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Dissertations / Theses on the topic 'Protection de la clientèle'
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Auguet, Yvan. "Concurrence et clientèle : contribution à l'étude critique du rôle des limitations de concurrence pour la protection de la clientèle." Perpignan, 1998. http://www.theses.fr/1998PERP0281.
Full textAbstract:
L'objet de cette thèse de droit privé est de démontrer que les limitations de concurrence sont des instruments de protection de la clientèle mais que la protection de la clientèle est une justification insuffisante des limitations de concurrence, justifiées par d'autres necessités. Cette thèse montre que le degré de concurrence détermine la stabilité de la clientèle. Les exceptions au principe de libre concurrence apparaissent comme autant de moyens de protection de la clientèle. Cette protection favorise la stabilité ainsi que le transfert de la clientèle. L'auteur insiste sur l'identité de définition de la clientèle, qu'elle soit incorporée dans un fonds de commerce ou non. C'est dans le rapport à une chose ou le rapport entre personnes que la clientèle prend sa consistance. Les limitations de concurrence donnent à cette valeur économique une realité juridique et excluent par la même la clientèle de la sphère patrimoniale. L'auteur critique l'analyse duale du droit positif à propos des conventions visant a transférer une clientèle. Il souhaite une identité de régime, précisèment en ce qui concerne la non-concurrence imposée à l'ancien titulaire de la clientèle. Cette thèse favorise également la mise en évidence de la prépondérance de la concurrence sur la clientèle. La liberté de la concurrence fixe les limites à la protection de la clientèle. La seule recherche de la protection de la clientèle, ne justifie jamais qu'une atteinte soit portée à la liberté de la concurrence. Cette affirmation est verifiée quelle que soit la source de la limitation de concurrence, contractuelle, delictuelle ou légale. Cette dernière catégorie montre combien la concurrence reste fragile et combien il est nécessaire de rappeler sans cesse le principe de la liberté de la concurrenceThe purpose of this thesis in private law is to demonstrate that the limitation on competition allows the protection of clientele but that this protection is not a sufficient justification for the use of any limitation on competition, which is itself justified by other necessities. This thesis shows that the degree of competition determines the stability of clientele. Exceptions to the principle of free competition are in themselves means allowing the protection of clientele. This protection favours the stability as well as the transfer of clientele. The author lays stress on the identity of definition of clientele, be the latter integrated in a business or not. Clientele takes shape in its relation to things or people. The limitation on competition gives a legal reality to this economic value and thus excludes clientele from the patrimonial sphere. The author examines the dual analysis of substantive law about the conventions that aim at transferring clientele. He is in favour of an equal system, in particular as far as the principle of non competition imposed on the former owner of clientele is concerned. This thesis also highlights the preponderance of competition over clientele. Free competition sets the limits of the protection of clientele. The sole pursuit of the protection of clientele does not justify that freedom of competition be undermined. This statement proves to be true whatever the origin of the limitation on competition is contractual, aquilian or +legal;. This last category shows how fragile competition remains and how necessary it is never to forget the principle of free competition
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Chokairi, Abdellatif. "La protection de la clientèle des établissements de crédit en droit marocain." Perpignan, 2006. http://www.theses.fr/2006PERP0750.
Full textAbstract:
Les clients des établissements de crédit doivent être protéger contre les risques de défaillance à en courir par le professionnel. Cette analyse fera, des lors, l'objet des deux parties suivantes : première partie : la protection des déposants. L'uniformisation de la protection des déposants se constate à travers les principaux mécanismes de protection des déposants : mesures préventives, non judiciaires, de traitement des difficultés des établissements de crédit ; sécurité du système et relations entre l'établissement de crédit et leurs déposants. Deuxième partie : la protection des emprunteurs. Il apparaît à l'étude du contenu de la protection des emprunteurs, que celle-ci présente un champ d'application qui concerne les intérêts ; la responsabilité des établissements de crédit pour octroi, refus et rupture abusive de crédit ; les devoirs généraux d’établissement de crédit. A la vue des développements qui précédent, des points de convergence apparaissent, tout d'abord, entre le dahir portant loi n° 1-93-147 du 6 juillet 1993 relatif à l'exercice de l'activité des établissements de crédit et de leur contrôle du code monétaire et financier. Or, il semble bien qu'en l'état de la législation actuelle au sein des deux pays, le Maroc et la France, une telle obligation de protection de la clientèle ait la charge du banquier, ne soit pas à exclure. Cette protection repose donc sur un socle civil relativement procheThe customers of the credit institutions must be protected from the abuses and the default risks has to incur by the professional. This analysis will make, consequently, the object of the two following parts: First part : safeguard for depositors. The standardization of the safeguard for depositors is noted through the principal mechanisms of safeguard for depositors : measures preventive, no legal, of treatment of the difficulties of credit, the safety institutions of the financial system and relation between the credit institutions and their depositors. Second part : the protection of the borrowers. It appears being studied of the contents of the protection of the borrowers, that this one presents a field of application which relates to the interests ; the responsibility for the credit institutions for garanting, refusal and abusive rupture of credits ; general duties of the credit institutions. At the sight of the development which precedes, of the points of convergence appear, first of all, between dahir it bearing law n° 1-93-147 of 6 july 1993 relating to the exercise of the activity of credit and the their control institutions of the monetary and financial code. However, it seems well that in the state of the current legislation within the two countries, Morocco and France, such and obligation of protection of the customers to the load of the banker, is note exclude. This protection thus rests on a civil base relatively near
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Vallet, Nicolas. "Les techniques de protection du client de la banque." Reims, 2009. http://theses.univ-reims.fr/exl-doc/GED00001095.pdf.
Full textAbstract:
L'étude des techniques de protection du client de la banque enjoint à se poser la question de savoir comment se manifestent ces techniques, et avant tout, de déterminer et classer quelles sont ces techniques de protection. L'étude montre qu'elles sont relatives soit au consentement soit relatives au contenu contractuelThe study of the technics of protection of the customer of the bank invits to answer to the question : how those technics exists and, at first, determins and classify those technics. This study explains that they are relatives to consentement, or are about the contract
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Quertain, Claire. "L'influence du droit européen sur la distribution des produits d'assurance en France. Contribution à l'étude de la protection du preneur d'assurance après la directive sur la distribution d'assurances." Electronic Thesis or Diss., Poitiers, 2020. http://www.theses.fr/2020POIT3025.
Full textAbstract:
L'intervention du droit de l'Union européenne est croissante dans toutes les branches du droit, y compris en droit des assurances. S'agissant de la distribution d'assurance, la directive sur la distribution d'assurance (DDA), entrée en vigueur en 2018, témoigne d'une immixtion croissante des règles européennes. La présente thèse étudie la manière dont le droit de l'Union, et en particulier la DDA, modifie les contours français de la distribution d'assurance. Cette influence s'opère de différentes manières. D'abord, le champ d'application des règles encadrant l'activité est élargi, posant ainsi diverses questions terminologiques. Ensuite, le contenu de ces contraintes est revisité selon deux aspects.Le premier aspect est le plus novateur et largement issu de la DDA. Le droit européen intègre désormais une protection de la clientèle, prise de manière globale, en amont de l'acte de distribution. Il instaure à cet égard un arsenal de lutte contre les conflits d'intérêts, ainsi que des contraintes de gouvernance et de surveillance des produits. Ces règles nouvelles doivent permettre au preneur d'assurance de bénéficier d'un contexte plus favorable lorsqu'il souscrit ou adhère à un contrat d'assurance. La nouveauté de ces textes suscite des interrogations quant aux termes utilisés et à leur intégration en droit français.Le second aspect concerne la protection du preneur d'assurance telle que connue en France, au niveau individuel. Il s'agit alors pour le droit européen d'ajouter des obligations à la charge des professionnels en matière d'information et de conseil. Si ces exigences, destinées à éclairer le consentement du preneur, préexistent en droit français, elles se trouvent amplifiées par le droit de l'Union, dont la DDAThe European Union law involvement is increasing in all branches of law, including insurance law. Regarding to insurance distribution, the Insurance Distribution Directive (IDD), which entered into force in 2018, shows a growing interference of European rules. This thesis examines how Union law, and in particular IDD, is changing the French contours of insurance distribution. This influence takes place in different ways. First, the scope of the rules framing the activity is broadened, thus posing various terminological questions. Then, the content of these constraints is revisited according to two aspects.The first aspect is the most innovative and largely derived from the IDD. European law now incorporates customer protection, taken in a global way, before the act of distribution. In this regard, it establishes an arsenal to avoid conflicts of interest, as well as constraints on the product governance and oversight. These new rules should allow the policyholder to benefit from a more favourable context when he enters into or joins an insurance contract. The novelty of these texts raises questions about the terms used and their integration into French law.The second aspect concerns the policyholder's protection as known in France, at the individual level. It is then up to the European law to add obligations to the burden of professionals in the field of information and advice. While these requirements, intended to clarify the policyholder's consent, already exist in French law, they are amplified by Union law, including the IDD
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Bybi, Christian Georges. "La sécurisation des relations banque-clients en zone C. E. M. A. C : Le cas du Cameroun." Versailles-Saint Quentin en Yvelines, 2005. http://www.theses.fr/2005VERS022S.
Full textAbstract:
Le contrat, acte de prévision, ne suffit pas toujours à assurer la sécurité des parties. L'objet de la présente réflexion est de rechercher les autres alternatives susceptibles d'assurer une parfaite sécurité des opérations bancaires dans le zone C. E. M. A. C (Communauté Economique et Monétaire de l'Afrique Centrale). L'examen des différentes solutions fait apparaître une forte implication des pouvoirs publics. Cet interventionnisme débouche sur la création d'un droit spécial qui déroge de plus en plus au droit commun. Ce droit dérogatoire s'apprécie surtout dans le domaine de la sécurisation des dépôts et des crédits bancaires. Pourautant, la sécurité des relations banque-clients dans la zone C. E. M. A. C est loin d'être parfaite. Elle est compromise par une politique législative qui a consisté jusqu'ici à transplanter dans cet espace économique et juridique, sans un examen critique préalable, le droit français applicable à la sécurité des opérations banque-clientsThe contact, act of prevision, is not always enough to ensure the safety of the parties. The purpose of the present thesis is to research alternative legal means that could insure a perfect safety of the bank operations in the E. M. C. C. A. The study of examined measures illustrates the appearance of a strong intervention of the public. Authorities considering the research of such a safety. This intervention opens the way to the creation of a special law that derogates the common law. As a result, the law of securisation of the bank-client emerges, which is particularly apparent in the deposit and credit contract. Nevertheless, the safety of the bank-client relations in imperfect. It is compromised by a legislative policy that consisted in tranferring without a previous critical examination, the French law in this economic and judicial area
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Auguet, Yvan. "Concurrence et clientèle : contribution à l'étude critique du rôle des limitations de concurrence pour la protection de la clientèle /." Paris : LGDJ, 2000. http://catalogue.bnf.fr/ark:/12148/cb37185108d.
Full text
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Bourget, Sabrina. "L'encadrement intensif : deux clientèles, une seule conception?" Master's thesis, Université Laval, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.11794/69057.
