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Dissertations / Theses on the topic 'Servicio al cliente/Calidad/Empresas de transporte'
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1
Espinoza, Suarez Erika del Pilar. "Efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2242.
Full textAbstract:
En la empresa transportes Chiclayo, se presentan problemas con el personal de ventanilla quienes no pueden manejar las quejas de los pasajeros e ignoran la necesidad del mismo de adquirir una respuesta, aparte del manejo de la limpieza. Formulándose como problema siguiente: ¿Cuál es el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo?, estableciéndose como objetivo general, determinar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo, siendo sus objetivos específicos, analizar la satisfacción de los clientes en la empresa transportes Chiclayo, determinar el nivel de calidad del servicio que brinda la empresa transportes Chiclayo, analizar la relación de las dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción del cliente y analizar el efecto de las dimensiones de calidad de servicio en la satisfacción del cliente. Basándose para ello en una investigación cuantitativa de tipo aplicada, correlacional y nivel explicativo; aplicándose para ello una encuesta dirigida a 383 clientes. Obteniéndose como resultados que existen una moderada correlación significativa entre las dimensiones de calidad con la variable satisfacción del cliente, la calidad interacción influye en 0,414 asimismo la calidad entorno en un 0,417 y la calidad resultado en 0,406. Concluyéndose que existe un efecto positivo de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Por lo cual se recomienda realizar a menudo encuestas para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.Tesis
2
Colchado, Salazar Dana Gabriela Amelia. "La influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa, sede Chiclayo - 2018." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3388.
Full textAbstract:
La presente investigación de tipo cuantitativo, estuvo enfocado en el estudio descriptivo, de diseño no experimental, transversal y de nivel explicativo; es así como fue abordado en la empresa de transporte Civa, en el cual se evidenciaron situaciones, como: quejas de servicio, instalaciones, atención al cliente y retrasos en los tiempos de llegada. A consecuencia, se establecieron los siguientes objetivos de estudio; El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de Transporte Civa, sede Chiclayo- 2018. Y, los objetivos específicos fueron determinar el nivel de la calidad del servicio al cliente en la empresa de Transporte Civa, determinar el grado de recomendación en la empresa de transporte Civa, determinar la relación de las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación, determinar la influencia de las percepciones en las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa. En los resultados, se afirmó que la calidad del servicio influye considerablemente en la recomendación de la empresa Civa, dando un valor < 0.05; por otro lado, el primer objetivo específico señaló que el constructo calidad del servicio obtuvo un nivel medio (4.375) por consecuencia a las condiciones dadas; Segundo, el NPS fue negativo 45.55% impidiendo las recomendaciones a su entorno; Tercero, se obtuvo altos índices de correlación de fuerte y muy fuerte entre las dimensiones de la calidad del servicio en la recomendación; y, finalmente, las percepciones en las dimensiones de comodidad (0.01) y personal (0.01) influyeron en la recomendación de la empresa Civa.
3
Saavedra, Cabrejos Lahisa Pamela. "Estudio de la calidad de servicio para satisfacción del cliente en la empresa de transportes y servicios Vanina E.I.R.L. bajo el modelo Service Profit Chain-Chiclayo 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3069.
Full textAbstract:
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
4
Patroni, Ramírez Renato José Antonio. "Propuesta para elevar la satisfacción del cliente a través de la mejora de calidad del servicio de almacenamiento refrigerado de exportación de una empresa de servicios aeroportuarios." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2010. http://hdl.handle.net/10757/581425.
Full textAbstract:
El siguiente proyecto de investigación se desarrolla en el área de exportación de productos perecibles de una empresa que ofrece servicios aeroportuarios y tiene como fin analizar el proceso actual de almacenamiento refrigerado de exportación, determinar las causas que generan insatisfacción en los clientes y presentar propuestas de soluciones a los problemas hallados. Esto implicará la utilización de herramientas y filosofías de calidad para mejorar el nivel de servicio ofrecido. El objetivo es la elaboración de un marco teórico que respalde la propuesta planteada que se logrará a través de artículos científicos recientes, obtenidos de fuentes confiables para, posteriormente, realizar una descripción detallada acerca de la situación actual del área a analizar. Se realizará un análisis de las operaciones y procedimientos actuales, para detectar problemas que puedan estar afectando la satisfacción del cliente. Luego de haber identificado los problemas, se determinarán sus causas raíces. Finalmente, se presentarán las propuestas de solución para la problemática encontrada. Dichas propuestas estarán acorde con los objetivos de la empresa y tendrán en cuenta los recursos con los que se cuenta para su implementación. Se comentarán las conclusiones obtenidas luego de haber elaborado el presente proyecto de investigación, y se presentarán recomendaciones.Tesis
5
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. "Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
Full textAbstract:
Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
6
Mejía, Orozco Raisa Angélica. "Sistema de gestión de calidad en el proceso entrega de pedidos para una mayor satisfacción de los clientes de la Empresa de Transportes de Mercancías TRAMESA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9006.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorRealiza un diagnóstico de las mejoras necesarias a la organización mediante la implantación de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008, logrando de esta manera la plena satisfacción de los clientes. El desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se basa en el seguimiento del ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar). En la etapa de diagnóstico se analiza la operatividad de la empresa, se define el sistema actual de prestación del servicio, se identifica las causas de no calidad, los aspectos a mejorar y se analiza el cumplimiento de la Norma 9001:2008, para lo cual se hace uso de las entrevistas y la lista de revisión de la Norma 9001:2008. En la etapa de planificación se capacita al personal, se identifica las necesidades y expectativas de los clientes, se realiza el mapeo de procesos y se elabora la documentación; en esta etapa se utilizan los talleres de capacitación y diagramas de flujo de procesos. En la etapa de realización se puso en práctica la documentación y registros establecidos, asegurándose que la documentación este de acuerdo a lo diseñado. En la etapa de verificación se revisa que la documentación este acorde con la norma y la correspondencia de lo que se hace con lo que está escrito; como herramientas se utilizaron los indicadores de revisión. Por último, en la etapa de actuación se realizan las revisiones periódicas y la retroalimentación en el sistema de mejora continua.
Tesis
7
Chávez, Espinoza Evelyn Lizeth. "Percepción hacia la forma y el contenido de un diario popular de circulación nacional en conductores de transporte público y analistas de información de Lima Metropolitana." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15510.
Full textAbstract:
Describe comparativamente la percepción de conductores de transporte público y analistas de información en sus dimensiones de forma y contenido, con respecto a un medio de comunicación impreso de circulación nacional en el ámbito de Lima Metropolitana. Los resultados evidencian que los conductores de transporte público perciben mayoritariamente elementos de forma; mientras que los analistas de información perciben de forma y contenido, en similar proporción, logrando obtener un mayor puntaje en su evaluación. Los conductores analizados pertenecen a la modalidad de transporte regular y taxi, correspondiendo a los primeros un mayor puntaje en su percepción de forma, debido a que se identifican con los estímulos que les brinda el diario Trome. Con respecto a la percepción de contenido, también existen diferencias a favor de los conductores de taxi, porque se mantienen más críticos con respecto al mensaje.Tesis
8
Chávez, Montoya Claudia, Barreto Roberto Quezada, and Horna Diana Tello. "Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9587.
Full textAbstract:
La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad totalA positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality
Tesis
9
Valdez, Molina Elsa Paola, Aquino Ishair Saca, García Jhon Franco Guevara, and Galdos Josué Alcibiades Aybar. "Calidad en el servicio al cliente en el transporte público urbano en la provincia del Cusco." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13217.
Full textAbstract:
La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una
ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad
percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión
ponen énfasis en priorizar este aspecto.
En tal sentido los modelos para evaluar la calidad del servicio son importantes para
permitir la sostenibilidad en el tiempo de las empresas, a lo largo de la historia se han
planteado diversos modelos para medir la calidad del servicio, siendo uno de los más idóneos
el modelo SERVQUAL.
La presente investigación busca validar el modelo SERVQUAL por primera vez a
nivel nacional en el servicio de Transporte Público Urbano específicamente en la Provincia
de Cusco, puesto que es uno de los sectores públicos que tienen mayor importancia en
nuestro país, busca además ser un precedente de estudio para el sector transporte en sus
diferentes modalidades, a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y validado,
para medir las percepciones y expectativas de los usuarios del servicio a través de las cinco
dimensiones propuestas en este modelo.
