicios la calidad es algo que tiene que ver especialmente con la satisfacción de los clientes respecto de los servicios recibidos (Flipo, 1989; Shaw, 1991; Chias, 1991; Brown, 1992). Frecuentemente, la medida de la percepción del cliente se establece como parámetro principal que da noticia a la organización de la calidad del servicio prestado. Así, en los modelos y normas de gestión y evaluación de la calidad más comunes, como el EFQM o la ISO 9000, la satisfacción de los clientes se establece como un parámetro determinante de la calidad del servicio producido por la organización.
En esa línea, algunas administraciones (especialmente los ayuntamientos) han ido adoptando estos principios de gestión y definiendo la calidad de los servicios que prestan a los ciudadanos en función de la valoración que estos hacen de los mismos.
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Fontalvo-Herrera, Tomás, Luis Diaz-Sarmiento, and Edwin Segura-Fuentes. "Valoración de la calidad del servicio Seis Sigma en el sector turístico." Desarrollo Gerencial 12, no. 2 (July 31, 2020): 1–18. http://dx.doi.org/10.17081/dege.12.2.3686.
Full textAbstract:
Objetivo: realizar la evaluación de la calidad del servicio en el área de atención al cliente en una empresa prestadora de servicios turísticos. Método: se aplicó la técnica Seis Sigma, con fin de conocer la valoración, el rendimiento y el nivel sigma del servicio prestado, así como también las métricas establecidas de dicha técnica. Resultados: La investigación arrojó que el nivel de desempeño en las dimensiones de calidad no fue satisfactorio según los resultados obtenidos en las métricas que se calcularon, el rendimiento para cada una de las dimensiones estuvo por debajo del 93% y el nivel sigma menor a 3. Conclusiones: se logró evidenciar el crecimiento y nivel de mejora sostenido durante los últimos años, del mismo modo se estableció un nuevo método de evaluación para empresas prestadoras de servicios turísticos.
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Fernández, Yesenia, and Elvira Vigo. "Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca." REVISTA PERSPECTIVA 20, no. 1 (June 25, 2019): 59–66. http://dx.doi.org/10.33198/rp.v20i1.0021.
Full textAbstract:
En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas, especialmente en las empresas de servicio. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece. Es así que se abordó el problema relacionado al desconocimiento que existe acerca de la satisfacción del cliente (turistas) en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, por ello en esta investigación se planteó un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada SERVQUAL, lo que permitió realizar un análisis para identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva-propositiva y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala SERVQUAL, este se aplicó a una población de 60 clientes y turistas que utilizan servicios de restaurante en la ciudad de Cajamarca. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en Cajamarca oscila entre regular y bueno, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que dimensiones que mayor incidencia tienen en lo que valora el turista respecto a la calidad de servicio de restaurantes en la ciudad de Cajamarca son en primer lugar los elementos tangibles y en segundo lugar la fiabilidad; por ello se recomienda trabajar propuestas orientadas a estas dimensiones, ya que impactarán directamente en la mejora de la calidad de los servicios. Palabras Claves: Calidad, servicios, SERVQUAL, restaurantes.
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Fernández, Yesenia, and Elvira Vigo. "Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca." REVISTA PERSPECTIVA 20, no. 1 (June 25, 2019): 59–66. http://dx.doi.org/10.33198/rpe.v20i1.622.
Full textAbstract:
En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas, especialmente en las empresas de servicio. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece. Es así que se abordó el problema relacionado al desconocimiento que existe acerca de la satisfacción del cliente (turistas) en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, por ello en esta investigación se planteó un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada SERVQUAL, lo que permitió realizar un análisis para identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva-propositiva y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala SERVQUAL, este se aplicó a una población de 60 clientes y turistas que utilizan servicios de restaurante en la ciudad de Cajamarca. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en Cajamarca oscila entre regular y bueno, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que dimensiones que mayor incidencia tienen en lo que valora el turista respecto a la calidad de servicio de restaurantes en la ciudad de Cajamarca son en primer lugar los elementos tangibles y en segundo lugar la fiabilidad; por ello se recomienda trabajar propuestas orientadas a estas dimensiones, ya que impactarán directamente en la mejora de la calidad de los servicios. Palabras Claves: Calidad, servicios, SERVQUAL, restaurantes.