Full textAbstract:
Au Québec, le système de la protection de la jeunesse prend en charge les jeunes dont la sécurité ou le développement sont compromis, mais aussi les jeunes reconnus coupables de crimes. Dans l'ensemble des services offerts par la protection de la jeunesse, ces deux groupes de jeunes sont le plus souvent séparés, sauf quand il est question des unités sécuritaires à double-mandat, soit les unités d'encadrement intensif en centre de réadaptation. Ces unités restrictives de liberté peuvent en effet hébergées des jeunes suivis en vertu de la Loi sur la protection de la jeunesse et des jeunes suivis en vertu de la Loi sur le système de justice pénale pour adolescents. Cette situation, nommée la mixité légale, s'inscrit dans les préoccupations cliniques des praticiens québécois, et elle est au centre de la présente étude, qui s'intéresse aux impacts de cette situation sur le travail clinique des intervenants et sur les jeunes hébergés dans les unités d'encadrement intensif. S'inscrivant dans une approche qualitative et constructiviste, dix entretiens semi-structurés ont été conduits auprès d'intervenants et de gestionnaires en unité d'encadrement intensif, et les verbatims ont fait l'objet d'une analyse de contenu. Les résultats permettent de constater que les participants perçoivent de nombreux impacts de la mixité légale sur les jeunes, soit une mise en danger de ces derniers, l'exposition à de mauvaises influences, la négligence de certains d'entre eux et la facilitation du contrôle des jeunes par les intervenants. Sur le plan clinique, les participants perçoivent un manque de formation en délinquance ainsi qu'une possibilité de comparaison entre leurs interventions que n'offrent pas les unités non mixtes. L'analyse des résultats à la lumière de la théorie de l'étiquetage laisse entrevoir un écart entre l'imaginaire des participants et leur expérience pratique au quotidien.In the province of Quebec, the youth protection system is taking care of youths deemed in danger as well as youths who commit crimes. Habitually, those two groups of youths are not placed together, except in special secure units called encadrement intensif,(secure care units). These units can legally host youths placed under protection and criminal nlaws. This situationof legal mixity is the source of professional concerns and is at the heart of the present study, which aims to identify the impact of mixity on clinical work and youths placed in secure care units. With a qualitative and constructivist approach of the problem, we conducted ten semistructured interviews with practitioners and managers working in secure care units, and transcription were the subject of a content analysis. Results shows that practitioners perceive many impacts of legal mixity on youths, such as exposition to bad influence, exposition to danger, facing neglect by some practitioners and increased control by other practitioners. About their clinical work, practitioners and managers report a lack of training with delinquent youths, and the possibility to compare their intervention with both category of youths, which is not possible in other units. The resulting analysis based on labeling theory shows that there is a gap between practitioners imaginary and daily experiences in secure care units.
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Azmi, Elyas. "Le concept de clientèle en droit économique." Paris 9, 2010. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2010PA090054.
Full textAbstract:
Dans un monde de plus en plus globalisé, la concurrence constitue le cœur de l’économiede marché. L’illustration de cette réalité est sans conteste la prise en compte par les professionnels du rôle capital que joue la clientèle dans le développement de leurs activités. Mais dans ce nouveau cadre qu’est le marché, il leur faut conquérir une clientèle toujours plus volatile voire difficilement perceptible ; et lorsque l’occasion se présente, tenter d’en limiter l’accès aux concurrents dans le seul intérêt de s’assurer une certaine pérénité. Alors qu’en est-il de cette clientèle protéiforme ? Quel rôle lui assigne-t’on ? Est-elle réellement appropriable ? Que représente-t’elle au juste ? À l’ensemble de ces questions nombreuses et souvent confuses, l’étude de la clientèle peut apparaître comme une tâche ardue tant il est difficile d’en saisir le sens. Il était donc nécessaire d’y apporter une réponse aussi claire qu’utile et qui puisse emporter l’adhésion du monde professionnelIn a world of increasingly globalized, competition is the heart of the market economy. The illustration of this reality is certainly taken into account by professionals of the vital role played by the customer in developing their activities. But in this new framework, the market, they need to win customers increasingly volatile or hardly noticeable, and when the opportunity arises, try to limit access to competing solely in the interest of ensuring some future availability. So what about this protean customer ? What role assigned-you one ? Is it actually appropriated ? Is she is that exactly ? In all of these questions are many and often confusing, the study of the customer may seem like a daunting task as it is difficult to comprehend its meaning. It was therefore necessary to arrive at a clear answer as helpful and which can secure the support of the professional world
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Tixador, Jean-Christophe. "Clientèle médicale et exercice en société des médecins." Phd thesis, Université d'Avignon, 2010. http://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00594988.
Full textAbstract:
Aujourd'hui, le droit français permet aux professions libérales et notamment aux médecins de créer des sociétés et d'exercer en société la médecine. Le recours au droit des sociétés constitue une véritable révolution dans la pratique de la médecine libérale. L'exercice en société apporte d'ailleurs aux médecins de nombreux avantages. Mais lorsqu'ils envisagent de constituer une société, ils se posent légitimement la question de savoir quelles seront les conséquences de ce nouveau mode d'exercice sur leur propre clientèle. L'exercice en société semble constituer un instrument qui permet aux médecins d'exercer une certaine influence et emprise sur leur clientèle. Cet instrument s'avère donc très utile pour le professionnel libéral et notamment le médecin puisque la clientèle constitue leur unique source de revenus et de richesse. En effet, ce mode d'exercice leur permet, tout d'abord, de transmettre leur clientèle dans le cadre de la société et leur permet ensuite de la fidéliser à long terme dans la mesure où il conduit à améliorer la pratique de la médecine libérale. Cette influence sur la clientèle constitue probablement l'une des raisons du succès de l'exercice en société des médecins
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Turpin, Anthony Jean-Claude André. "Approche patrimoniale de la clientèle hospitalisée en clinique." Montpellier 1, 2007. http://www.theses.fr/2007MON10058.
Full text
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Bourque, Ernest. "La clientèle du psychologue : aspects théoriques et juridiques." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2011. http://depot-e.uqtr.ca/2047/1/030188006.pdf.
Full text
12
Vanheems, Régine. "Analyse dynamique des transferts de clientèle dans les systèmes de distribution duale." Lille 1, 1995. http://www.theses.fr/1995LIL12017.
Full text
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Neglokpe, Adjevi Ern. "Détermination de la valeur accordée aux prestations automobiles par différents types de clientèle et influence de la commercialisation sur ces différents segments." Paris 9, 1987. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1987PA090083.
Full textAbstract:
L'objet de cette thèse est d'expliquer les différences de comportements des catégories de clientèle à l'égard des versions automobiles par des prestations. Un indice de structure ou indice d'attractivité a été défini pour décrire ces comportements et aussi pour caractériser les prestations, ces dernières n'ayant pu être appréhendées autrement que par des opinions d'enquête. L'indice d'attractivité décrit assez parfaitement la structure des tableaux de contingence mais il ne permet pas de modéliser correctement cette structure, notamment les spécificités faibles. Une reconstitution ternaire des tableaux de structure s'est révélée nécessaire pour expliquer les comportements. Mais elle pose de façon formelle le problème de relativité lié aux données d'opinions. Les modèles obtenus sont qualitativement meilleurs, cependant la méthode utilisée permet de décrire les variables mais ne permet pas de simuler les comportements. A partir de ce problème de cohérence est venue l'idée de définir des coefficients de valorisation. Ainsi, une autre façon de modéliser les comportements consisterait à mesurer le degré de cohérence entre deux tableaux de structure. Cette méthode permet, à partir des opinions collectives ou des caractéristiques techniques des véhicules d'en déduire la sensibilité relative à chaque segment de clientèle. Ainsi, l'influence des actions commerciales a pu être étudiée. Ce coefficient, basé sur une constation statistique, est plus stable à terme et permet de décrire une dynamique des comportements. Structure et cohérence permettent de modéliser les comportementsThe aim of this thesis is to explain the differences in behavior of various categories of clientele regarding the performance of various car versions. A "structure index", or "attractivity index" was defined in order to describe their behavior, and also to attempt to characterize the performances of the various cars. However, the latter could only be drawn from opinions collected. The attractivity index describes, quite accurately, the cross data tables, but does not allow a model to be built of the structure of the tables (especially when dealing with weak characteristics). A three-dimensional reconstruction of the structure was necessary in order to explain the different behaviors. However, this poses the usual problem of relativity, which is linked to any data concerning opinions. The models thus constructed are, from a qualitative point of view, better. But, while the method used allows a description of the variables concerned, it does not allow the different behavior to be simulated. It was in order to overcome the problem of consistency that the idea of defining the "coefficients of valorisation" originated. So, another way in which to build a model of the different behaviors, would be to measure the degree of consistency between two structure tables. This method, based on collective opinions or technical characteristics of the vehicle, allows us to deduce the sensitivity of each customer segment. Thus the influence of commercial measures was abble to be studied. This coefficient, based on a statistical expression, is more stable in the long run, and allows us to describe the progression of behaviors. Thus structure and consistency allow a model of customer behavior to be constructed
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Pellier, Alain. "La qualité des prestations bancaires à la clientèle particulière." Paris 9, 1998. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1998PA090010.
Full textAbstract:
La nature de l'offre bancaire à la clientèle particulière et les conditions de sa délivrance fondent la pertinence d'une politique générale en faveur de la qualité des prestations. Si les moteurs d'une telle évolution semblent désormais clairement identifiés, et ce d'autant plus qu'ils dépassent le seul secteur bancaire, la définition de la qualité se livre avec moins de spontanéité. Une fois précises les contours et le contenu de la qualité, dans ses occurrences propres aux services bancaires, sont présentées les modalités de sa gestion, lors des moments essentiels que sont sa production et sa vente. L'analyse de la conception de la qualité des prestations bancaires par les entreprises qui les délivrent, et de la perception par la clientèle à laquelle elles sont destinées, met en relief, entre autres, la nécessité d'une évolution de la tarification bancaire, et celle d'une reformulation des mécanismes qui assurent le renouvellement de la qualité dans la banqueSearch for quality in French retail banking is fueled by the nature of services delivered as well as drastic changes that hâve affected the market in recent years. Yet, the veiy meaning of quality remains unclear, and defining it contributes to a better understanding of how quality can be produced and sold in the financial sector. Both internai - ie banks- and extemal - ie clients’ - points of view on quality are analysed, with further development regarding pricing and strategies for renewing quality in retail banking
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Kövesi, Klára. "L'Influence des barrieres au changement sur la fidélité des clients : Une application aux services des télécommunications mobiles." Rennes 1, 2008. http://www.theses.fr/2008REN1G014.