De la prueba empírica efectuada a 399 participantes, se obtuvieron 389 encuestas
validas, las mismas que tenían 22 preguntas formuladas para medir las expectativas y 22
preguntas para medir las percepciones de los usuarios; para posteriormente determinar las
correlaciones a través del método de regresión lineal y T-Student para validar las hipótesis
planteadas, proporcionándonos resultados cuantitativos, que nos permitió efectuar una
calificación final del sector para así obtener un diagnostico general con el fin de formular
conclusiones y plantear recomendaciones que serán usadas por los empresarios que prestan
este tipo de servicio público, además de coadyuvar a la correcta administración y
fiscalización de este servicio por parte de la Municipalidad Provincial de Cusco.The positive perception of clients on the quality of services represents a competitive advantage over other companies because it is the client who performs the most demanding evaluations of the quality of a particular service. This motivates forward-looking companies to prioritize this aspect of service. Consequently, the methods used to evaluate the quality of services provided are important in allowing the long-term sustainability of companies. Throughout history, there are diverse models for measuring the quality of services. One of the most appropriate models is SERVQUAL. This investigation aims to validate the SERVQUAL model for the first time at the national level when applied to the service provided by Urban Public Transportation of the Province of Cusco. As this is one of the most important public sector services available in our country, this work intends to set a precedent for future studies of the transportation sector in its various forms. This study uses a well-structured and validated questionnaire to measure the perceptions and expectations of its users through the five proposed dimensions put forth in this model. 389 valid survey results were obtained from a pool of 399 participants. This questionnaire included twenty-two questions formulated to assess users’ expectations, and twenty-two questions designed to ascertain users’ perceptions. These results were used to determine correlations using the linear regression method, and T-Student to validate the proposed hypotheses. This provided quantitative results which allowed us to make a final evaluation of the sector, and obtain a general diagnosis, which was then used to form evidence-based conclusions and provide recommendations to the appropriate businessmen. Furthermore, this contributes to the correct administration and auditing of this service by the Provincial Municipality of Cusco.
Tesis
10
Bellido, Juan Martín Damián. "Calidad en una empresa nacional." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2014. http://bdigital.uncu.edu.ar/6693.
Full textAbstract:
El tema del trabajo que se va a desarrollar es la calidad y la logística
orientadas en la atención al cliente, presentándose tanto su análisis teórico como así también su estudio
y análisis de acuerdo a datos reales suministrados por la empresa bajo análisis. Las exigencias actuales de los consumidores van más allá del producto o servicio que compra. Aunque la actividad de logística se terciarice, resulta muy importante un control riguroso, un mejoramiento contínuo.
Se intenta demostrar que aunque un servicio al cliente se deje en manos
de un tercero, es muy importante realizar un control riguroso de los resultados que este arroje,
comprendiendo que afecta en la realización de otros objetivos de la empresa.Fil: Bellido, Juan Martín Damián. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
11
Astete, Jaramillo Rubén Darío, Caballero Deysi Pastor, Durand Christian Joel Talavera, and Quispe Raúl Vallejo. "Calidad en el servicio al cliente de las empresas financieras en el sector microfinanciero en Lima Metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17507.
Full textAbstract:
Con el propósito de medir el nivel de calidad del servicio al cliente en las empresas
financieras del sector microfinanciero de Lima Metropolitana, se diseñó una investigación
descriptiva, con enfoque cuantitativo. La población del estudio incluyó a todos los clientes de
las siete Empresas Financieras que operan en el Perú (Compartamos Financiera, Financiera
Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera
Efectiva y Financiera Qapaq), las cuales cuentan con agencias en Lima Metropolitana, por lo
que se consideró infinita ya que las entidades no emiten listados de sus clientes. Si bien la
muestra estuvo integrada por 385 clientes que poseen productos de crédito en cualquiera de
estas instituciones, seleccionados de manera aleatoria, esta estuvo estratificada de forma
proporcional al tamaño de participación de mercado de las colocaciones de crédito. Se utilizó
el modelo SERVQUAL, que consiste en la aplicación de dos cuestionarios con 22 ítems cada
uno, agrupados en cinco dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de
respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. A través de pruebas de hipótesis, combinando la
prueba ANOVA y la prueba t, al comparar las medias se logró determinar que cada una de las
cinco dimensiones mencionadas sí tiene un impacto estadísticamente significativo en el
constructo calidad del servicio al cliente. Entre todas las dimensiones, la que mostró tener
mayor impacto al ser analizadas individualmente fue la seguridad, seguida por la empatía.
También se midió el nivel de las expectativas de los clientes, que obtuvo una media de 4.90,
mientras que la percepción de la calidad alcanzó 3.86; por lo que la brecha de -1.04 que
representa la calidad del servicio al cliente. Dado que es negativa, se recomienda a las
Empresas Financieras, entre otras cosas, conducir una investigación de mercados para
conocer los requerimientos de sus clientes y poder así diseñar productos innovadores y un
servicio que permita exceder esas necesidades, y por tanto superar las expectativas.In order to measure customer service quality on Financial Companies within the microfinance sector in Lima Metropolitan area, a descriptive investigation with a quantitative approach was designed. The target population included all the clients of the seven Financial Companies that operate in Peru (Compartamos Financiera, Financiera Confianza, Crediscotia Financiera, Financiera Proempresa, Financiera Credinka, Financiera Efectiva and Financiera Qapaq), which have offices in Lima Metropolitan area, this population was considered infinite since these institutions do not issue client lists. Whilethe sample was integrated by 385 clients who have credit products in any of these institutions and were randomly selected, this wasstratified according to the size of the loan placement market share. The SERVQUAL model was used, which consists on the application of questionnaires with 22 items grouped into five dimensions: (a) tangible elements, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) security and (e) empathy. Through hypothesis tests, combining the ANOVA test and the t test, when comparing the averages each of the five dimensions mentioned before, these were proved to have a statistically significant impact on the quality of customer service construct. Among all the dimensions, security, followed by empathy, had the greatest impact when analyzed individually. The average expectation level is 4.90, while quality perception reached 3.86, generating a -1.04 gap which represents the quality of service. Since this gap is negative, Financial Companies are suggested to conduct a marketing research to identify their customers’ needs using this information to develop new innovative products and a service to exactly meet these needs, and thus overcome customers’ expectations.
Tesis
12
Sayas, Poma Leonidas. "Propuesta de herramientas de gestión para mejorar la calidad del servicio eléctrico de las empresas distribuidoras estatales." Thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas - UPC. Escuela de Postgrado, 2013. http://hdl.handle.net/10757/307819.
Full textAbstract:
El servicio eléctrico debe ser proporcionado, como todo servicio público, con criterios de continuidad, confiabilidad, seguridad, calidad, eficiencia económica, protegiendo los derechos de los usuarios a acceder al servicio eléctrico cuando así se le requiera a la distribuidora. En este sentido y en virtud de la problemática que se viene presentando en la distribución del servicio eléctrico en nuestro país, ponen de manifiesto, la necesidad de nuevas propuestas no solo orientadas a los costos del servicio, sino también hacia una calidad de acuerdo con las necesidades de la sociedad. Por ello se presentan a continuación una visión de nuestras propuestas y proyectos a tomarse a en cuenta a corto, mediano y largo plazo para garantizar una buena calidad del servicio.
13
Revilla, Miranda Diana Regina. "Evaluación de la calidad de servicio de una empresa de transporte de carga y encomiendas en la ciudad de Chiclayo 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2018. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1485.
Full textAbstract:
La competencia de hoy en día entre las empresas hace que estas busquen diferenciarse por la calidad de servicio que brindan a cada uno de sus clientes. En las empresas de transporte de carga y encomiendas esto funciona igual pues en el Perú existen diferentes organizaciones que brindan este servicio. Es por ello que con la adaptación del modelo SERVQUAL surgió el objetivo general de esta investigación, definir si la empresa de transporte de carga y encomiendas Transcar Lambayeque SAC brinda un servicio de calidad a sus clientes. La metodología que se utilizó en esta investigación es de un enfoque cuantitativo. El estudio se realizó a los 130 clientes que hasta ese momento tenía Transcar Lambayeque SAC y se llegó a la conclusión que la empresa de transporte de carga y encomiendas no brinda un servicio de calidad a sus clientes ya que el servicio que brinda no logra superar las expectativas de sus clientes pues los empleados no indican la fecha de salida y llegada de los envíos. Y además la empresa no proporciona tarjetas o folletos de información a sus clientes. A pesar de ello la empresa demuestra excelencia en que los empleados de la organización siempre están dispuestos a atenderlos y solucionar sus dudas sobre el servicio que oferta. Y que el comportamiento de los empleados les inspira seguridad y confianza.Tesis
14
Martinez, Lozano Carlos Eduardo. "Aplicación del modelo Servqual en los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9673.
Full textAbstract:
Aplica el modelo SERVQUAL en los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho para medir la calidad del servicio. En busca de un estudio que identifique todos los problemas del transporte público, el cual es enfocado al tráfico vehicular sin tener en cuenta las percepciones de los usuarios, es por ello que se requiere un instrumento y modelo que permita identificar y analizar los factores pertinentes para tener el objetivo de mejora de la calidad del servicio. Con este fin el presente estudio tiene una metodología correspondiente a una investigación del tipo no experimental, descriptiva y transversal. Este estudio se aplicó a una muestra poblacional de 384 usuarios de transporte público en Lurigancho entre las edades de 18 a 55 años. Esta muestra determinada como objeto de estudio se aplicó el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio del transporte público urbano. Se obtuvo como resultado, la confirmación de la hipótesis general, que la aplicación del modelo SERVQUAL en los servicios de transporte público en el distrito de Lurigancho mide la calidad del servicio. Además, se confirmó en las hipótesis específicas que se identificaron los niveles de percepción respecto a los elementos tangibles, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía de los servicios de transporte público urbano en el distrito de Lurigancho aplicando el modelo SERVQUAL.Tesis
15
Bernal, Alva Diego. "Criterios de calidad en el servicio en las empresas turísticas aplicado en el Departamento de Taquillas del Parque Xplor Riviera Maya." Tesis de Licenciatura, Universidad Autónoma del Estado de México, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.11799/109593.
