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Auswahl der wissenschaftlichen Literatur zum Thema „Servicio al cliente/Calidad/Empresas de transporte“
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Zeitschriftenartikel zum Thema "Servicio al cliente/Calidad/Empresas de transporte"
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Gil Saura, Irene, Gloria Berenguer Contri, María Eugenia Ruiz Molina und Santiago Ospina Pinzón. „La calidad y el valor percibido en el transporte de mercancías en España y su importancia en la segmentación de clientes“. Innovar 25, Nr. 58 (01.10.2015): 105–23. http://dx.doi.org/10.15446/innovar.v25n58.52436.
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En el estudio académico de las actividades logísticas y específicamente del transporte de mercancías, se ha señalado la influencia de la calidad del servicio en la generación y percepción de valor, así como la importancia de estos dos constructos en el proceso de evaluación del servicio en este entorno particular. En este trabajo se pretende identificar y caracterizar segmentos de empresas que prestan servicios de gestión del transporte internacional de mercancías (transitarias), con base en el valor que perciben del servicio recibido de sus principales proveedores de transporte de mercancías. A través de la realización de un análisis factorial exploratorio sobre una muestra de 205 empresas transitarias en España, se establece una propuesta de estructura multidimensional de la calidad del servicio; a partir de la aplicación del análisis de componentes principales categórico (CATPCA), se observan las relaciones entre los segmentos identificados y las diferentes variables, y dimensiones de la calidad que fueron identificadas, concluyéndose la existencia de una relación directa y positiva entre valor y calidad del servicio.
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Bohórquez, Gustavo Enrique, José Sergio Fernández und Mauricio García Mogollón. „Evaluación del sistema logístico de las empresas de transporte de pasajeros y envíos de mercancía de Norte de Santander, Colombia.“ BISTUA REVISTA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS 14, Nr. 1 (04.05.2016): 125. http://dx.doi.org/10.24054/01204211.v1.n1.2016.1942.
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En la presente investigación se busca demostrar la importancia que tiene la aplicación de la logística en las empresas de transporte y envíos de mercancías, siendo esta una excelente herramienta, que podría producir grandes ventajas competitivas, entre las cuales cabe mencionar, primero que nada la adecuación con base a la exigencia y necesidad del cliente, así como la mejora de la calidad en el servicio, abatiendo costos en todos los procesos, que tiene como efecto e impacto el poder ofrecer precios competitivos en pro de la satisfacción de los clientes. La investigación se llevó a cabo en el colectivo de las pequeñas cooperativas o empresas de transportes de pasajeros y envíos de mercancía, cuyas sedes están ubicadas en Colombia, departamento de Norte de Santander, principalmente en los municipios de Cúcuta, Ocaña y Pamplona. Se realizó bajo un enfoque de tipo cuantitativo, nivel descriptivo-proyectivo y diseño de campo, para lo cual se dividieron los elementos objetos de estudio en dos poblaciones: Población 1 cuya unidad de muestreo son los transportadores de pasajeros y mercancías y población 2 que corresponde a los clientes o usuarios del servicio de transporte de pasajeros y envíos de encomiendas. Después de analizar los resultados del trabajo de campo, se pudo concluir que las empresas no cuentan con procesos logísticos innovadores y estructuras físicas adecuadas para la prestación del servicio, como lo evidencia la ausencia de uso de técnicas logísticas como cross-docking, picking y paking, paletizaje, embalaje y trazabilidad, así mismo presentan una baja capacitación de personal y un deficiente confort, seguridad y calidad en servicio prestado. Sin embargo las empresas aun poseen un buen nivel de fidelidad por parte de los usuarios, lo que permite inferir que esta fidelidad responde más a la tradición de uso que a la satisfacción recibida
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Sandoval Chávez, Rebeca, Juan Diego Hinojosa Escajeda und María Guadalupe Sandoval Chávez. „Calidad de los servicios logísticos“. RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración 6, Nr. 11 (12.06.2017): 54. http://dx.doi.org/10.23913/ricea.v6i11.89.
