Dissertations / Theses on the topic 'Marketing dei servizi'
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1
Bencini, Ludovico <1987>. "Il marketing interno dei servizi ICT." Master's Degree Thesis, Università Ca' Foscari Venezia, 2013. http://hdl.handle.net/10579/2420.
Full textAbstract:
Il presente lavoro si occupa dello sviluppo delle ICT, Information and Communication Technology, dal punto di vista del marketing interno, ovvero come sviluppare la funzione IT con l’obiettivo di aumentarne l’utilità per se stessa e per l’azienda. Il primo capitolo sviluppa uno studio sulla diffusione delle ICT in Europa e nel mondo come leva competitiva, le politiche statali per lo sviluppo, la visione delle aziende riguardo agli investimenti in ICT, il legame con la crisi e la produttività.
Il secondo capitolo esamina il rapporto della funzione IT con le altre funzioni aziendali, analizzando i punti di forza e di debolezza nel rapporto tra l’IT e le altre funzioni dell’azienda, andando a delineare una sorta di “crisi di identità” costruttiva, avvenuta a partire da un necessario ampliamento di competenze della funzione IT dovuto ai cambiamenti in atto nel panorama ICT.
Il terzo capitolo analizza le attività, gli strumenti e le criticità dell’attività di marketing interno della funzione ICT, a partire dall’accettazione della tecnologia, proseguendo con l’individuazione dell’ ITSM come strumento per la gestione dei cambiamenti in atto nella funzione IT. Infine, l’implementazione di alcuni strumenti, come il demand management, il catalogo dei servizi, e i progetti guidati dalla direzione IT delineano una possibile via di sviluppo che conferisce alla funzione IT l’atteso allineamento al business aziendale.
2
Cardinali, Silvio. "Il marketing nei servizi alla persona: il caso dei centri benessere." Doctoral thesis, Università Politecnica delle Marche, 2009. http://hdl.handle.net/11566/242397.
Full text
3
BROGLIETTI, MARTINA. "Il ruolo dei servizi di e-learning nella relazione tra tour operator e agenti di viaggio." Doctoral thesis, Università Politecnica delle Marche, 2017. http://hdl.handle.net/11566/245548.
Full textAbstract:
La particolarità del prodotto turistico e la concorrenza delle OTAs richiede agli agenti di viaggio di fornire un servizio di consulenza, necessario al fine di preservare la loro redditività di lungo periodo. Di conseguenza, molti tour operator hanno cominciato a fornire gratuitamente formazione digitale (piattaforme elettroniche online, webinar, CD-Rom e DVD) agli agenti di viaggio, i quali possono così usufruire del servizio in ogni momento, senza vincoli di spazio e di tempo.
I costi contenuti, il consolidamento del canale distributivo e la fidelizzazione degli agenti di viaggio sono le finalità principali che hanno spinto i tour operator a fornire questa tipologia di formazione.
Nonostante il crescente interesse mostrato dagli operatori del settore, sono poche le ricerche accademiche che hanno approfondito questo fenomeno.
Per tale motivo, si è scelto di effettuare un’analisi qualitativa di tipo esplorativo, volta all’approfondimento e ad una più ampia comprensione del tema in tutte le sue sfaccettature; obiettivo principale dello studio è quello di indagare se e come la fornitura di servizi accessori gratuiti, in particolare la formazione digitale, influisce sulla relazione buyer-seller tra un tour operator fornitore del servizio di e-learning e un’agenzia di viaggio che usufruisce di tale servizio.
La ricerca è avvenuta in due differenti fasi: una fase preliminare di osservazione partecipante e una seconda fase di analisi nella quale è stato utilizzato il metodo del multiple case study.
I risultati della ricerca confermano che la relazione tra buyer e seller all’interno della filiera turistica è positivamente influenzata dai servizi di formazione digitali gratuiti, quando questi vengono percepiti come reale opportunità di crescita e permanenza nel mercato.
In tal senso i risultati di questo studio pongono le basi per un successivo sviluppo di tipo quantitativo finalizzato alla sperimentazione di un modello di valutazione dell’impatto del fenomeno in esame.The peculiarity of the tourism products and the new competition from OTAs requires travel agents to provide a consulting service, necessary in order to preserve their long-term profitability. As a result, many tour operators have begun to provide to travel agents with free digital training (online electronic platforms, webinars, CDs and DVDs) and they can use this service whenever and wherever they want. The moderate costs, the reinforcement of the distribution channel and the loyalty of travel agents are the main objectives that prompted tour operator to provide this type of training. Despite the growing interest shown by the industry, there are few academic studies that have examined this phenomenon. For this reason, we choose to conduct a qualitative exploratory research to understand to understand and deepen in all its aspects; main objective of the study is to investigate whether and how the supply of complimentary services, in particular digital training services, affects the buyer-seller relationship between a tour operator who provide e-learning service and a travel agency that benefits from that service. The research took place in two different phases: a preliminary phase of participant observation and a second step of analysis in which was used the multiple case study method. The research results confirm that the relationship between buyers and sellers within the tourism industry is positively influenced by the free digital training services, when these are perceived as real opportunities for growth and stability for the travel agencies. Thus, the results of this study lay the groundwork for a subsequent quantitative development aimed at testing an impact assessment model of the phenomenon.
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Nibali, Maria Sofia <1988>. "Studio dell'attività di marketing operativo e strategico nell'ambito dei servizi previsti dal S.U.A.P. della Provincia di Ragusa." Master's Degree Thesis, Università Ca' Foscari Venezia, 2014. http://hdl.handle.net/10579/4209.
Full textAbstract:
È ormai assodato che nella nuova situazione di mercato un territorio per sopravvivere e svilupparsi deve puntare alla competitività con un solo metodo, quello di “fare sistema”. Il che significa mettere in relazione tutti gli organi competenti che sul territorio interagiscono. Lo scopo di questo lavoro è quello di far acquisire il giusto metodo di approccio alle tematiche che incidono sulle scelte politiche da adottare e sulle misure/azioni/imput da mettere in atto per avviare il processo di sviluppo nella Provincia di Ragusa. Tale obiettivo sarà raggiunto tramite uno studio che permetta di applicare il Marketing Territoriale in seno alla struttura di Coordinamento dello Sportello Unico per le attività Produttive, in concomitanza alla redazione di un Piano che esalti le potenzialità del territorio ed espliciti le capacità di implementazione dello stesso. Il Piano sarà articolato in un dossier di implementazione, un elaborato tecnico di sviluppo del territorio Ibleo ed infine un‘analisi degli strumenti di concertazione fra le parti e di quelli per la sensibilizzazione e la valutazione in corso d’opera del Piano di Marketing. In conclusione ci si propone di ottenere una lettura unitaria del territorio ragusano, attraverso la valorizzazione dell’identità, la creazione di un’immagine distintiva attraente e dinamica, la canalizzazione delle risorse finanziarie disponibili sui principali driver di sviluppo ed il sostenimento di nuove iniziative imprenditoriali.
5
Piccirelli, Alessandra. "Percezione delle liste e dei tempi d'attesa nei servizi sanitari. Variabili antecedenti alla customer satisfaction." Doctoral thesis, Università degli studi di Padova, 2009. http://hdl.handle.net/11577/3426056.
Full textAbstract:
The issue of waiting lists and waiting times characterizes most of the health systems of developed nations and whose purpose is to ensure universal coverage of health services in a broader perspective of fundamental human rights protection. So, apart from being a critical success factor for the health facility in terms of improving the quality of service and customer satisfaction, this issue taps a series of rights considered to be fundamental and inalienable by citizens/users such as the right to health, equality in access to the performances and care appropriateness. The issue acquires also more relevance because of higher expectations, the desire for greater involvement and participation by health services users and the link between satisfaction and patient adherence to treatments.
The research aims to explore the issue of the waiting lists and waiting times by a dual point of view, that of health professionals (through focus group) and users (through quantitative survey). With regard to users, a further objective consists in confirming the main relationships between the variables that emerge from the literature and reference models as well as designing and suggesting possible new relationships between them. These variables primarily pertain to the discrepancy between expectations and perceptions according to the confirmation/disconfirmation approach (Oliver, 1980), the perceived value associated with the service (Woodruff, 1997), the emotional and affective reactions (Pruyn & Smidts, 1998), the attribution of responsibility for internal-user causal locus vs. external-operators/external-system (Taylor, 1994; Weiner, 2000).
The overall results for the two phases of research can help to analyse deeper the issue of waiting lists and waiting times in the health service, and to provide ideas and operative suggestions aimed at improving specific user satisfaction about waiting times and, in general, the health service.La problematica delle liste e dei tempi d’attesa caratterizza la maggior parte dei sistemi sanitari delle nazioni sviluppate il cui fine consiste nell’assicurare la copertura universale delle prestazioni sanitarie in una più ampia prospettiva di tutela di diritti fondamentali della persona. Quindi, oltre a rappresentare un fattore critico di successo per la struttura sanitaria in termini di miglioramento della qualità del servizio e della customer satisfaction, essa va a toccare una serie di diritti ritenuti ormai fondamentali e irrinunciabili da parte dei cittadini/utenti quali il diritto alla salute, l’eguaglianza nell’acceso alle prestazioni e l’appropriatezza delle cure. La questione acquista, inoltre, maggiore rilevanza in virtù delle aspettative più elevate, del maggior desiderio di coinvolgimento e di partecipazione espressi dall’utente dei servizi sanitari e del legame esistente tra soddisfazione e adesione del paziente alle cure e ai trattamenti medici. La ricerca si propone di esplorare la problematica delle liste e dei tempi d’attesa da un duplice punto di vista, quello degli operatori sanitari (mediante focus group) e quello degli utenti (mediante questionario). Relativamente agli utenti, un ulteriore obiettivo consta nel confermare le principali relazioni tra le variabili emerse dalla letteratura e nei modelli di riferimento nonché nel delineare e suggerire possibili e nuove relazioni tra le stesse. Tali variabili concernono innanzitutto la discrepanza tra le aspettative e le percezioni dell’utente secondo l’approccio della conferma/smentita (Oliver, 1980), il valore percepito associato al servizio (Woodruff, 1997), le reazioni emotive e affettive (Pruyn & Smidts, 1998), le attribuzioni di responsabilità in termini di locus causale interno-utente vs esterno-operatori/esterno-sistema (Taylor, 1994; Weiner, 2000). I risultati complessivi relativi alle due fasi della ricerca consentono di contribuire all’analisi e all’approfondimento della tematica delle liste e dei tempi d’attesa nel servizio sanitario e di fornire spunti e suggerimenti operativi volti a migliorare la soddisfazione degli utenti specifica per i tempi d’attesa e, in generale per il servizio sanitario.
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BELLIO, ELENA. "L'invecchiamento dei consumatori in Italia. Il Valore Generato da una Strategia di "Silver Marketing"." Doctoral thesis, Università Cattolica del Sacro Cuore, 2018. http://hdl.handle.net/10280/39861.
Full textAbstract:
L’italia è un paese che invecchia rapidamente. Oggi il marketing dedica una rinnovata attenzione a questo fenomeno, cercando di valorizzarne appieno le potenzialità.
La ricerca analizza le caratteristiche peculiari del cliente “over 65” con l’obiettivo di comprenderne specificità e value driver e di orientare correttamente le azioni volte alla creazione di valore.
L’analisi è stata condotta in tre ambiti distinti:
1) Grande distribuzione organizzata indagando il ruolo dell’in-store design rispetto alla progettazione dell’esperienza di acquisto del cliente silver con un focus specifico sul ruolo della nostalgia;
2) Settore bancario focalizzando l’attenzione sulle variabili più rilevanti per la creazione di fiducia e sulle relazioni tra fiducia ed importanza attribuita ad un set di variabili;
3) Settore sanitario, indagando la propensione alla spesa a fronte di elementi migliorativi del servizio ed il grado di accettazione di logiche di prezzo dinamico.
La metodologia adottata è una survey condotta per mezzo di un questionario. I dati sono stati raccolti mediante interviste interpersonali e interviste CATI. Complessivamente, è stato raggiunto un campione di 1550 soggetti. I dati sono stati elaborati con analisi di moderazione/mediazione e analisi cluster.