Full textAbstract:
a presente memoria expone la experiencia laboral obtenida durante la implementación de criterios de calidad en el servicio en la taquilla del Parque Xplor Riviera Maya, para consolidar una mejora en los procesos de autenticación del visitante en la línea de reservaciones por internet y a su vez, una disminución significativa en los tiempos de espera.
En esta investigación se incluye información que sustenta y aporta conocimiento sobre criterios de calidad manejados en empresas turísticas que sirven como parte de un modelo a seguir para llevar a cabo prácticas estandarizadas.
Posteriormente se da a conocer el lugar en el cual se desarrolló este trabajo, describiendo a un mismo tiempo la problemática encontrada de la cual surgieron los objetivos y las actividades que se realizaron para llevar a cabo la mejora.
Finalmente, este documento busca evidenciar la necesidad de la mejora continua como una forma de lograr la satisfacción y generar lealtad de los clientes.
16
Palacios, Valderrama Janet Lizet, and Chicoma Ana Gabriela Tuesta. "Diagnóstico de la calidad del servicio bajo la teoría de Karl Albretch en la Empresa de Transporte Móvil Tours S.A. en la ruta Chiclayo-Tarapoto 2015." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2016. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1627.
Full textAbstract:
El propósito de la investigación es plantear diferentes propuestas para mejorar la calidad de servicio a la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A., bajo las seis dimensiones de la teoría de Karl Albretch con el objetivo de poder satisfacer los requerimientos y necesidades exactos de los clientes. Además, ayudará a establecer o mejorar su cartera de clientes y permanecer en el mercado de servicio de transportes de la ruta Chiclayo – Tarapoto como una de las más principales y reconocida por su buen desempeño. La metodología de esta investigación fue de tipo aplicada, con un enfoque mixto (cuantitativo y cualitativo) – descriptivo; aplicada porque está orientada a la búsqueda de conocimiento y oportunidades para la empresa de transportes en el departamento; descriptiva porque se enfoca en la obtención de conocimientos en una situación de espacio y específico, logrando así el mejoramiento de servicio de calidad de la Empresa de Transportes Móvil Tours S.A. Así mismo, con respecto a la recopilación de datos se utilizó fuentes primarias elaboradas por encuestas realizadas específicamente a los pasajeros que utilizan el servicio Chiclayo – Tarapoto y seguidamente, fuentes secundarias como tesis, libros y páginas web. Mediante la teoría de Karl Albretch, se pudo identificar dentro de sus seis principales atributos que Móvil Tours S.A. es ineficiente a comparación a sus dos mayores competencias Transportes Chiclayo S.A. y Transportes CIVA S.A.C. en la dimensión de “seguridad” de acuerdo a los resultados obtenidos por las encuestas realizadas; es por ello, se proporcionará estrategias para cubrir con las expectativas exactas y reales de los consumidores.Tesis
17
Haddad, Denegri Salomón David. "Mejora de procesos para incrementar la percepción de calidad respecto al servicio que brinda una empresa de limpieza." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2016. https://hdl.handle.net/20.500.12672/4899.
Full textAbstract:
Define, diagnostica, propone y evalúa mejoras a los procesos de una empresa PYME, que brinda servicios de mantenimiento y limpieza industrial, relativamente nueva en el mercado laboral, con 2 años de creada. La empresa ha recibido la llamada de atención por parte del cliente respecto a los procedimientos que realiza, lo que implica que ciertos procesos no están bien establecidos o tendrían que ser reestructurados. Los conceptos y herramientas que se utilizaron para lograr estos objetivos son los siguientes: para la obtención de datos se efectuó el método experimental, el rediseño de los procesos, el ciclo de Deming o círculo de PHVA (o PDCA en Inglés); así como se usaron las dimensiones de la metodología de Servqual, para la elaboración de las encuestas para medir la percepción de la calidad del servicio que se brinda; finalmente, respecto a la evaluación de las hipótesis establecidas, se utilizó el método del signo para muestras pareadas, tomando como encuestados a una muestra de usuarios del servicio, siendo estos siempre las mismas personas. Para el desarrollo de este trabajo, se realizaron supervisiones semanales de las instalaciones, elaborándose los respectivos informes de supervisión del servicio, así como las evaluaciones a la persona responsable del servicio por el cliente, evaluación que se realizó por seis meses y reuniones con los responsables de las áreas implicadas en los procesos de mejora, para recopilar la información necesaria para definir los procesos necesarios e identificar los procesos críticos respecto al servicio al cliente. Posteriormente, con la información recabada, se identificaron los puntos a mejorar, como son: el suministro al personal operario de los productos de limpieza, mensualmente requeridos, para que cumplan eficientemente con sus labores diarias, la elaboración o rediseño convenientemente de los planes de trabajo del personal operario para organizar y distribuir proporcionalmente sus tareas de limpieza, y la reducción de los tiempos muertos de servicio, manteniendo en óptimas condiciones de funcionamiento la maquinaria y el equipo de limpieza, Como resultado, se realizaron propuestas para mejorar los procesos de limpieza, para poder así incrementar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la calidad del servicio que se les brinda y reducir el índice de fallas, para concluir que con las variables de medición, en este caso, las encuestas e Informes realizados, se incrementa la percepción del servicio, logrando con esto lo esperado.Tesis
18
Cancino, Gonzales Miguel Angel, Astuhuamán Daniel Aníbal Matzunaga, Manrique Robert Manuel Soto, and Reyna David Luis Roger Zevallos. "Calidad de servicio de la Línea 1 del Metro en la ciudad de Lima Metropolitana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/17827.
Full textAbstract:
El mundo de los negocios se encuentra inmerso en un ciclo de constantes cambios,
lo cual representa un gran reto para todas las empresas ya que las decisiones que tomen
deben girar en torno a la identificación, análisis y satisfacción de las necesidades de sus
clientes. Es vital para toda empresa medir constantemente la calidad y el impacto externo
que genera su servicio, de manera que puedan adecuar, ajustar o replantear sus objetivos y
estrategias con la finalidad de ofrecer un servicio de alta calidad a sus clientes.
Es por este motivo, que existen modelos que permiten evaluar y medir la calidad del
servicio de una empresa. Uno de los principales modelos que se emplean en el ámbito
corporativo y académico es el SERVQUAL; muchas investigaciones realizadas
anteriormente, han confirmado que es un instrumento confiable y de fácil aplicación en
diversos sectores empresariales, incluyendo al sector de transporte público.
El objetivo principal de la presente investigación se enfocó en evaluar la calidad del
servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, mediante la aplicación del modelo
SERVQUAL. Para ello, se realizó un trabajo de identificación, medición y análisis de las
brechas de calidad existentes en el servicio, datos que se obtuvieron de sus usuarios, cuando
se contrastó la información referente a lo que perciben y esperan del mencionado servicio.
Los resultados de la investigación confirmaron la existencia de brechas
significativas en la calidad de servicio que brinda la Línea 1 del Metro de Lima, para cada
una de las dimensiones que contempla el modelo SERVQUAL, las cuales reflejaron el
nivel de insatisfacción actual que tienen sus usuarios, debido a que sus expectativas no han
sido cubiertas en su totalidad. Por otro lado, el análisis realizado a los resultados, han
permitido formular conclusiones y recomendaciones, las cuales tienen como fin, el brindar
información relevante a la empresa y sugerir acciones de mejora en él servicio que ofrecen,
de manera que puedan incrementar la percepción de calidad y satisfacción de sus clientes.The business world is immersed in a cycle of constant change, which represents a great challenge for all companies since the decisions they make must revolve around the identification, analysis and satisfaction of their customers' needs. It is vital for any company to constantly measure the quality and external impact generated by its service, so that they can adapt, adjust or rethink their objectives and strategies in order to offer a high quality service to their customers. It is for this reason that there are models that allow evaluating and measuring the quality of a company's service. One of the main models used in the corporate and academic is the SERVQUAL; Many previous investigations have confirmed that it is a reliable and easily applicable instrument in various business sectors, including the public transport sector. The main objective of this research was focused on evaluating the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, through the application of the SERVQUAL model. To do this, a work was carried out to identify, measure and analyze the existing quality gaps in the service, data that was obtained from its users, when the information regarding what they perceive and expect from the aforementioned service was contrasted. The results of the investigation confirmed the existence of gaps in the quality of the service provided by Line 1 of the Lima Metro, for each of the dimensions of the SERVQUAL model, which reflected the current level of dissatisfaction that its users have, this due to that your expectations have not been fully met. On the other hand, the analysis carried out on the results obtained, allowed to formulate conclusions and recommendations, which are intended to provide relevant information to the company and suggest actions to improve the service they offer, which would increase the perception of quality and satisfaction of your customers.
