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1
Malavé-Neyra, Andrea-del Carmen. "Convirtiendo las quejas expuestas en Facebook en oportunidades : el caso de Easy Taxi Perú." Bachelor's thesis, Universidad de Lima, 2016. http://repositorio.ulima.edu.pe/handle/ulima/2985.
Full textAbstract:
El presente estudio plantea el paradigma en el que la orientación de la marca es en su totalidad el consumidor, sus emociones y deseos. Enfocándonos en el caso particular de la empresa de servicio Easy Taxi se demuestra, por medio del análisis de los comentarios negativos publicados en su página de Facebook, la apropiación de los mismos como oportunidades de mejora para la empresa. De esta manera se habla de la revalorización de la opinión del consumidor como un factor principal e influyente para cambios del servicio, la toma de decisiones y de estrategias de marketing. Esta apropiación se determina al definir los procesos internos de Easy Taxi, a través de entrevistas a los encargados de las áreas involucradas, la observación de la información expuesta en el fan page de la marca y la percepción del usuario por medio de encuestas. Así, se encuentra la relación entre los datos recogidos que afirma la importancia que hoy en día se le otorga a la queja dentro de las empresas por su exposición en los nuevos canales de comunicación.Trabajo de investigación
2
Romero, Calle Adeli Germaine. "Análisis de impacto regulatorio de las medidas extraordinarias publicadas por el OSIPTEL mediante Resolución n° 051-2018-CD/OSIPTEL." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19520.
Full textAbstract:
En el presente trabajo se analiza si las Medidas Extraordinarias adoptadas por el OSIPTEL mediante
Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL, fueron idóneas para hacer frente a un escenario de
incremento de reclamos y si además existían otras opciones regulatorias que pudieron haber
conseguido mejores resultados.
Al iniciar la investigación, se explica la problemática que el OSIPTEL venía afrontando del 2017 al
2018 respecto al crecimiento de los reclamos de usuarios, lo cual generó que el
Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) supere su capacidad
resolutiva y que se produzca un importante retraso en la atención de apelaciones y quejas.
Posteriormente, se explica en qué consiste cada una de las herramientas regulatorias adoptadas por el
OSIPTEL mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL y sobre la base de qué razonamiento se
adoptaron. Asimismo, se reconoce la necesidad de realizar una evaluación de resultados de las
medidas adoptadas por el regulador, haciendo uso de la metodología de Análisis de Impacto
Regulatorio (RIA); para ello se describe el marco conceptual del RIA y la importancia de su
implementación en el Perú, como consecuencia de las recomendaciones de la OCDE.
Continuando con el desarrollo de la investigación, se establecen los criterios en virtud de los cuales
se realiza el análisis RIA y se procede con su aplicación práctica. Para su desarrollo se utiliza una
Evaluación Multicriterio elaborada sobre la base de opiniones recogidas de especialistas en la materia,
enfatizando ciertos aspectos vinculados con la definición del problema y con el impacto que se podría
haber producido respecto de derechos de usuarios que pudieron haberse visto afectados con el afán
de disminuir el ingreso de reclamos.
La investigación culmina con el planteamiento de una serie de medidas regulatorias, distintas a las
adoptadas por el OSIPTEL que, de acuerdo a una nueva evaluación RIA, podrían obtener mejores
resultados que los alcanzados con las dictadas mediante Resolución N° 051-2018-CD/OSIPTEL.
3
Rivera, Vela Karen. "“Aunque la leche se vista de seda, leche se queda”. Breves reflexiones sobre el análisis publicitario realizado por el INDECOPI en productos de origen lácteo." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19038.
Full textAbstract:
El presente artículo tiene como objetivo analizar el criterio que viene siendo utilizado por el Indecopi para determinar si se han configurado actos de engaño en publicidad en empaque de productos de origen lácteo, ello en la medida que si bien la metodología para realizar dicho análisis es acertado, esto es, teniendo en cuenta la delimitación del mensaje y la verificación de veracidad de las afirmaciones
consignadas en la misma, existen ciertos aspectos en el desarrollo de estos momentos que resultan cuestionables.
En ese sentido, a lo largo del desarrollo del presente artículo, se demostrará que pueden existir determinados elementos propios del rotulado que también pueden formar parte de la publicidad en el empaque. Asimismo, se concluirá que, si bien es válida la remisión del Codex Alimentario para acreditar la veracidad de las afirmaciones consignadas en las publicidades en empaque de productos de origen
lácteo, difícilmente un consumidor va a conocer las definiciones desarrolladas en la misma, por lo que es de vital importancia recurrir a la experiencia del consumidor.
Finalmente, se propondrá un concepto de lo que el consumidor, bajo dicha experiencia, podría entender como leche de vaca y por qué la imagen de una vaca no puede ser el elemento determinante que concluya que los productos de origen lácteo contienen 100% leche de vacaTrabajo académico
4
Manay, Guadalupe Fanny Mabel, and Saavedra Cynthia Vanessa Donatyla Mendoza. "Perfil del consumidor corporativo de Latam Perú Chiclayo - 2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2017. http://hdl.handle.net/20.500.12423/1878.
Full textAbstract:
El presente estudio busca conocer el perfil del consumidor del cliente corporativo de la aerolínea LATAM, sede Chiclayo; el tipo de investigación es descriptiva, ya que contiene una sola variable: “perfil del consumidor” y el enfoque es mixto. Se utilizaron como herramientas de recolección de datos a la Entrevista y la encuesta, ya que nos permitió conocer más a fondo el perfil del consumidor de LATAM, así como sus gustos y preferencias del servicio y el grado de satisfacción que tienen sobre estos. La entrevista se realizó a los altos mandos de la aerolínea LATAM- PERU (Chiclayo), tanto de aeropuerto, como de la oficina comercial de ventas; en ella se logró obtener información respecto a sus lineamientos institucionales, su orientación de servicio al cliente, así como las características de sus pasajeros frecuentes, cómo compran, cada cuánto tiempo viajan, etc. También se aplicaron encuestas en el Aeropuerto José Quiñonez Gonzáles, dirigidas a 243 personas que forman parte de nuestro público objetivo. Siendo los resultados más relevantes los siguientes: El mayor porcentaje de las Personas encuestadas mencionan que por lo menos viajan una vez al mes y muy pocos los hacen quincenal o semanalmente, el horario con mayor frecuencia de viajes es el de la tarde, la compra de boletos aéreos que más les conviene son los de ida y vuelta, ya que las ofertas promocionales en descuentos se dan para este tipo de viaje, a nivel de destino el mayor porcentaje afirma realizar viajes a nivel nacional, y el medio tecnológico más usado para su compra es por internet con ello ahorra tiempo y dinero. A nivel de precio la encuesta arroja que los consumidores compran la tarifa económica base en su mayoría, pero también comentan que para ellos sería más factible y beneficioso comprar boletos con una tarifa económica y flexible que permita cambiar la hora de vuelo y fecha, ya que se adapta mejor a su trabajo y entre las principales deficiencias encontradas tenemos a nivel de resolución de conflictos, generando ello incomodidad y descontento durante el tiempo durante en el embarque.Tesis
5
Rosadio, Camahuali Jhair Emanuel. "El tipo de consumidor protegido: sobre la inclusión del microempresario en el Código de Protección y Defensa del consumidor." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16280.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como objetivo determinar si sería ideal que el microempresario
fuera considerado como consumidor bajo el marco del Sistema de Protección al
Consumidor. Para ello, este trabajo también se propone delimitar la finalidad de dicho
sistema, sus funciones y la mejor forma que el Legislador podría utilizar conseguir los
mismos. En ese sentido, este trabajo propone que la finalidad principal del Sistema de
Protección al Consumidor es la corrección de la asimetría informativa en el mercado.
Asimismo, la función principal de este sistema es la protección de los consumidores,
mientras que la secundaria es la protección del proceso competitivo. Para conseguir dicho
fin la mejor opción para el Legislador será implantar una presunción legal: deberá ser
considerado consumidor el destinatario final de productos o servicios. De ese modo, no
sería ideal que el microempresario, un agente del mercado (un proveedor), sea
considerado como consumidor. Ello permitiría que la Autoridad de Consumo concentre
sus esfuerzos en optimizar la corrección de la asimetría informativa.Trabajo académico
6
Durand, Carrión Julio. "El derecho del consumidor como disciplina jurídica autónoma." Doctoral thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2004. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5382.
Full textAbstract:
El actual sistema de economía social de mercado ha generado una serie de situaciones nuevas que
presionan el contenido clásico del Derecho, como la globalización económica, la innovación tecnológica,
el libre comercio, la libertad contractual, la libre competencia, la regulación de servicios, la autorregulación
empresarial entre otras manifestaciones que han motivado una mayor apertura e integración de los
mercados y por ende mayor competitividad comercial. Estas condiciones socioeconómicas abren para el
consumidor un nuevo panorama como beneficiario del sistema, a tal punto que hoy hablamos de
protección del consumidor, pero ¿quién es el consumidor?, ¿contra qué debería protegérsele?. Un
consumidor es una persona que para atender sus necesidades o para su propio placer compra o arrienda
productos y utiliza servicios ofrecidos por entes públicos o privados. Esta es al menos la definición más
simple que nos servirá de derrotero para el estudio del tema, y ¿Contra qué debería protegérsele al
consumidor?, para decirlo sencillamente, debe protegérsele contra el engaño y el abuso de los proveedores.Tesis
7
Miranda, Leo Rocío Magalli, Seminario Edoardo Chang, and Espinoza Miguel Angel Velarde. "Optimización del proceso de retención del call center corporativo de Nextel del Perú." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/316639.
Full textAbstract:
Las empresas de hoy en día, enfocan gran cantidad de sus recursos y esfuerzos en tratar de satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes. El atraer nuevos clientes, involucra por lo general, un mayor esfuerzo, tanto en planeamiento y ejecución como en utilización -de recursos. El utilizar estos recursos escasos de manera eficiente, requiere como pilar central, el identificar y valorar los clientes, tanto los actuales como los potenciales. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa priorizar esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes más valiosos sigan siendo leales permitiendo que fruto de esa relación empresa-cliente, la empresa crezca y aumente su valor. Satisfacer las expectativas del cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad.Tesis
8
Santander, Rengifo Antonio José, Torres Nicolás Efraín Carbajal, Del Carpio Cruz Lisset Silva, and Ramos Maria Briseida Villanueva. "Compraventa por internet y situación del consumidor en el Perú." Foro Jurídico, 2017. http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/119835.
Full text
9
Machuca, Vílchez Jorge Antonio. "Manual del consumidor financiero peruano [Capítulo 1]." Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2021. http://hdl.handle.net/10757/656279.
Full textAbstract:
Manual del consumidor financiero peruano. Aspectos legales y procedimentales de Jorge Antonio Machuca Vílchez, se brinda un marco conceptual y normativo a todo aquel que quiera comprender cómo se regulan y funcionan los productos y servicios que se ofrecen en los sistemas financiero, previsional y de seguros. Asimismo, se abordan los esquemas de protección legal que la regulación nacional ha previsto para el consumidor financiero, especialmente en lo que respecta a ejercer activamente sus derechos. Finalmente, se incluye un apartado con la información necesaria para quien desee planificar un esquema que le permita alcanzar el bienestar financiero anhelado por todos.
10
Mayorca, Pérez Dante José Pablo. "Caracterización de la satisfacción de los usuarios del servicio de telefonía móvil en áreas urbanas del Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9829.