Full textAbstract:
Ce travail de thèse a pour ambition de contribuer à la compréhension des relations établies entre les barrières au changement perçues par les clients et la fidélité qu'ils développent à l'égard de leur prestataire de service. La problématique est fondée sur l'idée que les barrières au changement influencent la fidélité du client de façons très diverses en fonction de leurs natures. L'hypothèse de base stipule qu'elles peuvent avoir aussi bien un effet destructeur qu'un effet bénéfique sur la relation à long terme entre les partenaires. Le plan conceptuel examine l'influence directe et indirecte, via l'engagement du client, des barrières au changement sur la fidélité en proposant une approche multidimensionnelle de ces concepts. Les résultats montrent que les barrières au changement interviennent réellement dans la formation de la fidélité. L'engagement du client exerce bien un rôle médiateur entre les deux concepts. La création d'une typologie de la fidélité et des barrières au changement nous a permis la prise en considération des caractéristiques spécifiques des services des télécommunications mobiles qui représente notre terrain d'études. L'apport principal de notre travail de recherche, sur un plan méthodologique, est la contribution au développement d'une batterie d'instruments de mesures valides et fiables des barrières au changement, de l'engagement et de la fidélité. Nous avons mis en place la procédure de Churchill auprès des clients des opérateurs de téléphonie mobile français à l'aide de la méthode des équations structurelles. Sur un plan stratégique, la séparation des barrières selon leur effet négatif ou positif concernant la motivation et l'attitude du client amène la mise en place de stratégies différentes. L'importance du développement des barrières positives est indispensable pour le maintien d'une relation à long terme basée sur des attitudes positives. Plusieurs voies de recherche intéressantes s'ouvrent à l'issue de notre recherche comme l'amélioration du pouvoir explicatif du modèle (ex. : la prise en considération d'autres variables médiatrices comme la satisfaction ou la confiance), l'élargissement du périmètre géographique de l'étude permettant la comparaison entre différents pays ou la généralisation du modèle sur d'autres types de services.
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Lacam, Jean-Patrice. "De la relation de clientèle au clientélisme : les théories revisitées." Bordeaux 1, 1993. http://www.theses.fr/1993BOR1D006.
Full textAbstract:
A ce jour, les travaux produits par l'etude scientifique du phenomene clienteliste forment un ensemble aussi volumineux qu'heterogene. Notre these reprend une grande partie de ces travaux et en propose une relecture critique afin de rendre leur utilisation plus operatoire pour le chercheur en sciences humaines. Ainsi, les hypotheses, les concepts, les typologies et le modeles existent sont-ils selectionnes, ordonnes, discutes, ameliores, et depasses si necessaire. Notre these comporte deux grandes parties. La premiere traite de la relation patron client : definition de cette relation; dimensions fondamentales et secondaires; identification et analyses des logiques des partenaires. La seconde partie est consacree au clientelisme : conditions culturelles, dynamique socio-historique; effets sur la cohesion sociale et le fonctionnement du systeme politique. Notre reflexion souligne qu'une meilleure comprehension du phenomene clienteliste passe desormais par : 1) la distinction conceptuelle entre la relation (de clientele) et le mode de regulation sociale (le clientelisme); 2) la representation differente, c'est-a-dire revalorisee, du role du client dans la relation de clientele; 3) la rennaissance des potentialites conflictuelles du clientelismeALL THE WORK THAT HAS BEEN PRODUCED SO FAR THROUGH THE SCIENTIFIC STUDY OF THE CLIENTELISTIC PHENOMENON REPRESENTS AN IMPORTANT AND HETEROGENEOUS WHOLE. OUR THESIS GOES OVER AGAIN A BIG PART OF THAT WORK AND OFFERS A CRITICAL REREADING IN ORDER TO MAKE IT MORE OPERATING FOR THE RESEARCHER IN HUMAN SCIENCES. THEREFORE, THE HYPETHESES, CONCEPTS TYPOLOGIES AND MODELS IN EXISTENCE ARE SELECTED, ORGANIZED, DISCUSSED, IMPROVED AND TRANSCENDED IF NECESSARY. OUR THESIS FALLS INTO TOWO MAIN PARTS. THE FIRST ONE DEALS with THE RELATION BETWEEN THE PATRON AND THE CLIENT : DEFINITION OF THAT RELATION; FUNDAMENTAL AND SECONDARY, DIMENSIONS; IDENTIFICATION AND ANALYSIS OF THE PARTENERS LOGICS. THE SECOND PART IS ABOUT CLIENTELISM : CULTURAL CONDITIONS, SOCIOHISTORICAL DYNAMICS; EFFECTS ON THE SOCIAL COHESION AND THE POLITICAL SYSTEM. OUR REFLECTION LAYS EMPHASIS ON THE FACT THAT FOR A BETTER COMPREHENSION OF THE CLIENTELISTIC PHENOMENON ON MUST HENCEFORTH HAVE IN MIND : 1) THE CONCEPTUAL DISTINCTION BETWEEN THE RELATION (PATRON CLIENT) AND THE MODE OF SOCIAL REGULATION (CLIENTELISM); 2) A DIFFERENT, I. E. A MORE POSITIVE REPRESENTATION OF THE ROLE OF THE CLIENT IN THE RELATION; 3) THE RECOGNITION OF THE CONFLICTUAL POTENTIALITIES OF CLIENTELISM
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Gatulle, Pierre. "Mécénat, patronage et clientèle autour de Gaston d'Orléans (1608-1660)." Paris 10, 2009. http://www.theses.fr/2009PA100128.
Full textAbstract:
Ce travail s’attache à montrer les mécanismes du mécénat princier autour de Gaston d’Orléans, et leur inscription dans les réseaux de clientèles et de fidélité. Ces liens s’articulent autour d’un échange sur des logiques de reconnaissance et de service, et contribuent à construire la figure du prince. Les réalisations comprennent le divertissement de cour, le ballet, le théâtre, la publication d’auteurs et de compositeurs, la pratique de la collection, l’échange érudit, sans oublier le développement du jardin botanique, placé dans son cadre architectural. Toutes ces actions façonnent en retour la réputation et donc l’identité sociale et professionnelle des protégés, en s’insérant dans les cadres de l’amitié, de la faveur, du service et de la fidélité, avec une conscience aigue du rang dévolu à chacun. Ce réseau égocentré sur le prince génère des ramifications autour de chaque protégé. Le contexte des révoltes ouvertes et des cabales, auxquelles Gaston d’Orléans est associé sans toujours en être lui-même à l’origine ni les approuver, participe de façon non négligeable aux formes et contenus des productions : sujets des ballets de cour et choix des participants, productions littéraires, construction inachevée du château de Blois. La clientèle du prince, en exceptant les favoris, peut surprendre par sa stabilité : elle n’est en aucun cas ni marginalisée, ni en rupture avec la figure du prince comploteur ou frondeur. Le réseau de clientèle, structuré autour de la maison domestique, imbrique parfois des services dus au prince et au roi, conjointement ou successivement. D’autre part, en s’attachant à d’autres espaces de sociabilité, mondaine, savante ou religieuse, à Paris, à Blois ou en Languedoc, la réputation des individus s’enrichit parfois de figures sociales polémiques, tels les libertins. Cette complexité invite à un nouveau regard sur Gaston d’Orléans et son action politiqueThis study seeks to describe the operations of the patronage of Prince Gaston d’Orléans within the networks linking him with his clientele. This social bonds involved fostered exchange based on gratitude and service, and contributed to constructing the figure of the Prince. His patronage produced, among others, court divertissements, ballets, plays, literary and musical works, various collections, scholarly exchange, as well as the development of the botanical garden within its surrounding architecture. In return, his patronage created the reputations and hence the social and professional identies of the beneficiaries, within a framework of friendship, favour, service and fidelity, with an acute awareness of the rank accorded to each individual. The Prince’s network in turn generated others centred on each beneficiary. The full complexity of a Prince’s clientele, which was built up during a long period of subversive plotting, can thus be revealed. Unlike his circle of favourites, the Prince’s clientele remained surprisingly constant : no one fell from favour, broke off relations with or was abandoned by him as a consequence of his rebellious enterprises. His clientele network, centring on his housewold, sometimes intermingled service due to the Prince and the King, simultaneously or separately. At the same time, many of the Prince’s protégés, through their contact with other spheres – aristocratic, scholarly or religious – in Paris, Blois or the Languedoc region, enriched their reputations by their association with controversial polemicists, e. G. The libertins. These complexities make for a new conception of Gaston d’Orléans and his political activities
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Bergeron, Brigitte. "Profil de la clientèle touristique de la MRC du Granit, 1998." Thesis, National Library of Canada = Bibliothèque nationale du Canada, 2000. http://www.collectionscanada.ca/obj/s4/f2/dsk1/tape4/PQDD_0021/MQ61710.pdf.
Full text
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Rayyan, Raed. "Rapports de parenté et de clientèle chez les druzes du Liban." Paris 8, 1994. http://www.theses.fr/1994PA080898.
Full textAbstract:
La these est une etude du pouvoir politique chez les druzes qui se fonde sur les rapports de parente et de clientele. Deux familles, les arslan et les joumblatt, appartenant au temps revolu, demeurent jusqu'a hors jours les familles dirigeantes de la communaute druze. Ces deux familles commandent deux coalitions politico-familiales qui regroupent toutes les familles druzes. Ce pouvoir s'explique par quatre facteurs : le sectarisme et ses dimensions geographique, economique, politique et ideologique; le capitalisme etranger et la marginalisation des druzes; l'ideologie de la religion druze et l'organisation des religieux druzes; et enfin le systeme politique de l'etat libanais qui s'appuie sur les rapports de parente et de clientele. La position theorique adoptee dans la these est celle du "neo-marxisme". Ainsi, j'ai defini le mode de production, la formation sociale, l'articulation et la dislocation des instances economiques, politiques et ideologique en vue d'analyser les rapports de parente et de clientele chez les druzes comme instances pracapitalistes dominantes determinees en derniere instance par l'economie sous-developee de la communaute druzeThe thesis is a study of patron-client relationships among the druzes. Two aristocratic families, the arslans and the joumblatts, continue to command the destiny of the druzes. These two families head two factions that include all the druze families. Patron-client relationships could be explained by four factors : sectarianism and its geographic, economic, political and ideological dimensions, foreign capitalism and the marginalization of the druzes; the religious ideology and the organization of the druze clerics; and finally the political system of the lebanese state which is also on patronclient relationships. The theoretical stand adopted in the thesis is the "neomarxist" approach. At this point i have defined the mode of production, social formation, the articulation and the dislocation of the economic, political and ideological instances in order to study the patron-client relationships among the druzes as dominant precapitalist instances determined in the last analysis by the economic under-development of the druze community
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Aoufi, Abdelkader. "Les interactions entreprise-client : l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des cleints." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2008. http://www.theses.fr/2008VERS004S.