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Cáceres, Santín José Luis. "Evaluación de la calidad de servicios de la empresa Proyectos Obras e Inmobiliaria Cáceres S.A.C. - 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2694.
Full textAbstract:
El mundo competitivo empresarial hoy exige mayores prestaciones de servicio, busca encontrar nuevas experiencias y los mercados no tradicionales como la construcción no son la excepción. Ante esto, la investigación pretendió evaluar la calidad de servicio con la que viene operando en el mercado pues, la empresa en estudio ha experimentado crecimiento en su cartera de clientes con respecto a años anteriores; sin embargo, los indicadores de servicio mostraron ciertos problemas que están deteniendo el crecimiento y que afecta en especial la calidad de la atención. El objetivo general del estudio fue determinar la calidad de servicio prestado por la empresa Proyectos Obras e Inmobiliaria Cáceres S.A.C., el análisis tuvo un enfoque cuantitativo descriptivo y se ha tomado a un grupo de 30 clientes (público y privado) en los departamentos donde opera: Lambayeque, Piura y Cajamarca. Se les aplicó un cuestionario bajo la escala de Likert previamente validado y a través del Alpha de Cronbach se corroboró la consistencia del instrumento. Los resultados mostraron que la empresa tiene buena aceptación sobre sus servicios prestados, pero falencias respecto al servicio preventa y la claridad de la comunicación con los clientes. Se hizo un análisis de las brechas de servicio para finalmente mostrar las conclusiones del estudio, que principalmente muestra una media obtenida general de 6.16 en la escala de 7 de Likert.
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Zenteno, Fouilloux Enrique José. "Propuesta de rediseño del proceso de pedidos y despacho de alimentos del cliente Compass, para mejorar la calidad de servicio y optimizar recursos utilizados en el proceso." Tesis, Universidad de Chile, 2017. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/145402.
Full textAbstract:
Ingeniero Civil IndustrialEl presente trabajo de título corresponde al rediseño del proceso de pedidos y despacho de alimentos del cliente de Compass Catering S.A. de la empresa chilena Keylogistics, y está enfocado en mejorar el servicio otorgado al cliente, para así aprovechar de mejor forma los recursos utilizados en el proceso. Este rediseño se basa en un problema descrito por la organización Keylogistics (operador logístico). Donde se estudiarán procesos del cliente Compass (empresa de Catering), que pide alimentos para distribuir a cada uno de sus casinos. Específicamente, el problema se genera en los pedidos para sectores remotos -principalmente faenas mineras-, generando problemas frecuentes al momento de consolidar los pedidos en pallets y verificar si realmente cabe, o no, en los camiones asignados para el despacho. Recurrentemente la carga no cabe en los camiones, o por el contrario, cabe, pero se pierde mucho espacio. También, se trabajó en un problema con el manejo y respuesta a reclamos y no conformidades, generando una solución que busca encontrar la causa raíz de los requerimientos del cliente y solucionarlos con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir en el futuro. Esta memoria tiene como objetivo general, identificar la causas con mayor incidencia en las entregas no conformes, para así proponer medidas que mejoren la logística del proceso de despacho del cliente Compass, aumente el porcentaje de efectividad en la entrega, disminuyan los errores en documentación, generar una mejor planificación, administrar el manejo de reclamos y optimizar el uso de recursos en la operación. Como conclusión luego del desarrollo del proyecto, se determina que la implementación del rediseño en el proceso de picking y despacho, el software cubicador y la plataforma Weflow son viables, generan beneficios económicos y mejoras en la percepción del cliente sobre el servicio entregado y ya están desarrollados los prototipos funcionales para facilitar el plan de implementación propuesta del rediseño realizado.
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Rerdanosky, María Eugenia. "Mejoramiento continuo de procesos internos en empresa familiar." Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2011. http://bdigital.uncu.edu.ar/4823.
Full textAbstract:
Rerda S.A. representa la empresa en la cual se desarrollará y aplicará el
objeto de este trabajo de investigación. Se trata de una empresa familiar destinada
principalmente a la confección y venta de uniformes para la policía. Desde hace
más de 50 años lidera en el mercado, distinguiéndose de sus competidores
gracias a la calidad de sus prendas, variable que hasta el momento ninguno de
ellos ha podido superar.
Esta empresa ha experimentado un crecimiento importante en la última
década que no ha sido acompañado de cambios en su estructura ni en la toma de
decisiones. Estos dos aspectos son fundamentales a la hora de evaluar los
resultados que se observan en el actuar cotidiano de sus empleados e incluso de
la misma gerencia. Es de vital importancia generar cambios en este sentido para
asegurar el crecimiento y continuidad de la empresa en este sector.Fil: Rerdanosky, María Eugenia. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.
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Paipay, Luyo Patrick, and Heredia Miguel Reyes. "Sistema de soporte a empresas." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2015. http://hdl.handle.net/10757/577328.
Full textAbstract:
Se desarrolla la gestión de un proyecto de software para el mejoramiento de los procesos que se dan en el área de posventa empresarial de una institución financiera.
La posventa está conformada por todos los procesos de soporte que se dan luego del proceso de venta de productos. El principal proceso de soporte consiste en atender las solicitudes de las empresas clientes sobre los productos que se ofertan en los canales electrónicos de pagos. Los clientes envían sus solicitudes de atención a través de una llamada telefónica, solicitud o correo electrónico, las cuales son atendidas desde el área o en visitas a través de un grupo de analistas especializados. Actualmente, el registro de las atenciones se hace en hojas de cálculo compartidas entre los analistas, lo que conlleva a algunas limitaciones como la integración de información y demora en procesos que repercuten en la atención a los clientes.
El estudio cubre los siguientes aspectos: la gestión de los procesos del negocio, la administración del proyecto y la gestión de la calidad del software.
En el presente trabajo se desarrolla la gestión de un proyecto de software que mejore los procesos que se dan en el área de post-venta empresarial de una institución financiera.
El objetivo principal del proyecto es mejorar sustancialmente el proceso de atención al cliente empresarial para brindar servicios de post venta de manera eficiente y con calidad. Con el desarrollo del proyecto se presentan las siguientes oportunidades de mejora: incremento en la calidad de atención al cliente, oportunidad de negocio a otras unidades de la entidad, incremento de la productividad y la eliminación de documentos y archivos físicos.
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Trujillo, Alvarado Adriana Zabina. "Gestión hotelera a partir de la identificación de las brechas del servicio : el caso de los servicios de alojamiento del distrito de Huari, provincia de Huari, Ancash – Perú." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9747.
Full textAbstract:
El crecimiento del sector turismo propone innumerables oportunidades para pequeños
emprenderos quienes ven en su desarrollo una ventana de oportunidad para insertarse en la
industria por medio de diversos rubros, siendo uno de los más representativos el de servicios de
alojamiento hotelero; por lo que resulta importante y necesario analizar el desempeño que estos
negocios tienen frente a sus demandantes, es decir sus huéspedes.
En ese sentido, objetivo central del presente proyecto profesional es identificar las
brechas o deficiencias que originan los problemas de calidad percibidos por los clientes que
optan por elegir servicios de alojamientos hotelero. Para lograr lo expuesto, esta investigación
busca conocer a detalle las dimensiones que definen la calidad del servicio hotelero tanto para
quienes ofrecen el servicio como para quienes hacen uso de él y a partir de dicha información se
plantea evaluar el servicio brindado utilizando como herramienta el modelo de las brechas
propuesto por los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Para ello, el desarrollo del presente proyecto profesional analiza el desempeño de los
negocios que ofrecen servicios hoteleros en el Distrito de Huari, capital de la provincia del
mismo nombre, ubicada en el departamento de Ancash. Dichos negocios forman parte de
iniciativas que constituyen pequeños emprendimientos de negocios familiares, los mismos que
en los últimos años vienen atravesando problemas en su gestión que ha ocasionado un impacto
negativo en las percepciones de sus clientes haciendo que estos reduzcan su tiempo de
permanencia en el Distrito y prefieran hospedarse en negocios ubicados en distritos aledaños.
La finalidad de este estudio es la elaboración de una propuesta basada principalmente en
articular al cliente como pieza principal del desarrollo del servicio. Para ello, se busca que la
herramienta presentada tenga impacto directo en la gestión y el desarrollo de los negocios de
servicio de hospedaje del Distrito de Huari de modo que mejore no solo sus procesos internos;
sino también que sea una herramienta sostenible en el tiempo, de fácil comprensión,
implementación y retroalimentación para todos los que intervienen en el desarrollo y ejecución
del servicio.Tesis
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Almestar, Carcamo Rosana, Rivera Magaly Maquin, Briceño Bruno Velazco, and Toledo Sandy Curimania. "Proyecto empresarial Taxi Vital." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/623405.