Full textAbstract:
Actualmente, la telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones más valorado por los usuarios, debido a que este servicio los mantiene comunicados a cada instante y centraliza sus necesidades, tanto de comunicación (ya sea a través del servicio de voz como de acceso a redes sociales) como de acceso a información relevante a través de internet. Ello ha ocasionado que el mercado de telefonía
móvil haya tenido una evolución importante, generando que se incremente tanto la cantidad de usuarios que accede a este servicio como las ofertas de promociones que otorgan las empresas operadoras. Sin embargo, así como se han incrementado el acceso a este servicio y la dinámica de este mercado, también se han incrementado los inconvenientes relacionados a la prestación de este servicio, debido a que las empresas operadoras mantienen como principal estrategia de competencia
de competencia ofrecer mejores promociones, dejando de lado la provisión de una mejor calidad de sus servicios. En este marco, el presente estudio tiene como objetivo principal encontrar los atributos del servicio de telefonía móvil que tendrían un efecto significativo en la satisfacción de sus usuarios en zonas urbanas. Para ello, se utilizó la información de la encuesta denominada “Estudio sobre nivel de
satisfacción del usuario de telecomunicaciones y sobre el nivel de conocimiento de los derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones”, cuya representatividad es a nivel nacional y fue realizada por el Instituto Cuanto por encargo del OSIPTEL. Para realizar este análisis se realizó un análisis factorial a las variables de calificación de los distintos atributos del servicio de telefonía móvil y posteriormente, se estimó el efecto que estos tienen sobre la satisfacción general con el servicio mediante un modelo de Logit Ordenado. Entre las principales conclusiones, se encontró que los factores de “Calidad de atención” y “Calidad de llamadas y cobertura” son los que tienen un efecto mayor sobre la satisfacción general del usuario. Es importante precisar que se entiende por “Calidad de atención” al servicio de post-venta brindado por las empresas operadoras, tales como tiempo de espera, claridad de la atención, solución al problema presentado, entre otros, de cada uno de los canales de atención. Mientras que segundo factor
más relevante, “Calidad de las llamadas y cobertura”, corresponde a aspectos técnicos que actualmente el OSIPTEL mide a través de indicadores establecidos, como calidad de llamadas, intentos para establecer la llamada, cobertura da la señal móvil, entre otros. Por último, en virtud a los resultados obtenidos, la principal recomendación de esta investigación es generar un marco en el cual las empresas operadoras puedan y tengan incentivos en mejorar aspectos de la calidad de atención al usuario, tales como la disposición a recibir los reclamos o brindar
escenarios para que las empresas sean más resolutivas. Esta recomendación podría aplicarse en una mejora del marco regulatorio, así como en la generación competencia por comparación entre las empresas operadoras en indicadores sobre estos aspectos. Así, se podría generar que las empresas operadoras no solo traten de diferenciarse en promociones más atractivas, sino que también se diferencien en aspectos que los usuarios valoran mucho como la calidad de atención y del propio
servicio, logrando fidelizar finalmente a sus clientes.Tesis
11
Prado, Huayanay Rubí Kelita. "La aplicación del concepto de discriminación en el consumo en el Perú : los casos del Indecopi y del Tribunal Constitucional." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12404/13921.
Full textAbstract:
La Constitución peruana reconoce el derecho a la no discriminación. No
obstante, aún existen casos –solapados o explícitos- de discriminación a las
personas. Este fenómeno está presente en las relaciones de consumo,
negando el acceso o disfrute de servicios o bienes a determinados
consumidores por causas no objetivas ni razonables. Si bien en el Perú existe
un marco regulatorio que proscribe la discriminación en el consumo, no hay
criterios uniformes para determinar qué actos lo constituyen. Esto dificulta a los
consumidores identificar cuándo se encuentran ante un caso de discriminación,
y genera un problema a los proveedores, que suelen realizar diferenciaciones
para identificar –o atender– un público objetivo. El presente trabajo analiza los
diferentes criterios establecidos por el Tribunal Constitucional y por los órganos
resolutivos del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual, a fin de esbozar un concepto uniforme
de discriminación en el consumo. Siguiendo al Tribunal Constitucional, se
produce un supuesto de discriminación cuando se realiza un trato diferenciado
no justificado, objetiva ni razonablemente. Por lo tanto, no todo trato
diferenciado constituirá discriminación, pues si cumple con los requisitos de
objetividad y razonabilidad será considerado lícito. Sobre esta base, la
discriminación en el consumo se producirá cuando el proveedor, que brinda un
servicio o producto, hace distinciones no objetivas ni razonables hacia el
consumidor, ya sea en el desarrollo de la relación de consumo o en una etapa
previa a esta. Para determinar lo objetivo y razonable será necesario identificar
un trato diferente y su intensidad, es decir el grado de afectación al derecho a
la igualdad y a los derechos relacionales que también afecta. Posteriormente,
se deberá realizar la evaluación de proporcionalidad en la que se identificará la
finalidad del tratamiento diferenciado, su idoneidad, necesidad y
proporcionalidad en estricto.Trabajo académico
12
Monforte, Vargas Carlos, Medina Edinson Sanchez, Calderón Eduardo Jefferson Natividad, and Gutiérrez Néstor Villanueva. "Influencia del valor percibido de marca desde la perspectiva del consumidor en la intención de compra: caso comida criolla en Lima Metropolitana, 2019." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15802.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo principal conocer la influencia del
valor de marca percibido por el cliente en la intención de compra de los consumidores de
comida criolla en Lima Metropolitana, 2019, ello basándose principalmente en el modelo de
Keller y Aaker. Esta investigación se llevó a cabo a través de una revisión de la literatura e
investigación acerca de las dimensiones que determinan el valor de marca y que a su vez se
relacionan indirectamente con la intención de compra. Asimismo, la investigación ha
considerado únicamente cinco restaurantes seleccionados del ranking Summum Perú 2018
que forman parte del top 20, el cual fue el resultado de una selección en mejor comida, mejor
servicio y el mejor ambiente (Torres, 2018).
Debido a lo mencionado anteriormente, la importancia de esta investigación radica en
dar a conocer los factores o dimensiones relevantes del valor de marca y su influencia en la
intención de compra en el consumidor de comida criolla, esto con el fin de crear nuevas
estrategias de marketing que permitan captar y fidelizar consumidores, lo cual finalmente se
evidencia en mejores índices de crecimiento y rentabilidad para las organizaciones del sector.
La muestra de la presente investigación es aleatoria probabilística por conglomerado,
esto porque los conglomerados fueron seleccionados por conveniencia de accesibilidad a
cada uno de los investigadores, y de ellos la selección ha sido aleatoria. Asimismo, se
aplicaron encuestas electrónicas puesto que presenta diferentes ventajas como un despliegue
rápido, informe en tiempo real, costos reducidos, personalización fácil, altas tasas de
respuesta, capacidad de comunicarse con personas con quienes es difícil hacerlo, entre otras
McDaniel y Gates (2011). En cuanto a los resultados obtenidos, estos demuestran que las
dimensiones lealtad de marca, calidad percibida y sobreprecio son las variables que influyen
representativamente sobre las variables dependientes valor de marca e intención de compra,
ello en comparación con las variables conciencia de marca e imagen de marca, cuya representatividad es mínima o inexistente, asimismo se concluyó que existe influencia
positiva y directa del valor de marca en la intención de compra de los consumidores de
comida criolla.The main objective of this research is to determine the influence of the brand equity perceived by the client on the purchase intention of Creole food consumers in Metropolitan Lima, 2019, based mainly on the Keller and Aaker model. This research was carried out through review of the literature and research about the dimensions that determine the brand equity and which in turn are indirectly related to the purchase intention. Likewise, the research has considered only five restaurants selected from the Summum Peru 2018 ranking that are part of the top 20, which was the result of a selection of better food, better service and the best environment (Torres, 2018). Due to the above, the importance of this research lies in publicizing the relevant factors or dimensions of the brand equity and its influence on the purchase intention in the Creole food consumer, this in order to create new marketing strategies that allow to capture and retain consumers, which finally is evident in better growth and profitability indexes for the sector organizations. The sample of the present investigation is probabilistic random by conglomerate, this because the conglomerates were selected for convenience of accessibility to each one of the investigators, and of them the selection has been random. Likewise, electronic surveys were applied since it presents different advantages such as rapid deployment, real time reporting, reduced costs, easy customization, high response rates, ability to communicate with people with whom it is difficult to do, among others McDaniel and Gates (2011). Regarding the results obtained, these demonstrate that the brand loyalty, perceived quality and price premium dimensions are the variables that influence representatively on dependent variables: the brand equity and purchase intention, this compared to the brand awareness and image awareness variables, whose representativeness is minimal or non-existent, also it concluded that there is a positive and direct influence of the brand equity on the purchase intention of creole food consumers. Additionally, it was concluded that there is a positive and direct influence of Brand equity on the purchase intention of Creole food consumers.
Tesis
13
Malpartida, Castillo Víctor. "El derecho del consumidor en el Perú y en el derecho comparado." Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2003. https://hdl.handle.net/20.500.12672/650.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como tema central el tratamiento del Derecho del Consumidor,preferencialmente en lo que respecta al derecho nacional.La presencia de este derecho no solo hay que observarla en la normatividad especial surgida sino en los criterios novedosos que influencian la interpretación de otra normatividad de directa protección al consumidor, mantiene si una relación directa y expectante.
Había entonces,que comenzar estudiando los orígenes del Derecho del Consumidor, sus implicancias en lo que respecta a la relación entre Economía y Derecho y cómo dentro de esta relación, puede ser observado el problema de la protección al consumidor. Es así, que comenzando la Primera Parte denominada Aspectos Conceptuales y Doctrinarios, se establecen en el Capítulo I, cuáles son los criterios que predominan en la relación entre Economía y Derecho y, cuál puede ser el criterio válido para analizar de manera integral el problema de protección al consumidor.
Por su parte, en el Capítulo II, se da algunos alcances del origen y evolución del Derecho al Consumidor,como disciplina novedosa e importante en el contexto contemporáneo. Asimismo, se planteaba como principal interés rastrear el tratamiento constitucional
nacional de la protección al consumidor, encuadrado en lo que se ha venido en llamar Constitución Económica. Como se recuerda, con éste último término se denomina no solamente al tratamiento constitucional de los aspectos económicos, sino también que dicho tratamiento sea sistemático, lo que en el Perú se alcanza con la constitución de 1979.Como se deja establecido en este trabajo, en su Capítulo III, en la constitución mencionada se da un tratamiento marginal a la protección al consumidor, ara en la Constitución vigente, dar una consideración mayor y mejor a dicho tema.
Un repaso a la normatividad vigente se encuentra en los Capítulos IV y V cuando se analiza la protección indirecta y directa al consumidor respectivamente. Allí damos espacio al derecho de la competencia, en tanto derecho de la libre competencia y derecho de represión de competencia desleal. Igualmente, en lo que respecta a la protección directa al consumidor, se encuentra los decretos legislativos correspondientes a la Ley de Protección al Consumidor, Ley de Publicidad Comercial,así como a la normatividad sobre contratación en masa establecida en el Código Civil y además la normatividad incluida en el Código Penal sobre el mismo tema.
Se incluye también dentro de la Primera Parte, en el Capítulo VI, cómo se ha presentado el derecho del consumidor en lo que respecta al derecho comparado.Sobre todo se ha dado preferencia a la normatividad perteneciente a los países latinoamericanos, al compartir mayormente una misma situación económica con nuestro país.
En la Segunda Parte, denominada Investigación para el caso del Perú de la protección al consumidor, en el Capítulo VII se presenta la información estadística sobre el consumidor y su problema en la relación al Indecopi, como frente a los organismos reguladores.
Finalmente, quisiera dejar establecido un especial reconocimiento al profesor Ulises Montoya Alberti asesor de esta investigación, quien tuvo la enorme paciencia de leer los borradores de esta tesis durante ocho meses, planteando valiosas sugerencias para su mejoramiento. Asimismo, nuestro profundo agradecimiento a los profesores Juan Vicente Ugarte del Pino y Dennis Chávez de Paz, ya que sus valiosas opiniones metodológicas, fueron fundamentales en el momento propicio.Tesis
14
Cuyutupa, Luque Jorge Carlos. "La caracterización del procedimiento administrativo de protección al consumidor: ¿un frankestein administrativo? Propuesta de cambio para la efectiva tutela del derecho fundamental de la protección al consumidor." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8608.
Full textAbstract:
El autor intenta caracterizar jurídicamente el procedimiento administrativo de protección al consumidor, de esta forma identificar sus falencias, permitiendo, de esta forma plantear una propuesta de migración de procedimientos, siendo el ideal un procedimiento especial trilateral, sin perjuicio de conservar la potestad sancionadora como vía residualTrabajo académico
15
Tejeda, León Carlos Alberto. "Dejando a nadie contento : análisis sobre la legislación y pronunciamientos del INDECOPI en la protección del derecho de los consumidores en el ámbito del transporte aéreo y su efecto en los operadores del servicio." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2014. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5868.
Full textAbstract:
El papel que las aerolíneas juegan en nuestro mundo moderno, a través del
servicio de transporte aéreo civil de personas y bienes, es sumamente relevante:
han auxiliado a reducir los tiempos y las distancias, de modo que los seres
humanos prácticamente ya no concebimos medios más lentos e ineficientes como
alternativas de viaje. Su presencia resulta, a la vez, muy extendida: casi todos los
países del mundo tienen este servicio, de una u otra manera, de modo que desde
hace muchos años ya no se le considera un tipo de transporte esencialmente
exclusivo.Tesis
16
Mallma, Soto José Carlos. "La protección constitucional del consumidor de los servicios públicos regulados en el Perú." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2018. https://hdl.handle.net/20.500.12672/10312.