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Pérez Perales, Mauricio. "Selección de personal por competencias en las empresas de servicios." Aglala 5, no. 1 (December 15, 2014): 107. http://dx.doi.org/10.22519/22157360.703.
Full textAbstract:
El presente artículo tuvo como objetivo analizar el proceso de selección del personal por competencias en las empresas del sector servicios. Debido a que la calidad del servicio que se les brinda a los clientes es el factor que constituye el elemento diferenciador y que da un elevado valor agregado a la organización frente a otras en el mercado, el servir al cliente por medio de competencias laborales debe ser comprendido como una estrategia en la que toda la empresa debe de estar enfocada. Resulta indispensable entonces, contar con personal idóneo y capacitado para satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés relacionados con la organización.
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Alzamora, Miroslava. "Análisis prospectivo de la calidad del servicio al cliente en la industria hotelera de la ciudad de Panamá del 2018 al 2023." Investigación y Pensamiento Crítico 7, no. 3 (November 27, 2019): 15–31. http://dx.doi.org/10.37387/ipc.v7i3.118.
Full textAbstract:
Los diagnósticos analizados y detallados en este trabajo, indican que tanto el sector turismo como la industria hotelera están pasando por momentos bastantes difíciles los cuales han venido disminuyendo el nivel de su negocio y su competitividad en el mercado, ocasionando el despido de personal y el cierre de operaciones de muchas empresas en Panamá. Se realizaron entrevistas a varios actores relevantes del sector turismo en Panamá donde la pregunta principal fue identificar los ocho (8) problemas más sobresalientes con relación al servicio al cliente y cómo visualizar la solución de los mismos. Se analizó de qué manera, desde el punto de vista de cada uno de ellos, se podrían mejorar estas debilidades y problemáticas. Los resultados obtenidos evidenciaron que la calidad del servicio al cliente en las empresas hoteleras presenta carencias y debilidades como: Baja capacidad de gestión y supervisión por parte de los mandos medios. Baja satisfacción laboral y motivación por parte de los colaboradores. Escaso personal capacitado con dominio del idioma inglés. Falta de interés en trabajar en el sector turismo en horarios rotativos y laborar en días festivos. Los propietarios no ofrecen oportunidades de capacitación para desarrollo de habilidades y destrezas del personal. Falta de interés en ofrecer un servicio y atención al cliente en forma eficiente. Deficiente cultura turística. Falta de incentivos y de promoción laboral. Entre los métodos utilizados está el Análisis Estructural que consiste en interrelacionar las variables en un cuadro de doble entrada Matriz de Análisis Estructural. Esta matriz se elabora de manera cualitativa (existencia o no de relaciones), pero también cuantificable. De esta forma, se distinguen varias intensidades de relaciones directas: fuertes, medias, débiles y potenciales. Luego se procede a la búsqueda de las variables claves utilizando Sistemas y Matrices de Impactos Cruzados (SMIC) y Multiplicación Aplicada a una Clasificación (MICMAC). Cada variable lleva aparejado un indicador de motricidad y dependencia.
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Cotera Regalado, Esperanza, and Magally Martínez Reyes. "Análisis cuasiexperimental sobre la satisfacción del cliente para determinar la competitividad de la empresa." RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 8, no. 16 (August 5, 2019): 106–35. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v8i16.136.
Full textAbstract:
En el presente trabajo se exponen los resultados de una investigación cuasiexperimental sobre la satisfacción del cliente, donde la calidad fue un indicador nuclear para determinar la competitividad real empresarial. Aunque se trata de un aspecto subjetivo, existen estándares que garantizan que el producto efectivamente sea de calidad; y puede ser ciertamente un factor de competencia para las empresas, ya que puede ayudar a reducir costos, dar presencia y permanencia en el mercado, e impulsar la generación de empleos. Si bien es el usuario quien recibe la calidad del producto o servicio, es el empresario quien debe fomentarla. Así, se diseñó un instrumento para identificar el nivel de conocimiento sobre la satisfacción del cliente y su incidencia en la competitividad de la empresa. La población objeto de estudio estuvo conformada por 10 dueños de pequeñas y medianas empresas de Valle de Chalco, Estado de México, seleccionados de manera aleatoria. Dichos empresarios contestaron un cuestionario tipo Likert previamente validado, con un nivel de confiabilidad de 95 %, que corresponde a un alfa de Cronbach de 0.978. Aunado a ello, se llevó a cabo una investigación de campo. Los resultados permiten verificar la validez de la relación entre las variables: se obtuvieron indicadores de la falta de conocimiento por parte de los dueños sobre la incidencia de la satisfacción del cliente en la competitividad de la empresa, lo que constituye un obstáculo de crecimiento empresarial en la zona.