Full textAbstract:
Dar a conocer una nueva e innovadora propuesta de servicios de traslado en taxi en Lima Metropolitana. Taxi VITAL busca ofrecer una experiencia distinta en el servicio de taxi, el cual consiste en un servicio de traslado acompañado de una experiencia “Spa Móvil”. Donde el usuario podrá obtener ese momento de relajación que tanto necesita, con ayuda de la implementación que realizaremos a nuestras unidades transporte. Como aromas relajantes, sillas masajeadoras, pelotas anti estrés, material de lectura, etc.Trabajo de investigación
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Ñope, Cueva Ingrit, Zárate Karem Sanchez, and Ortiz Alfredo Emanuel León. "iDriver : App de choferes de reemplazo." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/622338.
Full textAbstract:
¿Sabías que, en el Perú a cada hora sucede un accidente automovilístico? Lima es una ciudad con bastante actividad nocturna, tanto para las personas que trabajan como para las que salen a divertirse, sumado a eso los ciudadanos tienen una vida muy activa que puede iniciar desde horas muy tempranas o jornadas de amanecidas. Además las personas tienden a movilizarse por tramos largos que dependiendo del tráfico pueden demorar más de una hora. Todo esto demanda que muchas personas que salen en sus autos no están en condiciones de manejar por estar en estado de ebriedad, cansados, enfermos u otras causas hacen que pierda el control del vehículo ocasionando accidentes leves, graves e inclusive mortales. Por ello, proponemos desarrollar el proyecto de choferes de reemplazo “IDriver”, el cual consiste en desarrollar un aplicativo para móviles que facilite un servicio seguro y confiable en la conducción del vehículo del propio cliente a la vez que lo transportamos a su destino. Con esta herramienta tecnológica podremos brindar el servicio a cualquier hora del día, todos días del año y en cualquier parte del país donde opere la empresa. Creada por tres profesionales, este proyecto, que si bien hemos detectado un problema, también hemos detectado una fuente de oportunidades para su desarrollo, ya que hasta ahora no se ha podido implementar una aplicación como esta, por los costos que demanda mantener en planilla a los choferes de la empresa, pero con nuestra propuesta de negocio fundamentada en una economía colaborativa, podremos revolucionar el modelo tradicional del mercado de servicio de choferes de reemplazo, lo que hace viable nuestro proyecto.Trabajo de investigación
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Rosales, Salvador Jeannette Rosselly, and Félix Patricia Ingrid Suárez. "Certificado y firma digital, y su relación con la calidad del servicio electrónico en las entidades públicas, en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624047.
Full textAbstract:
El objetivo de la presente investigación tiene como finalidad determinar la relación que existe entre el certificado y firma digital, y la calidad del servicio electrónico, medido a través de la capacidad de respuesta, la seguridad de la información y la confiabilidad de la información en las entidades públicas, en Lima Metropolitana.
En el primer capítulo, se ha desarrollado el marco teórico para poder entender la presente investigación, para lo cual analizaremos el marco legal, gobierno electrónico, criptografía, certificado y firma digital, identidad, servicios electrónicos, confiabilidad y seguridad de la información.
En el segundo capítulo, describiremos la metodología de la investigación cualitativa, descriptiva y explicativa utilizada, a partir del cual identificaremos el contexto, la muestra, el diseño principal y el procedimiento para la recolección de datos.
En el tercer capítulo, analizaremos los datos y resultados obtenidos que nos permitieron responder a la pregunta general de la investigación: ¿Qué relación existe entre el certificado y firma digital, y la calidad del servicio electrónico, medido a través de la capacidad de respuesta, la seguridad de la información y la confiabilidad de la información en las entidades públicas, en Lima Metropolitana.
En el cuarto capítulo, describiremos los hallazgos, barreras y brechas que identificamos durante el proceso de recolección de datos durante la investigación.
Finalmente, en el quinto capítulo, exhibiremos las conclusiones y recomendaciones de la presente investigación.The purpose of this research is to determine the relationship between the digital signature and digital certificate, and the quality of the electronic service, measured through the response capability, the information security and the reliability of the information in the public entities, in Metropolitan Lima. In the first chapter, the theoretical framework has been developed to understand the present research, for which we will analyze the legal framework, electronic government, cryptography, digital signature and digital certificate, identity, electronic services, reliability and information security. In the second chapter, we will describe the qualitative, descriptive and explanatory research methodology used, from which we will identify the context, the sample, the main design and the procedure for data collection. In the third chapter, we will analyze the data and results obtained that allowed us to answer the general question of the research: What is the relationship between the digital signature and digital certificate, and the quality of the electronic service, measured through the response capability, the information security and the reliability of information in public entities, in Metropolitan Lima. In the fourth chapter, we will describe the findings, barriers and gaps that we identified during the data collection process during the research. Finally, in the fifth chapter, we will present the conclusions and recommendations of the present research.
Tesis
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Carmona, Martínez Araseli Teresa. "Percepción del turista interno sobre la calidad de servicio al cliente, de la agencia de viajes y turismo, Perú Together Travel, en la ciudad de Trujillo, 2015." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/1922.
Full textAbstract:
El presente tuvo como objetivo principal determinar la percepción de los turistas internos, en relación a la calidad del servicio que se brinda en la agencia de viajes y turismo Perú Together Travel. El tipo de investigación es cuantitativa, el diseño fue no experimental con un nivel descriptivo, ya que se empleó la encuesta para recolectar datos. La muestra estuvo conformada por 385 personas. El tipo de muestra que se utilizó es probabilístico. Se empleó el modelo de SERVPERF, para analizar la percepción de la calidad de servicio. Para el procesamiento y análisis de los datos, se usó el programa Microsoft Office Excel 2013, para la realización de las tablas y gráficos. Además con esta investigación se concluyó que la percepción que tienen los turistas con los servicios de dicha agencia de viajes es buena, cuenta con personal capacitado y brinda servicios de calidad.Tesis
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Zelada, Zavaleta Carlos Segundo. "Propuesta de mejora de los procesos de servicio postventa de una empresa comercializadora de bienes de capital." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/625605.
Full textAbstract:
El presente estudio tiene como tema central la mejora del proceso de atención al cliente y planificación de la orden de trabajo en una empresa de comercialización de bienes de capital y servicios. Dicho proceso fue analizado a través de una herramienta secuencial de la calidad, específicamente la metodología de los 15 pasos la cual se basa en los pasos fundamentales del PEVA. El trabajo se estructuró en 4 capítulos. El primero presenta el marco teórico sobre la cual se basa el estudio, el segundo se realiza el diagnóstico del proceso actual. En el tercero se elabora la propuesta de mejora y se analiza su costo beneficio y, por último, se redactaron las conclusiones y recomendaciones al estudio. Las conclusiones del diagnóstico del proceso fueron dos; falta de estandarización en el proceso de “atención al cliente” y falta de estandarización en el proceso “planificación de la OT”. Estos dos problemas fueron enfocados para darles solución a través de una alternativa o propuesta global de mejora, la cual incluye su respectivo análisis costo beneficio. Al finalizar el trabajo se determinó que las recomendaciones sugeridas tendrán un beneficio al largo plazo en comparación con el costo por no realizar las mejoras sugeridas.The main theme of this study is the improvement of the customer service process and the planning of the work order in a company that sells capital goods and services. This process was analyzed through a sequential quality tool, specifically the methodology of the 15 steps which is based on the fundamental steps of the PEVA. The work was structured in 4 chapters. The first presents the theoretical framework on which the study is based, the second is the diagnosis of the current process. In the third one, the improvement proposal is elaborated and its cost benefit is analyzed and finally, the conclusions and recommendations to the study were written. The conclusions of the diagnosis of the process were two; lack of standardization in the process of "customer service" and lack of standardization in the process "planning of the OT". These two problems were focused to solve them through an alternative or global improvement proposal, which includes its respective cost-benefit analysis. At the end of the work, it was determined that the suggested recommendations will have a long-term benefit compared to the cost of not making the suggested improvements.
Tesis
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Salas, Daniel, and Juan Carlos Velasco. "Propuesta de rediseño del proceso servicio de carga y encomiendas en la empresa de transportes Linea S.A. para disminuir los costos de calidad." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273831.