Full textAbstract:
Mieux comprendre les enjeux et les interactions permanentes entre l'organisation de la prestation de service et la satisfaction des clients, notre réflexion porte sur la maîtrise d'une donnée qualitative majeure pour les entreprises de service qui est la satisfaction de leurs clients. Alors que la satisfaction et la qualité sont aujourd'hui reconnues comme des éléments clés de différenciation des entreprises, les leviers d'actions conduisant à leur formation ne sont pas aussi évidents ; ils restent relativement méconnus. A partir de deux études de cas, l'attente en bureau de Poste et le service Après-vente automobile, notre thèse propose les mécanismes et les différentes logiques de contributions des élements constitutifs de la satisfaction des clients et les organisations correspondantes, actuellement en oeuvre dans ces deux cas. Nos travaux nous ont amenés à proposer de nouvelles approches et analyser en détail le parcours client, le vécu interne des acteurs et les actions d'amélioration et la prestation au client, ainsi que la proposition du modèle OPTIMA qui consiste en l'adéquation de la capacité à la charge. Les travaux réalisés ont permis, en outre, s'il en était besoin, de vérifier et de confirmer l'incidence de la satisfaction des cleints sur leur fidélité à la marque ou l'entreprise en tant qu'élément clé de leur rentabilitéA better understanding of the stakes and the continuous interactions between internal organizations and customer satisfaction, our reflection focuses on a major factor : the satisfaction of their customers. Customer satisfaction and service quality are welle recognized today as key elements for competitive differentiation. However, the levers leading to their construction are not as clear or self evident as they may seem. Based upon two case study-waiting lines at the Post offices and service delivery at automobile workshops, our thesis analyses the mechanisms and the various logics that build customer satisfaction and company organization, in both cases. Our research led us to review, in detail, the process followed by the customer, the internal viewpoint of the organization actors, the corrective improvement actions contemplated in both cases, the actual service delivered to the customers and the continuous adaptation of the organizational capacity to the workload (the Optima model). Besides, and if that were necessary, our research enabled us to confirm the definite links that exist between customer satisfaction and loyalty to the service brand or outfit, an indubitable factor of profitability
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Roux, Xavier. "Vitrines et coulisses des relations bancaires : enquêtes sur des professionnels de l'argent et leurs clients." Versailles-St Quentin en Yvelines, 2006. http://www.theses.fr/2006VERS019S.
Full textAbstract:
Combinant plusieurs méthodes, la thèse explore la manière dont le point de rencontre entre sujets sociaux et institutions de l'argent a été redéfini au nom de l'orientation client. Pris entre le nom de vitrine (conseiller), l'image traditionnelle du banquier et les contraintes commerciales, les professionnels construisent des styles mettant en scène plusieurs formes de rationalité, plus ou moins distantes par rapport au travail prescrit. De forts enjeux de reconnaissance sociale traversent les relations bancaires, qui apparaissent comme des montages composites, parfois conflictuels. Dans le face à face entre professionnels et clients, l'argent n'intervient pas seulement comme monnaie mais comme chose sérieuse, argent du travail ou argent de la transmission. Le renvoi de l'argent et du compte à la personne et au corps, et l'affirmation de la propriété de l'argent comme institution, banque ou Etat, mettent la propriété de soi et la distance au contrôle au centre des relations bancairesCombining several methods, the thesis explores the way the meeting point between social actors and money institutions has been reshaped in a customer-targeted approach. The professionals have to do at the same time with their stage name (adviser), the traditional image of the banker and the appointed sale's targets. They elaborate several professional styles, which express different forms rationality, and different degrees of distance from the prescriptions of organizations. High levels of social recognition are at stake in the bank/customer relationship. It appears as a complex, occasionally conflictual construct. In the face-to-face interactions between professionals and customers, money takes different meanings irreductible to mere currency function. It appears as serious matter, labour money and transmission money. Money and the bank account refer to the dimensions of boby and the person. Money property is stated or signified against an institution, bank or state. Consequently, self-property and control remoteness are central issues of the bank/customer relationship
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Heidari, Mitra. "Les défis culturels et leur impact sur la GRC : l'exemple de l'Iran." Bordeaux 4, 2009. http://www.theses.fr/2009BOR40070.
Full textAbstract:
Cette thèse se penche sur l'impact des questions culturelles sur le choix du client au moment d'acheter des étrangers, et sur la GRC (Gestion de la Relation Client) en Iran. L'objectif premier est d'examiner l'impact de l'ouverture culturelle et du nationalisme sur la volonté ou la réticence de la clientèle à acheter des produits étrangers et sur sa satisfaction globale. L'objectif second est d'étudier l'impact des questions culturelles sur la GRC. Les questions posées par cette recherche se focalisent sur les points suivants : 1) quels sont les impacts réels des questions culturelles sur la GRC ? 2 ) Les questions culturelles peuvent-elles avoir un impact sur le jugement du produit par la clientèle ? 3) Quels sont les impacts des questions culturelles (nationalisme et ouverture culturelle) sur la volonté de la clientèle iranienne à acheter des produits étrangers ou sur sa réticence à en acheter ? 4) La prise de conscience de l'impact des questions culturelles peut-elle conduire à une meilleure Gestion de la relation Client ? Une partie de la revue de la littérature inclut : Payne & Frow's CRM Conceptual Framework (2004), Models of national culture par Modern (1999), Culture's consequences, (1980) par Hofstede, Cultures and organizations par Hofstede (1991)This dissertation focuses on the impact of cultural issues on the Customer's choice to buy foreign products and CRM (Customer Relationship Management) in Iran. The primary goal is to examine the impact of cultural openness and nationalism on the customers' willingness and reluctance to buy foreign products on their overall satisfaction. The secondary goal is to study the impact of cultural issues on CRM. The research question focus on : 1) what are the real impacts of cultural issues on CRM ? 2) Can cultural issues have an impact on the customers' product judgement ? 3) What are the impacts of the cultural issues (nationalism and cultural openness) on the Iranian customers' willingness to buy foreign products and reluctance to buy foreign products ? 4) Can the awareness of the impact of cultural issues lead to a better Customer relationship Management ? Some of the literature reviews include : Payne & Frow's CRM Conceptual framework (2004), Models of national culture by Modern (1999), Culture's consequences, (1980) by Hofstede, Cultures and organizations by Hofstede (1991)
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Moutte, Julie. "Impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client dans les services." Aix-Marseille 3, 2009. http://www.theses.fr/2009AIX32057.
Full textAbstract:
Cette recherche étudie l’impact des attitudes au travail du personnel en contact sur la satisfaction du client. Dans une première partie, l’analyse de la littérature en marketing et en ressources humaines nous a permis de construire un modèle théorique reliant le personnel en contact et le client. La seconde partie de la recherche présente les études empiriques mises en oeuvre pour répondre aux objectifs de la recherche. Deux types d’études ont été réalisés : qualitative et quantitative. Une étude qualitative auprès du personnel en contact et deux études qualitatives auprès de clients ont permis d’opérationnaliser certaines variables de la recherche. L’étude quantitative réalisée auprès d’employés et de leurs clients a permis de construire et valider les échelles de mesure, et de tester les hypothèses de la recherche. Une première collecte de données par le biais d’internet (131 employés et 237 clients) et une seconde collecte de données en face à face (200 employés et 5 clients par employé, soit un total de 1 000 clients) ont été réalisées. Les apports théoriques concernent tout d’abord la mise en évidence de l’influence de la qualité perçue du personnel en contact dans le processus d’évaluation du service par le client. Ensuite, l’impact des différentes attitudes au travail du personnel en contact (satisfaction au travail, engagement organisationnel, implication au travail et sentiment d’efficacité personnelle) sur la satisfaction du client a pu être analysé de manière directe et de manière indirecte par la médiation de la qualité perçue du personnel en contact. La double collecte de données, interne et externe, est le premier apport méthodologique de cette recherche. La création de plusieurs échelles de mesure fiables et valides, qui pourront être utiles à des chercheurs travaillant ultérieurement sur ces thèmes, est le second apport méthodologique de cette recherche. Un certain nombre de recommandations managériales ont pu être proposées sur la base des résultats de la rechercheThis research focuses on the impact of frontline employee work attitudes on customer satisfaction. Firstly, the analysis of the literature on marketing and human resources allows us to construct a conceptual model that links frontline employee and customer. Secondly, to meet the objectives of the research, several empirical studies were conducted. Two types of studies were realized: qualitative and quantitative. One qualitative study with employees and two qualitative studies with customers were carried out and permit some variables of the research to be operationalized. A quantitative study based on employees and their customers permits the validity scales of the research and of the hypothesis to be tested. A collection of data by internet (131 employees and 237 customers) and a second collection in face-to-face interviews (200 employees and 5 customers of each employee giving a total of 1000 customers) were carried out. The theoretical contributions of this research concern, primarily, the influence of perceived frontline employee quality on the customer evaluation process. Secondly, the impact of different frontline employee work attitudes (work satisfaction, organizational commitment, work involvement, self-efficacy) on customer satisfaction were analyzed in a direct and indirect way by the mediation of perceived frontline employee quality. The double collection of data, internal and external, is the first methodological contribution of this research. The creation and validation of several scales, which could be used in future research, is the second methodological contribution of this research. Some managerial recommendations were proposed based on the results of the research
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Benamour, Yasmine. "Confiance interpersonnelle et confiance institutionnelle dans la relation client-entreprise de service : une application au secteur bancaire français." Paris 9, 2000. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2000PA090029.
Full textAbstract:
La recherche se focalise sur l'étude de la confiance dans la relation client-entreprise service et s'intéresse au secteur bancaire français (marché des particuliers). Les objectifs de la thèse sont triples : 1) vérifier l'existence d'une distinction entre la confiance interpersonnelle (reliant 2 individus) et la confiance institutionnelle (reliant un individu et une organisation) ; 2) déterminer les principaux antécédents de ces 2 types de confiance ; 3) déterminer leurs principales conséquences. La notion de confiance est analysée dans une perspective d'échanges sociaux de long terme. La thèse se fonde sur l'étude approfondie de 2 concepts majeurs - le marketing relationnel et la confiance - pour bâtir son modèle théorique. Ce dernier est tout d'abord testé dans sa globalité sur un échantillon de 409 individus. 2 sous-modèles sont ensuite testés sur 2 sous-échantillons différents : les individus dits relationnels et ceux qualifies de transactionnels (l'orientation relationnelle du client représentant son attitude face à la relation bancaire). Les résultats empiriques montrent que seuls les clients relationnels ne perçoivent pas de différence entre la confiance interpersonnelle et la confiance institutionnelle. Ils montrent également que des antécédents liés à l'institution (compétence du chargé de compte et réputation de la banque) ainsi que des antécédents liés à la relation (stratégie relationnelle de la banque) agissent sur la confiance. Les résultats indiquent toutefois qu'une stratégie relationnelle n'a aucun impact sur le client transactionnel. L'étude révèle enfin que la confiance mène globalement à la continuité perçue de la relation. Cependant, lorsque le client est transactionnel, seule la confiance institutionnelle agit sur le prolongement de la relation. La différenciation entre client transactionnel et client relationnel mène donc, une fois de plus, à des résultats différents ; d'où l'importance de la prise en compte d'une telle notion dans la recherche.
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Manga, Xavier. "La captation de la jeune clientèle en matière de mode : le cas d'H&M et ZARA." Thesis, Metz, 2010. http://www.theses.fr/2010METZ025L/document.