I risultati ottenuti hanno consentito di profilare i segmenti senior limitatamente ai loro value driver, evidenziando il ruolo della sfera sociale e relazionale, che si conferma la variabile più critica nell’orientare comportamenti e preferenze.Italy is a rapidly aging country. Today marketing is showing a renewed attention to this phenomenon, trying to fully exploit its potential. The research analyzes the specific characteristics of the "over 65" customer with the objective of understanding its value drivers in order to correctly guide managerial actions aimed at providing value. The analysis was conducted in three different contexts: 1) Mass retailers, looking at the impact of in-store design solutions on silver customers experience with a specific focus on the role of nostalgia; 2) Banking sector, to identify the variables which impact the most on trust in banks and the financial sector and on the relationships between trust and the importance attributed to a set of other variables; 3) Healthcare sector, investigating the willingness to pay for service improvements and dynamic pricing degree of acceptance. The adopted methodology is a survey developed through questionnaires. Data were collected through personal interviews and CATI. Overall 1550 respondents were reached. Moderation/mediation analysis and cluster analysis were performed on the collected data. Results allow to define different segments of silver customers by identifying their value driver, especially highlighting the specific role played by social interactions.
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BELLIO, ELENA. "L'invecchiamento dei consumatori in Italia. Il Valore Generato da una Strategia di "Silver Marketing"." Doctoral thesis, Università Cattolica del Sacro Cuore, 2018. http://hdl.handle.net/10280/39861.
Full textAbstract:
L’italia è un paese che invecchia rapidamente. Oggi il marketing dedica una rinnovata attenzione a questo fenomeno, cercando di valorizzarne appieno le potenzialità.
La ricerca analizza le caratteristiche peculiari del cliente “over 65” con l’obiettivo di comprenderne specificità e value driver e di orientare correttamente le azioni volte alla creazione di valore.
L’analisi è stata condotta in tre ambiti distinti:
1) Grande distribuzione organizzata indagando il ruolo dell’in-store design rispetto alla progettazione dell’esperienza di acquisto del cliente silver con un focus specifico sul ruolo della nostalgia;
2) Settore bancario focalizzando l’attenzione sulle variabili più rilevanti per la creazione di fiducia e sulle relazioni tra fiducia ed importanza attribuita ad un set di variabili;
3) Settore sanitario, indagando la propensione alla spesa a fronte di elementi migliorativi del servizio ed il grado di accettazione di logiche di prezzo dinamico.
La metodologia adottata è una survey condotta per mezzo di un questionario. I dati sono stati raccolti mediante interviste interpersonali e interviste CATI. Complessivamente, è stato raggiunto un campione di 1550 soggetti. I dati sono stati elaborati con analisi di moderazione/mediazione e analisi cluster.
I risultati ottenuti hanno consentito di profilare i segmenti senior limitatamente ai loro value driver, evidenziando il ruolo della sfera sociale e relazionale, che si conferma la variabile più critica nell’orientare comportamenti e preferenze.Italy is a rapidly aging country. Today marketing is showing a renewed attention to this phenomenon, trying to fully exploit its potential. The research analyzes the specific characteristics of the "over 65" customer with the objective of understanding its value drivers in order to correctly guide managerial actions aimed at providing value. The analysis was conducted in three different contexts: 1) Mass retailers, looking at the impact of in-store design solutions on silver customers experience with a specific focus on the role of nostalgia; 2) Banking sector, to identify the variables which impact the most on trust in banks and the financial sector and on the relationships between trust and the importance attributed to a set of other variables; 3) Healthcare sector, investigating the willingness to pay for service improvements and dynamic pricing degree of acceptance. The adopted methodology is a survey developed through questionnaires. Data were collected through personal interviews and CATI. Overall 1550 respondents were reached. Moderation/mediation analysis and cluster analysis were performed on the collected data. Results allow to define different segments of silver customers by identifying their value driver, especially highlighting the specific role played by social interactions.
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Villón, Cabrera Nicole. "Inteligencia Artificial aplicada al marketing: Impacto del uso de Chatbots Cognitivos en la satisfacción del cliente del sector bancario." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652700.
Full textAbstract:
Hoy en día, vivimos en un mundo digitalizado, donde cada vez más las empresas intentan brindar mejores servicios para diferenciarse entre unas y otras. De esta manera, los chatbots permiten atender las consultas de los clientes y brindar un servicio diferente. En esta investigación, se analiza el uso de chatbots en el sector bancario peruano y cómo impacta en la satisfacción del cliente. Además, se observa el efecto que tiene la calidad de servicio, calidad de información y facilidad de uso. Los datos fueron recolectados de 250 encuestados. Los resultados proporcionan una visión a los bancos para poder fortalecer la satisfacción de sus clientes a través de los chatbots.Nowadays, we live in a digitized world, where more and more companies try to provide better services to differentiate between them. In this way, chatbots allow to answer customer queries and provide a different service. In this research, I analyze the use of chatbots in the Peruvian banking sector and how it impacts customer satisfaction. In addition, the effect of quality of service, quality of information and ease of use is observed. Data was collected from 250 respondents. The results allowed a vision for the banks to be able to strengthen the satisfaction of their clients through chatbots.
Trabajo de investigación
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Alvarado, de Marsano Liliana. "Neuromarketing, ciencia al servicio del conocimiento." Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/334665.
Full textAbstract:
Entender cómo funciona el cerebro es una preocupación desde tiempos ancestrales, pues él guía nuestros actos y es a través de él que tomamos todas nuestras decisiones. El saber cómo decidimos y, en especial, el conocer qué botón dentro de el activa la compra es el sueño de toda empresa. Hoy existe una nueva disciplina que nos ayuda a entender cómo funciona el cerebro del consumidor y saber cómo reacciona ante los estímulos del marketing: el neuromarketing.
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Lévano, Salcedo Solange Lamour. "La calidad como factor del marketing de servicios en relación a la decisión de compra de seguros Oncológicos privados en hombres y mujeres de 25 a 60 años de NSE AB de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/652094.
Full textAbstract:
En general el tema de investigación sobre la calidad del servicio en relación a la decisión de compra de seguros Oncológicos privados, se desarrollarán los siguientes conceptos: El primero alude al Marketing de servicios, el Segundo a Las 8 p's en donde en específico se hablará de calidad del servicio. El Tercero corresponde a Marketing en salud y el cuarto a marketing Oncológico.
Dentro de los autores más importantes se encuentran Hoffman y Bateson; Kotler y Keller; Del Rosario; Caballero-Uribe; Corea, Gómez; Castillejo, Beceiro y Pinillos, todos los textos académicos que nos hacen referencia al tema calidad como factor del marketing de servicios en relación a la decisión de compra de seguros oncológicos nos dan a entender que se mezclan bastantes tipos de marketing, que resulta ser muy delicado comunicarlo y sobre todo hacer que adquieran el seguro ya que normalmente hay muchas personas de la tercera edad que sí lo adquieren a comparación de los jóvenes adultos que no conocen en que consta tener un seguro oncológico y por ello no les llama la atención adquirirlo.In general, the topic of research on the quality of the service in relation to the decision to purchase private Oncological insurance, the following concepts will be developed: The first refers to the Marketing of services, the second to 8 p's where in particular we will talk about quality of service. The third corresponds to Health Marketing and the fourth to Oncological Marketing. Among the most important authors are Hoffman and Bateson; Kotler and Keller; Rosary; Caballero-Uribe; Korea, Gomez; Castillejo, Beceiro and Pinillos, all academic texts that refer to the issue of quality as a factor in the marketing of services in relation to the decision to purchase cancer insurance suggest that many types of marketing are mixed, which turns out to be very delicate communicate it and, above all, do that they acquire the insurance since there are usually many elderly people who do acquire it in comparison to young adults who do not know what it means to have cancer insurance and therefore it is not surprising to acquire it.
Trabajo de investigación
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Araneda, Reyes Pedro Iván. "Plan de negocio para internacionalización del servicio marketing digital para Pymes." Tesis, Universidad de Chile, 2015. http://repositorio.uchile.cl/handle/2250/132089.
Full textAbstract:
Autor no autoriza el acceso a texto completo de su documento hasta el 2/4/2020.Magíster en Gestión para la Globalización
PagoRanking, empresa creada el año 2011, es actualmente líder en Chile en los servicios de marketing digital para el segmento de las pequeñas y medianas empresas, siendo una de las dos compañías en el país socias de Google para brindar los servicios de AdWords o Search Engine Marketing. A su vez PagoRanking es pionera en el mundo con una innovadora solución de posicionamiento orgánico de sitios web (SEO), lo cual le ha permitido abrir el mercado y financiar el despegue y crecimiento. Consciente de la oportunidad global, PagoRanking se ha planteado como visión ser líder en marketing digital para PYMEs en el mercado hispanohablante, es por ello que en el año 2014 inicia el estudio de expansión al extranjero, centrando su interés en Latinoamérica y el mercado hispano de los Estados Unidos. En consecuencia, el presente plan de negocio analiza esta opción de expansión, concluyendo que existe una oportunidad de iniciar los esfuerzos de internacionalización en el mercado Hispano de los Estados Unidos, segunda potencia de habla hispana después de México, con más de 50 millones de hispanohablantes; además es el país de mayor penetración de Internet dentro del análisis, y a su vez existe un claro crecimiento del mercado de la publicidad hacia el nicho hispano, el cual está siendo el motor de crecimiento económico-social del país. Se sugiere entrar a través del estado de Florida, dado que concentra el segmento objetivo de clientes. Un exhaustivo análisis interno de la empresa sugiere la entrada al nuevo mercado a través de una alianza estratégica. Al día de hoy existe una alternativa de alianza con el líder del mercado ReachLocal. Para ello se proyecta abrir una oficina en los Estados Unidos, utilizando para el funcionamiento los servicios de ReachLocal para campañas de Google y la capacidad de producción de Chile para el resto de los servicios. Bajo este modelo se ha pronosticado ventas que van desde 3,2 millones de dólares el primer año, con 330 clientes activos, a 57,3 millones de dólares y 2.100 clientes activos en cinco años, que equivale a sólo el 2% del mercado potencial. La evaluación económica desarrollada a cinco años y con una tasa de descuento de 15% arroja un VAN de 11,1 millones de dólares y una TIR de 140%, considerando una inversión previa al lanzamiento de 120.000 dólares. Un análisis de sensibilidad sugiere que el negocio es robusto ante cambios en las principales variables críticas, siendo el precio de los servicios y el costo incurrido por pago a los servicios de motores de búsqueda las variables más sensibles, sin embargo se establece que cambios del 25% en estas variables sigue resultando en un proyecto atractivo y robusto. En consecuencia, se concluye que la internacionalización de marketing digital para PYMEs por parte de PagoRanking es económicamente factible y por ende se sugiere seguir los esfuerzos. Se recomienda potenciar el análisis de las ventajas competitivas y las posibilidades de explorar estos mercados junto a un socio estratégico como ReachLocal, o bien otro que cuente con la tecnología y los recursos que permitan bloquear potenciales competidores, y crecer de manera sostenible.
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Cutimbo, Gonzalez Esmeralda, and Tenorio Claudio Ronald Apcho. "Calidad en el servicio de los institutos de idiomas en adultos de Lima Metropolitana para estudiar el idioma francés en el año 2019." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2019. http://hdl.handle.net/10757/633472.
Full textAbstract:
La calidad del servicio en la actualidad es indispensable para las empresas que quieran ser exitosas, sobre todo, en tiempos donde una noticia viral puede catapultar o hundir a una compañía en cuestión de días. Dicha realidad nos motivó a estudiar este caso aplicando una herramienta de medición de calidad.
La tesis propone evaluar la calidad del servicio de instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés, un idioma hablado por más de 300 millones de personas en todos los continentes y que ha alcanzado un evidente desarrollo en los últimos años.
Mediante la herramienta SERVQUAL se estudiarán las brechas entre las expectativas y percepciones de los alumnos activos para que a través de los resultados y conclusiones las instituciones dedicadas a la enseñanza del idioma francés puedan plantear estrategias para mejorar su servicio.
Las aplicaciones de este método de medición de la calidad servirán para futuras evaluaciones de las instituciones.The quality of service today is essential for companies that want to be successful, especially, in times where viral news can catapult or sink a company in a matter of days. This reality motivated us to study this case by applying a quality measurement tool. The thesis proposes to evaluate the quality of the service of the institutions dedicated on the teaching of French languages, a language spoken by more than 300 million people in all continents and that has had an evident development in recent years. Through the SERVQUAL tool, the gaps between the expectations and perceptions of active students will be studied so that through the results and conclusions, the institutions dedicated on teaching the French language can propose strategies to improve their service. The applications of this quality measurement method will work for future evaluations of the institutions.
Tesis
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Gutierrez, Aguirre Julia. "Marketing educativo y calidad del servicio educativo en las instituciones educativas del nivel inicial. Huánuco – 2013." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9061.