Full textAbstract:
Frente al rápido crecimiento de la economía local y al rol protagónico que el comercio juega dentro de este entorno, las empresas que brindan servicios logísticos enfrentan un gran reto en el sentido de: adaptar sus operaciones a mayores volúmenes, aceptar una exigencia cada vez más alta de los clientes en cuanto a la calidad del servicio y enfrentar al ingreso de nuevos competidores. No importa cuán grande sea el esfuerzo desplegado hasta el momento, dado que cualquier distracción puede dar como resultado una perdida en el posicionamiento. Es por eso que implementar una cultura de mejora continua en las organizaciones que brindan servicios debe ser prioritario a fin de lograr mantener las ventajas competitivas alcanzadas hasta el momento. Los servicios de encomiendan no se encuentran ajenos a esta realidad y es en ese sentido que la Empresa de Transportes Línea S.A. se ve en la obligación de evaluar su proceso de servicio de encomiendas e implementar las mejoras que les permita generar ventajas competitivas y de este modo mantener o mejorar su posicionamiento en el mercado. El presente trabajo tiene como objetivo realizar el análisis de los procesos del Servicio de Encomiendas de la Empresas de Transportes Línea S.A. mediante la utilización de diversas técnicas y herramientas que permitan identificar los problemas y las causas que los originan y con ellas establecer que los principales costos de calidad existentes en estos servicios están relacionados al manejo operativo de los procesos y al uso inadecuado de tecnología de la información. En ese sentido queremos demostrar que, a nuestro juicio, la trazabilidad del servicio es el principal problema y el componente más importante dentro de los atributos de la calidad sobre todo cuando está soportado en un adecuado entorno tecnológico que permite generar ventajas competitivas y una barrera de salida para el cliente al incorporarlo como parte integrante del proceso. El uso de este tipo de herramientas para analizar los procesos debería ser utilizado con mayor frecuencia en las organizaciones, pero lamentablemente muchas de ellas no le prestan la atención que merece por estar enfocados en resolver los problemas que se les presentan en el día a día en sus operaciones, prestándole mayor atención en apagar incendios y no en anticipar los problemas, lo cual requiere de una visión con mayor panorama y una cultura organizacional que busque la excelencia.Tesis
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Meloni, Livelli Gina Antonella. "Modelo de gestión de incidencias para la reducción de plazos de atención de averías del servicio soluciones de datos, en una empresa de telefonía." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624295.
Full textAbstract:
Actualmente, las empresas de telecomunicaciones han sido golpeadas por la guerra de precios por ello ahora buscan diferenciarse por la calidad de sus servicios provocando que revisen la manera en que los gestionan, especialmente la gestión de incidentes, pues impactan directamente en la percepción de calidad de sus clientes afectando la continuidad y disponibilidad de sus negocios, causándoles pérdidas económicas, además de implicar mayores costos para la empresa, pues en caso de incumplir con el tiempo de atención pactado deben pagar penalidades y devoluciones.
Se revisó detenidamente el proceso de gestión de incidencias de la gerencia de Gestión Integrada de Clientes y Servicios, considerando el flujo del proceso, la distribución de incidencias y la imputabilidad de las demoras en la atención.
Luego del análisis, se determinó que las demoras en la resolución de las averías son causadas porque el personal que las atiende no tiene definido el método de escalamiento, ni cuenta con las bases de conocimiento necesarias para realizar un mejor análisis, produciendo incluso que estas se deriven equivocadamente. Generando que los tiempos de atención se incrementen innecesariamente y que la satisfacción del cliente disminuya.
Por esta razón, se propone este proyecto de tesis, para poder tener un nuevo modelo de gestión de incidentes enfocado en la gestión de servicios. Dicha propuesta se basa en las buenas prácticas recomendadas por ITIL para la Operación del Servicio y el punto 8 de la norma ISO 20000-1.
Asimismo, se muestran los resultados obtenidos durante los meses de marzo a diciembre del 2017, después de la implementación, para poder obtener conclusiones y proponer recomendaciones para investigaciones futuras.Currently, telecommunications companies have been hit by the price war, and now they seek to differentiate themselves by the quality of their services, causing them to review the way they are managed, especially the management of incidents, as they directly impact on the perception of quality of services. customers affecting the continuity and availability of their businesses, causing economic losses, as well as implying higher costs for the company, because in case of non-compliance with the agreed-upon service time, they must pay penalties and refunds. The incident management process of the Management of Integrated Customer and Service Management was carefully reviewed, considering the flow of the process, the distribution of incidents and the imputability of the delays in the service. After the analysis, it was determined that the delays in the resolution of the breakdowns are caused because the staff that attends them has not defined the scaling method, nor does it have the necessary knowledge bases to perform a better analysis, even producing that these are wrongly derive. Generating that attention times increase unnecessarily and that customer satisfaction decreases. For this reason, this thesis project is proposed, in order to have a new incident management model focused on the management of services. This proposal is based on the best practices recommended by ITIL for the Operation of the Service and point 8 of the ISO 20000-1 standard. Likewise, the results obtained during the months of March to December 2017, after the implementation, are shown in order to obtain conclusions and propose recommendations for future research.
Tesis
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Morello, Zurita Fiorella Melissa, Julissa Sabana, Duffaut Emilio Spadaro, and Giannina Tassara. "Family Care." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622052.
Full textAbstract:
Existe en nuestro país un gran número de personas entre los 25 y 45 años, trabajadores con una vida agitada, muchos de ellos son padres de familia, y otros tienen a sus padres, quienes son adultos mayores. Con el paso de los años, las responsabilidades crecen y el tiempo se vuelve enemigo, creando ocasiones en las cuales es difícil estar presentes para acompañar a sus familiares a actividades o trasladarlos de manera segura. Es por esto, que, con el presente proyecto empresarial, FAMILY CARe, queremos entregar el soporte necesario, para que lo antes mencionado deje de ser una carga y podamos brindarles la solución ideal a este problema. No sólo lo visualizamos como un tema académico, sino como un proyecto realizable, con el cual ya nos sentimos identificados en aras a que se abra la posibilidad de llevarlo a cabo. La modernidad y la tecnología nos ayudarán a llevar este servicio a nuestros clientes de manera eficiente, posicionándonos, es así que estos recursos los manejaremos con un cuidado especial para siempre estar a la altura y responder con veracidad, trasparencia y rapidez ante ellos. Sacaremos el mejor provecho a estos medios para obtener el mayor beneficio en pro de nuestros clientes. Además, con una adecuada y óptima estrategia de marketing lograremos nuestros objetivos, para hacer nuestro servicio escalable y conocido, mediante las estrategias y medios para así aumentar nuestra participación en el mercado y posicionarnos en este rubro, aún novedoso por el tipo de servicio, el cual es especializado.There are a large number of people in our country between the ages of 25 and 45, hardworking workers, many of them are parents, and others have their parents, who are older adults. Over the years, responsibilities grow and time becomes an enemy, creating occasions in which it’s difficult to be present to accompany family members to activities or move them safely. That is why, with this business project, FAMILY CARe, we want to deliver the necessary support, so that the aforementioned doesn’t become a burden and we can provide the ideal solution to this problem. We don’t only visualize it as an academic subject, but as an achievable project, which we already feel identified in order to open the possibility of carrying it out. Modernity and technology will help us to bring this service to our customers in an efficient way, positioning ourselves, so we will handle these resources with a special care to always be up to and respond with truthfulness, transparency and speed to them. We will make the best use of these means to obtain the greatest benefit for our clients. In addition, with an adequate and optimal marketing strategy we will achieve our objectives, to make our service scalable and known, through strategies and means to increase our market share and position ourselves in this area, still novel by the type of service, that which is specialized.
Trabajo de investigación
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Contador, Salazar Matías Alejandro. "Mejoramiento del proceso de atención y asistencia a contribuyentes en Servicio de Impuestos Internos mediante business intelligence." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/137752.
Full textAbstract:
Magíster en Gestión de OperacionesIngeniero Civil Industrial
El presente trabajo se enmarca en un estudio de mejoramiento de la Plataforma de Atención y Asistencia a Contribuyentes desarrollada el año 2008 por el Servicio de Impuestos Internos (S.I.I.) y que actualmente opera en las distintas oficinas a lo largo del país, en la cual cuatro de las seis más importantes del país están ubicadas en Santiago (Sur, Oriente, Centro y Poniente) las cuales son objeto de este trabajo y concentran el 68,4% del total de atenciones de la región metropolitana y el 31% del total país. El problema observado en estas oficinas, es que se ha visto sobrepasada en su demanda de atenciones en días específicos del año, y que por restricciones de espacio es difícil poder ampliar su capacidad, traduciendo esto en esperas y atenciones superior al rango propuesto como máximo (30 minutos). Dicho lo anterior, el objetivo del estudio es encontrar un modelo de atención aplicable en el corto plazo y que mejore los indicadores de espera y atención de los contribuyentes en base a un número óptimo de recursos disponibles. En este trabajo, se aplicaron herramientas de Business Intelligence, permitiendo la obtención de información desde un gran volumen de datos captados por el dispensador electrónico de números de atención (Total Pack) considerando un año de atenciones (cerca de 1,3 MM de datos). Con esta data, se aborda el problema desde la minería de datos mediante CRISP-DM, metodología usada en este tipo de problemas y que busca obtener un modelamiento del problema en base a los datos disponibles. Además, se aplicó un análisis de clusters de datos en base al tipo de contribuyente y trámite a realizar, arrojando cinco clusters (filas). Con esto, se determinó la cantidad de cajas óptimas para cada fila de atención en base a simulación en distintos casos según indicadores de espera y atenciones por día. Usando simulación de procesos se evaluaron tres modelos de atención, estos modelos, en cinco de seis casos, reducen la espera promedio ponderada entre un 35%-98%, y en 16 de 24 casos con menos recursos que en la actualidad, permitiendo liberar funcionarios para fiscalización en terreno con una atención más rápida a los contribuyentes, o en su defecto, generando un beneficio económico avaluado en 0,5 MM$ fijos de habilitación y entre 1 MM$ y 1,5 MM$ variables por salario (estimados entre $150 MM y $200 MM anuales).