Full textAbstract:
L’idée de cette thèse part du constat que les études de la mode fondées essentiellement sur le consommateur négligent les stratégies adoptées par les offreurs. C’est la raison pour laquelle cette étude s’articulera autour du travail de captation qu’opèrent les professionnels de la mode. Il existe une urgence à le penser car malgré tous les travaux en sciences sociales sur la mode, les recherches en sciences de l’information et de la communication consacrées à ce thème sont peu fréquentes voire inexistantes. Or une réflexion sur le concept d’une mode qui se veut captive soulève bien entendu des problématiques organisationnelles et communicationnelles. Car la mode est par définition ce qui se démode, son existence est éphémère. Roland Barthes l’a dit, la mode relève de l’imitation collective d’une nouveauté qui se renouvelle de façon permanente. Les acteurs qui suscitent son émergence sont aussi ceux qui la démodent chaque année en proposant une nouvelle. Il y a donc un renouvellement permanent non seulement des articles achetés par les consommateurs, mais aussi et surtout ceux proposés par les offreurs. La mode devient donc par définition une institution qui pousse le consommateur à l’achat permanent. ZARA et H&M, les deux géants mondiaux du prêt-à-porter, incarnent incontestablement cette situation. Leur captation consiste à proposer des collections de vêtements à la pointe de la mode, parfois directement inspirés des marques de luxe, le tout à des prix accessibles. Ces deux entreprises partagent peu de caractéristiques communes si ce n’est qu’elles distribuent des produits dits tendances à un public jeuneThis Ph.D. dissertation is based on the observation that fashion studies that focus essentially on the consumer neglect the strategies adopted by providers. This is why the present study seeks to revolve around the work in illegal securement performed by the professionals of fashion. The issue requires immediate attention because, in spite of all the work in social sciences on fashion, researchers in Social Informatics dedicated to this theme are few or even non-existent. When it comes to theorising and questioning, the concept of a fashion wishing to captivate people naturally gives rise to organizational and communication problems. Because fashion is by definition that which puts things out of fashion; its existence is shortlived. Roland Barthes said that fashion stems forth from the collective imitation of a novelty which is constantly renewed. The actors who accelerate its emergence are also those that put it out of fashion every year by proposing another fashion. Thus there is permanent renewal of the articles bought by consumers and the direct implication of this is that the items proposed by providers are also renewed. Fashion thus becomes by definition an institution which precipitates the consumer into purchasing on a permanent basis. ZARA and H&M, the two world giants of ready-to-wear clothing, unmistakably embody this situation. Their illegal securement consists in proposing collections of clothing at the tip of fashion, sometimes directly inspired by luxury brands, and all this for affordable prices. These two companies characteristically little alike, except for the fact that they distribute so-called trendy products to a youthful public
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Bourque, Monique. "Les groupes de soutien offerts aux soignants œuvrant auprès d’une clientèle gériatrique." Mémoire, Université de Sherbrooke, 1991. http://hdl.handle.net/11143/10940.
Full textAbstract:
Oeuvrant en soins prolongés depuis quelques années, l'auteure s'est beaucoup préoccupée de la relation soignant-soigné. Elle-même confrontée régulièrement à des pertes, à la souffrance et à la mort, elle a voulu trouver un moyen de mieux vivre le quotidien. Trop souvent démunie devant certains bénéficiaires chez qui les relations interpersonnelles deviennent douloureuses, elle aurait souhaité intervenir avec les mots les plus aidants et les plus gratifiants possibles. Devant de telles difficultés, elle s'est grandement intéressée aux différentes formes d'aide offertes aux soignants dont les groupes de soutien. C'est ainsi qu'est née l'idée de mesurer l'efficacité d'un groupe de soutien adapté aux soignants oeuvrant en gériatrie. Cette étude s'adresse principalement aux soignants qui ont à travailler jour après jour auprès des mêmes bénéficiaires, et qui souhaitent améliorer leur qualité relationnelle à travers leurs interventions quotidiennes. Les gestionnaires aussi seront intéressés à cette forme de soutien, puisqu'elle répond à un besoin réel d'aide pour les soignants et qu'elle peut s'intégrer assez facilement à l'intérieur d'une unité de soins, sans trop de frais supplémentaires. L'auteure est persuadée de l'effet positif des groupes de soutien sur la qualité des interventions des soignants et des relations interpersonnelles. Enfin, elle croit que cette forme de soutien constitue d'une part un appui majeur favorisant les soignants désireux de prendre conscience de leurs difficultés et qui, d'autre part permet aussi d'augmenter l'entraide et la solidarité dans l'équipe de soins.
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Prud'homme, Brigitte. "Étude de la satisfaction de la clientèle de la Station écotouristique Duchesnay." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2004. http://depot-e.uqtr.ca/1384/1/000114921.pdf.
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Brucher, Jean-Claude. "Propositions pour l'informatisation des entreprises de service après-vente : application au secteur des produits électroménagers." Lyon 3, 1988. http://www.theses.fr/1988LYO3A006.
Full text
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Philippe, Jean. "Satisfaction du client et qualité des interactions de service : l'ordinateur au guichet." Aix-Marseille 3, 1996. http://www.theses.fr/1996AIX32023.
Full textAbstract:
Cette thèse propose et teste un modèle d'analyse de l'interaction de service en distinguant les formes de l'interaction. La plupart des analyses de l'interaction considèrent la rencontre de service comme une interaction individuelle, un face-à-face, une dyade où les rôles du client et du personnel sont bien définis pour produire le résultat du service. A contrario, elles servent de point d'appui pour évaluer les situations de libre-service où le client est seul face aux machines à service : absence d'interaction humaine, communication digitale, caractère interactif du support physique des servuctions. L'argument central de la thèse concerne l'existence d'une troisième situation interactive à coté de la rencontre individuelle et du libre-service : la triade relationnelle. Cette situation met en présence le personnel de l'entreprise, les clients et les équipements informatisés intelligents servant au personnel en contact pour rendre le service. La thèse comporte deux parties. La première partie est consacrée à l'analyse conceptuelle, la seconde à l'étude empirique. L'approche conceptuelle présente les recherches sur lesquelles s'appuie notre propre modèle d'analyse. La seconde partie, consacrée à l'étude empirique, développe d'abord la méthodologie d'enquête, puis les résultats de l'étude en quatre chapitres. Enfin la conclusion dégage les perspectives de la triade face à l'évolution des formes d'interaction de serviceThis thesis propounds and asseses an analytical model of service encounter. Most of the analyses of service encounter concentrate on face to face encounter, a dyadic meeting between customer and employee. At the opposite, in the self-service encounter, the customer is alone to deal with a serving machine. In that case, there is no human interaction and the comunication is digital. Our main argument concerns a third situation besides the face to face and the self service encounter : the triad encounter. In the triad, the employee uses a computer to deliver the service. He has to deal with his machine as well as the customer. The situation can be difficult to master for the service of the computer disturbs the interchange with the customer. The thesis has two parts. The first part deals with concepts and theories used to build the model. It includes three chapters. The second part is devoted to the empirical analysis. It develops the method of survey then presents the results in four chapters. Finaly, the conclusive remarks set the future prospects of face to face encounter, self service and triad encounter
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Bolduc, Chantal. "Clientèle scolaire et vie étudiante au Collège de Victoriaville de 1942 à 1968." Thesis, National Library of Canada = Bibliothèque nationale du Canada, 1999. http://www.collectionscanada.ca/obj/s4/f2/dsk1/tape7/PQDD_0016/MQ46705.pdf.
Full text
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Boudreault, Marie-France. "Suivi infirmier pour la clientèle qui reçoit de la nutrition parentérale à domicile." Thesis, Université Laval, 2011. http://www.theses.ulaval.ca/2011/28079/28079.pdf.
Full textAbstract:
Les patients qui reçoivent de la nutrition parentérale à domicile (NPD) au Québec vivent pour la plupart avec une maladie chronique et présentent plusieurs problématiques à la fois physiques, psychologiques et sociales. Assurément, cette clientèle a besoin d’un suivi rigoureux par une équipe interdisciplinaire spécialisée dans l’administration de ce traitement. La présente étude, basée sur la méthodologie de Burns et Grove (2005), propose un modèle de suivi infirmier standard pour répondre plus efficacement aux besoins de cette clientèle. Par extension, les résultats de cette recherche ont permis de développer un suivi infirmier spécifique aux patients qui reçoivent de la NPD et adapté à l’évolution de leurs besoins dans le temps. À cet égard, le cadre théorique de Roy a permis d’intégrer la notion d’adaptation comme un concept central du suivi puisqu’elle constitue un enjeu majeur auquel les patients sont confrontés.Most of the patients receiving home parenteral nutrition (HPN) in Quebec live with a chronic illness and have several issues at once: physical, psychological and social. Therefore, this customer needs careful monitoring by an interdisciplinary team specializing in the administration of this treatment. The present study, based on the methodology of Burns and Grove (2005), proposes a standard nursing model to respond more effectively to the needs of this client. By extension, the results of this research have helped develop a specific nursing follow-up for patients who receive the HPN and adapt it to their changing needs over time. In this respect, the theoretical framework of Roy helped to integrate the concept of adaptation as a central concept of monitoring as it constitutes a major challenge that patients face.
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Ndoyo, Ndangdeur Hubert. "L'information de la clientèle de banques depuis la loi du 24 janvier 1984." Clermont-Ferrand 1, 1990. http://www.theses.fr/1990CLF10087.
Full textAbstract:
Les relations entre les banques et leurs clients ont toujours été conflictuelles. L'absence de communication en est certainement la cause. Leur incompréhension a dressé un mur qui les sépare. Les conséquences de cette incompréhension sont ressenties particulièrement par les clients auxquels les banques font courir les risques dans tous les domaines notamment en matière d'opérations de placements et autres valeurs mobilières. Il en est de même pour les coûts financiers que ceux-ci supportent lors de la facturation des frais des opérations de caisse et de crédit. Les clients se plaignent de n'être pas suffisamment informés sur ces transactions d'où l'origine des conflits. Conscient de la situation ainsi créée, le législateur est intervenu par la loi du 24 janvier 1984 et son décret d'application du 24 juillet de la même année pour moraliser les relations entre les établissements de crédit et leur clientèle par : 1 la création d'un comité consultatif chargé d'étudier les problèmes qui opposent les banques aux clients et de formuler des avis et recommandations en vue des solutions ; 2 l'obligation faite aux banques d'informer leurs clients lors de l'ouverture d'un compte sur les conditions de son utilisation, le prix des différents services auxquels il donne accès et les engagements réciproques de l'établissement de crédit et du client. Quelques efforts d'informations ont été enregistrés depuis la publication du décret. Cependant un retard a été pris dans la diffusion des conditions générales. Ce retard sera comblé rapidement et l'objectif du législateur sera atteintBanks and their customers have always been at loggerheads. This is certainly due to the lach of communication between the parties concerned. The problem is all the more acute as it has been a stumbling block amongst the partners. The consequences of this lisunder standing are felt on the level of risks concerning stocks and shares and other investments. They are also felt over the financial exprenses incurred by the customers, expecially on the invoice work for cash-desk and credit transaction. Aware of the situation at stake, the legislator has come out with the 24th of january 1984 law, and its application law, taking effect from the 24th july of the same year, in order to moralize the relationship between the credit firms and their customers by : 1 the creation of a consultative council whose mission is to look into the matter, and find out the origin of the conflict opposing the credit firms to customers and hence suggest opinion and recommendations with a view to solutions. 2 by the obligation imposed upon the credit firms to inform their customers from the time they open an account, to make sure they know the conditions of its utilization, the price of different services it gives access to, and bilateral commitments for both the firm and the customers alike. Since the publication of this law some efforts in informing the customers have been recorded. Despite the delay as to the diffusion of general conditions. There is hope though that this delai will be filled up as soon as possible. .