Full textAbstract:
Publicación a texto completo no autorizada por el autorDetermina la relación del marketing con la calidad del servicio educativo en las instituciones educativas del nivel inicial de la localidad de Huánuco en el 2013. Es un estudio aplicativo, prospectivo, transversal y analítico, con una muestra aleatorizada de 53 docentes de una población de 200, quienes responden una encuesta y las escalas: marketing y calidad educativa, previamente validadas y fiabilizadas. El análisis inferencial es mediante la prueba Rho de Spearman para un p ≤ 0,05, apoyados en el SPSS V19.0. Se halla correlaciones altas y significativas entre las dimensiones promoción y marketing, con la calidad del servicio educativo de las instituciones en estudio, según percepción de los docentes [(r = 0,896; p = 0,000) y (rs = 0,710; p = 0,000)]; por lo que se rechazan las hipótesis nulas. También existe correlación moderada, alta y significativa (rs = 0,66 y p = 0,000) entre la dimensión servicio y calidad educativa. La correlación es moderada, baja y significativa entre la dimensión precio y calidad del servicio educativo de las Instituciones en estudio (rs = 0,425 y p = 0,002). Por el contrario, la dimensión plaza, muestra independencia con la calidad educativa (rs = 0,248; p = 0,730), por lo que no se rechaza la hipótesis nula. Se concluye que el marketing educativo se relaciona con la calidad del servicio educativo (rs= 0,710 y p= 0,000) según percepción de los docentes de las instituciones educativas de nivel inicial estudiados.
Tesis
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Solís, Hurtado José Manuel. "El manejo del marketing en el servicio educativo; en la organización educativa continental." Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2004. https://hdl.handle.net/20.500.12672/1640.
Full textAbstract:
El presente informe titulado El Manejo del Marketing en el Servicio Educativo; en la Organización Educativa Continental, permite mostrar un panorama del manejo comercial en centros educativos superiores del sector privado, el cual es aplicable también al sector estatal, con sus características generales y particulares. La importancia del marketing en el conocimiento y selección del segmento apropiado, la calidad académica, los cambios cada vez mas rápidos en las necesidades, hábitos y deseos, así como la intervención de la tecnología y otras variables del macro ambiente. Ya hoy en día, una institución privada o estatal tienen que ser más exigentes con la selección de estudiantes, con la calidad de servicio que ofrece y a la vez los estudiantes son cada vez mas exigentes en su selección de donde estudiar.
Debemos entender la importancia de la aplicación del Marketing en todo tipo de instituciones y la relación que existe entre los modernos sistemas de comercialización y los centros de educación; tomamos por ejemplo la competencia internacional, grandes y medianas instituciones educativas realizan una serie de estrategias para capturar al mercado educativo peruano.
Al entender los principios del marketing, se nos permite trabajar sus diferentes funciones; desde la investigación de mercados hasta el planeamiento, para la satisfacción total de las necesidades de nuestros clientes y el desarrollo cuantitativo y cualitativo de nuestra institución educativa.
A través de las experiencias acumuladas en tres años de trabajo en la Organización Educativa Continental, podemos aportar al sector educativo; un claro contexto del marketing aplicado al sector, desde la investigación de mercados para la posterior elaboración, formulación y hasta la puesta en marcha de un Plan de Marketing, que conlleva a su vez a tener definida la formulación estratégica, la visión, la misión de la institución, conocer la situación actual, la determinación de objetivos, estrategias, el control de resultados, apoyado por el uso de las herramientas indispensables para lograr la mejor gestión.
También debemos considerar la importancia del Marketing Interno como complemento para lograr el trabajo colaborativo con el área académica, definir claramente el tipo de cliente que manejamos en este sector, el cual se torna en nuestro producto final.
En el Marketing del Futuro; hoy, parafraseando un poco, significa que hoy tenemos que sentar las bases del futuro, cada vez mas el marketing educativo utiliza lo que nos ofrece la tecnología y lo que el mercado va exigiendo: costos accesibles, clases no presenciales y la utilización del internet como medio de comunicación.Tesis
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Rémy, Eric. "Le lien social dans les échanges marchands de service : concept de services de lien et habillage social." Rouen, 2000. http://www.theses.fr/2000ROUEL350.
Full textAbstract:
Cette recherche a pour objet l'importance et l'appréhension du lien social dans les échanges marchands de service. Dans un premier temps, il s'agit de revenir sur l'émergence de cette problématique et de proposer une lecture sociale de la relation de service en développant le concept de services de lien. Dans un second temps, à partir de la théorie du don et des économies de la grandeur, il convient de concevoir cette socialisation comme un habillage social qui vient entourer l'échange marchand. Une étude de cet habillage social est proposée dans quatre entreprises de la distribution. Avec ses règles propres, le lien social peut être considéré comme un facteur de différenciation.
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Farkas, Pierre, and Henrik Bodarve. "LHC - Strävan efter att öka den totala kundupplevelsen." Thesis, Mälardalens högskola, Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, 2011. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:mdh:diva-12532.
Full textAbstract:
In today's society there are a lot of offers towards consumers, where they actively have to choose the most appealing offer. In order for an offer to be attractive it must add value in line with the customers demand. Also, it requires that the offer provides a sufficient level of attraction so that the customer selects the particular product/service over another. Furthermore, each offer must exceed the expectations of the visitors to an event, so they feel that the event is something "extraordinary". We have chosen to study how LHC (Linkoping Hockey Club) works with marketing in order to improve the overall customer experience. LHC was founded as a sports club whose aim was to achieve success in ice hockey. Ice hockey clubs are today big business which points toward that the sport is so much more than just ice hockey. The clubs needs to be successful and result oriented both within sports and business. Today LHC experiences difficulties in attracting and engaging its spectators in the hockey games and events that they host, the support fluctuates and the relations with both supporters and visitors are poor. There are many ways for how an organization can enhance the overall customer experience which means that sports clubs need to focus more on what the market demands which is to deliver a total experience. A total experience must be created so that the visitors feel an added value. From LHC:s point of view this means that they need to put a lot of effort in to their hosting events but also strive to strengthen the brand with the aim to capture market shares.From the above discussion this essay will answer the following questions: Why has LHC not been able to attract and engage its audience despite sporting success? How does LHC work today and how should they work in order to improve the overall customer experience? In order to answer and analyze the above questions, we have analyzed and used the theories which include the area of Marketing, Sports Marketing, Marketing Mix and the so called "experienceroom". The empirical data consisted of a series of interviews with supporters and LHC:s organization. This study shows that LHC tends to focus too much on how many visitors they had and how much revenue each event gives in return, contrary to this LHC needs to focus more on the demand. It has also emerged that LHC has a poor relationship with their fans and visitors, and if this is improved, it would mean that the involvement of the fans would likely be increased. This would contribute to the club's financial and sporting performance increases. It is also of great importance for LHC to create good atmosphere in and around the ice hockey games, this would involve the audience and supporters more in every hosting event. LHC should not only focus on events that are related to ice hockey but rather strive to deliver a total customer experience. This can then be a part of the overall marketing strategy, which should have incentives to deliver experiences and added value for the visitors. Something that also is important to consider is the staff who works with each individual event, i.e., that they have passion and dedication to add value for visitors in the experience room and service meetings that occur.This will then contribute to the situation where LHC will strengthen its brand, which in return creates a basis for attracting new customers in the form of sponsors, investors and ultimately more visitors.I dagens samhälle finns det mängder av olika erbjudanden som konsumenter ställs inför genom olika marknadsförningskanaler, där de aktivt måste välja det erbjudande som är mest tilltalande. För att ett erbjudande ska vara tilltalande så måste det ge ett mervärde i form av upplevelser. Det krävs även att erbjudandet ger underlag att skapa en tillräcklig attraktion så att kunden väljer just den produkten/tjänsten framför ett annat. Vidare bör även varje enskilt erbjudande överträffa besökarnas förväntningar, för att på sätt leverera något ”utöver det vanliga”. Vi har valt att studera hur LHC (Linköpings Hockey Klubb) arbetar med marknadsföring för att öka den totala kundupplevelsen. LHC startades som en idrottsförening vars syfte var att nå framgång inom ishockeyn, men ishockey handlar dock så mycket mer än om själva idrotten. Ishockeyklubbarna är idag stora företag vars syfte är att vara resultatrika, både sportligt och företagsekonomiskt. Idag har LHC svårigheter med att attrahera och engagera sin publik, stödet fluktuerar och relationerna med både supportrar och besökare är undermåliga. Det finns många olika sätt för hur en organisation ska kunna öka den totala kundupplevelsen. LHC arbetar mycket med sina evenemang för att stärka sitt varumärke, målet är även att ta marknadsandelar och på så sätt öka antalet besökare. I dagens Idrotts-Sverige går oftast idrottsliga framgångar och ekonomiska medgångar hand i hand, vilket medför att idrottsklubbarna måste lägga stort fokus på vad marknaden efterfrågar. En helhetsupplevelse måste skapas för att besökarna ska känna ett mervärde, dvs. att fokus inte enbart bör ligga på det sportsliga evenemanget. Utifrån ovanstående diskussion förväntas denna uppsats svara på följande frågor:Varför har LHC inte lyckats attrahera och engagera sin publik trots idrottliga framgångar? Hur arbetar LHC idag och hur borde de arbeta i framtiden för att öka den totala kundupplevelsen? För att svara och analysera på ovanstående frågor har vi tagit hjälp av den teori som föreligger inom ämnet marknadsföring där bland annat Sports Marketing, relationsmarknadsföring och upplevelserum studerats. Det empiriska materialet har bestått av ett antal intervjuer med supportrar och nyckelpersoner inom LHC:s organisation och detta material har vidare analyserats genom den kvalitativa metoden. Denna studie visar på att LHC tenderar att fokusera för mycket på hur många besökare de haft, samt hur stora intäkterna varit vid varje enskilt evenemang istället för att koncentrera sig på att möta efterfrågan. Det har även framkommit att LHC har en undermålig relation till sina supportrar och besökare och om detta skulle förbättras så skulle engagemanget hos publik och supportrar sannolikt öka. Detta skulle troligtvis även göra att klubbens ekonomiska och sportliga resultat ökar. För övrigt så spelar varumärket en stor roll och det är vikigt att LHC ständigt arbetar för att stärka och bibehålla varumärkets status. Det även av stor vikt att skapa en delaktighetskänsla hos publik och supportrar för att skapa en god atmosfär i och kring ishockeymatcherna. De bör således inte bara fokusera på evenemangen som är relaterade till ishockeyn, utan snarare sträva efter att leverera en total kundupplevelse som inkluderar alla evenemang. Detta kan sedan vara en del i den totala marknadsföringsstrategin vilket bör ha incitamenten att leverera upplevelser och mervärde för besökarna. Något som även är viktigt att beakta är personalen som arbetar med varje enskilt evenemang, dvs. att de känner engagemang och dedikation för att skapa ett mervärde för besökarna i de upplevelserum och servicemöten som förkommer. Detta kommer sedan att bidra till att LHC stärker sitt varumärke, vilket i sin tur skapar underlag för att attrahera nya kunder i form av sponsorer, investerare och slutligen fler besökare.
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Bellaouaied, Myriam. "L'impact du Marketing interne sur la performance du Personnel en contact dans l'entreprise de services : application au Domaine bancaire." Thesis, Lyon 3, 2011. http://www.theses.fr/2011LYO30050.
Full textAbstract:
Dans la majorité des entreprises de services, le rôle du « Personnel en contact » est devenu un élément de différenciation; vu qu'il est souvent en interaction avec le client. D’autre part, la place importante accordée au Marketing relationnel dans le secteur des services ne cesse d’évoluer. Cette évolution, affirmée par plusieurs auteurs et particulièrement par Berry (1983), nous ramène à une nouvelle orientation du marketing qu’est le Marketing interne. Cette recherche vise à définir et étudier ce nouveau phénomène.Un examen de littérature a permis de construire un modèle étudiant, d’une part, l’impact du Marketing interne sur les attitudes et comportements du personnel en contact et, d’autre part, sur la performance de l’entreprise de services. Pour valider la revue de littérature, la recherche s’appuie sur la combinaison de deux méthodes d’investigation : une étude qualitative et une étude quantitative auprès deux populations différentes : le personnel en contact et les clients. Les résultats obtenus montrent que le Marketing interne a un impact sur la satisfaction au travail et l’orientation client du personnel en contact ainsi que sur la performance de l’entreprise. Le rôle de la satisfaction au travail apparaît aussi comme un élément déterminant favorisant la relation entre le marketing interne et la satisfaction des clientsIn the majority of the service firms, the role of the “contact employees” became an element of differentiation; considering that it’s often in interaction with the customer. On the other hand, the important place granted to relational Marketing in the sector of the services does not cease evolving. This evolution, underlined by several authors and particularly by Berry (1983), brings back to us to a new orientation marketing which is Internal Marketing. This research intends to study this new phenomenon.A review of literature has built a model studying, on the one hand, the impact of internal marketing on attitudes and behaviors of service employees and, on the other hand, on the business performance of services companies.To validate the literature review, research based on the combination of two methods of investigation: a qualitative and a quantitative study with two different populations: the service employees and customers. The results obtained show that Internal Marketing has an impact on job satisfaction and employees customer orientation and on the performance of the company. The role of job satisfaction also appears to be a key factor promoting the relationship between internal marketing and customer satisfaction
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Winder, Velásquez Jorge Luis. "Diagnóstico del servicio educativo basado en estrategias de marketing en la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Martin de Porres." Bachelor's thesis, Universidad Continental, 2018. http://repositorio.continental.edu.pe/handle/continental/5003.