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Hernández palma, Hugo, Ignacio Barrios Parejo, and DAVID MARTÍNEZ SIERRA. "Gestión de la calidad: elemento clave para el desarrollo de las organizaciones." Criterio Libre 16, no. 28 (August 23, 2018): 169–85. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2018v16n28.2130.
Full textAbstract:
La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral, observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del cliente. El presente artículo explora algunos conceptos sobre la calidad, los modelos de medición más utilizados y su aplicabilidad en empresas de servicio. El propósito es analizar cómo la gestión de la calidad puede usarse, independientemente del sector, como elemento clave para el desarrollo de las organizaciones. La metodología se basa en un proceso reflexivo a la luz de las teorías más relevantes expuestas en la literatura académica. Las conclusiones indican que la gestión de calidad sirve de vehículo para alcanzar ventajas competitivas, eficiencia y productividad a través del ciclo de mejora continua.
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González, José Luis. "INDICADORES DE LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE FLUIDOS DE PERFORACIÓN." Revista Enfoques 4, no. 15 (July 1, 2020): 185–91. http://dx.doi.org/10.33996/revistaenfoques.v4i15.90.
Full textAbstract:
El presente manuscrito tiene como propósito mostrar y determinar los indicadores de la gestión de calidad que se cumplen en las empresas de fluidos de perforación. La metodología empleada fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental y transversal. La información se recolectó a través de un cuestionario contentivo de 12 ítems, con escala de frecuencias. Se llevó a cabo en las empresas de fluido de perforación ubicadas en la Costa Oriental del Lago, Venezuela cuyos informantes fueron los gerentes de operaciones y coordinadores de calidad. El cuestionario fue validado por expertos y la confiabilidad calculada por la formula Alfa de Cronbach, con coeficiente de 0,98. Para procesar los resultados de la aplicación del cuestionario se empleó la media aritmética. Se pudo conocer que estas empresas no hacen medición de su desempeño, pues todos los indicadores capacidad total, capacidad utilizada, servicio al cliente y nivel de cumplimiento fueron valorados en mediano cumplimiento.
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Hidalgo Cedeño, María del Mar, Miguel Alberto Romero Zambrano, and Vicente Eduardo Pazmiño Chica. "Capacitación y gestión del talento humano en administración de empresas." CIENCIAMATRIA 6, no. 10 (August 23, 2019): 204–22. http://dx.doi.org/10.35381/cm.v6i10.125.
Full textAbstract:
La investigación tuvo como objetivo determinar la efectividad de un programa de capacitación en gestión del talento humano dirigido a las cooperativas de transporte de taxi de la ciudad de Manta, Ecuador. Se aplicó un tipo de investigación explicativa. Para el análisis estadístico del pre y post test se aplicó la prueba T de Student. Entre las principales conclusiones se tiene que la efectividad del programa de capacitación fue significativa o positiva, lo que implica que las personas que participaron de la capacitación se encuentran en capacidad cognitiva para asumir con pertinencia y efectividad los procesos administrativos inherentes al desarrollo de las cooperativas de transporte en función de prestar un servicio de calidad en concordancia con una gerencia asertiva que puede contribuir a la articulación de permanencia en el tiempo de las cooperativa en base a una rentabilidad productiva con énfasis en la consolidación de políticas del buen vivir.
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Flores Mancheno, Ana Carola, Claudia Patricia Maldonado Erazo, Jessica Cristina Bermeo García, and Catalina Margarita Verdugo Bernal. "Generación de un índice de calidad de servicio para establecimientos turísticos de alimentos y bebidas." ConcienciaDigital 3, no. 3.1 (August 17, 2020): 44–57. http://dx.doi.org/10.33262/concienciadigital.v3i3.1.1362.