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Lefebvre, Louise. "L'influence de l'intervention de l'équipe de réadaptation sur la clientèle du moyen séjour." Mémoire, Université de Sherbrooke, 1994. http://hdl.handle.net/11143/10920.
Full textAbstract:
Les programmes de réadaptation fonctionnelle intensive en moyen séjour ont été implantés au Québec depuis le début des années 1980. En plus de s'être développés dans des contextes différents et d'être rattachés administrativement à cinq types d'établissements à vocations bien distinctes, les moyens séjours ont dû s'adapter à une nouvelle conception du maintien à domicile et à un ajout important de services destinés aux personnes âgées en perte d'autonomie. L'existence relativement récente de ce programme de réadaptation a pu contribuer au fait qu'il n'y ait jamais eu d'évaluation auprès des personnes qui ont pu bénéficier de ce service gériatrique. La présente étude tentera de combler cette lacune. Les objectifs visés sont d'une part, de mesurer l'influence de l'intervention de l'équipe multidisciplinaire sur l'autonomie fonctionnelle, les fonctions cognitives, le bien-être et le maintien des acquis des sujets et, d'autre part, d'évaluer et d'analyser le niveau de la réintégration à domicile à court et moyen terme. De manière à atteindre ces objectifs, un plan de recherche pré expérimental fût élaboré afin d'évaluer les changements survenus chez les sujets entre le moment de leur admission (prétest) et le moment de leur congé (premier post-test) et de vérifier si les acquis ont pu être maintenus deux mois après leur congé (deuxième post-test). L'évaluation multidimentionnelle a été réalisée à l'aide de trois instruments de mesure connus dans le domaine de la recherche, soit: le SMAF (Système de Mesure de l'Autonomie Fonctionnelle), le 3MS (Échelle de statut mental modifiée), le PWB (version traduite du Perceived Well-Being Scale). De plus, un questionnaire sociodémographique a été utilisé dans le but de tracer le profil des sujets à l'étude. L'échantillon initial composé de 33 sujets, 21 femmes et 12 hommes, âgés entre 55 ans et 89 ans, a complété l'évaluation multidimentionnelle aux deux premières collectes de données. Les moyennes des scores au moment de l'admission et au congé pour chaque dimension comparée au test du rang signé de Wilcoxon démontrent que l'autonomie fonctionnelle et le bien-être sont significativement plus élevés au moment du congé qu'à l'admission. Les fonctions cognitives n'ont pas varié de façon significative. Par ailleurs, 76% des sujets retournent à domicile au moment du congé de l'unité. L'échantillon final composé de 16 sujets, 7 femmes et 9 hommes dont l'âge varie entre 56 et 85 ans, a complété l'évaluation multidimentionnelle deux mois après le congé du moyen séjour, lors d'une entrevue à domicile. Dans cette troisième phase de l'étude, les mêmes analyses statistiques ont été utilisées pour comparer globalement les résultats obtenus par les sujets au premier post-test (au congé) et les résultats au deuxième post-test (deux mois après le congé). Au niveau de l'autonomie fonctionnelle, les résultats obtenus indiquent que les sujets se maintiennent significativement deux mois après avoir quitté le moyen séjour. Cependant, aucune différence significative n'a été révélée entre les résultats des tests administrés aux sujets au moment de leur congé du moyen séjour et deux mois plus tard, tant au niveau des fonctions cognitives, que du bien-être. Par rapport, au nombre de sujets qui sont retournés à domicile au moment de leur congé, l'analyse statistique révèle qu'environ 96% des sujets se maintiennent à domicile deux mois après avoir quitté le moyen séjour.
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Gagné, Lucie. "Développement d'un programme d'éducation psychomotrice spécifique à la clientèle ayant une déficience intellectuelle." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2003. http://depot-e.uqtr.ca/4037/1/000103649.pdf.
Full text
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Nurman, Helmi Muhammad. "Une analyse de la compétitivité pour la logistique service client." Aix-Marseille 2, 1998. http://www.theses.fr/1998AIX24003.
Full textAbstract:
Cette étude a pour objet d'analyser le rôle de la logistique service client dans les chaînes de la distribution physique par laquelle les détaillants/grossistes c'est-à-dire les clients finaux reçoivent le service. Elle examine, dans une perspective dyadique la logistique service client. Plus loin, elle tente d'identifier les écarts perçus entre les fournisseurs et les bénéficiaires de service notamment dans l'importance qu'ils attachent aux composants de la logistique service client,à la performance de fournisseur de service, aux conflits, et à l'évaluation de la qualité de service. Ainsi l'importance relative de la qualité du produit, du service client, et du prix dans la prise de décision d'achat est analysée. En effet, nous avons pu déceler l'existence des différences dans la perception de l'importance, de la performance du fournisseur, et de la qualité du service fournie, d'une manière significative, entre les fournisseurs et les bénéficiaires du service. Ces derniers différaient dans leur perception sur la moitié des composants analysés. Les problèmes de fiabilité tendent à être les composants les plus importants des services, ils représentent aussi les composants les plus importants dans le service client notamment dans la distribution physique du produit industriel. Par ailleurs, il s'est avéré que les conflits surviennent plus fréquemment chez les détaillants, mais d'une façon moindre, sur les problèmes de fiabilité que chez les fournisseurs de service. Les résultats de l'enquête menée sur l'importance de la qualité du produit, de la qualité du service et du prix, sont mêlés. Il n'y a pas de doute que chacun de ces composants de la prise de décision d'achat, est important. Cependant, en essayant de déterminer leur ordre d'importance, les résultats nets ne sont pas évidents. Il apparaît que la qualité du produit et le prix sont plus importants que la qualité de service pour le fournisseur et le bénéficiaire de service. Lorsque, le prix est perçu comme plus important que la qualité de produit chez le fournisseur, le bénéficiaire quant à lui trouve qu'il n'existe pas de différence significative entre ces deux composants. Enfin, d'une manière générale, nos différents tests et enquêtes confirment que le service est une occasion d'acquérir un avantage compétitif. Ils aident également à l'identification précise des besoins en services logistiques du client
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Kamga, Télesphore. "Vers une politique marketing des banques au Cameroun." Paris 10, 1987. http://www.theses.fr/1987PA100132.
Full textAbstract:
Plusieurs faits ont marqué le système bancaire camerounais et ont permis sa transformation et son évolution. Les facteurs d’influence ont été : le facteur économique et financier, le facteur règlementaire, le facteur clientèle et le facteur technologique. Le réseau bancaire camerounais comprend 10 banques commerciales, 6 organismes publics de crédit et 5 établissements financiers. Le marketing bancaire camerounais est marqué par une fébrilité qui est révélatrice du caractère relativement vierge de son développement. Il existe au Cameroun des circuits financiers informels qui concurrencent les banques et les complètent en même temps. Il se caractérise aussi par l’introduction de la technostructure, de […] de la concurrence. Une enquête sur les motivations, l’accès au crédit, les garanties, la constitution du dossier et sur l’image des banques a porté sur un échantillon de 166 personnes morales et physiques. Le marketing global conçu au siège prévoit les politiques suivantes : politique de distribution, de produits et services, de tarification et de communication. Quant au plan d’action commerciale, il se conçoit à l’agence, mais tient compte de la ligne conductrice issue du siège. L’introduction du marketing dans les banques suppose des efforts concertés des banquiers et du gouvernementThe Cameroonian banking system is bearing the stamp of many factors: economic and financial factors, rules factor, custom factor and technology factor. The Cameroonian banking system […] 10 merchant banks, 6 public loan organism and five financial establishments. The Cameroonian banking marketing is relatively young. There are in formals financial channels in Cameroon (tontines organizations). At the head office of the bank, the marketing policy would include: product policy – supply policy- price policy and communicating policy
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Gatfaoui, Shérazade. "Une analyse dynamique de la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque : une approche par les études de cas rétrospectives." Paris 12, 2005. https://athena.u-pec.fr/primo-explore/search?query=any,exact,990002315490204611&vid=upec.
Full textAbstract:
Dans ce travail, nous analysons la construction de la confiance dans la relation client-particulier/banque. Aussi, nous avons cherché à identifier les conceptions de la confiance (institutionnelle versus interpersonnelle) et à comprendre leurs mécanismes et processus de construction au cours de cette relation. Nous avons mené, auprès d'une banque mutualiste française, une étude qualitative et longitudinale fondée sur 18 études de cas rétrospectives. Les résultats ont montré que deux types de confiance existent et évoluent au cours de la relation client-particulier/banque (confiance institutionnelle versus interpersonnelle). Par ailleurs, nous avons mis en évidence : le fonctionnement général du processus de construction de la confiance interpersonnelle, l'existence de deux modes de construction de la confiance interpersonnelle (" linéaire " et " par paliers ") ainsi que les transferts de confiance interpersonnelle versus institutionnelle pouvant se produire au cours de cette relationThis thesis analyzes the construction of trust in the customer/bank relationship. It also focuses on the conceptions, the mechanisms and the development processes of trust, both institutional and interpersonal, during the customer/bank relationship. A qualitative and longitudinal study was adopted and based on 18 retrospective case studies conducted within a French bank. The results have shown that two types of trust exist and can evolve during the customer/bank relationship: institutional trust and interpersonal one. Besides, this research has highlighted the general development process of interpersonal trust, the existence of two development process models of interpersonal trust ("linear" and "by stages"), and the change from institutional trust to interpersonal trust which can occur during the customer/bank relationship
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Esslimani, Bouchra. "Étude des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services : application au domaine bancaire." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10008.
Full textAbstract:
Cette recherche vise à étudier un nouveau phénomène commercial : l'orientation client des vendeurs. Elle a pour principal objectif de proposer un modèle intégrateur des déterminants de l'orientation client du personnel en contact avec la clientèle dans l'entreprise de services. Un examen de la littérature a permis de construire un modèle explicatif de ce phénomène. L'orientation marché de l'entreprise, les attitudes au travail du vendeur, les traits de sa personnalité et ses caractéristiques individuelles sont autant de variables formant le modèle de recherche conceptuel. La contribution de ces variables dans la formation d'un comportement orienté client chez l'employé de contact est théoriquement justifiée. Pour valider l'argumentation théorique, la recherche s'appuie sur un questionnaire administré auprès des commerciaux d'une grande banque française. Les résultats obtenus montrent que l'agréabilité de l'employé de contact, sa conscience au travail, son empowerment psychologique ainsi que son implication affective dans l'organisation sont des facteurs favorisant le développement d'un comportement orienté client. L'orientation marché de l'entreprise apparaît aussi comme un élément déterminant de l'orientiation client du personnel en contact avec la clientèle. Le genre de l'employé et son ancienneté dans le poste se sont également révélés explicatifs de l'orientation client de cette catégorie du personnel.