Full textAbstract:
Este trabajo se realiza amparado en la necesidad de realizar un diagnóstico basado en estrategias de marketing en la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Martin de Porres, la misma que está enfrentando decrecimiento en la cantidad de alumnos, debido a la gran competencia, variedad de clientes y otras necesidades; por ello se debe aplicar un plan de marketing, herramienta elemental para cualquier institución que desee mantenerse en este medio competitivo. Este trabajo de investigación “Diagnóstico del servicio educativo basado en estrategias de marketing en la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Martin de Porres”, se señaló como problema general ¿Cómo incrementar la demanda de postulantes a la Facultad de Ingeniería de la Universidad San Martin de Porres - Lima? Se tuvo como utilizar estrategias de marketing para diagnosticar el servicio educativo dentro de la Facultad de Ingeniería en la Universidad de San Martin de Porres – Lima. El tipo de estudio es aplicada de nivel exploratorio, basado en una la muestra sea de 500 estudiantes, para el acopio de información se utilizó la técnica de encuestas, el instrumento fue el cuestionario el cual se aplicó en la muestra; donde luego del estudio se propone contar con personal capacitado en el área de marketing, procesos administrativos funcionales, esto permitirá ir generando cambios observados por el cliente, su satisfacción y atención a sus necesidades y como consecuencia una imagen institucional que demuestre cambios y generará el entorno que se requiere para generar mayor captación de alumnos.
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Cárdenas, Díaz Carmen, and Camussa Paola Manganaro. "La irrupción del Marketing en entidades públicas y su incidencia en la gestión : buenas prácticas de Marketing del sector privado aplicadas a entidades públicas." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/273771.
Full textAbstract:
El Estado peruano constituye en el quehacer nacional, un actor clave con el cual muchas veces, sin darnos cuenta, sostenemos una relación diaria, cotidiana y constante. Pasamos por alto que el Estado administra el principal presupuesto del país, que supera en ingresos a muchas empresas privadas, que constituye el principal empleador, el principal comprador y que posee la mayor cantidad de oficinas de atención al ciudadano, entre otros. A la luz de esta realidad, la presente investigación plantea los lineamientos necesarios para la construcción de un modelo de gestión pública basado en las buenas prácticas de marketing, usadas comúnmente por las empresas privadas. En el primer capítulo, dentro del marco teórico, se plantean diversos conceptos relacionados con el marketing de servicios y particularmente con el marketing aplicado a entidades públicas. Asimismo se analizan conceptos sobre imagen y percepción. En el segundo capítulo, se define el problema principal relacionado con las entidades públicas que aún no logran incorporar las prácticas de marketing usadas comúnmente por las empresas del sector privado. Posteriormente se plantea la hipótesis que la adopción de buenas prácticas de marketing, utilizadas comúnmente por empresas del sector privado, aplicadas a entidades públicas, mejora la percepción que los ciudadanos tengan de las mismas. En el tercer capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas por la Municipalidad de Piura y OSIPTEL y su impacto en la población. La Municipalidad de Piura logró identificar deficiencias y necesidades de información de la población de Piura, adoptando medidas que facilitaron los procesos, lanzando nuevos canales de comunicación, entre otros. OSIPTEL, por su lado, desarrolló acciones de cara a satisfacer las expectativas y necesidades de información de la población respecto a la regulación del servicio de telecomunicaciones. En el cuarto capítulo, se analizan las buenas prácticas de marketing aplicadas en empresas privadas, tomando como ejemplo a Telefónica del Perú e Interbank. En ambas empresas se analiza el impacto de las estrategias y acciones implementadas orientadas a mejorar la atención del cliente y satisfacer sus necesidades. En el quinto capítulo, se plantean las relaciones que tiene el Estado con los ciudadanos, focalizándose en la relación “Ciudadano-Cliente”, dado que el ciudadano antes que ser elector o contribuyente debe ser visto como “cliente” del Estado. Bajo este concepto, cualquier institución estatal debería tratar al ciudadano como las empresas tratan a sus clientes, incorporando para ello las estrategias de marketing orientadas a satisfacer necesidades. En el sexto capítulo, se establecen los lineamientos y condiciones mínimas para la construcción de un modelo Cliente-Estado, determinándose como lineamientos la adopción de valores de eficiencia y efectividad en la buena gestión publica, la creación de una gestión menos jerárquica y centralizada, tratando al ciudadano como cliente del estado. En conclusión, las entidades públicas, están logrando incorporar prácticas de marketing usadas comúnmente por el sector privado, como herramientas necesarias para sintonizar con el ciudadano. No se trata necesariamente de contar con más presupuesto o crear nuevas entidades sino de pensar en las necesidades de la ciudadanía, estableciendo metas, sistemas de organización y designando responsables. No proponemos soluciones costosas, sólo se requiere voluntad y saber hacer las cosas orientadas siempre hacia el bienestar del ciudadano.Tesis
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Rodríguez, Binda Diana Elizabeth, and Corzo Marco Antonio Garay. "Dimensiones de calidad de servicio en relación a la satisfacción del cliente en aerolíneas Low Cost del sector aéreo comercial peruano." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655188.
Full textAbstract:
Este trabajo de investigación tiene como objetivo evaluar las dimensiones de calidad de servicio que ofrecen las aerolíneas Low Cost para comprender cómo la marca responde ante las expectativas del cliente relacionadas a la satisfacción del mismo. Sin embargo, existen variables interrelacionadas al objeto de estudio que los usuarios utilizan para evaluar su relación con la marca y que determinan el éxito o el fracaso de una relación entre lo que ofrece la aerolínea hacia el consumidor.
Estas variables son: imagen percibida y el valor percibido, e indican que el pasajero puede tener una imagen predeterminada de los productos y servicios que ofrece la aerolínea Low Cost. Cabe resaltar que no todas las variables interrelacionadas impactan de la misma manera al pasajero, esto depende de sucesos anteriores que el cliente haya experimentado o no con la marca.
En cuanto a la calidad de servicio, las variables de investigación tendrán como modelo a SERVQUAL que evalúa las percepciones y expectativas de los clientes, ya sean estos pasajeros frecuentes o nuevos.
Para este estudio, se proyectó evaluar a usuarios de aerolíneas Low Cost que hayan comprado sus tickets aéreos a la misma aerolínea sin utilizar a terceros como las agencias de viaje, para su propósito y que viajan del aeropuerto de Lima, Jorge Chávez, a otro destino nacional en los últimos 6 meses (contando desde Julio del 2019 a Diciembre del mismo año).This research work aims to evaluate the dimensions of service quality offered by Low Cost airlines to understand how the brand responds to customer expectations related to customer satisfaction. However, there are variables interrelated to the object of study that users use to evaluate their relationship with the brand and that determine the success or failure of a relationship between what the airline offers to the consumer. These variables are: perceived image and perceived value, and indicate that the passenger may have a predetermined image of the products and services offered by the Low Cost airline. It should be noted that not all interrelated variables impact the passenger in the same way; this depends on previous events that the customer may or may not have experienced with the brand. As far as service quality is concerned, the research variables will be modeled on SERVQUAL, which evaluates customer perceptions and expectations, whether these are frequent or new passengers. For this study, it was projected to evaluate Low Cost airlines users who have purchased their air tickets from the same airline without using third parties such as travel agencies, for their purpose and who travel from Lima's Jorge Chavez airport to another national destination in the last 6 months (from July 2019 to December of the same year).
Trabajo de investigación
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Drago, Bolaños Andrea Carolina. "Estrategias de marketing relacional y servicios en la experiencia del servicio habilitante de una escuela superior." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/653993.
Full textAbstract:
Las experiencias de los clientes van tomando mayor importancia en las organizaciones/ institutos educativos debido a que el mercado se vuelve más competitivo y se busca retener a los clientes a través de relaciones largas y sólidas. Hay una falta de investigación sobre la experiencia integral de los estudiantes en un servicio educativo online. Por ello, el objetivo de la presente investigación es evaluar la experiencia integral de los estudiantes en el servicio habilitante como parte del servicio de educación de una escuela de negocios. Se propone vincular los conceptos de experiencia del cliente, marketing relacional, marketing de servicios, y comunicación corporativa para conocer la experiencia general de los estudiantes. El enfoque de este trabajo es cualitativo. Se realizaron siete entrevistas a personas que pasaron por este servicio habilitante. Los resultados evidencian que el factor humano es considerado importante en el servicio educativo y que no puede ser reemplazado en su totalidad por la tecnología. También se evidencia que hay muchos factores que influyen en la decisión de un estudiante y que es necesario gestionar de manera adecuada, a través de un marco de valores institucionales. Se concluye que la experiencia integral es considerada como grata, ya que todos los elementos que juegan un rol en el servicio habilitante han sido considerados positivos; y que esta construye una expectativa hacia el resto del servicio educativo.Customer experiences are becoming more important in educational organizations/institutes as the market becomes more competitive and they seek to retain customers through long and solid relationships. There is a lack of research on the integral experience of students in an online educational service. Therefore, the objective of this research is to evaluate the integral experience of students in the enabling service as part of the education service of a business school. It proposes to link the concepts of customer experience, relationship marketing, service marketing, and corporate communication to understand the overall experience of students. The focus of this work is qualitative. Seven interviews were conducted with people who went through this enabling service. The results show that the human factor is considered important in the educational service and that it cannot be completely replaced by technology. It is also evident that there are many factors that influence a student's decision and that it is necessary to manage them properly, through a framework of institutional values. It is concluded that the integral experience is considered a pleasant one, since all the elements that play a role in the enabling service have been considered positive; and that it builds an expectation towards the rest of the educational service.
Tesis
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Frigoli, Ruggero. "I buoni sconto online e cartacei come elemento di marketing locale: dalla produzione alla commercializzazione del servizio." Bachelor's thesis, Alma Mater Studiorum - Università di Bologna, 2011. http://amslaurea.unibo.it/1894/.
Full textAbstract:
Il mondo dei buoni sconto, in seguito alla recessione che si è verificata tra
il 2009 e il 2011, ha vissuto una vertiginosa crescita che lo ha riportato agli
apici della sua storia. Tutto il mondo è tornato a parlarne quotidianamente,
numerosissime società hanno investito capitali per sfruttare il momento
propizio e l’innovazione tecnologica ne ha favorito nuove espressioni.
Vivo a stretto contatto con una delle tante società che credono in questo
mercato e intendono farne parte. Ho vissuto la nascita di un nuovo progetto
di livello nazionale, ho avuto la fortuna di poter osservare da vicino i
movimenti della società, le decisioni e i progetti.
In vista di un 2011 all’insegna dei buoni sconto, la tesi nasce per fare
il punto della situazione in un mercato molto ampio e complesso, in rapida
evoluzione, per capirne i principali attori e per studiarne le dinamiche. Vuole
fare chiarezza sull’attività della società e studiarne i possibili sviluppi futuri
imperniati sull’uso delle tecnologie più evolute.
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Lorca, Mesina Paula. "Satisfacción post-recuperación del servicio : caso de la industria de las telecomunicaciones." Tesis, Universidad de Chile, 2014. http://www.repositorio.uchile.cl/handle/2250/117419.