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Esta investigación es la segunda parte del artículo “Prestadores de Servicios de apoyo a la exportación en la Comarca Lagunera”, publicado en la Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, vol.5, núm.10, donde se hace un recuento de los prestadores del servicio logístico.El éxito, la reducción de costes y la satisfacción de los clientes de una organización dependen de un sistema logístico bien gestionado, integrado y flexible, controlado en tiempo real y donde fluye la información de manera eficiente (IDE-CESEM, 2017).El objetivo de esta investigación es medir la calidad de los servicios logísticos en la Comarca Lagunera de acuerdo a tres dimensiones: conformidad, desempeño y confiabilidad, las cuales a su vez se desglosan en tres áreas: transporte, oficinas gubernamentales e instituciones financieras.Los principales resultados fueron: 35 % de las empresas encuestadas realiza tanto exportaciones como importaciones, 36 % solamente exporta y 29 % importa; asimismo, 54 % realiza operaciones de comercio exterior con una frecuencia semanal y el restante 46 % de manera mensual.Los empresarios señalan que las áreas donde más les afecta la falta de confiabilidad y el desempeño de sus prestadores de servicio son el transporte y la distribución de los productos. Su dificultad para manejar niveles adecuados en el almacén proviene de la incertidumbre con respecto al transporte y los tiempos de recepción de la materia prima.En términos generales, la oportunidad de mejorar la calidad de los servicios asciende a 57 %, mientras que las áreas de transporte aéreo y servicios financieros alcanzaron la calificación más baja. Por otro lado, 37 % de los exportadores e importadores considera que el precio que pagan por el transporte es elevado dada la contraprestación que reciben. Otro resultado importante es que 56 % de las empresas encuestadas afirma que no conoce fuentes de financiamiento para la exportación y/o importación, dato confirmado con el ITEM 14 (¿Conoce los servicios que ofrece Bancomext, Pro México?), el cual arrojó que 4 de cada 10 empresas no conocen la gama de servicios que ofrecen estas instituciones.
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Lozada Valencia, Luis Felipe, Luis Alberto Ríos Martínez und Tatiana Yulieth Galván. „Estrategias orientadas a la productividad de procesos logísticos en bodegas, aplicadas a zonas francas“. Vía Innova 1, Nr. 1 (15.12.2014): 34. http://dx.doi.org/10.23850/2422068x.367.
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Gracias a las zonas francas las empresas han evolucionado mejorando la calidad de sus procesos y servicios, para lograr de este modo satisfacer al cliente de manera decisiva. Todo esto involucra la producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución de la empresa, que le permite llegar al cliente el día correcto, a la hora indicada, en el lugar exacto y en su discreción. Cada día se vinculan más usuarios al territorio libre de arancel lo cual hace que las empresas empiecen a crear un sistema de respuesta y mejora continua ante el medio externo de una manera más competitiva, ya que los clientes con el tiempo se vuelven más exigentes. Para dar solución a problemas de almacenamiento dentro de estas bodegas de zonas francas, se planteó el uso de varias herramientas como: la clasificación ABC de inventarios, aplicada a un flujo en distribución en “U”, con el fin de minimizar el tiempo de procesos y hacer de esta una utilización más eficiente del espacio de las compañías que se establezcan dentro de estos territorios libres de tributos.
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Sierra-Parada, Maritza, Delia Madriz-Rodríguez und María Castillo-Pedraza. „Sistema de gestión de la productividad del sector servicio en el municipio San Cristóbal del estado Táchira, Venezuela // Productivity management system for the service sector in the San Cristóbal municipality of Táchira state, Venezuela“. Ciencia Unemi 11, Nr. 26 (05.06.2018): 63. http://dx.doi.org/10.29076/issn.2528-7737vol11iss26.2018pp63-78p.