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Amara, Fadhel Elyssa. "Alignement stratégique entre orientation client et orientation technologique." Paris 9, 2006. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=2006PA090073.
Full text
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Ben, Issa Hanan. "Une approche socio-économique du maintien de la relation entreprise-consommateur : application au secteur bancaire français." Toulouse 1, 2007. http://www.theses.fr/2007TOU10068.
Full textAbstract:
Dans un environnement hautement compétitif, la préoccupation des entreprises est de lutter efficacement contre la volatilité de leur clientèle. Plus que jamais, le développement de relations durables avec les clients est considéré comme un potentiel de ressources pour les entreprises. Ce constat conduit à s'interroger dans cette recherche sur les facteurs de maintien de relations de long terme entre entreprise et consommateur et à mieux comprendre ce phénomène. Pour ce faire, une revue de la littérature portant sur les travaux en économie, en psychologie et en marketing a permis d'élaborer un modèle de recherche sur le maintien de la relation de long terme et de ses conséquences. Ce modèle formalise le maintien de la relation à travers deux chemins parallèles, l'un économique et l'autre social. Il considère, en particulier, l'influence des composantes de l'interaction sur les réponses à l'insatisfaction ponctuelle à travers le rôle médiateur de l'évaluation globale de la relation. Le test du modèle auprès de 1687 clients bancaires français, a permis de vérifier l'importance du chemin social dans le maintien de la relation de long terme. Les résultats de l'étude empirique soulignent par ailleurs l'effet modérateur de la durée de la relation, de la fréquence d'utilisation d'Internet et de l'implication du client. Enfin, les résultats de cette recherche permettent sur un plan théorique d'enrichir les travaux sur le maintien des relations de long terme et sur un plan pratique et managérial, ils fournissent aux dirigeants bancaires des leviers d'action pour chaque étape de la relationIn a highly competitive environment, one of the most concerns of companies is to fight effectively against customers volatility. More than ever, the development of customers long term relationships is regarded as a potential of resources for companies. The objective of this research is to better understand the factors that maintain the Business-consumer relationship. A literature review was conducted embracing works in economics, psychology and marketing. Then, a socio-economic mediating model of long term relationship maintenance was proposed. This model formalizes the relationship maintenance through two parallel ways, one economic and the other social. It considers, in particular, the influence of interaction components on the answers to specific dissatisfaction. This relationship is hypothesized to be mediated by the global evaluation of the relationship. The model was tested in an empirical study of 1687 french banking customers. Results show the major role played by the social way in the maintenance of long term relationship. They confirm also the moderating effect of the relationship duration, the frequency of internet use and customer involvement. Contributions of this research, on a theoretical level, are related to the enrichment of work on the long term relationship maintenance and, on a practical level, provide the banking leaders with key factors to manage their customers relationship
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Mathe, Hervé. "Politique de service de l'entreprise industrielle : développement d'un système de gestion pour l'après-vente et contribution à l'analyse de l'évolution de la notion de produit." Paris 9, 1988. https://portail.bu.dauphine.fr/fileviewer/index.php?doc=1988PA090016.
Full textAbstract:
Cette recherche est consacrée à l'étude de la conception et de la gestion simultanées et intégrées de l'objet et des services associés tout au long de la durée de vie de la fonctionnalité mise sur le marché. Dans la première partie de ce volume, nous introduisons le concept de "service-mix", plus dynamique et opératoire que celui de soutien après-vente. La seconde partie de la thèse porte, tout d'abord, sur l'identification des déterminants de l'intensité de la rivalité entre les firmes, analysée sous l'angle du service-mix. Après cela, il devient possible de formuler la stratégie du service comprise comme la déclinaison du mode de compétition dominant de l'entreprise. Une telle stratégie se traduit par une série de décisions clefs qui agissent simultanément sur la réalisation du "produit", et déterminent les conditions de mise en oeuvre du plan service et de gestion de la durée de vie de l'offre. En dernière partie, nous proposons les bases d'un modèle de gestion du service-mix destiné à permettre la traduction de la stratégie adoptée aux niveaux des mécanismes de fonctionnement de l'entreprise: planification opérationnelle, structuration organisationnelle et contrôle des performances de l'activité de service-mixThis research is concerned with the analysis of the joint development and management of the physical good and the support services. In the first part of the dissertation, the service-mix concept is viewed as an integrated process to generate customer service i. E. The terms under which products are made available to the customers of the firm. In the second part of the thesis, we have studied the question of competitive service strategy designing. For the management of an industrial firm which has become conscious of the considerable contribution this approach to service can make, the aim should then be to integrate it with the process of the design and development of new products. The third part identifies the caracteristics of the service-mix management system in the application of the strategy selected. The three components are then: the operational planning system, the organizational structure and the service-mix management control system
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Hardy, Marie-Soleil. "La contribution des soins infirmiers à une clientèle âgée souffrant de problèmes cardiovasculaires chroniques." Thesis, Université Laval, 2008. http://www.theses.ulaval.ca/2008/25792/25792.pdf.
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Bellehumeur, Lucie. "Les répercussions d'un relogement sur la clientèle âgée institutionnalisée en soins de longue durée." Mémoire, Université de Sherbrooke, 2003. http://savoirs.usherbrooke.ca/handle/11143/2314.
Full textAbstract:
Le relogement est un événement très fréquent dans les établissements de soins de longue durée. Ces transferts sont occasionnellement souhaités par le bénéficiaire lui-même ou ils font suite à une demande de la famille, mais fréquemment ils sont imposés par l'administration. À la suite de ces relogements, les cliniciens observent souvent une augmentation des comportements perturbateurs, une détérioration de l'état de santé allant parfois même jusqu'au décès. Le but de cette étude était de comparer chez la clientèle âgée hébergée en CHSLD, un groupe de bénéficiaires relogés à un groupe de comparaison non exposé à un relogement afin de vérifier les répercussions d'un transfert sur la mortalité, l'autonomie fonctionnelle (SMAF) et les comportements perturbateurs (L'inventaire d'agitation de Cohen-Mansfield). Les résultats de cette étude renforcent la recommandation d'une structure d'unité par îlots, permettant aux bénéficiaires d'avoir une programmation et un environnement adapté tout en maintenant le même personnel lorsqu'ils doivent changer de programmation."--Résumé abrégé par UMI
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Sine, Veigne Jean-Roger. "Le droit à la clientèle dans les nouvelles structures juridiques de la distribution commerciale." Orléans, 1992. http://www.theses.fr/1992ORLE0003.
Full textAbstract:
Les fabricants ont de plus en plus recours aux distributions intègres pour la représentation de leurs produits. Fonction qui était, jusqu'alors l'exclusivité des v. R. P. Et agents commerciaux, bénéficiant d'un régime favorable qui consiste en l'octroi d’une indemnité de clientèle en fin de contrat. Cette fusion des acteurs de la représentation a conduit à s'interroger sur la possibilité d'étendre cette protection aux distributeurs intègres qui exercent, en réalité, une fonction de représentant et subissent, à l'instar des intermédiaires de commerce traditionnels, une situation de dépendance, même si elle est plutôt économique. Une analyse des statuts de ces intermédiaires de commerce permet d'y déceler des limitations au niveau des conditions d'application de ces statuts et du fondement des indemnités accordées. D’où ce sentiment d'exclusion et d'inadaptation de ces statuts : exclusion car les conditions auxquelles sont subordonnées le bénéfice de cette indemnité excluent plusieurs représentants de cette protection; inadaptation en ce que cette indemnité n'est nullement perçue comme une contrepartie financière d'un droit à la clientèle qui leur serait reconnue. Cependant, on assiste, grâce aux textes communautaires et nationaux à l'émergence de nouveaux aspects du droit à la clientèle. Notamment le souci de la prolongation de la relation contractuelleThe manufacturers called more and more for integred distributors for their products's representation. Function which was till now the exclusivity of the v. R. P. And commercial agents. Having the benefit of a favorable organization which consists of granting them of a clientele's indemnity at the end of their contract. This representatives’ widening prevail on us to wonder about the possibility to extend that protection to the integrated distributors who, in fact, exercise this function, and are, as other representatives, under the dependence of the manufacturers, even if it is rather economic. An analysis of these representatives’s organizations let us to detect restrictions, as much in the application's conditions as in the allowed indemnity's foundations, from which, this sensation of exclusion and maladjustment : exclusion because the conditions in which depend the benefit of this indemnity leave up many representatives of the protection. Maladjustment, because this indemnity is not perceived as the financial compensation of the right to the clientele assigned to them. Meanwhile, we assist at the emergence of news aspects of the right to the clientele. Especially the care to extend the contractual relation
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Brouhns, Igor de. "Aspects rituels dans la pratique thérapeutique quotidienne : exemples dans une clientèle de médecine générale." Montpellier 1, 1999. http://www.theses.fr/1999MON11064.
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Bennour, Rajaa. "La stratégie relationnelle comme moyen de fidélisation : une application aux relations banques-clientèle étudiante." Nice, 2007. http://www.theses.fr/2007NICE0014.
Full textAbstract:
Sur des marchés saturés et très concurrentiels, la problématique de la fidélisation des clients devient la préoccupation de toutes les entreprises. L'objet de cette recherche consiste à déboucher sur une meilleure compréhension et sur un enrichissement du processus de la fidélité dans le secteur bancaire. Elle contribue également à la détermination des moyens qui permettent de favoriser la fidélité de la clientèle bancaire tout en tenant compte de ses attentes. Les résultats montrent notamment l'importance d'une variable médiatrice " engagement " pour le développement d'une relation affective et durable. Cette recherche met également en avant l'intérêt de la mise en place d'une stratégie relationnelle efficaceOn saturated and very competing markets, the problem of the development of consumer loyalty of the customers becomes the concern of all the companies. This research consists in leading to a better understanding and an enrichement of the process of loyalty in the banking environment. It also contributes to the determination of the means which make it possible to support the loyalty of the banking customers while holding account of its expectations. We could confirm a rather significant number of assumptions using the methods of the structural equations. The results show in particular the importance of a mediating variable “commitment” for the development of an emotional and durable relation. This research puts also ahead the interest of the installation of an effective relational strategy
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Morin, Chantal. "Collaboration interprofessionnelle entre médecins et ostéopathes impliqués auprès de la clientèle pédiatrique au Québec." Thèse, Université de Sherbrooke, 2017. http://hdl.handle.net/11143/10612.