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Córdova, López Dina Milagros, Whu Enrique Augusto Chong, Bustos Jorge Germán López, Mamani Rogelio Ramírez, and Padilla Eduardo Javier Vásquez. "The walking pet." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622169.
Full textAbstract:
The Walking Pet, que conecta a través de una aplicación para dispositivos móviles y/o de una página responsive web (que se adapta a varios dispositivos y sistemas operativos), una base de datos de paseadores con una base de datos de clientes registrados para que se acuerden servicios de paseos de perros. El modelo de negocio es uno del tipo de economías colaborativas: los paseadores no son empleados del modelo, son los proveedores directos de la solución del problema. Los ingresos del modelo de negocio son las comisiones que The Walking Pet cobre a los paseadores, de acuerdo a la cantidad de perros que conformen el grupo de salida del paseo. La escala de comisiones es la siguiente por paseos de 30 minutos a una tarifa de S/15 por paseo por perro. A mayor número de perros por grupo de salida, mayores las comisiones porcentuales para el modelo, y a su vez a valores absolutos, mayores los ingresos percibidos por los paseadores (por grupo de salida). La propuesta de valor de nuestro modelo de negocio se fundamenta en cuatro características: Confianza, Seguridad, Oportunidad y paseos en pequeños grupos. Para la característica de seguridad, nos apoyamos en las tecnologías digitales de geo localización y de transmisión de imágenes y videos por internet. La oportunidad es aquella característica que permite al cliente seleccionar el horario o la agenda que mejor se acomode a su necesidad y para ello se ha de contar con la suficiente cantidad de paseadores registrados. Por último evitaremos los paseos en manadas, situación que de acuerdo a nuestra investigación de campo, mucho fastidia a los dueños de perros, por lo que nuestras salidas serán en pequeños grupos de máximo tres perros, estimando el promedio en dos perros por salida.Trabajo de investigación
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García, Flores Celso José, and Boyd Gian Carlo Hidalgo. "La influencia del consumo colaborativo en el estilo de vida de la sociedad limeña en el Perú. Uso de los aplicativos móviles de Geolocalización en el Sector Transporte durante el período 2013 al 2017." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625408.
Full textAbstract:
La presente investigación permitirá brindar un sustento sobre la importancia que implica usar aplicativos móviles como un factor de impulso para la economía colaborativa en el desarrollo del país y la manera en cómo ha influido sobre las personas.
Se abordarán temas de economía colaborativa con el fin de dar a conocer sus beneficios, que aplican no sólo al vendedor, sino también al cliente, pues se reducen recursos en costo y tiempo, además del impacto que genera este tipo de economía y como permite establecerse en el mercado y facilitar el encuentro entre la oferta y la demanda.
Asimismo, se identificará los estilos de vida que existen en Lima y cuáles de ellos participan activamente con el uso de aplicaciones móviles de geolocalización en el sector transporte y de qué manera, es preciso indicar que se tomará en cuenta 6 estilos de vida peruanos.
En Lima, las principales aplicaciones de Geolocalización que brindan servicio de transporte dentro del rubro son Uber, Easy Taxi, TaxiBeat, entre otras. En este sentido, para fines de la investigación se explicará sobre el funcionamiento de estas aplicaciones, además de los requisitos solicitados actualmente a los conductores asociados. Por otro lado, se describen las percepciones de los conductores, usuarios, especialistas en relación a la Ley 1505/2016 que crea y regula el servicio privado de transporte a través de plataformas tecnológicas, propuesta por el Congreso de la República.This research will provide a basis on the importance of using mobile applications as a factor that drives the collaborative economy in the development of the country and how it has influenced people. The topics of the collaborative economy will be addressed in order to know its benefit, not only to the seller but also to the client, as they reduce costs and time. The impact generated by this type of economy and how it allows to establish itself in the market and facilitate the meeting between supply and demand. Likewise, the lifestyles that exist in Lima will be identified and which of them actively participate with the use of mobile geolocation applications in the transport sector and in which way, it is necessary to indicate that 6 Peruvian lifestyles will be taken into account. In Lima, the main Geolocation applications that provide transport service within the area are Uber, Easy Taxi, TaxiBeat and others. In this sense, for the purpose of the investigation, the operation of these applications will be explained, in addition to the requirements currently requested from the associated drivers. On the other hand, we will know the perceptions of drivers, users, specialists in relation to Law 1505/2016 that creates and regulates private transportation service through technological platforms, proposed by the Congress of the Republic.
Tesis
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Delgado, Herrera Daniel David, and Lopez Andrea Briggitte Ruiz. "Análisis de las dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico de las tiendas por departamento en Lima y su relación con la satisfacción del cliente." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19636.
Full textAbstract:
La presente investigación responde ¿qué dimensiones de la calidad del servicio en el comercio electrónico se relacionan con la satisfacción del cliente de las tiendas por departamento en Lima? Para ello, se utilizó una metodología de enfoque mixto secuencial, con un alcance correlacional explicativo, para lo que se optó por la estrategia general de tipo encuesta con horizonte transversal durante el segundo semestre del año 2020. Como hallazgos principales se encontraron las dimensiones de cumplimiento, eficiencia, capacidad de respuesta y contacto como significativas en relación con la satisfacción del cliente online y las dimensiones de privacidad, fiabilidad y compensación como no significativas, pero sí valoradas por los clientes. Esta investigación evalúa el modelo E-S-QUAL de Parasuraman, Zeithaml, y Malhotra (2005) y es la primera en aplicarse en el contexto limeño en tiendas por departamentos. Los resultados obtenidos invitan a las organizaciones a priorizar esfuerzos para aumentar la satisfacción
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Sala, Anchorena Jorge, Cueva Diego Córdova, Dorregaray Paola Valle, and Caviedes Aida Ramos. "Find your supplier." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/624290.
Full textAbstract:
FIND YOUR SUPPLIER es una plataforma digital que brinda servicios especializados a condominios y empresas. El presente proyecto nace para responder a una necesidad no cubierta actualmente la cual es soluciones inmediatas con la garantía, calidad y seguridad que los clientes buscan. Nuestro Core-Business consiste en cubrir la demanda actual del rubro de servicios generales, esto se logrará con una buena selección de proveedores los cuales brindaran el soporte y solución necesarios para nuestros clientes.
El método de cobro de los servicios como por la membresía y solución del problema será pagado directamente a nuestra empresa, a su vez la empresa se encargará del pago a los proveedores, esto para brindar seguridad a nuestros clientes y proveedores.
Observando la tendencia que tiene Perú en los últimos años en el tema de construcción la cual actualmente son más verticales que horizontales es positivo para nuestra idea de negocio ya que son clientes potenciales para nuestra empresa.
Para llevar a cabo este proyecto se debe realizar una inversión inicial de S/. 349,492 nuevos soles. Dicha inversión está distribuida de la siguiente manera, 3% de activo fijo, 5% de gastos preoperativos y 92% de capital de trabajo. Ademas, los socios aportaran el 50% y el saldo se cubrirá con un préstamo.
Del análisis financiero realizado, se obtuvo un VPN FCLD de S/. 416,513.67 y un VPN FCNI S/. 68,969.6, mientras que los valores de la TIR FCLD y TIR FCNI alcanzaron el 50.35% y 79.18% bajo un WACC de 9.252% y un COK de 11.98%.
Estos indicadores de rentabilidad nos hacen apreciar de manera concisa la rentabilidad y viabilidad del proyecto. Las primeras ganancias de la empresa se generarán a partir del segundo año. Estas ganancias ascenderán a S/. 67,022 e irán incrementándose años tras año debido al potencial de mercado existente. La inversión será recuperada en el segundo año de operaciones, a partir de ese momento la empresa habrá cubierto las inversiones.FIND YOUR SUPPLIER is a digital platform that offers specialized services in condominiums and companies. This project is designed to respond to a need not covered at present that is immediate solutions with the guarantee, quality and safety that our clients seek. Our Core-Business consists of covering the real demand of the general services area, this was achieved with the good selection of our suppliers, who provided the support and solution required by our clients. The method of charging for services as well as the membership and solution of the problem will be paid directly to our company and we will take care of the payment to our suppliers, this is to give the security to our client and supplier. Observing the trend that Peru has in recent years in the area of construction which are currently more vertical than horizontal which for our business idea is positive since they are potential customers to require our services. To carry out this project we will have to make the initial investment of S /. 349,492 nuevos soles. This investment is distributed as follows: 3% of Fixed Assets, 5% of PRE-OPERATIVE Expenses and 92% of Working Capital. From this initial investment the partners will contribute 50% and the balance will be covered with a 50% loan. From the financial analysis performed, an FCLD VPN of S /. 416513.67 and a FCNI VPN S /. 68,969.6, while the values of the TIR FCLD and TIR FCNI reached 50.35% and 79.18% under a WACC of 9.252% and a COK of 11.98%. These profitability indicators make us appreciate in a concise way the profitability and viability of the project. The first profits of FIND YOUR SUPPLIER will be generated from the second year. These gains will amount to S /. 67,022 and will increase year after year due to the existing market potential. The investment will be recovered in the second year of operations, from that moment the company may have covered the investments.