Full textAbstract:
Analiza la protección constitucional del consumidor en las constituciones de 1979 y 1993 y las características del mercado de servicios públicos en el Perú, para establecer las diferencias entre los consumidores de servicios públicos regulados y los consumidores de otros mercados, para medir el nivel de protección que brinda el actual marco constitucional al consumidor de servicios esenciales y proponer una reforma parcial de la Constitución basado en el principio de igualdad que procura trato diferenciado a sujetos de derecho que se encuentra en desigualdad de condiciones. Para ello, utilizando el método funcional, no solo se examinan los antecedentes normativos y constitucionales del sistema de protección, sino que mediante el estudio de la teoría de la noción de servicios públicos, se indaga en los acontecimiento sociales, económicos y políticos de la crisis del servicio público en el Perú, valiéndose para ello de información estadística de organismos reguladores y el agente de la competencia (INDECOPI). Además de entrevistas a especialistas en derecho constitucional, derecho administrativo y derecho de protección al consumir. Para finalmente contrastar la hipótesis de investigación a través del procesamiento de la información, lo que permite proponer una fórmula de reforma constitucional que postula el reconocimiento de los derechos del consumidor de servicios públicos y la autonomía constitucional de los organismos reguladores.Tesis
17
Cruz, Cano Ronald Igor, Lara Karlo Edgardo García, Oliva Alejandra Mejía, and Cabezas Merly Mercedes Peralta. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra: caso cocina nikkei y japonesa." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15801.
Full textAbstract:
El objetivo principal de la presente investigación fue comprobar la influencia del valor
percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra en restaurantes
de cocina nikkei y japonesa en Lima en el 2019. La investigación consideró el envío de
encuestas a una muestra no probabilística y por conveniencia de personas que han visitado
determinados restaurantes en los últimos seis meses y en un rango de edades determinados.
Obtenidos los resultados se realizó un análisis de confiabilidad mediante el enfoque
de consistencia interna usando el estadístico alfa de Cronbach. Para el análisis de hipótesis de
investigación en el modelo propuesto, se consideró la técnica del path analysis. El método de
estimación usado fue el de máxima verosimilitud. Con respecto a los índices de ajuste, se
están considerando el índice de ajuste comparativo (CFI, por sus siglas en inglés) y el error
cuadrático medio de aproximación (RMSEA, por sus siglas en inglés). El software utilizado
para el cálculo de los elementos de la matriz de correlaciones y de los coeficientes alfa fue el
IBM SPSS Statistics 25, mientras que para el path analysis se usó el IBM AMOS 25.
Los resultados obtenidos indican que todas las relaciones planteadas en este modelo
son estadísticamente significativas. Esto confirma la existencia de una relación positiva y
significativa entre el valor de marca para el consumidor y la intención de compra de comida
nikkei y japonesa. Queda definido que un valor de marca fuerte y positivo incrementará la
probabilidad de que se adquiera el producto. Estos resultados muestran la fuerte influencia de
la notoriedad de marca sobre las variables dependientes calidad percibida y asociaciones de
marca. De igual forma, en las relaciones existentes entre las asociaciones de marca y la
calidad percibida con lealtad de marca, se observa una mayor influencia de la primera. En
relación con el análisis, la intención de compra se encuentra explicada por las relaciones entre
las variables que componen el modelo, representadas por un 44%.The main objective of the present investigation was to verify the positive influence of perceived brand value from the perspective of the client in the purchase intention in Nikkei and Japanese restaurants in Lima in 2019. The investigation considered the sending of surveys to a sample no probabilistic and for convenience of people who have visited certain restaurants in the last six months and in a certain age range. After the results are obtained, a reliability analysis is carried out using the internal consistency approach using the Cronbach alpha statistic. For the analysis of research hypotheses in the proposed model, the path analysis technique is considered. The estimation method used was that of maximum likelihood. With respect to the adjustment indexes, the comparative adjustment index (CFI) and the mean square error of approximation (RMSEA) are being considered. The software used to calculate the elements of the correlation matrix and the alpha coefficients was the IBM SPSS Statistics 25, while the IBM AMOS 25 was used for the path analysis. The results obtained indicate that all the relationships raised in this model are statistically significant. This confirms the existence of a positive and significant relationship between the brand value for the consumer and the intention to buy Nikkei and Japanese food. It is defined that a strong and positive brand value will increase the likelihood of the product being acquired. These results show the strong influence of brand awareness on the dependent variables perceived quality and brand associations. Similarly, in the relationships between brand associations and perceived quality with brand loyalty, there is a greater influence of the former. In relation to the analysis, the purchase intention is explained by the relationships between the variables that make up the model, represented by 44%.
Tesis
18
Arellano, Rivera Gloria Carmela, Meza Katty Pairasamán, Marimón Karla Melissa Ramírez, and Heller Janet Marlene Valerio. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra: caso chifa y comida china." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15804.
Full textAbstract:
El valor de marca ha cobrado importancia en los últimos años, y por ende, varias
investigaciones se han enfocado en estudiar no solo las variables que lo constituyen, sino
también su fuerte influencia sobre la intención de compra. En este contexto, el presente
estudio pretende medir cómo el valor de marca percibido influye en la intención de compra
desde el punto de vista de los consumidores de comida china y chifas de Lima
Metropolitana.
Con este fin se ha utilizado el modelo de Calvo-Porral, Martínez-Fernández,
Juanatey - Boga (2013), quienes consideran algunos constructos como la notoriedad, la
calidad percibida, la imagen o asociaciones de marca y la lealtad como constitutivos del
valor de marca, y a su vez, toman en cuenta su influencia sobre la intención de compra. Por
ello, a partir de los datos obtenidos de las encuestas realizadas a 387 personas residentes en
Lima Metropolitana, cuyas edades se encuentran entre 25 a 55 años, se determinó la
relación de estas variables, basados en el modelo a estudiar y utilizando como herramienta
el Path Analysis. Cabe señalar que la investigación se delimitó al estudio de cuatro
restaurantes de comida china y chifas. Esta evaluación permitió comprobar la influencia del
valor de marca en la intención de compra, teniendo en cuenta las respuestas de los
consumidores, y a su vez, permitió comprobar estadísticamente las demás relaciones que el
modelo incorporó.
Como resultado de la presente investigación se demostró que la variable notoriedad
influye positivamente en las variables calidad percibida e imagen o asociación de marca, y
ambas a su vez, influyen positivamente sobre la lealtad; la misma que incide en el valor de
marca. Finalmente, los resultados nos permiten afirmar que este valor ejerce una influencia
positiva en la intención de compra para los restaurantes de comida china y chifa estudiados.Brand equity has gained importance in recent years, and therefore, several investigations have focused on the study not only the variables that have been identified, but also its strong influence on the purchase intention. In this context, the present study has the purpose of measuring the influence of brand equity upon the purchase intention from the point of view of consumers of Chinese food and chifas of Metropolitan Lima. For this purpose, the model of Calvo-Porral, Martínez-Fernández, Juanatey-Boga (2013) has been used, considering some constructs like: notoriety, perceived quality, image or associations and loyalty of the brand, like constitutive of the brand value, and in turn, takes into account their influence on the purchase intention. Thus, from the data obtain from surveys, made to 387 people in Metropolitan Lima, aged between 25 and 55 years of age, the relationship of these variables was determined, based on the model to be studied and using as a tool the Path Analysis. In this regard, this evaluation allowed to verify the influence of brand equity on the purchase intention, taking into account the responses of consumers, and in turn, allowed statistically verify the other relationships that the model incorporated. As a result of the present investigation it was demonstrated that the variable "notoriety" positively influences the variables "perceived quality" and "brand image or association", and both also positively influences the “loyalty”, which in turn affects the brand equity. Finally, the results allow us to confirm that this value exerts a positive influence on the purchase intention for the Chinese and chifa restaurants studied.
Tesis
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Pajuelo, Flores Luis Ángel Rodomiro. "El impacto del nuevo reglamento de licencias de conducir en la competencia, ¿beneficiará la competencia?" Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8619.
Full textAbstract:
Con fecha 23 de junio de 2016 se publicó en el diario oficial El Peruano el Decreto Supremo N° 007-2016-MTC, mediante el cual se dispuso aprobar el Reglamento Nacional del Sistema de Emisión de Licencias de Conducir, el cual implementa un sistema más riguroso que el Antiguo Reglamento de Licencias de Conducir e incorpora diversos requisitos que impactan en dos sectores relevantes que caracterizan un Estado Social de Mercado como es el caso peruano: Libre Competencia y Protección al Consumidor. Sobre el primer sector aludido, es preciso tomar en cuenta lo señalado en el documento denominado Abogacía de la Competencia de la Competencia en el mercado del servicio de examen práctico de manejo en la Región Lima (2014), emitido por la Comisión de Libre Competencia del INDECOPI, respecto a una presunta existencia de una barrera legal a la entrada de nuevos competidores al mercado del servicio de examen práctico de manejo.
Sobre el segundo sector aludido, es pertinente tomar en cuenta el impacto que se generará con la implementación de nuevos requisitos para la obtención de una licencia de conducir de vehículos automotores en la Región Lima. Al respecto, el Touring y Automóvil Club del Perú (en adelante TACP) es una Institución sin Fines de Lucro que cuenta actualmente con una autorización vigente, emita por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones (en adelante MTC) para prestar el servicio de toma del examen práctico para la emisión de licencias de conducir vehículos automotores, constituyéndose en el único Centro de Evaluaciones en la Región Lima que brinda dicho servicio. Sobre el particular, la Superintendencia de Transporte Terrestre de Personas Carga y Mercancías (en adelante SUTRAN), así como el MTC deben definir sus roles, a fin de evitar fallas en el mercado del servicio de toma de exámenes para obtener una licencia de conducir. Para tal efecto, el presente artículo brindará las herramientas para llegar a dicho finTrabajo Académico
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Machuca, Vílchez Jorge Antonio. "El rol del regulador bancario en materia de protección al consumidor." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/6886.
Full textAbstract:
El presente trabajo realiza una amplia reflexión con relación al rol del regulador
bancario en materia de protección al consumidor. Actualmente la función de
regulador bancario es ejercida por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.
Por su parte, el esquema de protección al consumidor de los usuarios en situación
de asimetría informativa al interior del Sistema Financiero es asumido por el
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y Protección de la Propiedad
Intelectual (Indecopi).
Sin embargo, conforme se evidencia en el presente trabajo, diversos aspectos de
protección al consumidor de productos y servicios financieros se encuentran en la
órbita del regulador bancario, siendo que existen oportunidades de mejora para
definir adecuadamente un esquema que permita abordar de modo ordenado y
coherente las iniciativas que deben existir en materia de productos y servicios
financieros. El trabajo normativo desarrollado por el regulador bancario es
abundante, y ciertamente innovador a nivel regional, siendo preciso indicar que el
presente trabajo repasa algunas de las diversas iniciativas regulatorias adoptadas.
Por otro lado, nuestro país también ha desarrollado diversas iniciativas para
generar mayores niveles de inclusión financiera: se aspira a que la población pueda
acceder a herramientas de crédito y alternativas de ahorro que les permitan tomar
decisiones planificadas. Para ello resulta fundamental que la población perciba que
existe un control que proteja al consumidor bancario.Tesis
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Chaupis, Sosa Daniela Anyela. "¿Trabajo en equipo? La necesidad de colaboración entre la SBS y el INDECOPI a la luz del artículo 89° del Código de Protección y Defensa del Consumidor." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16359.
Full textAbstract:
El informe administrativo es una de las herramientas de colaboración con la que cuentan las entidades de la Administración Pública. La aplicación de dicha figura, reconocida en el artículo 89° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los procedimientos administrativos sancionadores ante el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI en materia de protección al consumidor de servicios financieros está orientado a lograr la colaboración entre las dos principales instituciones del sector: La Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs e Indecopi. En ese sentido, este informe pretende analizar a través de la revisión de doctrina nacional e internacional – así como de ciertas resoluciones administrativas de la autoridad de consumo - la vigencia de esta herramienta en un contexto en que se procura la conservación del criterio técnico en la interpretación legal que pueden emplear los Órganos Resolutivos del INDECOPI en los procedimientos administrativos sancionadores contra entidades supervisadas por la SBS. Finalmente, es importante precisar que el presente artículo, adicionalmente a los objetivos académicos que plantea, tiene la finalidad ambiciosa – y tal vez, soñadora – de poner en la agenda actual, el debate respecto a las oportunidades de mejora que existen en materia de protección al consumidor en el mercado financiero, siendo el único beneficiario, el consumidor de a pieTrabajo académico
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Alegre, Espinoza Jorge, Escobedo Julio Enrique Araoz, and Cueva Giancarlo Hans Chavez. "Perfil del consumidor ecológico del alumno PUCP : “identificación de las variables sociodemográficas y psicográficas del comportamiento ecológico mediante la aplicación del análisis factorial y regresión lineal”." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9889.