Full textAbstract:
Tesis para optar al grado de Magíster en MarketingAutor no envía autorizacion, para ser publicada en el Portal de Tesis Electrónicas de la U. de Chile
Dentro de la naturaleza de los servicios, existe una alta posibilidad de que ocurran problemas que afecten a los clientes (Weun, Beatty y Jones, 2004). Pese a que una falla en el servicio puede formar parte del día a día dentro del funcionamiento de una compañía, éstas causan insatisfacción y desagrado en el cliente que experimenta el problema. Este tipo de incidentes críticos no pasan inadvertidos para el proveedor del servicio, puesto que pueden provocar una tasa de pérdida de clientes cercana al 10% anual (Anupam, Dangayach y Rakesh, 2011). Frente a fallas en el servicio, las empresas que se encuentran en esta situación suelen ejecutar acciones para solucionar los problemas causados a sus usuarios. Dichas recuperaciones, cuando son implementadas adecuadamente puede llegar, no solo a recuperar la satisfacción del cliente, sino que ha fortalecer la relación que existe entre éste y el proveedor del servicio, aumentando su lealtad (Miller, Craighead y Karwan, 2000; Hart, Heskett y Sasser, 1990). Incluso, puede aumentar la rentabilidad del cliente (Tax y Brown, 1998). En las últimas décadas, el interés por el tema de las fallas en el servicio y los factores que moderan la efectividad de la recuperación de éste, ha generado el estudio de variables como: la relación previa con la organización (Kim, Ok y Canter, 2012; Hui, Ho y Wang, 2011), la magnitud de la falla en el servicio (Weun, Beatty y Jones, 2004; Smith, Bolton y Wagner, 1999; Crainghead, Karwan y Miller, 2004; McCollough, 2009), han comparado los efectos de las recuperaciones tangibles versus las psicológicas (Miller et al., 2000; Crainghead et al., 2004; Chuang, Chang, Cheng y Yang, 2012). Pese a ello, pocos autores han analizado la influencia de la experiencia previa con fallas en los servicios en la satisfacción post-recuperación del servicio (De Matos et al., 2007; Chuang et al., 2012). Ante esto, la presente investigación lleva a cabo dos estudios experimentales contextualizados en la industria de telecomunicaciones en Chile, con un muestreo no probabilístico por conveniencia. Teniendo como objetivo evaluar la influencia del tipo y magnitud de la falla del servicio, la experiencia previa con fallas en el servicio y tipo de recuperación, en la satisfacción post-recuperación del servicio del cliente. La importancia de realizar una indagación respecto a la variable “experiencia con fallas en el servicio”, es que el cliente fijará sus expectativas sobre la calidad del servicio en base a la información previa que maneja (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). En ese sentido, el primer estudio es un experimento de 2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que los clientes que cuentan con experiencia previa con fallas en el servicio se siguen comportando de acuerdo a la Teoría de las cuentas mentales, e incluso, tienen una satisfacción post-recuperación del servicio mayor que los clientes que no cuentan con dicha experiencia cuando sufren una falla relacionada al resultado y reciben una recuperación tangible y cuando se enfrentan a una falla relacionada al proceso y reciben una recuperación psicológica. Este resultado concuerda con lo expuesto por Holloway et al. (2005). El segundo estudio es un experimento de 2X2X2X2, que tiene como variables el tipo de falla, magnitud de la falla, el tipo de recuperación y la experiencia previa con fallas en el servicio. Los resultados de dicho experimento mostraron que tanto en fallas relacionadas al resultado como en fallas relacionadas al proceso, la experiencia previa con fallas en el servicio actúa como “amortiguador” para la satisfacción post-recuperación del servicio ante fallas leves. También se descubrió que quienes contaban con experiencia previa con fallas en el servicio evidenciaron que la severidad de la falla en el servicio está inversamente relacionada a la satisfacción post-recuperación del servicio, en las fallas relacionadas al resultado y en las relacionadas al proceso, coincidiendo con McCollough (2009), Weun et al. (2004) y Chua et al. (2010). Mientras quienes experimentaban por primera vez una falla en los servicios, solo mostraron esta relación severidad de la falla/satisfacción post-recuperación, en el caso de fallas relacionadas al resultado. El segundo estudio establece dos resultados más: primero, no habrá diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla (leve versus severo) en la satisfacción post-recuperación de las personas con experiencia previa con fallas en el servicio al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en los individuos sin dicha experiencia, cuando se trata de una falla relacionada al resultado con recuperación tangible. Segundo, cuando se trata de fallas en el proceso con recuperación psicológica sí existirá una diferencia significativa entre el efecto que causa la diferencia de severidad de la falla en la satisfacción post-recuperación de quienes cuentan con experiencia previa con fallas en comparación al efecto que dicha diferencia en la severidad de la falla causa en las personas sin experiencia. Finalmente, la presente investigación entrega explicaciones a aquellos resultados que discreparon con lo propuesto por las investigaciones previas, limitaciones del estudio e implicancias para la práctica del Marketing.
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Casella, Azañedo Gianella Alexandra. "La calidad de servicio y la atmósfera del local como determinantes de la intención de revisita en restaurantes temáticos en el sector AB en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/652760.
Full textAbstract:
Este trabajo de investigación muestra la relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita en los restaurantes temáticos, específicamente del sector AB en Lima Metropolitana. Mediante este trabajo se analizarán y evaluarán las diversas dimensiones que poseen las variables mencionadas. A su vez, se observarán las estrategias que utiliza este sector para incentivar el retorno al local.
Los restaurantes temáticos son una tendencia actualmente en el mercado, puesto que se diferencian frente a los restaurantes tradicionales. Presentan una temática específica generando una experiencia diferente hacia el consumidor. Destacando su calidad de servicio, es decir, la atención personalizada, conocimiento de carta por parte del mesero y la calidad del producto; y atmósfera: el ambiente del local y elementos de diseño. Sin embargo, dichos elementos no son suficientes para que el exigente consumidor tenga intención de retornar al restaurante.
A través del estudio cualitativo y cuantitativo, que incluían entrevistas al público objetivo, expertos en el tema de investigación y encuestas por Google Forms, se comprobó que existe una relación entre la calidad de servicio y atmósfera del local con la intención de revisita. El cliente cuenta con expectativas altas, las cuales el restaurante temático no estaba cumpliendo. Al ser un restaurante diferencial, se espera una atención sumamente personalizada, con buenos productos y un ambiente que traslade al comensal a la temática que propone el restaurante, así como una interacción entre local y consumidor generando que este tenga una buena experiencia y aumente la probabilidad de revisita.This research work shows the relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisiting in thematic restaurants, specifically the AB sector in Lima Metropolitana. This work will analyze and evaluate the various dimensions of the above variables. In turn, the strategies used by this sector to incentivize return to the premises will be observed. Themed restaurants are currently a trend in the market, as they differ from traditional restaurants. They present a specific theme generating a different experience towards the consumer. Highlighting its quality of service, that is, personalized attention, knowledge of the menu by the waiter and the quality of the product; atmosphere: the atmosphere of the place and design elements. However, those elements are not sufficient for the demanding consumer to intend to return to the restaurant. Through the qualitative and quantitative study, which included interviews with the target audience, experts on the subject of research and surveys by Google Forms, it was found that there is a relationship between the quality of service and atmosphere of the premises with the intention of revisit. The customer has high expectations, which the themed restaurant was not meeting. Being a differential restaurant, we expect a highly personalized attention, with good products and an atmosphere that brings the diner to the theme proposed by the restaurant, as well as an interaction between local and consumer generating that it has a good experience and increases the likelihood of revisit.
Trabajo de investigación
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Gustafsson, Caroline, and Hedvig Corell. "Hotellens gröna överlevnad : Den interna marknadsföringens roll i att trovärdigt förmedla miljöarbete." Thesis, Södertörn University College, School of Business Studies, 2009. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-2450.
Full textAbstract:
Background: The hotel market has become undiversified and the competition has increased rapidly. At the same time the environment aspects has been given higher priority and the trend continues to extend. A green marketing strategi has proven profitable if the company achieve a high credibility.
Problem definition: What factors are important for hotel companies to attain long term business survival trough a green marketing strategy?
Purpose: The purpose with this paper is to, trough a case study of Scandic Hotels analyze and find the relationship between trustworthy environmental work and internal factors.
Method: This study is based on both qualitative and quantitative research methods. The qualitative data has been gathered through interviews with five different levels of personel, both management and employee, within the company. The quantitative data has been gathered through a customer survey.
Discussion: Scandic Hotels have a well defined and comprehensible internal marketing. The company integrate the enviromental aspect in to all levels of the organisation and have established a high credibility. The combination of high involved customers and a well defined internal marketing as a strategy results in long term survival for Scandic Hotels.
Conclusion: On the very competitive and undiversified hotel market a green profile could be crucial for a long term survival. The factors that are important when trying to establish a green profile is to make sure that the internal marketing is integrated with both employees and mangement. A well working internal marketing insures that all communications are interaktive, the company allows new knowledge to remain in the organisation and the management ensures the motivation of the employees by listening to their suggestions and informing them of the resluts of the green work.
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Mardumyan, Anna. "Seeking redress from third parties : the roles of the mediator in the service recovery process." Thesis, Lyon, 2018. http://www.theses.fr/2018LYSE3082.
Full textAbstract:
Lors de la gestion d’un conflit entre un client et une entreprise, le recours à un médiateur, c’est à dire à une tierce personne neutre qui porte un jugement sur la manière dont devrait être réglé le conflit, est une pratique de plus en plus répandue, notamment du fait de l’application de la Directive Européenne 2013/11. A l’aide de six études empiriques, ce travail doctoral positionne la médiation comme une démarche conciliante qui s’inscrit au sein du processus de gestion d’une réclamation client. Les clients qui se tournent vers un médiateur recherchent notamment sa neutralité. La décision émise par le médiateur, selon qu’elle est favorable ou défavorable au client, influence ses intentions de comportement envers l’entreprise (fidélité et bouche à oreille positif). La neutralité perçue du médiateur a un effet modérateur sur cette relation. Enfin, le statut du médiateur - externe ou interne à l’entreprise - modère l'impact de la décision du médiateur sur la fidélité post-médiation du client. Ces résultats encouragent les entreprises à exploiter stratégiquement la médiation afin de reconquérir leurs clients sachant que la médiation est la dernière chance que le client donne à l'entreprise pour résoudre positivement la défaillance du serviceThe demand for mediation, in which a neutral third party offers advice for resolving a problem, continues to increase steadily, especially in Europe, where European Directive 2013/11 grants consumers the right to access mediation to resolve disputes with sellers. With a series of six studies, this dissertation offers the first empirical demonstration that recourse to a mediator is a form of customer conciliatory behavior in a service recovery context. Customers with recourse to a mediator look specifically for its neutrality. The mediator’s perceived neutrality then has a moderating effect on the relationship between the service recovery response by the mediator and the customer’s behavioral outcomes (loyalty and positive WOM), which is further mediated by the perceived procedural justice of the mediation process. Finally, the mediation status – external or internal – moderates the effect of the outcome on customer post-mediation loyalty. These findings encourage firms to leverage mediation resources strategically to win back customers, because mediation represents the last chance that the customer gives the firm to positively resolve the service failure
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Goudarzi, Kiane. "La socialisation organisationnelle du client dans les entreprises de service." Aix-Marseille 3, 2005. http://www.theses.fr/2005AIX32061.
Full textAbstract:
La gestion par les entreprises de service de la relation à long terme avec leur client est une procédure majeure des chercheurs et des praticiens en marketing. La thèse se propose d'introduire le concept de socialisation en marketing pour étudier la relation clients-entreprises de service. Elle explore ainsi le concept de socialisation organisationnelle du client (SOC) et s'interroge sur son utilité dans le cadre de la mise en place d'une stratégie de marketing relationnel. Trois études empiriques sont menées. La première étude a pour objectif de répondre aux problèmes posés par le transfert du concept de socialisation dans le cadre d'analyse de la recherche et de réduire ainsi les risques de spéculation ou de sur-interprétation. Elle s'appuie sur une analyse thématique à partir d'entretiens d'experts : des enseignants-chercheurs en sociologie, psychologie sociale et management. Elle permet d'apporter des éclairages au concept de socialisation organisationnelle du client. La deuxième étude empirique a pour objectif d'identifier les dimensions du concept de SOC et de confronter le concept à la réalité du terrain retenu de la recherche, l'entreprise IKEA. En s'appuyant sur une immersion dans l'entreprise et sur des entretiens de clients et de membres du personnel de l'entreprise, trois dimensions d'apprentissage sont dégagées : (1) la connaissance et la maîtrise de son rôle, (2) l'intégration sociale et (3) la connaissance de l'organisation. Enfin, une étude quantitative auprès de 3704 clients IKEA dans 14 magasins en France est réalisée. Elle montre l'intérêt du concept dans la mise en place d'une relation à long terme avec le client en mettant à jour les effets de la socialisation organisationnelle du client sur la satisfaction relationnelle, la confiance dans l'organisation et le personnel, l'identification organisationnelle et la propension à l'achat. Les apports principaux de la recherche se situent au niveau de la conceptualisation de la socialisation organisationnelle du client dans les services et de la mise en évidence de son intérêt dans la mise en place d'une stratégie de marketing relationnelDeveloping the long term relationship with their customes is essential for service marketing researchers and practitioners. The research introduces the concept of socialization in marketing to study the relationship between customers and service providers. It explores the concept of organizational socialization of service customers and questions its utility in the establishment of a relationship marketing strategy. Three emirical studies have been completed. The first study aims at responding to the problems of transferring the concept of socialization in the framework of the research and at reducing the risk of speculation. It is based on a thematic analysis of expert interviews : researchers in sociology, social psychology and management. It gives meaningful insights on the concept of organizational socialization of service customers. The second empirical study aims at exploring the reality of the concept in the case of IKEA and deals with the dimension of the concept. Based on an immersion in the company and interviews of clients and employees, three dimensions emerge : (1) the knowledge and mastery of the task (2) the social integration and (3) the knowledge of the organization. Finally, a quantitative study on 3704 IKEA's custmers in 14 stores in France is handled. It shows the interest of the concept in the development of a long term relationship satisfaction, trust in the organization and employees, organizational identification and on the propensity to buy. The main contributions of this research are the conceptualization of organizational socialization of service customers and the illustration of its interest in the development of a long term relationship with costumers
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Alvarado, de Marsano Liliana. "Brainketing. El marketing es sencillo; conquistar el cerebro de las personas es lo difícil [Capítulo 1]." Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/550871.