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El objetivo de la presente investigación es diseñar un sistema de diagnóstico, medición y mejoramiento de la productividad dirigido a la calidad de servicio. El nivel es descriptivo, diseño de campo, se utilizó como instrumento un cuestionario para conocer la gestión de la productividad y el uso del Servqual para conocer la percepción de calidad de los clientes. Se encontraron algunas deficiencias entre las que destacan: no todas las empresas toman acciones para mejorar la productividad, 50,23% no monitorean los planes de mejoramiento continuo; más del 50% no realizan evaluaciones de desempeño; 30,6% no otorgan recompensas adicionales al salario; en cuanto a la calidad del servicio prestado, la dimensión seguridad presenta la mayor brecha entre las expectativas y las percepciones con un puntaje de (-15,59); las dimensiones restantes presentan también deficiencias, dado que no cumplen con las expectativas de los clientes. Por lo tanto, se pone de manifiesto, que las empresas se enfoquen en su personal tanto en su recompensa y capacitación, ya que esto conlleva a la satisfacción del cliente; también es importante señalar que dependiendo del rubro se hace énfasis en la productividad de sus procesos principales; siendo el mantenimiento el proceso medular del rubro transporte, la calidad de servicio es el sector público, debido a que prestan un servicio social, y en el sector bancario es vital velar por una eficiente gestión financiera. Lo anterior justifica el diseño de un sistema de productividad, dirigido a la calidad del servicio, conformado por entradas, procesos y salidas del sistema; se formularon indicadores con el propósito de medir la productividad y la calidad del servicio en estas empresas. AbstractThe objective of this research is to design a system for diagnosis, measurement and improvement of productivity aimed at quality of service. The level is descriptive, field design; a questionnaire was used as a tool for knowing the management of the productivity and the use of the Servqual for knowing the quality perception of the clients. Some deficiencies were found among which are: not all the companies take actions to improve productivity, 50.23% do not monitor the plans for continuous improvement; more than 50% do not conduct performance evaluations; 30,6% do not grant additional rewards to the salary; the security dimension presents the major gap between expectations and perceptions with a score of (-15.59), in terms of the quality of the service provided; the remaining dimensions also have deficiencies, because they do not meet the expectations of customers. Therefore, it is clear that companies focus on their staff in both their reward and training, as this leads to customer satisfaction; It is also important to point out that depending on the item, emphasis is done on the productivity of its main processes; being the maintenance and quality of service the fundamental process of the transport item in the public sector, because they provide a social service, and in the banking sector it is vital to ensure an efficient financial management. This justifies the design of a productivity system, aimed at the quality of service, consisting of inputs, processes and outputs of the system; indicators were formulated with the purpose of measuring productivity and quality of service in these companies.
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Prada Ospina, Ricardo, und Pablo Ocampo Vélez. „Empresas de auto ensamblaje: un caso de estudio para el sector automotor pesado“. Revista Clepsidra 11, Nr. 21 (15.03.2016): 97–111. http://dx.doi.org/10.26564/19001355.755.
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El presente caso de estudio ofrece una visión sobre una Empresa de Autoensamble, la cual en losúltimos cinco años ha podido mejorar sus prácticas empresariales, constituyéndose en organizaciónde interés para empresas multinacionales en cuanto a desarrollo de productos de alta calidad, quecumplen con estándares internacionales, que han logrado exportar activos a otros países de laregión exitosamente.Una de las principales características de esta Empresa de Autoensamble es haber ido madurandocada vez más sus requerimientos a través de la observación detallada de necesidades particularesde los clientes, dinamizando la aplicación de estrategias empresariales, con el fin de cumplir con losindicadores de ventas, el incremento de la participación en el mercado, aumento de la satisfacciónde los clientes y favoreciendo el desarrollo de nuevos productos, por medio del uso de modernosmateriales, con la participación de personal experto inmerso entre las organizaciones de proveedores.La empresa además de evidenciar la aplicación de una estrategia de valor añadido a las operaciones,sigue parámetros de la casa matriz, caracterizándose por personalizar el producto y los procesos alas características de los consumidores de la región.El caso de estudio se desarrolla mediante el método de entrevista a uno de los responsables delárea de manufactura de la Empresa de Autoensamble, que es una de las organizaciones más
reconocidas en el ámbito del proceso de ensamblaje de buses para el transporte masivo urbanopara operadores (Transmilenio), buses pequeños (con una capacidad de hasta 19 pasajeros),buses intermunicipales de carretera. Se buscó que uno de los líderes empresariales compartieransus experiencias de varios años, en lo que refiere al qué hacer para que una empresa colombianase potencialice en sus diferentes procesos a nivel estratégico, táctico y operacional, mejorando sunivel de servicio.