Full textAbstract:
La presente investigación tiene como objetivo principal la construcción del perfil del
comportamiento del consumidor ecológico de los alumnos PUCP. Esto se justifica ante la
problemática de cómo lograr una gestión adecuada de la responsabilidad social universitaria
basada en un auténtico diagnóstico de las percepciones de la comunidad universitaria. Por ello,
se plantea la construcción del perfil de comportamiento de consumo, como herramienta que el
marketing ofrece, para identificar aquellas variables y características principales de este tipo de
consumidor. Se selecciona a la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) como foco del
presente estudio en vista que se la considera como una de las primeras universidades de
Latinoamérica en desarrollar y poner en práctica políticas de responsabilidad universitaria
(Gómez, 2014). Es necesario mencionar que la PUCP dentro de esta política de responsabilidad
social universitaria tiene como objetivo la búsqueda de una formación integral cuyo resultado se
refleje en la formación de un ciudadano ambiental con una clara comprensión de su rol respecto
al medio ambiente (PUCP, 2009).
La investigación plantea identificar las variables sociodemográficas y psicográficas que
forman parte e influyen en el comportamiento del consumidor ecológico de los alumnos PUCP.
En tal sentido, se utiliza el modelo del perfil del consumidor ecológico de Fraj y Martínez
(2002), que explica el comportamiento ecológico en base a dos tipos de variables:
independientes y dependientes. Las variables independientes o explicativas consideradas son de
dos tipos: sociodemográficas (sexo, edad y trabajo) y psicográficas (valores y estilos de vida,
personalidad y actitud). Por el lado de las variables dependientes o a explicar, el modelo
utilizado posee tres variables y se añadieron dos más, lo cual se justifica en el contexto
universitario evaluado y el tipo de perfil que se busca construir. Estas cinco variables
dependientes son: la compra de productos ecológicos, el reciclaje de productos, la actitud
positiva hacia el medio ambiente, la participación en programas ambientales y el grado de
información o conocimiento ecológico.
Para poder construir el perfil e identificar las características más relevantes, se emplea
una metodología mixta que involucra herramientas cuantitativas como el análisis factorial,
regresión lineal y regresión logística. Además, por la parte cualitativa, se complementa con
entrevistas a los principales coordinadores de la responsabilidad social en la PUCP.
Como resultado de esta investigación se obtiene el perfil del comportamiento del
consumidor ecológico de los alumnos PUCP, y las variables sociodemográficas y psicográficas
más influyentes que determinan este tipo de comportamiento. Además, luego de la construcción
del perfil detallado se formulan las conclusiones más relevantes y algunas recomendaciones que pueden ser consideradas en la gestión de la política de responsabilidad social universitaria por
parte de la PUCP.Tesis
23
Rojas, Ventura Medaly Claudia. "¿Qué no panda el cúnico?: El endiosamiento del arbitraje como mecanismo de solución de controversias entre consumidores y proveedores." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8606.
Full textAbstract:
El presente trabajo académico pretende dejar la interrogante en sus lectores respecto a la viabilidad y funcionabilidad de la implementación del sistema de arbitraje de consumo establecido en la normativa de protección al consumidor. Para ello, se analiza y compara el arbitraje de consumo según la estructura planteada en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el proceso arbitral regido por el DL 1071 Ley de Arbitraje.
Asimismo, se realiza una crítica respecto a los problemas que enfrentaría la aplicación del arbitraje de consumo en nuestro país teniendo en cuenta la asimetría informativa propia de las relaciones de consumo y el principio de autonomía de la voluntad propio del arbitraje como mecanismo alternativo de solución de controversias.
Para ello, en primer lugar, se aborda de manera sucinta los problemas a los que encuentra expuesto un consumidor en el mercado y el procedimiento administrativo que se inicia ante INDECOPI para tutelar sus derechos. En segundo lugar, se analiza propiamente al arbitraje como mecanismo alternativo de solución de controversias. En tercer lugar, se analiza el Sistema de Arbitraje de Consumo a implementarse a futuro y de forma progresiva según la normativa que lo regula. Finalmente, se evalúa la pertinencia de la implementación de dicho mecanismo y los problemas que ello acarreaTrabajo académico
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Durand, Carrión Julio Baltazar. "Nuevos Criterios Resolutivos de la Sala Especializada en Protección del Consumidor del Tribunal del Indecopi, una Nueva Mirada de la Dimensión Real del Mercado y los Consumidores en el Perú." Derecho & Sociedad, 2015. http://repositorio.pucp.edu.pe/index/handle/123456789/117053.
Full textAbstract:
En el presente artículo, el reconocido especialista en Derecho de Protección al Consumidor Julio Baltazar Durand Carrión, desde su experiencia hace un recuento del proceso seguido en los últimos años por la Sala Especializada en Protección al Consumidor, antes llamada Sala de Defensa de la Competencia N° 2.El Derecho del Consumidor, como disciplina jurídica autónoma, se encuentra en una etapa de construcción, adoptando sus propias categorías conceptuales, principios, normas, reglas, etc. En un esfuerzo por parte de la Sala, desde esta rama del Derecho, ha iniciado una reingeniería para resolver los conflictos de consumo; conforme a ello el autor enumera los más importantes criterios expedidos en materia de Protección al Consumidor.
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Rodriguez, Castillo Karen Milagros. "Garantía del derecho a la reparación en el marco de normas contenidas en el código de protección y defensa del consumidor." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19069.
Full textAbstract:
El Tribunal Constitucional reconoce a favor de los consumidores el derecho a la reparación, lo
hace al interpretar el artículo 65 de la Constitución, sustentando una pluralidad de principios,
dentro de los que se encuentra el restitutio in integrum. Principio que debe ser entendido como el
restablecimiento de la situación anterior a la comisión de una infracción, lo que no siempre es
posible, por ello la indemnización juega un rol de trascendente importancia. Se puede manifestar
entonces que el derecho en mención está garantizado en un contexto en el que se da viabilidad a
ambos supuestos, lo que no es factible a través del procedimiento administrativo sancionador, que
posibilita se orden únicamente medidas correctivas para resarcir consecuencias patrimoniales
directas e inmediatas. Esta situación, queda evidenciada en resoluciones que emite la Sala
Especializada en Protección al Consumidor, si se toma en cuenta que las infracciones que dan
sostenibilidad a lo resuelto, trascienden las consecuencias mencionadas, sin que el INDECOPI
pueda ir más allá. A ello se debe agregar que el arbitraje de consumo, tal como está planteado, no
permite la garantía del derecho a la reparación. Al ser voluntario se genera un punto de quiebre en
la aceptación del proveedor a someterse al mismo, frente a la solicitud del consumidor u optar por
la adhesión. Agrava esta situación que se deja en consideración de los proveedores el
establecimiento del monto máximo por concepto de indemnización, incluso determinar los
conceptos. Además, se excluye la indemnización por daño moral. Y si bien, la vía judicial está
pensada en la indemnización, existen barreras relacionadas a la competencia que no lo hacen
viable. En efecto, cuando se trata de procesos de indemnización se da prevalencia a la competencia
por la materia. Lo que implica que los jueces de paz letrado se pueden pronunciar únicamente en
casos que provienen de accidentes de tránsito. Frente a ello, están los jueces civiles que declaran
improcedentes las demandas presentadas por razón de la cuantía, ya sea en el marco de un proceso
sumarísimo o abreviado. En este contexto, queda únicamente expedito el proceso de conocimiento,
que es lato y oneroso, para que se pueda solicitar una indemnización, pese a que el valor de lo
pretendido sea incluso menor a 50 URP. Por ello, la solución encuentra cabida en la ampliación
de la competencia de los juzgados de paz letrado.
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Oviedo, Cáceres Edison Daniel. "Compliance en protección al consumidor: la exoneración de sanción como medida eficiente para el sistema de protección al consumidor y los agentes del mercado." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2020. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19132.
Full textAbstract:
El sistema de protección al consumidor aborda diferentes estrategias de regulación a fin de
alcanzar el mandato constitucional de protección de los derechos de este grupo, combinando
métodos blandos como la autorregulación regulada y los métodos autocompositivos con métodos
duros como los procedimientos administrativos sancionadores. En ese esquema la regulación
actual promueve una tutela eficaz y eficiente de los derechos del consumidor, impulsando medidas
como los programas de cumplimiento normativo en protección al consumidor a quienes dota del
carácter atenuante de sanción en caso se demuestre una implementación eficaz. No obstante, este
impulso teórico no ha tenido su correlato en la realidad, descuidándose el enfoque preventivo y de
gestión oportuna y eficiente de los conflictos de consumo en el sistema de protección al
consumidor. Sobre la base de un método de análisis de impacto regulatorio y argumentativo, la
presente investigación tiene como objetivo principal demostrar que el impulso de los programas
de compliance eficaces en materia de protección al consumidor a través de su consideración como
criterio de exoneración de sanción y la reducción del tiempo de registro de la infracción en el
Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI, constituye una medida más eficaz y eficiente
para el sistema de protección al consumidor y los agentes del mercado, tanto para la tutela de los
derechos de los consumidores, como para la gestión de riesgos y generación de valor de los
proveedores, beneficiando a todos los agentes del mercado y al sistema de protección al
consumidor en general, debido a que los beneficios de un mayor incentivo a la prevención y gestión
oportuna de los conflictos de consumo superan a los costos de implementación de dicha medida
superando la falta de eficacia y eficiencia de las actuales medidas de tutela.
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Sanchez, Gonzales Boris Oliver. "La insolvencia del consumidor financiero en el derecho peruano." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3367.
Full textAbstract:
En los últimos años el ciudadano peruano vive el llamado “boom crediticio”, es decir, puede abrir cuentas de ahorros, solicitar fideicomisos, invertir en fondos mutuales, solicitar créditos y/o tarjeta de crédito, etc. Esto último tiene riesgos de costos y excesos, incurriéndose en el error de otorgar créditos (a sola firma y otros) sin una evaluación rígida de su situación de pago del sujeto. En esa misma línea se tiene a un consumidor sin un buen manejo en sus finanzas (sin educación financiera) y con diversas necesidades tanto básicas, socioculturales, etc. En consecuencia, se tiene a una persona natural sobreendeudada e insolvente sin rescate o solución (quiebre o liquidación) del sistema financiero. A diferencia de las empresas y personas naturales con actividad empresarial que cuentan con la Ley General del Sistema Concursal que tiene alguna salida para referido escenario. Sobre esas bases se propone directrices con las herramientas necesarias (carácter preventivo) y justas (carácter correctivo) que debe tener una propuesta legislativa para atender y proteger a los consumidores en dicha situación.
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Bazán, Palomino Aída, De la Peña Wendy De Fátima Bruggo, Caro Jhonatan Jomeini Damián, and Tovar Diego Gutierrez. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra: caso pastelerías." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15807.
Full textAbstract:
El objetivo principal de la presente investigación es conocer la influencia del valor
percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra, basado en el
marco conceptual de los modelos seminales de Aaker y Keller, en el sector pastelería en la
provincia de Lima, Perú, en el periodo comprendido entre abril y julio del 2019.
La investigación se definió de tipo cuantitativa y no experimental, transversal,
descriptiva y correlacional-causal, dado que se plantea un problema y las hipótesis de la
investigación buscan determinar el grado en que las variables están asociadas (Hernández,
Fernández y Baptista, 2010). Para la recolección de datos se definió la muestra en base a
muestreo probabilístico por conglomerado, a través de una muestra bajo condiciones
definidas; y luego a través de muestreo no probabilístico por conveniencia se buscó llegar al
total de la muestra por su fácil acceso, para ello se empleó la encuesta electrónica, por la
ventaja de disponibilidad, flexibilidad geográfica y bajo costo (Zikmund y Babin, 2009). La
investigación ha considerado tres pastelerías: La Mora Pastelería & Café, San Antonio y
Dolce Capriccio, nominadas en el top 20 del ranking Summum Perú 2018, y permitió conocer
las variables del valor de marca que influyen en la intención de compra; asimismo, identificar
aquellas menos destacables para el sector de estudio con la finalidad de obtener información
relevante que sea útil para el planteamiento de estrategias de marketing que ayuden a generar
mayor rentabilidad y eficiencia en las organizaciones.