Full textAbstract:
Hoy en día, el entorno en el que se desenvuelve el consumidor sigue evolucionando: ahora accede a muchas ofertas que, gracias a la tecnología, le hacen la vida más cómoda, pero debe tomar decisiones cada vez más complejas. Para poder decidir, escucha a sus emociones, que son respuestas del cerebro a los estímulos, y que luego se manifiestan en sentimientos. Por ello, el marketing necesita mirar con nuevos ojos, mirar a la persona para entender sus percepciones y emociones. En esta difícil tarea el marketing, la psicología, la antropología, la sociología y la biología —entre otras ciencias— se consolidan dentro del neuromarketing. Brainketing es resultado de años de interacción constante de Liliana Alvarado con sus alumnos, compañeros, ejecutivos, amigos y familiares, quienes contribuyeron con una serie de experiencias para cuestionar la forma de ver y entender el marketing, las marcas y las personas. A través de anécdotas personales, investigaciones, videos y un lenguaje sencillo pero cautivador, la autora genera el punto de partida para que las marcas se acerquen a las personas, aceptando el aporte de las ciencias especializadas y empezando desde un enfoque de mercado, posteriormente de segmento, y de consumidor, hasta llegar a la persona y el cerebro-mente. Brainketing en cada uno de sus capítulos tiene como objetivo resaltar esta evolución.
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Mendoza, Ascurra Alicia Alejandra. "Elementos atmosféricos y calidad del servicio como determinantes de la satisfacción del consumidor de restaurantes con temática de cine en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/655190.
Full textAbstract:
El marketing experiencial ha sido y sigue siendo importante para que las marcas logren que los clientes vivan experiencias inigualables. Por ello, estas se preocupan cada día en implementar este tipo de estrategias en sus procesos y, de esa manera, los consumidores vivan experiencias en torno a los servicios y productos; con el objetivo de crear relaciones duraderas y vínculos emocionales entre marcas y clientes.
De esta manera, las marcas que, hoy en día, se encuentran en la vanguardia de la implementación del marketing experiencial, son los restaurantes temáticos (cine, deporte, música, entre otros). Debido a que, se caracterizan por “trasladar” al cliente a otro espacio, a diferencia de un restaurante tradicional, gracias al servicio personalizado que brindan, y al tema y concepto que eligen poseer.
En tal sentido, el presente estudio, engloba al marketing experiencial dentro de los restaurantes con temática de cine, en base a los elementos atmosféricos y calidad del servicio. Los cuales, han sido considerados como factores para determinar la satisfacción del cliente. Para el desarrollo, se han aplicado técnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales han sido un gran apoyo para lograr los resultados del presente estudio.Experiential marketing has been and continues to be important for brands to achieve that customers live unique experiences. For this reason, they are concerned every day to implement this type of strategies in their processes and, in this way, consumers live experiences around services and products; with the aim of creating lasting relationships and emotional ties between brands and customers. In this way, the brands that, today, are at the forefront of the implementation of experiential marketing, are the theme restaurants (cinema, sports, music, among others). Because they are characterized by “moving” the client to another space, unlike a traditional restaurant, thanks to the personalized service they provide, and the theme and concept they choose to possess. In this sense, this study encompasses experiential marketing within cinema-themed restaurants, based on atmospheric elements and quality of service. Which have been considered as factors to determine customer satisfaction. For development, quantitative and qualitative techniques have been applied, which have been a great support in achieving the results of this study.
Trabajo de investigación
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Renker, Laura-Christiane. "Virales Marketing im Web 2.0 : Innovative Ansätze einer interaktiven Kommunikation mit dem Konsumenten /." München : IFME, 2008. http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&doc_number=017045845&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA.
Full text
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Reeves, Egusquiza Daniel Darío. "Estrategias de marketing experiencial en el servicio y el nivel de satisfacción del cliente en restaurantes de comida étnica en jóvenes peruanos de entre 20 y 45 años del nivel Socioeconómico A-B de Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2020. http://hdl.handle.net/10757/653662.
Full textAbstract:
El marketing en la actualidad utiliza herramientas experienciales para poder sobresalir y diferenciarse en un mundo cada día más competitivo, debido principalmente a la facilidad de acceso a la información de los clientes y una oferta de mercado cada vez mayor. Estos factores influyen directamente en el nivel de exigencia de los consumidores, teniendo como consecuencia el desarrollo de los productos y servicios del mercado. Por esta razón, dichas herramientas tienen como fin último la satisfacción del cliente con el objetivo de generar lazos y relaciones, para lograr un posicionamiento de marca positivo y crecer dentro de la categoría. En ese sentido, en la presente investigación se busca analizar las estrategias y acciones de marketing experiencial aplicadas en restaurantes de temática étnica en el Perú, teniendo como fin último entender el impacto de estas variables en la satisfacción del cliente final.
La presente investigación analiza las variables de carácter físico (ambientación y decoración) así como las de carácter intangible (nivel de servicio y empatía) de restaurantes como Àmaz, Señorío de Sulco, Mishkina, Huaca Pucllana, Tribu Restaurante y otros con la finalidad de entender cómo la aplicación de éstas influye en el cliente y en sus percepciones con respecto al servicio brindado y la marca en general. La decisión de investigar el tema presentado surge a partir de la necesidad de la categoría de vislumbrar cuál es el resultado de sus esfuerzos por aplicar acciones de marketing experiencial en el cliente, siendo relevante debido al gran crecimiento y potencial de la categoría en el Perú.Marketing today uses experiential tools to stand out and differentiate itself in an increasingly competitive world, mainly due to the ease of access to customer information and a growing market offer. These factors directly influence the level of consumer demand, resulting in the development of market products and services. For this reason, these tools have the goal of customer satisfaction with the aim of generating ties and relationships, to achieve a positive brand positioning and grow within the category. In this sense, this research seeks to analyze the strategies and actions of experiential marketing applied in ethnic-themed restaurants in Peru, with the goal of understanding the impact of these variables on the satisfaction of the final customer. This research analyzes the variables of a physical nature (setting and decoration) as well as those of an intangible nature (level of service and empathy) of restaurants such as Àmaz, Señorío de Sulco, Mishkina, Huaca Pucllana, Tribu Restaurante and others in order to understand how the application of these influences the client and their perceptions regarding the service provided and the brand in general. The decision to investigate the topic presented arises from the need for the category to envision what is the result of its efforts to apply experiential marketing actions to the client, being relevant due to the great growth and potential of the category in Peru.
Trabajo de investigación
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Cespedes, Bonilla Stephany, and Valdivieso Luis Angel Villegas. "Estrategia de comunicación integral de marketing para el Servicio de Eventos y Catering del restaurante Pardos Chicken Chiclayo-2017." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2650.
Full textAbstract:
En la presente investigación se consideró como problema el poco conocimiento que el mercado tiene sobre esta área, ya que se cree que tan solo se hace shows infantiles, por otro lado también ofrece servicios de eventos y catering, pero este no ha tenido mucha allegada a sus consumidores, lo cual es una desventaja porque se invierte en lo que es publicidad.
El objetivo fue Diseñar estrategias de comunicación integral de marketing para un adecuado servicio de eventos y catering del restaurante Pardos Chicken Chiclayo.
La metodología que se utilizó es de enfoque cuantitativo, de alcance o nivel descriptivo, tipo transversal y observacional. Los datos se obtuvieron mediante la aplicación de encuestas estructuradas con preguntas abiertas y cerradas.Tesis
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Loya, Coral Fiorella. "Servicio especializado de car wash." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/621960.
Full textAbstract:
RESUMEN EJECUTIVO
Hoy en día nos encontramos en la evolución global de los negocios, el punto clave está en buscar la innovación de estos para lograr el éxito esperado. Por lo tanto, al iniciar un negocio se busca poder cubrir ciertas necesidades de nuestros clientes que otras empresas no hayan detectado o no se hayan adecuado a la evolución de las exigencias de estos mismos. Teniendo en cuenta todos estos detalles y a las tendencias del mercado se encontró la oportunidad de lanzarnos al mercado con un negocio que cumpla con estas demandas, tendencias y que a su vez sean viables y rentables para quienes las proponen.
Las personas en su día a día sufren de estrés constante ya sea ocasionado por el trabajo o por el tránsito de la ciudad, por ello decidimos crear Team Car Wash. Team Car Wash es un centro de lavado de autos, que no solo se enfoca en brindarle al cliente un lavado de lujo de sus autos, si no que adicionalmente busca cubrir otras necesidades en base a áreas de entretenimiento como una Cafetería, Barbería y un salón de masajes ; todo adecuado para que nuestros clientes puedan desestresarse mientras esperan el lavado de sus autos.
Team Car Wash estará ubicada en Av. Faucett N°330, distrito de San Miguel., teniendo en cuenta que nuestro mercado objetivo está dirigido a estratos A y B.
En el estudio de mercado realizado pudimos notar que este tipo de empresas en el distrito de San Miguel tienen excelente acogida, se observa que el lavado de vehículo se hace con frecuencia semanal (60%), seguido de quincenal (35%) y mensual (5%); lo cual garantiza que es un rubro con demanda constante. Con lo cual nuestra empresa realizara diferentes actividades que hagan que la demanda de nuestro principal servicio (lavado de autos) tenga mayor demanda semanal.
Consideramos que las maneras de satisfacer las necesidades presentes en este sector lo realizaremos implementando un car wash con excelente servicio, uso de productos con estándares de calidad e implementando servicios adicionales que optimicen el tiempo de espera de lavado mediante servicio de corte de cabello, masajes y cafetería.
Finalmente, consideramos que nuestro proyecto es rentable y viable; ya que contamos con un VAN y TIR positivos que van a favor del normal funcionamiento de nuestra empresa e incentivo para posibles inversionistas en nuestro proyecto.
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Poma, García Pablo, Alfonso Sotomayor, and Eugenio Fernández. "Plan de negocios de la empresa Ecopae SAC ataúdes para la comercialización y distribución de ataúdes de MDF en Lima Metropolitana." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2016. http://hdl.handle.net/10757/620895.
Full textAbstract:
El objetivo comprende la elaboración de un plan de comercialización y distribución para Ataúdes de MDF, en línea con la problemática actual del cambio climático, y la necesidad de contar con propuestas alternativas en un nivel socio económico que tenga la apertura a nuevos diseños y materiales dentro del rubro funerario. Según el INEI (Instituto nacional de estadística), en el quinquenio 2015-2020, se tendrá alrededor de 197,000.00 defunciones anuales, por lo que se tiene un mercado disponible. En un tamaño de mercado de 47 millones de soles anuales, según memoria de Mapfre, al año 2015, nosotros estamos apuntando a un mercado objetivo de 12.2 millones de soles, el cual se encuentra en un área geográfica dentro de los distritos de Lince y San Juan de Miraflores. Actualmente, la comercialización de ataúdes es poco regulada, y se encuentra dentro del marco de trabajo establecido en la Ley N.° 26298, la cual no es específica sobre los materiales y/o diseño de los ataúdes. Existe una seria de paradigmas dentro de los niveles socioeconómicos A, B con respecto a los materiales, que genera barreras de entrada muy fuertes. Sin embargo, dentro de los niveles socioeconómicos C, D, existe mayor apertura a una propuesta ecoambiental que se vea, y se sienta como la madera, basada en un trabajo de campo realizado sobre las 11 empresas funerarias visitadas y presentada en la presente tesis, con la finalidad de entender el comportamiento, y las preferencias del consumidor. En el sector funerario, no existen políticas claras de precio ni alguna orientación estratégica visible. La venta de ataúdes se ve apalancada en la propuesta integral de lo que es un servicio funerario, tal como carroza, traslado, lugar de entierro, entre otros. Por lo expuesto, surge la oportunidad de ofrecer una propuesta basada en un acompañamiento al empresario funerario apoyado en herramientas de mercadotecnia, debido a que estaríamos actuando en un mercado atomizado que demanda una estrategia intensiva y/o agresiva, con una propuesta diferenciadora basada en ataúdes a medida, temáticos; inclusive con una visión a largo plazo, que nos permita diversificarnos y entrar a otros nichos de mercado como es el de entierro de mascota; para lo cual, planteamos una estrategia de difusión y promoción que tenga como objeto romper con los paradigmas del consumidor, y asegurar que el punto de venta pueda estar entrenado y tenga el argumento correcto para poder sensibilizar al usuario o consumidor final , apoyado en una política de precios, que rentabilice la operación del empresario funerario.Tesis
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Paredes, Castañeda Jimena, and Guevara Pamela Herrera. "Tienda de accesorios para novias." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2014. http://hdl.handle.net/10757/620897.