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Sánchez Abril, Héctor Mauricio. „Las empresas de transporte público colectivo urbano en Colombia y la calidad de su servicio“. Revista Estrategia Organizacional 1, Nr. 1 (15.12.2012): 47. http://dx.doi.org/10.22490/25392786.1211.
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El transporte sostenible surgió de la necesidad de asegurar la movilidad, disminuir la contaminación por emisiones atmosféricas y ruido y lograr ciudades amables para sus habitantes. Con esta perspectiva el transporte público colectivo urbano (TPCU) tiene una alta importancia y la manera como se lo presta en calidad de servicio es esencial, pues si ésta es adecuada por parte de las empresas se incentivará su uso. Por lo anterior, en el presente artículo se plasman los antecedentes, las definiciones y los enfoques existentes acerca de la calidad del servicio en empresas de TPCU, así como algunos resultados de investigación sobre transporte sostenible concernientes a la calidad de servicio de algunas empresas prestadoras en ciudades colombianas intermedias y específicamente en Tunja.
El transporte sostenible surgió de la necesidad de asegurar la movilidad, disminuir la contaminación por emisiones atmosféricas y ruido y lograr ciudades amables para sus habitantes. Con esta perspectiva el transporte público colectivo urbano (TPCU) tiene una alta importancia y la manera como se lo presta en calidad de servicio es esencial, pues si ésta es adecuada por parte de las empresas se incentivará su uso. Por lo anterior, en el presente artículo se plasman los antecedentes, las definiciones y los enfoques existentes acerca de la calidad del servicio en empresas de TPCU, así como algunos resultados de investigación sobre transporte sostenible concernientes a la calidad de servicio de algunas empresas prestadoras en ciudades colombianas intermedias y específicamente en Tunja.
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Llamuca Llamuca, José Luis, und Gustavo Javier Aguilar Miranda. „Evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato“. Visionario Digital 3, Nr. 2 (31.03.2019): 26–45. http://dx.doi.org/10.33262/visionariodigital.v3i2.392.
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Esta investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio de transporte urbano en bus de la ciudad de Ambato, medida desde la perspectiva del cliente. Este estudio se fundamentó en un enfoque cualitativo, con un proceso deductivo y analizó la realidad objetiva, el alcance fue descriptivo y correlacional, se trabajó con una muestra de 384 usuarios del servicio de transporte, se combinaron los métodos analítico y sintético. Los resultados alcanzados, han permitido visualizar el nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de transporte urbano de Ambato, considerando variables como: Servicio ofertado, Accesibilidad, Información, Tiempo, Atención al cliente, Confort, Seguridad e Impacto ambiental, concluyendo que en las ocho variables estudiadas el nivel de satisfacción esta, por debajo de 4 sobre 10; lo que implica que los usuarios están insatisfechos con el servicio de transporte urbano en bus en la ciudad de Ambato, por lo tanto le corresponde al GAD de Ambato, apoderarse de la situación, y se emprenda en procesos de solución inmediatos, reprogramando rutas, y brindando mayor cobertura, así como también con el estudio de la flota vehicular, adecuación de vías y señales de tránsito y por otro lado exigiendo a las operadoras de transporte urbano en bus la corrección de sus procesos para enmendar las falencias detectadas en el servicio que prestan.
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Suárez Falcón, Heriberto, und Javier De Leon Ledesma. „El servicio público de transporte y la tarjeta integrada“. Criterio Libre 12, Nr. 20 (01.06.2014): 75. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.20.175.
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En las últimas décadas se observa un cambio progresivo en la orientación de las empresas de transporte público, pasando de un enfoque de producción a un enfoque de marketing. Un factor clave radica en la innovación tecnológica, la cual permite crear un entorno de diferenciación entre las empresas de transporte y entre los servicios que prestan. Actualmente esta innovación tecnológica se ha realizado en forma coordinada entre distintas empresas del sector del transporte público por carretera, surgiendo con ello el concepto de sistema y de tarjeta integrada. En este sentido, el objeto de este artículo es el análisis de la problemática contable asociada a este sistema, el cual ofrece al cliente un servicio coordinado que es capaz de combinar cualquier modalidad de transporte.