Los resultados permitieron conocer que la intención de compra de los clientes se
impacta por (a) la notoriedad de marca, que es la capacidad de identificar una marca sin la
necesidad de tener el producto al frente (Keller, 1993); (b) la calidad percibida, que es la
percepción que tiene un cliente acerca de la superioridad de un producto sobre otro (Aaker,
1991); y (c) el valor de marca en donde la asociación de lealtad (núcleo del brand equity,
Aaker 1991) e imagen hacia la marca, se conjugan como rasgos de fortaleza en el mercado.The main objective of the present investigation is to know the influence perceived of brand equity from the perspective of the customer in the purchase intention, based on the conceptual framework of the seminal models of Aaker and Keller, in the bakery sector in Lima, Peru, between April and July 2019. This research was defined as quantitative and non-experimental, transversal, descriptive and correlational-causal, given that a problem arises and the research hypotheses seek to determine the degree to which the variables are associated (Hernández, Fernández and Baptista, 2010). For the data collection the sample was defined based on probabilistic sampling by cluster, through a sample under defined conditions; and then through nonprobabilistic sampling for convenience, the total sample was reached due to its easy access, for this the electronic survey was used, for the advantage of availability, geographical flexibility and low cost (Zikmund and Babin, 2009). The research has considered three patisseries: La Mora Pastelería & Café, San Antonio and Dolce Capriccio, nominated in the top 20 of the Summum Peru 2018 ranking, and allowed to know the variables of brand equity that influence the purchase intention; Likewise, identify those that are less remarkable for the study sector in order to obtain relevant information that is useful for planning marketing strategies that help to generate greater profitability and efficiency in organizations. The results allowed us to know that the intention of buying customers is impacted by (a) brand awareness, which is the ability to identify a brand without the need to have a product in front fo them (Keller, 1993); (b) the perceived quality, which is the perception that a customer has about the superiority of one product over another (Aaker, 1991); and (c) the brand equity in which the loyalty association (core of brand equity, Aaker 1991) and image towards the brand, are combined as traits of strength in the market.
Tesis
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Cárdenas, Arzapalo Miguel Ángel, and Cárdenas Andrés Alberto Yañez. "Análisis del proceso de adquisición de servicios orientados al consumidor adulto mayor en el programa UNEX." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2013. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/5300.
Full textAbstract:
El objetivo general de la presente investigación gira en torno a determinar el comportamiento de compra que caracteriza a los usuarios del servicio Universidad de la Experiencia (UNEX) a adquirir dichos servicios educativos en la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP).
UNEX es un programa educativo del departamento de Letras y Ciencias Humanas de la PUCP dirigido a adultos mayores cuya propuesta de valor gira en torno a ser un espacio de aprendizaje, socialización, generación de nuevas habilidades, de conocimiento personal para afrontar esta nueva etapa de su vida con éxito y, además, para establecer relaciones entre pares e intergeneracionales con los alumnos más jóvenes de la universidad.
Por otro lado, UNEX es una oferta innovadora cuya aceptación ha sido satisfactoria en su trayectoria desde su creación, en el año 2000. Debido a ello, es importante estudiar qué características de este programa son aquellas que llaman más la atención de sus consumidores para determinar la razón de su elección sobre otras ofertas en el mercado. Esto se debe a que el público adulto mayor se está convirtiendo en un mercado potencialmente atractivo debido al fenómeno demográfico del envejecimiento poblacional y su consecuencia en el aumento de la población de este público. En resumen, lo dicho anteriormente introduce la idea que los adultos mayores representan un segmento de oportunidades de negocio bastante amplio.
En el campo de la gestión, a nivel nacional, no existe un gran número de organizaciones dedicadas a promover este tipo de servicios pese a que de por sí el Perú forma parte de una diversidad de acuerdos que traten sobre la problemática del adulto mayor en la sociedad. De la misma forma, los programas universitarios similares a UNEX (ubicados en las provincias de Chiclayo y Tacna) han desaparecido debido a una falta de recursos para solventar su funcionamiento, mientras que el único a la par que se encuentra activo corresponde al de la Universidad Católica Santa María, en Arequipa. Cabe agregar que UNEX es pionero en ese rubro debido a que fue el primer programa universitario dirigido a la población adulto mayor, y por tal motivo es importante conocer sus raíces, su trayectoria y el valor agregado de sus atributos bajo la percepción de sus consumidores con la finalidad de colaborar con su crecimiento y desarrollo a fin de que pueda convertirse en el referente de este tipo de servicios en el país.
Dada la importancia que adquieren los adultos mayores usuarios del programa UNEX, este estudio pretende ahondar más en las características que los distinguen de otros sub grupos que conforman este grupo etario. Es aquí donde se determina que el enfoque de marketing es aquel que se adoptará para llegar a dicho objetivo. Al respecto, se han tomado distintas perspectivas conceptuales en torno a este tema para delimitar mejor la construcción de una base sólida que respalde los resultados obtenidos en el trabajo de campo. El principal de ellos lo constituye el aporte de las teorías de Leon Schiffman, desde quien se toma la definición de “Adultos Mayores de la Nueva Era” con el propósito de brindar un marco de referencia para el desarrollo de nuevas estrategias de marketing orientadas a un segmento de la población adulto mayor cuyo estilo de vida es relativamente ajeno o disímil a los estereotipos que se tiene de las personas avanzadas en edad cronológica en nuestro entorno.
Por este motivo, la presente tesis se ha desarrollado de acuerdo a pautas de investigación exploratoria de tipo cualitativa. La principal fuente de información son los alumnos y exalumnos del programa UNEX a quienes se les aplicó entrevistas a profundidad y que participaron de los grupos focales. Estos métodos fueron diseñados en función al marco teórico desarrollado en este trabajo de tal forma que los parámetros de los resultados puedan responder al proceso de toma de decisiones del consumidor planteado en la teoría. Esto permite a su vez responder a los objetivos e hipótesis, tanto generales como específicas definidos en esta investigación.
Para finalizar, se procesó la información obtenida y los resultados se categorizaron de acuerdo a cada uno de los objetivos planteados, encontrando un grado de relación entre cada uno de ellos. Por último, se hicieron conclusiones basadas en los objetivos presentados y a su vez se sugirieron recomendaciones en torno a los resultados obtenidos de tal forma que se sustenten en los testimonios y apreciaciones recogidas por parte de los entrevistados.Tesis
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Medina, Rojas Walter Fernando. "Programas de cumplimiento en materia de protección al consumidor: Deber de Idoneidad." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16308.
Full textAbstract:
Los cambios de criterio en las resoluciones emitidas por el Indecopi, entorno al deber de idoneidad, fueron determinantes para la elección de la resolución para mi examen de grado. Las resoluciones desarrolladas fueron la Resolución 2221-2012/SC2 (Caso Hiraoka) y la Resolución 1008-2013/SPC (Caso Claro), durante la elaboración del informe pude revisar ambos expedientes, y optar por uno de los criterios aplicados, para luego advertir que un adecuado programa de cumplimiento evitaría de una manera apropiada infracciones al deber de idoneidad, así como la atenuación de sanciones.
El presente trabajo de investigación académica aborda los controvertidos criterios interpretativos del deber de idoneidad, y, además, busca demostrar que se debe priorizar el comportamiento del Proveedor frente a un problema. Además, busca analizar el concepto, funciones, beneficios, principios y factores de los programas de cumplimiento, y como estos últimos serían adecuados para evitar infracciones a las normas y, en especial, al deber de idoneidad, implementando mecanismos para evitar posibles infracciones mucho antes de que estas ocurran, así como dar una solución adecuada y oportuna si llega a producir, y aprender de lo acontecido para asegurarse que en un futuro no vuelvan a ocurrir.Trabajo académico
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Atuncar, Amoretti Jesús Alexander, Acuña Fredy Beteta, De La Cruz Yolanda Katia Cabrera, and Quiroz José Leonardo Gutiérrez. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra: caso pollerías limeñas." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16110.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal describir y analizar
la influencia del valor de marca que percibe el consumidor, así como su intención de compra
que se ha evaluado en pollerías tomando como referencia el modelo de Keller y Aaker.
Cabe señalar que para el sustento de la investigación se ha realizado la revisión de
literatura, la recopilación de información y la base de datos para validar la real influencia en
el consumidor, así como entender si su actual difusión, promociones y mercadeo llegan a
cumplir dicha finalidad siendo puntos predominantes sobre valor de marca e influencia en la
intención de compra del consumidor.
El trabajo tiene como núcleo el análisis de las principales cadenas de pollerías en
Lima. Tomando como referencia un estudio de Euromonitor International del 2016 sobre
sobre restaurantes y fast foods en Perú; y los “Premios Summun 2018”, nos arroja como
resultado las 10 principales pollerías en Lima. De este top 10, se han elegido siete cadenas de
pollerías, las mismas están en proceso de expansión a nivel nacional. Así mismo, están
buscando obtener la mayor participación de mercado, resaltando en cada una de ellas sus
mejores estándares de calidad y atención.
A partir de lo mencionado, se analizará la percepción del consumidor respecto a la
influencia del valor de marca en la intención de compra. Para ello se estableció una muestra
probabilística de 246 consumidores de pollos a la brasa mayores de 18 años. No se
consideran niños menos de edad dentro de la muestra ya que no tiene el poder adquisitivo y
no tienen mucha influencia en la elección del restaurante. Luego de la revisión literaria, se
seleccionó un modelo y se les aplicó la encuesta a la muestra de personas que vienen en los
distritos de Santiago de Surco, San Borja, Jesús María y Miraflores. Es así que se pudo llegar a obtener como resultado que estos restaurantes mantienen
un valor capital de marca positivo, debido a que las actividades de marketing empleadas por
la marca han repercutido de manera favorable en los bloques constructores.
Como resultado se identificó que las pollerías seleccionadas mantienen un valor
positivo de su valor de marca y calidad percibida, las cuales están respaldadas por un buen
trabajo de comercialización y marketing adecuado y favorable. Se concluye que la lealtad del
cliente que tiene hacia la marca y calidad que percibe impacta de manera positiva y
considerable a la intención de compra desde la perspectiva del cliente.The objective of the following research is to describe and analyze the influence of brand value as perceived by the consumer, as well as its purchasing intent which we measured in poultry shops using the Keller and Aaker method. In order to underpin our investigation, we conducted a literature review, gathered information and consulted a specialized database to show the actual consumer influence, as well as to understand if the current diffusion of information, promotions and marketing strategies reach their goals, since these are prevailing points of brand value which influence the purchasing intention of the consumer. The core of our research is the analysis of the main poultry shop chains in Lima. Using as a reference a study by the Euromonitor International from 2016 about restaurants and fast foods in Peru, and the ¨Prize Summun 2018¨, gives us the 10 main poultry shops in Lima. Out of this top 10 we chose seven poultry shop chains, the ones who are in a process of expansion at the national level. Therefore, they are trying to acquire a majority of the market share, resulting in high quality and service standards for each one. Following from this, we will analyze the consumer’s perception with regard to the influence of brand value and purchasing intention. We will establish a probability sample of 246 grilled chicken consumers above 18 years old. After the literature review, we will select a model and apply the survey to the sample of people who come from the districts of Santiago de Surco, San Borja, Jesús María, and Miraflores. This way we were able obtain as a result that these restaurants maintain a positive capital brand value, due to marketing activities exercised by the brand which have impacted its building blocks favorably. As a result and conclusion, we observe that the selected poultry shops maintain a positive value of their brand value which is due to good commercialization and adequate and favorable marketing, which also serves as a constructive recommendation which could improve their current performance in a continuous and constant way.
Tesis
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Valencia, Jaén Karol Andrea. "La eficacia del sistema de arbitraje de consumo en el Perú." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9735.
Full textAbstract:
El trabajo de investigación se divide en cinco partes. La primera parte así como
la segunda estarán destinadas a describir el marco conceptual general del
arbitraje, en cada uno de sus alcances y caracteres más relevantes para así
poder conocer mejor esa institución como mecanismo de resolución de
conflictos y situar al lector en el marco del arbitraje y su aplicación en el Perú a
fin que el lector tenga una idea clara de cómo opera el arbitraje en nuestro país.
Además, para poder entender el mecanismo del arbitraje de consumo es
necesario que explicar primero que es el arbitraje y cómo opera el mismo para
poder guiar el posterior análisis del autor y la comprensión de la tesis por parte
del lector.