Full textAbstract:
El negocio consiste en la creación de una tienda con productos novedosos para la etapa del noviazgo y despedidas de soltera. Está dirigido a mujeres de 20 a 35 años de NSE A, B y C. Mujeres sofisticadas y modernas; según el estilo de vida de Arellano. En esta tienda se ofrecerá productos que van desde carcasas para celular hasta vestuario; todos ellos alusivos a las novias. Y en cuanto a Despedidas de Solteras contaremos con cotillones diferentes a los del mercado actual. Se requiere de una inversión total de S/ 303,626.40 más IGV para iniciar el negocio. Para alcanzar el Punto de Equilibrio necesitamos una venta neta de S/. 83,522.96. Cabe resaltar que las ventas estimadas son superiores al punto de equilibrio, con S/. 1, 908,480.00 para el primer año. Se obtiene un VAN de S/. 1,104,950.66, lo que quiere decir que el proyecto genera ganancias adicionales a las esperadas. Además, se obtiene una TIR de 139%.Tesis
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Seignour, Bernadette. "Marketing interne et communication interne : légitimité et pratiques. Le cas des entreprises de service public." Montpellier 2, 1998. http://www.theses.fr/1998MON20022.
Full textAbstract:
Le marketing interne et la communication interne designent tous deux des modes de coordination intra-organisationnels. Or, ces deux notions sont floues et polysemiques ; le marketing interne, tout particulierement, est, aujourd'hui encore, un concept en quete de legitimite. Le premier objectif de cette these reside donc dans la clarification conceptuelle du marketing interne et de la communication interne ainsi que dans l'explicitation de leurs presupposes, de leurs fondements, de leurs buts. Le second objectif consiste a analyser les implications manageriales et organisationnelles de la dimension communicationnelle du marketing interne a partir d'une etude empirique - effectuee dans trois entreprises de service public, france telecom, la poste et la sncf - des representations des dirigeants, de leurs discours et des pratiques de communication interne.
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Moschetta, Alessandra. "Come il Covid-19 ha cambiato il comportamento del consumatore favorendo le farmacie online e i suoi servizi in italia." Bachelor's thesis, Alma Mater Studiorum - Università di Bologna, 2020.
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Secondo una ricerca è necessario un tempo di circa 66 giorni affinché si generi una nuova abitudine; la pandemia dura purtroppo da più di 66 giorni e questo ha portato a un cambiamento delle abitudini del consumatore. Per poter mostrare come il Covid-19 ha influito sul consumatore partirò analizzando l'ambito della farmacia fisica e quella online mostrando poi a che punto siamo arrivati oggi.
Come tutti i settori, la farmacia si è adeguata al cambiamento. Le farmacie online erano già presenti sul mercato ma non erano viste di buon occhio. Poca fiducia, se ne parlava male e il cliente non era disposto a fare questo cambiamento.
L'arrivo del lockdown ha obbligato le persone a star chiuse in casa e ad interfacciarsi con un nuovo modo di vivere. Le abitudini con il tempo hanno iniziato a cambiare un pò per comodità e un pò anche per la paura del contagio. Vedremo però che le nuove preferenze saranno presenti anche dopo il lockdown. L'"effetto Covid-19" porterà alla luce una serie di fattori e modifiche sul comportamento e un nuovo modo di vivere la farmacia: si progetta una nuova farmacia del futuro dove il digitale incontra l'analogico.
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Wietfeld, Axel M. "Energiemarketing : Evaluierung von Demand-Side Management Programmen undter dem besonderen Aspekt von Dienstleistungskriterien /." Essen : Energiewirtschaft und Technik, Verlges, 1998. http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&doc_library=BVB01&doc_number=008691589&line_number=0001&func_code=DB_RECORDS&service_type=MEDIA.
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Carpio, Barrio de Mendoza Abraham Alberto. "Plan de marketing para el servicio de eventos empresariales del negocio market place de la empresa SMF Servicios Generales SAC (2008-2010)." Master's thesis, Universidad del Pacífico, 2007. http://hdl.handle.net/11354/2187.
Full textAbstract:
Market Place es una unidad de negocio de la empresa SMF Servicios Generales S.A.C., dedicada a brindar servicios para la realización de eventos y marketing BTL (below the line). Para la elaboración del plan de marketing, se siguieron diversos pasos, empezando con el análisis del entorno, el sector y el negocio, lo que permitió identificar oportunidades y fortalezas a aprovechar y potenciar, así como riesgos y debilidades a mitigar. Luego, la investigación de mercado permitió definir el posicionamiento de la empresa. Esta evaluación preliminar sirvió de base para la elaboración de un plan de marketing enfocado en lograr mayores ventas a través, principalmente, de un aumento de participación de mercado en el servicio de eventos empresariales, mediante la fidelización de los clientes a través de un trato personalizado y personal altamente motivado. La implementación del plan se traduciría en resultados financieros favorables, lo cual permitiría un crecimiento sostenido y la consolidación del negocio en el corto plazo.
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Malmström, Dan, and Patrik Mårtensson. "Marknadsstrategier på den reformerade skolmarknaden : En undersökning om gymnasieskolors marknadsföringsmetoder." Thesis, Södertörns högskola, Institutionen för ekonomi och företagande, 2010. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:sh:diva-6493.
Full textAbstract:
I början av 1990-talet så genomförde den borgerliga regeringen friskolereformen vilket in-nebar att det statliga monopolet upplöstes och att fristående skolor kunde konkurrera på samma villkor som kommunala skolor. Detta medförde att det ekonomiska ansvaret för gymnasieskolan övertogs av respektive kommun och att skolpengen infördes. Reformen har inneburit ökat antal skolor och hårdare konkurrens. Detta tillsammans med minskat elevan-tal har pressat skolorna till att optimera sin marknadsföring för att attrahera elever. Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera om det finns någon skillnad i hur kommunala respektive fristående gymnasieskolor arbetar med marknadsföring. Samt att undersöka hur deras syn på dagens skolmarknad ser ut. För att ta reda på detta har vi intervjuat företrädare för fyra stycken kommunala och fyra fristående skolor i Stockholms län. Vi har även valt att göra observationer på Gymnasiemässan 2010. Undersökningen har visat att Öppet hus och gymnasiemässan är viktiga mötesplatser för att skapa långsiktiga relationer till eleverna. Det har även visat sig att skillnaden mellan vad skolorna kommunicerar inte beror på vilken huvudman skolan tillhör. Två av de kommunala skolorna hade problem med att anpassa sig till nyare teknologi och nyare kommunikationskanaler jämfört med två av de fristående sko-lorna som var i framkant när det gäller kommunikationskanaler. De fristående skolorna var alla överens om att det var viktigt att skydda sig mot konkurrensen genom att differentiera sig på dagens marknad.In the beginning of the 1990’s, the Swedish government changed the rules on the school mar-ket by implementing a school reform. The reform made it possible for private actors to com-pete on the market along with the municipal schools on equal terms. The economic responsi-bility for the schools was held by the county. The reform made entry to the market easy which has led to hardened competition. By present time it is clear that the number of pupils is de-creasing. As a result, this forces the schools into optimising their marketing to attract pupils. The purpose of this paper is to describe and analyse whether there is any difference in how municipal schools and independent schools conduct their marketing, and how their perception of the schoolmarket is. To study this we have made four interviews with municipal schools and four interviews with independent schools in the county of Stockholm. We have also made an observation on Gymnasiemässan (high school fair at the event hall “Stockholmsmässan”). The conclusion of the study is that to create a long term relationship with the pupils it is nec-essary to use Öppet hus (when schools invite parents and pupils to experience the school) at the schools and to attend on the High school fair. The message communicated by the schools does not differentiate depending if the school is independent or municipal. Two of the munic-ipal schools were having a problem with adapting to newer technology and newer channels of communication, compared to two of the independent schools who were in a leading position in ways of channel communication. All of the independent schools did agree upon the neces-sity to differentiate on today’s market to be protected from the competition.
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Monteza, Santacruz Anyela Lisbeth, and Medina Danny Kepler Pasapera. "Plan de negocios para la creación del servicio delivery car wash en la ciudad de Chiclayo." Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2014. http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/932.
Full textAbstract:
Este plan de negocios tuvo como formulación del problema lo siguiente ¿Es viable la instalación del servicio Delivery Cas Wash en Chiclayo?; se realizó dicha investigación con el fin de brindar a nuestros posibles clientes la comodidad de obtener un servicio a delivery para la limpieza de sus vehículos, con el valor agregado en cuando ahorro de tiempo, seguridad y status; tuvo como justificación el incremento del parque automotor de la ciudad de Chiclayo que actualmente goza de un alto dinamismo en la adquisición de vehículos nuevos y que no existen empresas las cuales brindan un servicio similar, pues solo existe car wash tradicionales y los lavadores informales, que coplan gran parte del mercado. Así mismo tuvo como objetivo general determinar la viabilidad para la instalación del servicio Delivery Car Wash; como metodología se utilizó el enfoque mixto: cuantitativo por ser descriptiva y experimental, y cualitativo porque se otorga mucho énfasis en el proceso de investigación. El parea y línea de investigación fue de gestión y dirección comercial; los métodos usados fueron: encuesta y entrevista. Por último se llegó a la conclusión que el proyecto es rentable, por los indicadores como el VAN de S/ 158, 295.27, representada con una TIR de 68% y concluyendo que por cada nuevo sol invertido se obtiene dos nuevos soles con ochenta y cuatro céntimos.Tesis
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Chuquipiondo, Macedo Isabella Krystel. "Factores del marketing mix de servicio percibidos por los clientes de una Cooperativa de Ahorro y Crédito. Caso: COOPAC Del Oriente Ltda. – ciudad de Tarapoto." Bachelor's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12404/19919.
Full textAbstract:
La presente investigación busca generar un aporte a las cooperativas del Perú. Se buscó
conocer parte del comportamiento del consumidor de su mercado a través de la evaluación de la
percepción de los clientes de la COOPAC “Del Oriente” respecto a los elementos del marketing
mix desarrollados por la empresa. Todo ello, contribuirá a que la empresa planifique y ejecute
con mayor precisión su marketing estratégico.
Para esto, en primer lugar, se realizó el análisis de contenido de la información
recolectada de la entrevista al gerente general de la empresa para conocer las acciones de
marketing realizadas en cada elemento de las 7P’s del marketing mix de servicios. En segundo
lugar, se realizó el análisis factorial exploratorio y análisis descriptivo de los factores emergentes
de marketing desde la percepción de los clientes.
Al finalizar el recojo y análisis de la información, se logró identificar cuatro factores
válidos para los clientes: Servicio, Promoción, Producto y Procesos. En base a estos hallazgos se
concluyó que la empresa realiza estrategias dentro de las cuatro dimensiones identificadas, y que
no se restringe en planificar ni ejecutar en cada dimensión de manera separada, sino que todos los
elementos interfieren en otros para lograr una correcta ejecución.
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Contreras, Hernandez Cecilia, Esterripa Priscylla Ines Caycho, Herrera Víctor Manuel Joya, and Chávez Francisco Martín Riccio. "Implementación y administración integral del servicio de aromatización utilizando Marketing Sensorial y tecnología IoT en el Sector Hotelero en Lima Metropolitana." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/624259.
Full textAbstract:
La presente tesis tiene como objetivo principal desarrollar un análisis de factibilidad económica y financiera para la creación de un negocio basado en el servicio de aromatización de ambientes a través de la difusión de un aroma personalizado en el sector hotelero de cuatro y cinco estrellas en la ciudad de Lima Metropolitana.