Full textAbstract:
La calidad representa un constante desafío que debe ser afrontado por las empresas tanto turísticas como no turísticas, debido a que ésta depende de la evolución de las necesidades que el cliente posee, por lo cual dentro de la literatura académica se han desarrollado diversos métodos o mecanismos para su medición. La presente investigación tiene como objetivo generar un índice que permita evaluar la calidad del servicio de alimentos y bebidas que brindan los establecimientos turísticos de la ciudad de Riobamba, provincia de Chimborazo. La metodología empleada corresponde a un análisis factorial que sintetiza la información de 10 criterios identificados en las tres plataformas virtuales de reserva más representativas del mundo. El principal aporte que brinda este estudio es la generación de un método de medición mucho más flexible que puede adaptarse a la variabilidad de la calidad dentro de los servicios turísticos, y que puede ser replicado hacia otros sectores.
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Ruiz Castro, Keyling Selena, Gerardo Fabricio Peralta Merlo, Francys Yahoska López Iglesias, and Beverly Castillo Herrera. "Estrategias de comercialización de la empresa familiar CONSTRUNICA con respecto a empresas similares de la ciudad de Estelí, Nicaragua. Periodo 2018-2019." Revista Científica de FAREM-Estelí, no. 34 (July 8, 2020): 20–38. http://dx.doi.org/10.5377/farem.v0i34.10005.
Full textAbstract:
La presente investigación pretende analizar las estrategias de comercialización que implementa la empresa familiar Construnica para el diseño de una estrategia que les permita incrementar el volumen de ventas de sus productos. Esta investigación es de tipo cuantitativo, porque analiza la relación entre dos variables: estrategias de comercialización y posicionamiento de la empresa familiar Construnica con respecto a las empresas dedicadas a la comercialización de materiales ferreteros y de construcción ubicada en la ciudad de Estelí. Las técnicas de recolección de datos utilizadas son encuestas y entrevistas las cuales se aplicaron tanto a los propietarios o encargados de las empresas, como también a los clientes. En los principales resultados se muestra que las estrategias más utilizadas por las empresas son: atención al cliente, precios bajos, variedad de marcas y productos, promociones, descuentos, entrega a domicilio, producto a la medida, estas estrategias son las que han mantenido a estas empresas en el mercado. Y se proponen nuevas estrategias para mejorar la competitividad, como: 1) Ofrecer productos de calidad a precios cómodos para la captación de nuevos clientes, 2) Capacitación en línea, 3) Asesoramiento de proveedores de los productos para una mejor experiencia con el cliente, 4) promociones para la atracción de nuevos clientes potenciales, 5) Adquisición de vehículos para servicio al cliente, 6) publicidad de los productos y materiales, 7) expansión a otras zonas del país.
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Peralta Miranda, Pabla, Ítala Corina Stefanell Santiago, Viviana Cervantes Atia, and Raquel Patricia Salgado Herrera. "Calidad de Servicio en una institución de educación superior en la ciudad de Barranquilla." Ciencias Administrativas, no. 11 (January 1, 2018): 017. http://dx.doi.org/10.24215/23143738e017.
Full textAbstract:
El presente artículo, producto de investigación, tiene como objetivo medir la calidad del servicio acorde a las necesidades y requerimientos establecidos por los clientes externos en una institución privada de educación superior en la ciudad de Barranquilla. La investigación es de tipo descriptiva con corte propositivo. La población objeto fueron los estudiantes de los programas de Administración de Empresas y Contaduría Pública en una institución educativa privada en la ciudad de Barranquilla. La muestra estratificada fue de 80 estudiantes. Los resultados muestran cómo las necesidades y expectativas de los clientes de los dos programas difieren en algunos momentos de verdad propiciados en la prestación del servicio, es el caso de los horarios, tiempo de respuesta, trámites, entre otros. Aspectos que al final se convierten en una experiencia personal percibida positiva o negativamente por el cliente. Se concluye que la calidad del servicio depende de la experiencia generada en el proceso de prestación de éste por parte de la institución a sus clientes, por lo tanto la tendencia es la de competir mediante estos requerimientos para diferenciarse de sus alternos competidores.