La tercera parte buscará dar una visión de la aplicación del sistema del
arbitraje de consumo en general así como de sus principales caracteres y la
normativa que lo regula en nuestro país. Asimismo se plantean a lo largo de
ambas secciones las principales ventajas pero también las principales falencias
y defectos del sistema de arbitraje de consumo, las cuales se proceden a
analizar de manera minuciosa, con el fin de que el lector conozca las mismas,
se empape del tema y se forme un criterio propio acerca de la verdadera
viabilidad, funcionalidad y eficacia que podría tener la implantación de dicho
sistema en nuestro país. Dicho análisis va acompañado de la más completa
denotación de casos y supuestos varios del derecho extranjero que demuestran
porque en algunos casos resulta eficaz éste sistema de arbitraje de consumo y
en otros no. El objetivo es identificar las ventajas, pero también las debilidades
de éste sistema.
Finalmente la cuarta parte de la tesis está dedicada al análisis de cada uno
de los problemas y debilidades citados en el sector cuarto con su
contraparte de resultado y propuesta de mejora. Ya que la idea de la
presente tesis es identificar cómo operaría éste sistema en nuestro país en
comparación con otras legislaciones y determinar a raíz de ello y del análisis de
su naturaleza y caracteres particulares si el mismo sería viable y funcional en
nuestro país a la luz de nuestra legislación vigente en materia de protección al
consumidor. En la medida de lo posible se tratará de contar con información
cuantitativa en cuanto a jurisprudencia y resoluciones de casos para
que la comparación no se haga solamente a nivel de texto legal. Esto
serviría para completar el análisis con una comparación de las experiencias
internacionales con la peruana. El objetivo es dar recomendaciones a las
falencias y errores identificados, teniendo como sustento otros sistemas que
tienen mayor eficacia.Tesis
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Miñano, Graus Ashley Nhandy, and Díaz Kelly Andrea Pinedo. "Comportamiento del cliente de ropa de bebés: caso Industrias Baby." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13661.
Full textAbstract:
En el Perú, el sector retail está en crecimiento, existen numerosas tiendas especializadas en
prendas de vestir y cada una de ellas ofrece un valor distinto a los consumidores, por lo tanto, es
necesario conocer las expectativas de los consumidores para así lograr estabilidad en el mercado.
La presente investigación tiene como objetivo entender el comportamiento del cliente de ropa
en tiendas especializadas para bebés, para así atraer nuevos clientes y fidelizar a aquellos que ya
conocen la marca.
La aproximación se realizó mediante el estudio del caso de una empresa peruana del rubro
textil especializada en prendas para bebés, la cual desde hace unos años viene incrementado su
número de tiendas en Lima Metropolitana y al interior del país. Sin embargo, en el último año este
crecimiento ha desacelerado debido a una disminución en las ventas, motivo por el cual surgió el
interés de analizar el comportamiento del consumidor y los factores que influyen en su decisión de
compra. La empresa en mención ofreció facilidades al acceso de información confidencial, para luego
recibir las recomendaciones que se plantearán a partir de los hallazgos de la metodología.
Este proyecto analizó la situación actual de los locales ubicados en Lima Metropolitana, a
través de una metodología con las siguientes herramientas: observación, entrevistas a profundidad,
focus group, encuestas. Además, se realizó un análisis factorial para agrupar las variables y formar
factores que serían los determinantes en el comportamiento de compra en clientes de ropa para bebés.
Como resultado de lo expuesto, se validó la hipótesis general que consiste en que los clientes
de ropa de bebé consideran varios factores en su decisión de compra. Finalmente se determinó que el
cliente de Industrias Baby valora la calidad que la marca ofrece, así como la disponibilidad de
productos y la variedad de diseños en sus prendas. Este cliente también aprovecha en comprar más
cuando existen ofertas, entre otras características que se desarrollarán en la presente investigación.Tesis
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Vargas, Fernández Lucía Alejandra. "La utilización de los criterios civiles para determinar el momento del perfeccionamiento de los contratos de consumo a través de internet." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7818.
Full textAbstract:
Las ventajas y desventajas que surgieron tras la aparición del comercio y la
contratación electrónicos respecto de distintas ópticas jurídicas han sido de nuestro
interés desde nuestras primeras investigaciones. Para nosotros en los inicios de la
proliferación del internet, éste se veía solo como un nuevo medio de comunicación,
pero con el devenir de los años las personas en general se dieron cuenta que no
podía observarse de modo unidisciplinario y la idea evolucionó a una realidad vista
como una herramienta que ha innovado todos los aspectos de la vida cotidiana, las
personas se han mudado del mundo físico a la interacción digital inmediata,
eliminando el concepto de distancia para dar paso a la globalización y sus
consecuencias.Tesis
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Bautista, Buleje Luis Eduardo, and Muñoz Essadro Jesús Segundo Pedreros. "Principales factores presentes en el proceso de decisión de compra de servicio de ceremonia de graduaciones en jóvenes próximos a graduarse." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15961.
Full textAbstract:
La investigación tiene como finalidad estudiar cuáles son los factores presentes en el
proceso de decisión de compra de servicios de ceremonias de graduación en alumnos
pertenecientes a la Facultad de Administración de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
La empresa Togasservice, que cuenta con 18 años realizando eventos de ceremonias de
graduación tanto para universidades públicas como privadas de Lima, ha ido creciendo hasta
ubicarse entre las 2 mejores del mercado, logrando abarcar hasta un casi 30% del mismo. Sin
embargo, durante los últimos 4 años las ventas provenientes de la UNMSM se han visto reducidas
por diversos motivos, entre uno de ellos, el desconocimiento de factores que están presenten en
la decisión de compra. La empresa no tiene identificado cuáles son estos principales factores y
promociona sus servicios de manera uniforme para todos sus clientes, generando un distinto
impacto en cada uno de ellos, muchas veces obteniendo un resultado negativo.
Para llevar a cabo esta investigación, se identificaron a los principales autores del
marketing de servicios y se analizaron los modelos que estos presentaban para obtener el enfoque
correspondiente para el caso de estudio. De esta manera, en primer lugar, se selecciona el modelo
del Proceso de decisión de compra de servicios de Zeithaml (2009), el cual expone
principalmente que los clientes toman la decisión de adquirir un producto en un determinado
momento y, posterior a ello, consumen el servicio. También se selecciona el Modelo de decisión
de compra de negocios de Kotler & Armstrong (2013) para dar énfasis a que la decisión de compra
de un servicio es tomada por un conjunto de personas y esta decisión implica tener en cuanta más
atención en la compra, debido a su rigurosidad, complejidad del producto/servicio y
especificaciones del mismo. Una vez seleccionados estos dos modelos, se realiza una adaptación
que permita estudiar con precisión el proceso de decisión de compra de ceremonias de graduación.
La presente investigación, de enfoque mixto y alcance descriptivo, emplea técnicas de
recolección de datos cualitativas (entrevistas y focus groups) y cuantitativa (censo). El estudio
concluye que la calidad del producto y del servicio son los factores presentes más valorados en el
proceso de decisión de compra de los consumidores de ceremonia de graduación. Finalmente, el
estudio propone algunas recomendaciones para ser tomadas en cuenta por las empresas dedicadas
al rubro de ceremonias de graduación.Tesis
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Romero, Velarde Nancy del Rocío. "¿Hacia un mercado eficaz? Trato igualitario en las transacciones comerciales, aplicación eficiente de políticas comerciales y responsabilidad social empresarial." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15703.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación tiene como finalidad analizar un problema social
que se arraiga cada vez más a nuestra realidad, la discriminación. A través del presente
trabajo, se estudiará los antecedentes de esta problemática social, la evolución que ha
tenido el tema en nuestro país, así como el criterio de las distintitas autoridades
competentes en el tema; del mismo modo, realizaremos una propuesta normativa que
contribuirá con el rol de la Autoridad Administrativa, así como con la difícil tarea que
tiene cada víctima de recabar pruebas eficientes.
Independientemente de analizar el marco legal, proponemos y sugerimos la
autorreflexión de cada ser humano que le toca ser protagonista en su propio escenario
y con sus propios actores, a fin de que no naturalice estas prácticas, y se fomenten
ambientes de equilibrio, con el propósito de lograr un mercado equilibrado, armonioso y
creciente.Tesis
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Canturin, Rojas Zenobio, Meca Elva Carolina Laveriano, Puican David Enrique Temoche, and Fernández Víctor Manuel Vernal. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del cliente en la intención de compra: caso carnes y parrillas." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16201.
Full textAbstract:
El presente trabajo de investigación realizado tiene como finalidad analizar la
influencia del valor Marca percibido por el consumidor en la intención de compra en
negocios de carnes y parrillas ubicados en la ciudad de Lima Metropolitana. Nuestra
investigación se realizó basándose principalmente en la revisión de literatura e investigación
acerca de la influencia del valor de marca en la intención de compra, la cual permitió
determinar variables independientes que tienen influencia en el valor de marca y su vez que
influyen en la intención de compra de los consumidores. La investigación consideró la guía
gastronómica Summum del diario El Comercio, identificando a los principales restaurantes
de carnes y parrillas de la ciudad de Lima Metropolitana.
Se realizó análisis probabilísticos determinando una muestra probabilística, a partir de
la población de consumidores de carnes y parrillas en personas mayores de 18 años, para lo
cual se realizaron encuestas basados en el modelo seleccionado en la revisión de la literatura.
Con toda la información obtenida en el inventario y exploración de marca mediante una
técnica de recolección de datos, encuestas, se pudo analizar el valor de marca de los cuatros
restaurantes seleccionados y diagnosticar el estado actual de la misma. Se concluyó que estos
restaurantes mantienen un valor capital de marca positivo debido a que las actividades de
marketing empleadas por la marca han repercutido de manera favorable en los bloques
constructores y se recomendó actividades para el mejor performance de la marca.The purpose of this research is to analyze the influence of the brand value perceived by the consumer in the purchase intention in meat and grill businesses located in the city of Metropolitan Lima. Our research was mainly based on the review of literature and research on the influence of brand value on the intention to purchase, which allowed to determine independent variables that influence brand value and the intention of consumer purchase. The investigation considered the Summum gastronomic guide of the newspaper El Comercio, identifying the main restaurants of meats and grills in the city of Metropolitan Lima. Probabilistic analyzes were performed determining a probabilistic sample, based on the population of meat and grill consumers in people over 18 years, for which surveys were made based on the model selected in the literature review. With all the information obtained in the inventory and brand exploration through a data collection technique and surveys, it was possible to analyze the brand value of the four selected restaurants and diagnose the current state of it. It was concluded that these restaurants maintain a positive brand capital value because the marketing activities employed by the brand have had a favorable impact on the building blocks and activities were recommended for the best performance of the brand.
Tesis
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Ríos, Ramírez Fernando. "El arbitraje de consumo: ¿cerrando el círculo del sistema de protección al consumidor en el Perú?" Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2016. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8369.
Full textAbstract:
El presente trabajo busca realizar un estudio integral del Arbitraje de Consumo. Para lo cual
analizaremos la propuesta normativa del Sistema de Arbitraje de Consumo peruano,
estableciendo las condiciones necesarias para su viabilidad en nuestro ordenamiento
jurídico, proyectando el posible desempeño de los diversos actores del Arbitraje de
Consumo en el Perú y proponiendo su implementación gradual en el sector de mayor
cantidad de Reclamos y Denuncias Administrativas en nuestro Sistema de Protección al
Consumidor, el Sector Bancario y Financiero en la Sede Central del Indecopi.Tesis
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Bullón, Carhuallanqui Wilfredo Ciro, Alvarado Jean Paul López, Morán Fiorella Maribel Vigo, and Gómez Daniel Alfonso Zaplana. "Influencia del valor percibido de marca bajo la perspectiva del consumidor en la intención de compra: caso de la cocina italiana." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/16139.
Full textAbstract:
Esta investigación tiene como objetivo principal determinar el nivel de influencia del
valor percibido de marca bajo la perspectiva del consumidor en la intención de compra, para
el caso de cocina italiana.
Con base en la revisión de la literatura, la escala de valor de marca propuesta, basada
en el consumidor, se construyó con cinco variables: lealtad de marca, asociaciones de marca,
conciencia de marca, calidad percibida de marca y confianza de marca. A su vez, se
estableció la intención de compra en función de la variable valor de marca. A continuación,
se realizó una prueba piloto inicial (n=30) donde se validó la confiabilidad del instrumento de
medición. El estudio principal incluyó datos recopilados de una muestra de consumidores de
cocina italiana (n=222) en distritos seleccionados de Lima.