Tesis
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Castillo, Huicho Flor Katherine, Narciso Gabriela Katherine Jara, Mora Gino Michelini, and Meléndez Fiorella Vento. "Safe Taxi." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622373.
Full textAbstract:
Creación de una empresa de servicio de taxi exclusivo para niños y adolescentes, el cual tiene como finalidad unir a dos clientes, por un lado los padres, quienes contratarán el servicio como tal para transportar a sus hijos y por otro lado los conductores, quienes realizarán la tarea de transportar a los menores. Los autos serán conducidos por damas para brindar una mayor confianza a los padres. El servicio cuenta con un aplicativo que permite al cliente monitorear el desplazamiento del vehículo mediante el sistema GPS y a su vez le permite visualizar las imágenes de sus hijos en el vehículo. Además el servicio cuenta con una central telefónica, para cualquier requerimiento o emergencia. Se ha determinado el tamaño del Mercado Total, padres con hijos entre 7 y 16 años del nivel socio económico A B de los distritos de La Molina, Miraflores, San Borja, San Isidro y Santiago de Surco Respecto a la participación del mercado, se ha considerado un 5%, con crecimiento anual del 3% cifra conservadora y bastante cercana a las estimaciones del PBI del año 2018. La estimación de la frecuencia de uso por cliente es de 3 veces por mes. Los precios se han estimado por zonas de traslado con un rango entre S/ 22 y S/ 27. Con los datos anteriores se ha determinado la demanda esperada y los niveles de ingreso con un escenario de 5 años. El costo del accionista y del proyecto con el método del CAPM y del WACC respectivamente, para determinar los indicadores de rentabilidad TIR y VAN los cuales arrojan cifras bastantes atractivas.Trabajo de investigación
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Espinoza, Cuevas Beatriz Elsa, Asurza Erick Robinson Gamboa, Sanchez Viviana Noemi Virhuez, and Quispe Ericka Luz Zuñiga. "Aplicación móvil para mototaxis BIGA." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/622229.
Full textAbstract:
Actualmente, se dan cerca de 26000 viajes en el distrito de San Juan de Lurigancho y eso sólo considerando a las cuatro asociaciones de mototaxis más grandes del distrito. Se sabe que existen más de quince y que cada una tiene, en promedio, entre 80 y 120 conductores que forman parte de ellas. Por otro lado, todos los conductores usan un Smartphone, mas no lo utilizan para buscar mayores ingresos en el negocio. Entonces, tomando en cuenta que el transporte en tramos cortos en el distrito a través de estos vehículos es tan frecuentes, de hecho, son los más utilizados y existe una gran demanda por ellos llega BIGA, una propuesta de negocio que busca revolucionar el transporte en tramos cortos. Nuestra propuesta de valor se basa en la seguridad y disponibilidad y responde a las necesidades actuales de la población de transportarse en vehículos con mayor confianza, seguridad y no verse expuestos a asaltos o accidentes. Sin embargo, lo que hace realmente novedosa a esta propuesta es su innovación tecnológica. Con el boom de UBER y su éxito rotundo en diferentes países, buscamos aplicar la misma fórmula, sólo que orientada a nuevas necesidades en sectores diferentes. Así, nuestra plataforma permitirá unir a conductores de mototaxis con clientes que busquen transportarse de un punto a otro. También, buscamos combatir la informalidad y dar la oportunidad a nuestros asociados de incrementar sus ingresos y redefinir su imagen ante los pasajeros, lo cual les permitirá crecer económicamente y formar parte de una red que promete ser un éxito rotundo. Tanto así es nuestro compromiso con la seguridad de nuestros clientes que aplicaremos, dentro de nuestros procesos, filtros que nos permitan contar con personal idóneo de manera tal que la experiencia de viaje sea la mejor.
Sabemos también que la satisfacción de nuestros clientes y afiliados es importante, por ello contaremos con un equipo de profesionales que realizarán seguimiento constante a los servicios brindados y se encargarán de la post venta gestionando así lo necesario para fidelizar y crear relaciones a largo plazo con nuestro público.
Nuestro servicio está dirigido a personas del distrito de San Juan de Lurigancho de los sectores socio-económicos B, C y D de 18 a 50 años que forman parte de la población económicamente activa y que cuentan con un Smartphone mediante el cual podrán solicitar sus viajes a través de nuestra aplicación. Queda claro que el distrito de San Juan de Lurigancho presenta grandes oportunidades de crecimiento y buscamos desarrollarnos en él para luego expandirnos hacia otros distritos que presentan condiciones similares.
Nuestro proyecto necesita una inversión inicial de S/. 256177.2, siendo 60% aporte propio y asumido de manera equitativa entre cada socio del negocio y buscamos el otro 40% de inversionistas a quienes a cambio les ofrecemos una TIR de 41.61% mayor a cualquier alternativa de financiación en el mercado, un VAN de S/. 386.420 y un periodo de retorno de sólo 3 años, dos meses y 19 días.
Creemos firmemente en nuestra propuesta y estamos seguros que será el próximo caso de éxito empresarial.
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Navarrete, Torres Luis Alberto, Ángeles Rosa María Vásquez, and Quicaño Liliana Vega. "Metro Ya." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/624300.
Full textAbstract:
“Metro Ya”, nace mediante un estudio de una necesidad latente que existe en el mercado actual de Lima Metropolitana.
Actualmente en la ciudad de Lima, el 75% de limeños se moviliza en transporte público esto equivale a 7 millones 340 mil habitantes aproximadamente. Es muy usual que los usuarios del transporte público estén muy descontentos por el servicio que ofrecen, uno de los problemas que existe es el desorden y la aglomeración de personas que desean utilizar este medio.
“Metro Ya” será la primera aplicación móvil capaz de agilizar tu viaje en estos medios de transporte, que permitirá al cliente obtener servicios como: recargas virtuales a través de tu tarjeta de crédito/ debito, disponibilidad de los buses y estaciones.
Nuestro equipo humano estará conformado por profesionales responsables, creativos, entusiastas que tienen una visión muy ambiciosa de crecimiento no sólo dentro del territorio peruano, sino que también en países de Latinoamérica.
Luego del estudio realizado, evidenciamos que existe un mercado potencial muy atractivo para este servicio y estamos convencidos que nuestro proyecto es la solución a la necesidad identificada. Asimismo, creemos que “Metro Ya” es un proyecto único, innovador, rentable y con mucha proyección para crecer y ser el mejor del mercado."Metro Ya”, it’s born through a study of a latent need that exists in the current market of Metropolitan Lima. Currently in the city of Lima, 75% of citizens is mobilized by public transport, this is equivalent to 7 million 340 thousand people, roughly. It is very common that users of public transport are not happy with the service they offer, one of the problems that exists is the disorder and the agglomeration of people who want to use this medium. “Metro Ya” will be the first mobile application able to speed up your trip in these means of transport, which will allow the customer to obtain services such as: virtual recharges through your credit / debit card, availability of buses and stations. Our team will be conformed by responsible, creative, enthusiastic professionals who have a very ambitious vision of growth not only within the Peruvian territory, but also in Latin America countries. After the study, there is a very attractive potential market for this service and we are convinced that our project is the solution to the identified need. Likewise, we believe that "Metro Ya" is a unique, innovative, profitable project with a lot of projection to grow and be the best in the market.
Trabajo de investigación
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Barrientos, Padilla Alfredo, Amézquita Alfredo Arturo Elguera, and Humareda Luis Alberto Valdivia. "Dirección del proyecto de desarrollo de una aplicación móvil para la fuerza de ventas de una empresa de venta directa, bajo los estándares del PMI." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/625777.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como objetivo demostrar como el uso de las mejoras prácticas de la guía del PMBOK, a través de cada uno de sus grupos de proceso, inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control, y cierre, pueden usarse en conjunto con metodologías propias de la empresa y de desarrollo de software para la administración y gestión del desarrollo de un aplicativo móvil en una empresa de venta directa.
Cada mencionar que en este proyecto trabajaron tres equipos en conjunto, un equipo propio de la empresa encargado de la integración de la aplicación con los sistemas de la organización, además de ver la gestión integral del proyecto. Un segundo equipo se encargó del desarrollo del aplicativo móvil y el tercero que se encargó de la certificación del software.The present work aims to demonstrate how the use of the best practices of the PMBOK guide, through each one of its groups of process, initiating, planning, executing, monitoring and control, and closing, can be used with methodologies of the organization and software development for the administration and management of the development of a mobile application in a direct sales company. In this project worked three teams together, an own team of the company in charge of the integration of the mobile application with the other company applications, in addition to be responsible for the complete management of the project. A second team was responsible for the mobile application development process and the third that was responsible for the mobile application certification process.
Trabajo de investigación