El análisis externo e interno permitió determinar un ambiente idóneo para la inversión de este negocio, el cual cubre un segmento no atendido de manera integral al día de hoy. Se estableció la estrategia de Enfoque Orientado a la Diferenciación debido a que se atenderá a un segmento específico del sector hotelero donde existen pocos competidores y donde la propuesta de valor es superior a los negocios ya existentes en el mercado, permitiendo ofertar una tarifa de servicio ligeramente superior a los pocos competidores existentes pero superando ampliamente el beneficio obtenido.
Para el correcto cumplimiento de la propuesta de valor se identificó que la consultoría de Aromatización y el servicio de monitoreo como los principales factores críticos de éxito de este negocio.
Finalmente, el estudio concluye que el plan de negocio es viable a un horizonte de cinco años, obteniendo un VAN de $ USD 304,765 y una TIR de 54.1%. El cumplimiento de los objetivos establecidos en cada área de la empresa será controlado a través de la herramienta del Tablero de Control que brindará las alertas que permitirán alcanzar las metas definidas a largo plazo.The main goal of this thesis is to develop an economic and financial feasibility analysis to create a business based on scent branding through diffusing signature scents in the four- and five-star hotel sector of Metropolitan Lima. An internal and external analysis allowed to determine an optimal environment for investment in this business, which covers a segment that has not been comprehensively catered for as of today. A strategy based on a differentiation-oriented approach was selected since a specific segment within the hospitality industry will be catered for, where there are few competitors, and the value proposal is superior compared to the businesses existing in the market. It is then possible to charge a slightly higher fee tan the few existing competitors, while greatly surpassing the benefit obtained. To correctly fulfill the value proposal, scent branding consultancy and the monitoring service were identified as the main critical factors for the business to succeed. Finally, the study concludes that the business plan is viable within a five-year horizon, obtaining an NPV of USD $ 304,765 and an IRR of 54.1 %. The fulfillment of the goals established by every department within the company will be controlled through a dashboard, which will provide alerts to allow for the fulfillment of long-term goals.
Tesis
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Bolívar, Fanarraga Ingrid, Terreros Juan Carlos Dávila, and Gonzales Juan Manuel Peña. "Servicio integral de asesoría y consultoría para la educación psicosocial y emocional de los hijos." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2012. http://hdl.handle.net/10757/315404.
Full textAbstract:
A continuación presentamos un plan de negocios para la implementación de una empresa dedicada a la asesoría y consultoría en la educación familiar, psicosocial y emocional de los hijos infantes, púberes y adolescentes. Los padres generalmente ponen mucho énfasis en la salud y en la educación cognitiva de los hijos, sin embargo son muy pocos los que realmente se preocupan en la educación psicosocial y emocional. Algunas veces por falta de conocimiento, otras por falta de tiempo, los padres descuidan la parte de la formación emocional de los hijos y esto puede derivar en problemas de personalidad muy serios en los niños. Los padres actualmente tienen que enfrentar una realidad muy compleja, el padre y la madre trabajan y los hijos están expuestos a diversos factores de riesgo que antes no existían: el mal uso de internet, la violencia social, la comunicación mal filtrada de los medios publicitarios, la creciente problemática de la disfuncionalidad familiar ya sea por familia compuesta solo por la madre, por el padre, el incremento de las tasas de divorcios, los trastornos de la salud mental entre otros factores. Basados en estos factores de riesgo, este negocio pretende ofrecer a las familias un servicio de asesoría, consejería, diagnóstico y tratamiento psicosocial. Este servicio también les permitirá conocer el desenvolvimiento de sus hijos y su desempeño en la escuela. Este nivel de asesoría puede darse a nivel on line y de requerirse el caso a nivel presencial. Al inicio de este plan de negocio se hará mención a la misión y visión de la empresa que servirá para definir donde se ubica el servicio que se brinda y a dónde se quiere llegar. Luego se evaluará al negocio desde el punto de vista de sus proveedores, clientes, competidores, servicios similares y/o sustitutos a la vez que se analizará las fortalezas y debilidades así como también las oportunidades y amenazas. Una vez que se ha analizado a la empresa y su entorno, se procederá a definir al mercado objetivo que básicamente estará compuesto por los padres de los sectores económicos A y B, de la ciudad de Lima con hijos infantes, púberes y adolescentes. En base a este segmento y a la clasificación del mismo se mostrarán las alternativas de servicios que se ofrecen y que se ajustan a las necesidades de los padres y a la edad de los hijos. También se analiza la forma en que se pretende llegar a los clientes a través de los centros educativos y cómo busca posicionarse la empresa en la mente de los consumidores. Finalmente se realiza un análisis financiero del negocio con una proyección para cinco años.Tesis
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Bielfeldt, Friedrich. "Die Konsequenzen des demographischen Wandels für den hochkulturellen Sektor am Beispiel der Lübecker Museen." Berlin wvb, Wiss. Verl, 2009. http://bvbr.bib-bvb.de:8991/F?func=service&docl̲ibrary=BVB01&docn̲umber=017747957&linen̲umber=0001&funcc̲ode=DBR̲ECORDS&servicet̲ype=MEDIA.
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Del, Carpio Jiménez Gladys Matilde, and Ruiz Diego Arturo Marín. "La calidad del servicio y la satisfacción de clientes masculinos, en los servicios de barbería." Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2018. http://hdl.handle.net/10757/625484.
Full textAbstract:
La investigación tiene como objetivo determinar la relación entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en los servicios de barbería, usando el Modelo SERVQUAL en el distrito de Los Olivos. El diseño de la investigación tiene un enfoque cuantitativo, no experimental, transversal, del tipo descriptivo – explicativo. La herramienta empleada fue la encuesta presencial. Según La Municipalidad de los Olivos, existen 71 barberías que se encuentran debidamente registradas y con licencia bajo el rubro de barberías. Como resultado del estudio de investigación, se concluye que existe relación directa entre el nivel de Calidad del Servicio y la Satisfacción de clientes masculinos en las barberías del distrito de Los Olivos. Por lo tanto, el nivel de calidad del servicio en las barberías es regular y la satisfacción de los clientes es media. Asimismo, la relación entre las dimensiones de la calidad de servicio, los resultados estadísticos arrojan una mayor prevalencia para la percepción La Empatía (0.42), siendo éste el elemento que tiene mayor influencia en la calidad de servicio en cuanto a los recursos y habilidades que poseen los barberos respecto a los parámetros de trabajo que cada empresario ofrece como servicio diferenciado. Como recomendación principal, se propone diseñar un sistema de gestión adecuado para este tipo de negocio, se sugiere aplicar el Esquema del Triángulo de Servicio que entrelaza sistema, personal y estrategias, teniendo como eje central al cliente.The research aims to identify the relationship between the Service Quality and the Male Customer Satisfaction about the barbershop services, by using the SERQUAL Model in the Los Olivos district. The research design presents a quantitative, non-experimental, transversal and descriptive-explanatory approach. The used tool was the face-to-face surveys. According to Los Olivos City Hall, there are 71 barbershops that are duly registered and under a license for the barbershop category. As a result of the research study, it may be concluded that there is a direct relationship between the level of service quality and male customer satisfaction in the barbershops of Los Olivos district. Therefore, the level of the service quality in the barbershops is regular and the customer satisfaction is average. Furthermore, about the relationship between the scales of the service quality, the statistics results provide a higher prevalence to the perception of empathy (0.42), which is the element with a greater influence in the service quality regarding to the barber’s resources and skills in relation to the operating parameters of each business owner to offer their differentiated services. As main recommendation, the design of an appropriate management system for this kind of business is proposed, the implementation of the Service Triangle Map is suggested, which combines the system, staff and strategies with the customer as a main focus.
Tesis
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Mosig, Tobias. "Goethe-Institut e.V.: Weltvertrieb für deutsche Filme? das Goethe-Institut als kultureller Botschafter des deutschen Films im Ausland und dessen aktuelle Zusammenarbeit mit German Films und den deutschen Weltvertrieben." Berlin Vistas, 2007. http://d-nb.info/989342131/04.
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Morales-Puch, Andrea. "Factores que influyen en el comportamiento del consumidor del servicio de residencias para adultos mayores en Lima Metropolitana." Bachelor's thesis, Universidad de Lima, 2016. http://repositorio.ulima.edu.pe/handle/ulima/3074.
Full textAbstract:
La tendencia de crecimiento del segmento de la tercera edad tanto a nivel mundial como en el Perú y la menor disponibilidad de tiempo por parte de los hijos para encargarse del cuidado de los adultos mayores , se percibió como solución a dicho problema, la posibilidad de satisfacer las necesidades de atención de las personas de la tercera edad a través de medidas como las residencias para adultos mayores. Sin embargo, existe la posibilidad de dos escenarios por parte de los consumidores respecto al servicio: aceptación o rechazo. El objetivo general de la investigación ha consistido en determinar los elementos que principalmente influyen en el comportamiento de consumo del servicio de residencias geriátricas, por parte de aquellos adultos mayores con capacidad de decisión propia. Tal objetivo ha implicado identificar las principales necesidades que inducen a las personas de la tercera edad a contratar el servicio , determinar los factores del comportamiento del consumidor que influyen con mayor relevancia e identificar los actores que intervienen e la decisión de consumo. Para la solución del problema de investigación se ha empleado una metodología de carácter cualitativa dado que permite profundizar en los puntos de vista de interpretaciones de los individuos. La unidad de análisis ha sido enfocada en personas de la tercera edad, especificamente de 89 años a más, de los niveles socioeconómicos A, B y C de Lima metropolitana; cuyas facultades mentales y capacidades para tomar decisiones propias se encuentran con lucidez. La técnica selccionada ha sido la de entrevistas en profundidad dado que permiten un intercambio libre de información, sin ningún tipo de presión grupal, además de brindar mayor eficacia para tratar temas sensibles y preguntas que pueden invadir la privacidad de las personas. Por último, el muestreo empleado ha sido el de bola de nieve.Trabajo de investigación
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Kadena, Hirashire Johnny Daniel. "Servicio de salud empresarial." Master's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2013. http://hdl.handle.net/10757/307023.
Full textAbstract:
La salud y seguridad ocupacional son factores competitivos en el ámbito de los negocios porque contribuyen a mejorar la productividad de los mismos y a su vez son de interés por parte del Estado en su preocupación por mejorar la calidad de vida de los ciudadanos. El presente Plan de Negocios consiste en el diseño e implementación de una unidad de negocios especializada en los servicios de salud y seguridad ocupacional dentro de la empresa Red Salud SAC, que es una organización con cinco años en el mercado de salud privada. Esta nueva unidad de negocios aprovechará la creciente demanda soportada por un marco regulatorio más eficiente y una mayor consciencia social de los empleadores.Tesis
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Badajoz, de la Cruz Mayra Ysabel. "El marketing educativo y su relación con la calidad de servicio de la empresa educativa Teside S.A.C. del distrito de Miraflores, 2019." Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/17163.
Full textAbstract:
Hoy en día, el marketing se ha convertido en pieza clave en el sector educativo tanto
para la captación de estudiantes como para mejorar la calidad de los servicios ofrecidos
y así responder a una comunidad educativa más informada y exigente en relación a las
ofertas académicas. Por tanto, las empresas deben innovar a través de sus servicios,
logrando anteponerse a las necesidades de los estudiantes para de esta manera
diferenciarse de la competencia. En este sentido, la presente tesis buscó determinar la
asociación que existe entre las variables marketing educativo y calidad de servicio de
la empresa Teside S.A.C. ubicada en el distrito de Miraflores durante el año 2019.
A nivel metodológico, se consideró una investigación aplicada, de nivel descriptivo y
relacional, además, se empleó un diseño no experimental transeccional. Asimismo, la
técnica que se utilizó fue la encuesta y los instrumentos utilizados fueron los
cuestionarios estructurados, cabe señalar que antes de su aplicación se comprobó la
confiabilidad y la validez mediante el estimador de consistencia interna Alfa de
Cronbach, con el cual se obtuvo un 0,919 y 0,943 para el cuestionario de marketing
educativo y calidad de servicio respectivamente. Además, la muestra que se consideró fue de 100 personas que requirieron los servicios de la empresa sujeta a estudio y
quienes fueron seleccionadas con el muestreo probabilístico aleatorio simple.
Finalmente, para obtener los resultados se llevó a cabo un análisis estadístico
inferencial con el que se consiguió un nivel de significancia de 0,000, lo cual evidenció
que el p-valor es menor a 0,05, por tal razón, se aceptó la hipótesis planteada en la
investigación y se rechazó la hipótesis nula, por consiguiente, existe una relación
significativa y directa entre las variables investigadas. Por último, el coeficiente rho de
Spearman fue de 0,779 que indica una correlación positiva muy fuerte entre las
variables de estudio, con estos hallazgos se alcanzaron los objetivos planteados.