Posteriormente, por medio de la metodología de ecuaciones estructurales se confirmó
que de las cinco variables que influyen en el valor de marca, las que más impactan
positivamente son: lealtad de marca (33%), conciencia de marca (32%) y confianza de marca
(32%). Asimismo, el constructo valor de marca influye en un 40% en la intención de compra
bajo la perspectiva del consumidor.
Finalmente, los resultados de esta investigación contribuyen a la toma de mejores
decisiones para la gestión comercial, como desarrollar técnicas de medición de intención de
compra para obtener información de las tendencias de mercado para el desarrollo de nuevos
productos o servicios, o mejorar los existentes enfocados en el consumidor.The main objective of this research is to determine the level of influence of the perceived brand value from the consumer’s perspective in the purchase intention, in the case of Italian cuisine. Based on the literature review, the proposed brand value scale, based on the consumer, was built with five variables: brand loyalty, brand associations, brand awareness, brand perceived quality and brand confidence. In consequence, the purchase intention was established based on the variable brand value. Next, an initial pilot test was conducted (n = 30) where the reliability of the measurement instrument was validated. The main study included data collected from a sample of Italian cuisine consumers (n = 222) in selected districts of Lima. Subsequently, through the methodology of structural equations it was confirmed that out of the five variables that influence brand value, those that impact it the most in a positive manner are: brand loyalty (33%), brand awareness (32%) and trust in the brand (32%). Furthermore, the construct brand value influences 40% of the purchase intention from the perspective of the consumer. Finally, the results of this research contribute to a better decision making for commercial management, such as developing measurement techniques of purchasing intention to obtain information on market trends for the development of new products or services, or improve existing ones focused on the consumer.
Tesis
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Tafur, Asenjo Karina del Pilar. "La desprotección del consumidor frente a las ventas agresivas : la imitación insuficiente de la normativa europea." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2012. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/4452.
Full textAbstract:
La investigación se sustenta en el análisis de los casos resueltos por el
Indecopi relativos al empleo de ventas agresivas entre los años 2001 a 2011, que se
presentaron únicamente en la promoción y venta de productos vacacionales. Se
evidenció que las denuncias presentadas por consumidores que se habían visto
afectados económicamente por el empleo de ventas agresivas, no se resolvían en
forma favorable a estos, debido a que no se contaba con mecanismos legales que
los protegieran específicamente de tales prácticas, así como a la aplicación
inflexible de la carga probatoria a cargo del consumidor, tal como se encontraba
establecida en la normativa vigente cuando se inició la investigación.
Luego de haber concluido la investigación consideramos que la
importación legislativa plasmada en el Código e Protección y Defensa del
Consumidor no satisface en modo alguno las necesidades de la problemática
ocasionada por el empleo de los métodos comerciales agresivos. Por el contrario,
genera nuevas debilidades en el sistema de protección al consumidor respecto a
tales prácticas, por su falta de adecuación a las reales necesidades del consumidor
potencialmente afectado.Tesis
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Ayala, Wilson Victor Felix Alonso. "¿Todo va a estar bien?: análisis de la cobertura del SOAT en los pronunciamientos del Indecopi." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8602.
Full textAbstract:
A partir del año 2010, el Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual realizó un característico cambio de criterio respecto de la aplicación de la cobertura del Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito, así como de su similar Certificado de Accidentes de Tránsito. Este cambio de criterio estableció que toda empresa aseguradora que ofrece estos seguros debe hacer eficaz su cobertura a todos los accidentados afectados en un siniestro de accidente de tránsito, incluyendo a los ocupantes de un vehículo que no contaba con el seguro obligatorio; de lo contrario, debían ser sancionadas y, además de ello, compelidas a ejecutar dicha cobertura.
En este artículo, se analiza la posición actual de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (en adelante, Indecopi) en referencia a la cobertura del Seguro Obligatorio contra Accidentes de Tránsito (en adelante, SOAT) a las personas que sufren las consecuencias de este tipo de accidentes pero que son ocupantes de un vehículo que, no contando con el referido seguro, se vio involucrado en un accidente de tránsitoTrabajo académico
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Fistrovic, Merino Bruno. "Las preferencias del consumidor de vinos en Perú, aplicando el método de máximas diferencias." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/136618.
Full textAbstract:
Tesis para optar al grado de Magíster en MarketingAutor no autoriza el acceso a texto completo de su documento
La presente investigación realiza un análisis de las preferencias del consumidor de vinos en Perú, a través del método de máximas diferencias (MaxDif). Este método presenta una serie de virtudes que facilita tal análisis; como estar libre de sesgos, y la simplicidad en su aplicación y posterior examinación de los datos. Antes de iniciar el estudio, se plantearon cinco objetivos específicos y un conjunto de hipótesis que posteriormente permitieron explorar a mayor profundidad los resultados obtenidos. En el estudio de preferencias, un conjunto de variables relevantes en el proceso de compra del vino, fueron seleccionadas de la literatura previamente revisada en el marco teórico de la investigación. Es así, que la escala MaxDif, con un diseño de bloques incompletos balanceados (13,4,4,1), se aplicó junto a algunas preguntas relacionadas al consumo de vinos, en un cuestionario respondido por 260 personas en la ciudad de Lima Metropolitana, capital del Perú. Es de interés especial profundizar en el comportamiento del consumidor de vinos en Perú, porque dicho país se está convirtiendo en un mercado muy atractivo, y de alto potencial de crecimiento en el consumo de vinos chilenos en la región. Luego de llevar a cabo el análisis de confiabilidad y validez de la escala MaxDif, y seguido de la aplicación de las encuestas, se procedió a la examinación de los resultados obtenidos, los cuales entregaron información útil para el planteamiento de estrategias de marketing más efectivas en la comercialización en vinos en Perú. Un aspecto importante a resaltar fue la segmentación de la muestra bajo tres criterios de segmentación (edad, género, ingresos), los cuales permitieron explorar e indagar en las diferentes preferencias encontradas en cada segmento. A nivel de país, destacaron variables relacionadas a la experiencia sensorial del vino, y la importancia de las recomendaciones para disminuir el riesgo de elección. Además, se observaron algunas diferencias generacionales, de ingresos y género, las cuales se explican a profundidad en el capítulo de resultados. Finalmente, en el capítulo de conclusiones, se destacan los hallazgos más relevantes del estudio, junto a sus implicancias en el marketing de vinos en Perú.
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Castillo, Uchuya Brenda Raquel, Herrera Wendy Katherine Trujillo, and Valle Grecia Liliana Zapata. "El comportamiento del consumidor británico frente a productos textiles provenientes de Perú y China." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2017. http://hdl.handle.net/10757/621425.
Full textAbstract:
La presente investigación analiza las tendencias de compra del consumidor británico frente a productos hechos de algodón del sector textil provenientes de Perú y China. Los datos consultados por diversas fuentes demuestran que el consumidor británico posee un gran poder adquisitivo y está dispuesto a pagar un precio alto por productos de buena calidad.
El proyecto está enmarcado en el tipo de investigación cuantitativa y cualitativa, fundamentada por teorías de internacionalización e indicadores estadísticos mundiales. En base a las fuentes cualitativas, se determinó que las empresas peruanas siguen el modelo de internacionalización Uppsala y las empresas chinas el modelo Born Global. Asimismo, las fuentes cuantitativas determinaron que Perú exporta un solo capítulo arancelario 61 Prendas y complementos (accesorios) de vestir, de punto, mientras que China además de exportar ese capítulo, exporta también el capítulo 62 Prendas y complementos (accesorios), de vestir, excepto los de punto. China representa el 26.71% del total de las importaciones del Reino Unido en el capítulo arancelario 61, mientras que Perú representa el 0.11% del valor total importado de dicho capítulo.
Mediante estos resultados, se evidencia que la industria textil China tiene mayor presencia que la peruana en el mercado del Reino Unido. Las soluciones propuestas, de acuerdo al análisis de esta investigación que busca incrementar la presencia de la industria textil peruana en el mercado británico son: incentivar a las medianas y pequeñas exportadoras peruanas a utilizar un método de internacionalización de Born Global, mejorar su cadena de suministro para producir mayores volúmenes que vayan acorde a las tendencias del mercado y que el gobierno incentive programas de inversión para pequeñas y medianas empresas.The present investigation analyzes the trends of British consumer buying textile products made of cotton and produced in Peru and China. The queried data from various sources demonstrate that the British consumer possesses great purchasing power and is willing to pay a high price for good quality products. The project is framed in quantitative and qualitative research, fundamentally by theories of internationalization and global statistical indicators. On the basis of qualitative sources, it was determined that Peruvian companies are following the Uppsala Internationalization model and the Chinese companies the born global model. In the same way, the quantitative sources determined that Peru exports only one tariff chapter, 61 knitted garments and clothing accessories, where as China in addition to exporting the same tariff chapter, also exports the tariff chapter 62 garments and clothing accessories, except for knitted garments. China accounts for 26.71% of the total imports of the United Kingdom in tariff chapter 61, while Peru represents 0.11% of the total value imported from the same chapter. By studying these results it is evident that the Chinese textile industry has a greater presence than the Peruvian industry in the UK market. The solutions proposed, according to the analysis of this investigation, which seeks to increase the presence of the Peruvian textile industry in the UK market and that is to: encourage the Peruvian micro and small business exporters to utilize a method of internationalization of born global, to improve their supply chain to produce higher volumes which are in line with market trends, and also that the government stimulate investment programs for small and medium companies.
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Escudero, Alarcón Luis Enrique. "El concepto de consumidor y sus alcances a la luz de la jurisprudencia de la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/8729.
Full textAbstract:
A partir de la publicación del Decreto Ley N° 25868, se crea el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y la Propiedad Intelectual (en adelante, Indecopi), entidad
encargada de proteger la propiedad intelectual, la promoción del mercado y la protección
de los derechos de los consumidores. Esto es resultado de la modificación de nuestro
marco normativo desde 1990, logrando definir las funciones del sector público y privado,
enfocando mayor atención al agente que mueve el mercado: el consumidor.
Es a través del Decreto Legislativo N° 716 que se crea un mecanismo efectivo (aunque
aún prematuro) de protección al consumidor, reconociéndosele derechos y, por otro lado,
estableciendo obligaciones para los proveedores, siendo el actuar de la jurisprudencia del
INDECOPI, en base a la experiencia ganada al momento de resolver cada caso, lo que
permitió generar el actual marco normativo que tenemos: La Ley N° 29571 – Código de
Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Codeco).Tesis
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De, la Cruz Doria Tusnelda Sandra. "Aproximación al estudio del comportamiento del consumidor cultural de festividades patronales en el valle del Mantaro :caso de la festividad de la Cruz de Mayo de la provincia de Chupaca." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/15354.
Full textAbstract:
La presente investigación surge a partir de la necesidad de tener mayor conocimiento en
temas vinculados al consumidor cultural de festividades patronales en Perú. Ante ello, se
desarrolla el estudio de aproximación al comportamiento del consumidor cultural del valle de
Mantaro: caso de estudio de la festividad de la Cruz de Mayo de la provincia de Chupaca, cuyo
objetivo principal de la investigación radica en describir el comportamiento del consumidor
cultural de la festividad patronal de la Santísima Cruz de Mayo.
Este estudio permite conocer el comportamiento del consumidor cultural de festividades
patronales mediante el apoyo de un modelo tentativo de comportamiento del consumidor cultural
para entender las necesidades de los consumidores culturales y así proporcionar herramientas de
gestión a las asociaciones encargadas del desarrollo de la festividad de la Santísima Cruz de
Mayo. De esta manera, conocer más de cerca el comportamiento de este segmento, que beneficia
no solo a los actores involucrados directamente con la festividad, sino, también, a organizaciones
que ofertan sus productos en este tipo de mercado cultural.
Desde un enfoque mixto, se identificaron las variables más importantes del
comportamiento del consumidor, que brinda una visión amplia de los factores, necesidades y
motivaciones que conllevan a las personas a asistir a las festividades. Por lo tanto, con el propósito
de alcanzar el objetivo de describir el comportamiento del consumidor cultural se establecen las
siguientes secciones: planteamiento del problema, marco teórico, marco contextual, metodología
de la investigación, análisis de la investigación, conclusiones y recomendaciones.
De esta manera, se pretende conocer las características de los productos que tienen más
demanda en el contexto de la festividad, las características de los consumidores, los procesos que
siguen en la decisión de compra este tipo de consumidores, así como los factores internos o
externos que inciden en la toma de decisión para comprar o consumir un producto o servicio
cultural. Además, se presenta un modelo tentativo de comportamiento del consumidor cultural,
diseñado a partir conceptos clásicos y conceptos de marketing cultural.