Full textAbstract:
L’ostéopathie connaît une popularité croissante au Québec. Cependant, la collaboration interprofessionnelle (CIP) entre les médecins et les ostéopathes est un phénomène relativement nouveau et encore peu étudié. Cette étude mixte séquentielle explicative vise à : 1) décrire la situation actuelle au Québec en termes de collaboration entre les médecins et les ostéopathes impliqués auprès de la clientèle pédiatrique et 2) explorer les facteurs facilitants et les barrières à la CIP. Méthodologie : Le volet quantitatif a été réalisé à l’aide de questionnaires postaux destinés à tous les médecins et ostéopathes œuvrant auprès d’une clientèle pédiatrique. Vingt et un entretiens semi-dirigés ont par la suite été réalisés. Les données recueillies dans les questionnaires ont été analysées à l’aide de statistiques descriptives et de modèles de régression alors qu’une analyse thématique a été effectuée pour le contenu des entretiens. Résultats : Au total, 274 médecins (14 %) et 297 ostéopathes (42 %) ont complété les questionnaires. Dix de ces médecins et 11 ostéopathes ont participé aux entretiens. Les références en ostéopathie sont associées à la présence d’une relation professionnelle (rapport de cote (RC) 4,10 (intervalle de confiance (IC) à 95 % 2,12; 7,95), p < 0,001), aux consultations personnelles (RC 2,58 (IC 95 % : 1,35; 4,93), p = 0,004), à la pratique en milieu non hospitalier (RC 1,89 (IC 95 % :1,03; 3,47), p = 0,040) et à la connaissance du rôle de l'ostéopathe (RC 1,22 (IC 95 % :1,01 ; 1,47), p = 0,042). Les facteurs facilitants additionnels mentionnés sont les expériences positives rapportées par les parents, la formation antérieure en santé et l’expertise en pédiatrie de l’ostéopathe, le respect des limites professionnelles et la complémentarité des soins, la sécurité perçue de l'ostéopathie ainsi que les demandes de communications interprofessionnelles émises par les parents. Le langage, la difficulté de vulgarisation, le contexte organisationnel et légal, l'incertitude quant aux rôles, la rareté des interactions interprofessionnelles et les données probantes limitées dans le domaine ostéopathique constituent les principales barrières à la CIP. Conclusion : Une certaine collaboration existe déjà entre les médecins et ostéopathes, mais l’optimisation de cette collaboration pose encore plusieurs défis. Dans le contexte actuel de processus d’encadrement de la profession d’ostéopathe par l’Office des professions du Québec et de la création d’un premier programme universitaire, ces résultats pourront guider les efforts visant la promotion d’une collaboration productive et des soins sécuritaires axés sur le patient.Abstract: Osteopathy is growing in popularity in Quebec. Interprofessional collaboration (IPC) between physicians and osteopaths is a new phenomenon and information about it is scarce. This explanatory sequential mixed-methods study aimed to 1) describe current collaborative practices between physicians and osteopaths involved with pediatric patients and 2) explore enablers of and barriers to the development of IPC. Methods: Postal questionnaires about collaborative practices were first sent to all physicians and osteopaths working with pediatric patients in Quebec. Semi-structured individual interviews were then conducted with a subset of 21 participants. The data collected in the questionnaires were analyzed using descriptive statistics and regression models, while a thematic analysis was carried out for the content of the interviews. Results: A total of 274 physicians (14%) and 297 osteopaths (42%) completed the survey while 10 of those physicians and 11 osteopaths were purposely selected for interviews. Osteopathic referral was positively associated with having a professional relationship (odds ratio [OR] 4.10 (95% confidence interval [CI] 2.12; 7.95), p < 0.001), personal consultation (OR 2.58 (95% CI 1.35; 4.93), p = 0.004), community-based practice (OR 1.89 (95% CI 1.03; 3.47), p = 0.040), and knowledge about role of osteopathy (OR 1.22 (95% CI 1.01; 1.47), p = 0.042). Additional enablers identified by respondents include: positive experiences reported by parents; the osteopath having had pediatric experience or previous training as an allied health practitioner; mutual respect for professional boundaries and complementarity; perceived safety of osteopathy; and parents’ requests for interprofessional communication. The main barriers to IPC include: language; difficulties communicating findings of osteopathic palpation assessment; organizational and legal contexts; uncertainty regarding one another’s roles, lack of interprofessional interactions; and limited scientific evidence. While some collaboration currently exists between physicians and osteopaths, optimizing these relationships and interactions still poses several challenges. In the current context of the pending regulation and standardization of osteopathic training in Quebec, these results could be used to guide efforts to promote productive collaboration and safe patient-oriented care.
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Gemme, Mélissa. "Étude sur la satisfaction de la clientèle : le cas d'une PME de service québécoise." Thèse, Université du Québec à Trois-Rivières, 2004. http://depot-e.uqtr.ca/4689/1/000110321.pdf.
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Mssassi, Saïd. "Un système de gestion intégrale de la qualité en matière de services industriels : étude des perceptions de la qualité des services bancaires et d'assurance par les entreprises clientes." Paris 12, 1998. http://www.theses.fr/1998PA122025.
Full textAbstract:
La présente recherche consiste à traiter du problème de gestion de la qualité du service dans le milieu industriel. Notre travail doctoral est construit en deux parties. L'approche théorique de la recherche porte sur la conceptualisation d'un modèle de gestion intégrale de la qualité du service industriel. Le premier chapitre de la partie théorique s'interroge sur le phénomène de la montée des services dans l'économie moderne et plus particulièrement sur la place des services destinés aux entreprises dans la dynamique de la croissance économique. Le second chapitre cherche à délimiter les particularités du service industriel. Le troisième chapitre montre l'utilité du marketing interactif pour comprendre le comportement des acteurs présents lors de l'achat du service. Il présente, selon une approche systémique, un système de servuction approprié aux services industriels. Dans le quatrième chapitre nous avons développé un modèle permettant d'évaluer le service selon une approche qualitative quadri-dimensionnelle d'une part, et d'autre part, nous avons mis en place une procédure de gestion intégrale de la qualité du service, selon les trois phases principales de son système de réalisation (Transaction, Opération et Rattrapage). L'approche expérimentale de la recherche se propose d'examiner le thème de la qualité du service inter-organisationnel et sa perception par les clients dans les domaines bancaire et de l'assurance. Le cinquième chapitre présente la méthodologie de collecte de données. Il développe le processus d'échantillonnage et la construction des questionnaires destinés aussi bien aux établissements bancaires et d'assurance qu'aux entreprises clientes. Le sixième chapitre traite du problème de la satisfaction des entreprises clientes en étudiant leurs perceptions de la qualité des services bancaires et d'assurance à travers les phases successives de leur réalisation. Il présente l'analyse statistique descriptive (les tris à plat et les tris croisés) et l'analyse multidimensionnelle (Classification Ascendante Hiérarchique) des questionnaires adressés aux clients. Le dernier chapitre expose les résultats de notre enquête relative à la mise en oeuvre de la démarche qualité dans les secteurs bancaire et d'assurance. Il s'attache à explorer les actions menées par les prestataires observés afin de pérenniser leurs démarches qualitéThe present research deals with the problem of the quality of services and its management in an industrial environment. Our doctoral research is structured in two parts. The theoretical side of the research builds up a quality total management model of industrials service. The first chapter examines the increasing role of services, and in particular "industrial services", in today's economy. It reviews the major thoughts of the field. The second chapter tries to determine the characteristics of the "industrial services" though a survey of the main works done in this domain. The third chapter is articulated around three main points. We showed at first the usefulness of interactive marketing in understanding the behaviour of different actors when purchasing "industrial services". Then we studied the way the relationship with the client established during the transactional phase might modulate the offer system for the service. Finally, we presented within a systemic framework, a mechanism for servuction that is adapted to "industrial services". In the same way, we examined the problems linked to capacity management for this system and the mechanics of pricing. The fourth chapter that ends this part starts with a model for evaluating the industrial services within a four-dimension qualitative framework. It then derives a quality total management system of industrials service within the main phases of its realisation (transaction, operation and recovery). The experimental side of the research examines the quality of inter-organisation service, as the client in two sectors, banking and insurance perceives it. The fifth chapter presents a methodology for data gathering. It develops around the sampling process and the questionnaire structuring for both the banking and insurance institutions and their clients. The sixth chapter looks through client satisfaction by following the evolution of their perception of service quality during the different phases of its realisation. It presents the statistical and multidimensional analysis done on the questionnaires collected. The final chapter describes the results of our survey on implementing the Quality procedure in banking and insurance sectors. It underlies the actions that have been pursued by different entities to perpetuate the quality procedure
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Tanguay, Andréanne. "Soins buccodentaires chez la clientèle intubée aux soins intensifs : portrait québécois de la pratique actuelle." Thèse, Université de Sherbrooke, 2012. http://hdl.handle.net/11143/6254.
Full textAbstract:
Introduction : "La pratique des soins buccodentaires en milieux de soins intensifs demeure encore inconstante chez la clientèle intubée. Pourtant, cette clientèle est parmi les plus vulnérables quant au risque de développer une pneumonie nosocomiale sous ventilation assistée (PVA). De fait, il importe d'adopter des comportements professionnels sécuritaires en s'appuyant sur les recommandations pour la pratique. Cadre théorique : La théorie du comportement planifié (TCP) d'Ajzen (1985) a été retenue comme assise conceptuelle de cette étude. Elle offr une approche qui permet de mieux comprendre la pluralité des déterminants qui influencent l'adoption de comportements professionnels en santé. But : Dresser un portrait de la pratique actuelle des soins buccodentaires par les infirmières auprès de la clientèle intubée en milieux de soins intensifs et examiner l'influence de ses déterminants sociocognitifs. Méthode : Il s'agit d'une étude descriptive corrélationnelle réalisée au moyen d'une enquête postale provinciale. Un questionnaire de 69 énoncés a été développé selon le processus probant de Dillman. Pour l'ensemble du questionnaire, des IVC de 0,97 pour la pertinence et de 0,95 pour la clarté ont été obtenus et jugés excellents. Un échantillon de convenance de 375 répondants a été obtenu à partir d'une population accessible de 1011 infirmières exerçant dans les unités de soins intensifs du Québec au cours de l'année 2009. Le taux de réponse à l'enquête a été de 38%. Des analyses descriptives, corrélationnelles et de régression ont été effectuées à partir des données recueillies au moyen du logiciel SPSS version 16.0. Résultats : Quoique 87% des répondants aient rapporté pratiquer des soins buccodentaires aux soins intensifs, la qualité de la pratique demeure peu élevée. Le bâton-éponge est majoritairement utilisé selon 98% des répondants alors que seulement 35% utilisent la brosse à dents. La fréquence des soins demeure très variable. Les construits de la TCP ont permis à eux seuls d'expliquer 24% de la variance du niveau d'intention à adopter ce comportement professionnel. La perception de contrôle et l'attitude ont contribué le plus à l'explication de cette variabilité. Les connaissances, la disponibilité des ressources et le nombre d'années d'expérience des infirmières en soins intensifs seraient également des facteurs d'influence importants du niveau d'intention de pratiquer des soins buccodentaires. Conclusion : Cette étude novatrice aura permis de fournir des indicateurs offrant un premier portrait de cette pratique au Québec et de promouvoir la mise en place de stratégies de formation adaptées aux besoins des infirmières.