Como resultado del análisis, se plantea un modelo de comportamiento del consumidor,
tanto para el prosumidor como para el turista. De esta manera, se pretende conocer el
comportamiento del consumidor cultural de la festividad de la Cruz de Mayo y, eventualmente,
plantear algunas recomendaciones a partir de los resultados que se obtenga. Así, se considera a
este tipo de festividades como espacios donde las organizaciones puedan ofertar productos y
servicios conociendo más de cerca el comportamiento del consumidor de festividades patronales.Tesis
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Arbulu, Martinez Victor Jimmy. "Tutela jurídica del consumidor en la contratación electrónica en el Perú. La experiencia de Mercado Libre y Rosatel Perú." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2015. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9840.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorEl documento digital no refiere asesor
Determina el grado de eficacia que tiene la legislación sobre el consumidor peruano, para lo cual propone analizar las regulaciones normativas existentes que generan confianza en los consumidores con el fin que puedan contratar por medios electrónicos. Analiza las fórmulas legales que proteger a la parte débil de la relación vendedor – consumidor. En el diseño de la Investigación se debe indicar que la metodología toda vez que en los problemas planteados tienen una interrelación en la investigación jurídica formal y la investigación de campo se emplea tanto el método deductivo, y el método inductivo. La metodología deductiva propia de la dogmática jurídica tiene como referentes la legislación sobre el consumidor y el derecho comparado. Mientras que en la metodología inductiva se estudia a partir de la jurisprudencia nacional vinculada al tema de investigación, así como las muestras tomadas directamente de las plataformas virtuales de las empresas que tienen sus negocios en Perú, y en el caso concreto las políticas contractuales, esto es los términos contractuales empleados por las empresas Mercado libre Perú y Rosatel Perú para efectos del análisis respectivo. Con relación a estas empresas pese a que se busca contactar con sus asesorias legales remitiendoles los correos respectivos, no se recibe respuestas, por esto que estas son limitaciones propias de cualquier investigación. Sin embargo las paginas web de ambas empresas son escudriñadas a efectos que este trabajo tenga un referente de campo y no sólo una lucubración del autor respecto del tema de investigación. El universo de estudio está constituido por la legislación comparada, la legislación nacional, las políticas contractuales de las empresas que en Perú se dedican al comercio electrónico, y las políticas contractuales de Mercado Libre y de Rosatel Peru.com que se encuentran en las páginas web y en sus órganos de asesoría legal. Se quiso contar con información de los problemas judiciales y no judiciales que hayan tenido con sus clientes durante los últimos cinco años para que provean información ya que no hay referencias en páginas especializadas de jurisprudencia como la del poder Judicial peruano ni en la jurisprudencia del Indecopi, sin embargo no hubo respouesta.
Tesis
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Aybar, Huayanay Gianina Andrea. "Análisis del consumo de chocolate fino en Lima." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/623808.
Full textAbstract:
El Perú es uno de los principales exportadores de cacao, reconocido por poseer diversas variedades de cacao según cada región. Este cultivo ha incrementado el número de campesinos que actualmente se dedican a la siembra de cacao en lugar del cultivo de la coca, generando un gran impacto social en las comunidades. Sin embargo, a pesar de que Perú es uno de los principales exportadores de cacao, no es uno de los principales consumidores de chocolate fino y de aroma.
El presente trabajo investigará el consumo de chocolate fino y de aroma en Lima consumidor, ya que el consumo per cápita de Perú es de medio kilo al año, número muy bajo con respecto a otros países. Por ende, se busca analizar las preferencias de los consumidores de Lima en cuanto a chocolates, cabe resaltar que la mayoría de los habitantes de Lima tiene cómo concepto de chocolate a las golosinas de chocolate tal cómo Sublime, Princesa, etc. Por ello, se requiere segmentar que porcentaje de limeños consumen golosinas y que porcentaje consume chocolate con mayor porcentaje de cacao. La cultura chocolatera en Perú aún no está muy desarrollada, por ello el presente estudio busca analizar las causas de porque el habitante limeño no consume chocolate fino.
Para ello el presente estudio realizará una encuesta a 370 personas para poder obtener datos que proporcionen información para su posterior análisis. Las encuestas serán realizadas en Lima, mediante redes sociales, supermercados y ferias orgánicas. Las preguntas son de carácter sociodemográficas y también contienen preguntas relacionadas a los principales criterios de elección de un chocolate, preferencia de chocolates, sabores que prefieren percibir en un chocolate cómo también preguntas relacionadas al estilo de vida. El maridaje también es importante ya que mediante este factor se puede analizar a las personas que tengan la capacidad de invertir en licores de alta gama y asimismo cómo estos consumidores pueden acompañar estos licores con chocolates de alta gama. También, como última pregunta se le pidió a los encuestados describir a su chocolate perfecto, con el fin de generar respuestas que proporcionen información valiosa para los productores de chocolates.
Los resultados definen que el consumo de chocolate fino es reducido a un nicho en Lima, por lo cual el consumo de golosinas de chocolate es mayor. Los limeños tienen una relación en cuanto al estilo de vida y el tipo de chocolate que consumen. Las personas de 25 a 49 años son las personas que consume más chocolate fino y el factor Ocupación es el que más influye en los hábitos de consumo de chocolate fino.Peru is one of the main exporters of cocoa, recognized for having different varieties of cocoa according to each region. This crop has increased the number of farmers currently engaged in the planting of cocoa instead of growing coca, generating a great social impact in the communities. However, even though Peru is one of the main exporters of cocoa, it is not one of the main consumers of fine chocolate and aroma. The present work will investigate the consumption of fine chocolate and aroma in consumer Lima, since Peru's per capita consumption is half a kilo per year, a very low number compared to other countries. Therefore, it is sought to analyze the preferences of consumers in Lima in terms of chocolates, it should be noted that most of the inhabitants of Lima have the concept of chocolate to chocolate treats such as Sublime, Princess, etc. Therefore, it is necessary to segment the percentage of Limeños that consume sweets and what percentage consumes chocolate with the highest percentage of cocoa. The chocolate culture in Peru is not yet very developed, therefore the present study seeks to analyze the causes of why the inhabitant of Lima does not consume fine chocolate. To this end, the present study will conduct a survey of 370 people in order to obtain data that provide information for further analysis. The surveys will be conducted in Lima, through social networks, supermarkets and organic fairs. The questions are sociodemographic and also contain questions related to the main criteria of choosing a chocolate, preference of chocolates, flavors that prefer to perceive in a chocolate as well as questions related to lifestyle. Pairing is also important because this factor can be used to analyze people who have the ability to invest in high-end liquors and how these consumers can accompany these liquors with high-end chocolates. Also, as a last question, respondents were asked to describe their perfect chocolate, in order to generate responses that provide valuable information for chocolate producers. The results define that the consumption of fine chocolate is reduced to a niche in Lima, for which the consumption of chocolate candies is greater. Limeños have a relationship in terms of lifestyle and the type of chocolate they consume. People from 25 to 49 years old are the people who consume more fine chocolate and the Occupation factor is the one that most influences the consumption habits of fine chocolate.
Tesis
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Ramos, Romaní Bayron Félix. "Análisis de la compensación bancaria sobre las "Cuentas de haberes" a la luz del ordenamiento jurídico peruano." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12404/14643.
Full textAbstract:
El presente trabajo tiene como finalidad realizar un análisis crítico de la compensación
bancaria regulada en el numeral 11 del artículo 132 de la Ley N° 26702, Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de
Banca y Seguros, con la finalidad de absolver la siguiente interrogante: ¿Las entidades
financieras se encuentran facultadas para compensar sus acreencias sobre los fondos
de las llamadas cuentas de haberes de sus clientes? En ese sentido, se desarrollará
los principales conceptos y características de la compensación y la remuneración en la
doctrina y el ordenamiento jurídico peruano, y la posición sobre el tema del Instituto
Nacional de Defensa de la Competencia y Propiedad Intelectual, y de la Corte Suprema
de Justicia. En ese sentido, se llegará a la conclusión que la compensación bancaria
sobre las cuentas de haberes sí está permitida en nuestro ordenamiento jurídico, ya que
dichas cuentas son depósitos irregulares y los fondos depositados no gozan de carácter
remunerativo. Además, se evidencia que la problemática que se podría generar en torno
a los reclamos sobre compensaciones en las cuentas de haberes es mínima, siendo en
la mayoría de los casos resueltos en la etapa conciliatoria. Por tal motivo, la
compensación bancaria no se encuentra dentro del supuesto de prohibición establecido
en el Código Civil ni en la Ley N° 26702.Trabajo de investigación
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Castro, Pulcha Bernardo Elías. "La Calidad del servicio tercerizado en la banda ancha de Telefónica del Perú SAA." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2007. https://hdl.handle.net/20.500.12672/2707.
Full textAbstract:
El presente estudio “La Calidad del Servicio Tercerizado en la Banda Ancha de Telefónica del Perú SAA” tiene por finalidad investigar la calidad de servicio que brinda el personal técnico de las Empresas Colaboradoras de Telefónica del Perú (TDP), encargado de las atenciones en casa de los clientes de las instalaciones o reparaciones de los servicios de la Banda Ancha, es decir del servicio denominado comercialmente Speedy, de acceso a la Internet; para determinar su contribución a la satisfacción del cliente.
Para tal efecto, hemos efectuado una encuesta a dichos técnicos y un trabajo de gabinete en base a encuestas de satisfacción del cliente de la propia Telefónica, para validar desde la perspectiva del cliente, los factores de calidad, que refieren los técnicos brindan para la satisfacción del cliente.
La conclusión principal de nuestro estudio, es que existen grupos autodirigidos o círculos de calidad en las EECC, generados principalmente por los propios técnicos como instrumento de su vigencia y desarrollo laboral. Los que explican el nivel alcanzado en la satisfacción de los clientes. Así como, recomendamos a TDP potenciar dichos círculos, para aplicar su cultura de calidad del servicio, mediante la identificación de sus monitores, para convertirlos en sus agentes de la calidad del servicio en las atenciones en casa de los clientes de los servicios de la Banda Ancha.--- This study “Quality of Outsourced Service in Broadband at Telefónica del Perú SAA” has as purpose to research the quality of the service rendered by technical personnel from Telefónica del Perú (TDP) Collaborating Companies, in charge of give service to the clients in their own homes in installations or repairs in Broadband services, meaning the service with the commercial name of Speedy, for access to the Internet, to determine its contribution to customer satisfaction. For such purpose, we have made a poll with such technicians and a cabinet work based on customer satisfaction polls from Telefónica itself to validate, from the customer’s experience, the quality factors that the technician say they give for customer satisfaction.
Tesis
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Ríos, Arroyo Magno Yoel. "Efectos del ciclo tecnológico en el acceso a servicios de banda ancha y en el bienestar del consumidor en un modelo de diferenciación en calidad." Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2015. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/7241.
Full textAbstract:
La provisión de banda ancha requiere de la adopción de nuevas tecnologías, del xDLS
para la red de telefonía fija, y de Cable Módem para la red de cable coaxial. Actualmente,
en el Perú, este proceso de adaptación ha alcanzado el 65% de la red de telefonía, y el
26% de la red de cable coaxial. En contraste, en Chile el nivel de adaptación se encuentra
en 80% y 65%, respectivamente.
Esta diferencia en el proceso de adopción es analizada, en este trabajo de tesis, mediante
un modelo de competencia en calidad con ciclos tecnológicos, el cual ha sido calibrado
para los casos peruano y chileno. Como resultado, se ha encontrado que cuando se
asigna al Perú un mayor rezago tecnológico derivado de su menor desarrollo económico,
y un menor grado diferenciación en calidad, la calibración reproduce resultados
semejantes a los observados en la realidad.
Asimismo, se encuentra que la estrategia preferida del incumbente es masificar el
servicio. El entrante puede enfrentar esta estrategia mediante la diferenciación en calidad,
a condición de que el ciclo tecnológico le sea favorable. Se verifica también que la
competencia intermodal entre incumbente y entrante incrementa el bienestar agregado de
los consumidores, dado que el incumbente compensará los clientes perdidos atendiendo
a hogares no atendidos.
Esta línea de investigación se podría extender al análisis competitivo de las tecnologías
alámbricas e inalámbricas, así como a un planteamiento explícito del crecimiento
económico en la caracterización del ciclo tecnológico.Tesis