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Suárez Falcón, Heriberto, und Javier De Leon Ledesma. „El servicio público de transporte y la tarjeta integrada“. Criterio Libre 12, Nr. 20 (01.06.2014): 75–94. http://dx.doi.org/10.18041/1900-0642/criteriolibre.2014v12n20.175.
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En las últimas décadas se observa un cambio progresivo en la orientación de las empresas de transporte público, pasando de un enfoque de producción a un enfoque de marketing. Un factor clave radica en la innovación tecnológica, la cual permite crear un entorno de diferenciación entre las empresas de transporte y entre los servicios que prestan. Actualmente esta innovación tecnológica se ha realizado en forma coordinada entre distintas empresas del sector del transporte público por carretera, surgiendo con ello el concepto de sistema y de tarjeta integrada. En este sentido, el objeto de este artículo es el análisis de la problemática contable asociada a este sistema, el cual ofrece al cliente un servicio coordinado que es capaz de combinar cualquier modalidad de transporte.
Dissertationen zum Thema "Servicio al cliente/Calidad/Empresas de transporte"
1
Espinoza, Suarez Erika del Pilar. „Efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo“. Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/2242.
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En la empresa transportes Chiclayo, se presentan problemas con el personal de ventanilla quienes no pueden manejar las quejas de los pasajeros e ignoran la necesidad del mismo de adquirir una respuesta, aparte del manejo de la limpieza. Formulándose como problema siguiente: ¿Cuál es el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo?, estableciéndose como objetivo general, determinar el efecto de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Transportes Chiclayo, siendo sus objetivos específicos, analizar la satisfacción de los clientes en la empresa transportes Chiclayo, determinar el nivel de calidad del servicio que brinda la empresa transportes Chiclayo, analizar la relación de las dimensiones de calidad de servicio con la satisfacción del cliente y analizar el efecto de las dimensiones de calidad de servicio en la satisfacción del cliente. Basándose para ello en una investigación cuantitativa de tipo aplicada, correlacional y nivel explicativo; aplicándose para ello una encuesta dirigida a 383 clientes. Obteniéndose como resultados que existen una moderada correlación significativa entre las dimensiones de calidad con la variable satisfacción del cliente, la calidad interacción influye en 0,414 asimismo la calidad entorno en un 0,417 y la calidad resultado en 0,406. Concluyéndose que existe un efecto positivo de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente. Por lo cual se recomienda realizar a menudo encuestas para medir la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.Tesis
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Colchado, Salazar Dana Gabriela Amelia. „La influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa, sede Chiclayo - 2018“. Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2021. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3388.
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La presente investigación de tipo cuantitativo, estuvo enfocado en el estudio descriptivo, de diseño no experimental, transversal y de nivel explicativo; es así como fue abordado en la empresa de transporte Civa, en el cual se evidenciaron situaciones, como: quejas de servicio, instalaciones, atención al cliente y retrasos en los tiempos de llegada. A consecuencia, se establecieron los siguientes objetivos de estudio; El objetivo general fue determinar la influencia de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de Transporte Civa, sede Chiclayo- 2018. Y, los objetivos específicos fueron determinar el nivel de la calidad del servicio al cliente en la empresa de Transporte Civa, determinar el grado de recomendación en la empresa de transporte Civa, determinar la relación de las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación, determinar la influencia de las percepciones en las dimensiones de la calidad del servicio al cliente en la recomendación de la empresa de transporte Civa. En los resultados, se afirmó que la calidad del servicio influye considerablemente en la recomendación de la empresa Civa, dando un valor < 0.05; por otro lado, el primer objetivo específico señaló que el constructo calidad del servicio obtuvo un nivel medio (4.375) por consecuencia a las condiciones dadas; Segundo, el NPS fue negativo 45.55% impidiendo las recomendaciones a su entorno; Tercero, se obtuvo altos índices de correlación de fuerte y muy fuerte entre las dimensiones de la calidad del servicio en la recomendación; y, finalmente, las percepciones en las dimensiones de comodidad (0.01) y personal (0.01) influyeron en la recomendación de la empresa Civa.
3
Saavedra, Cabrejos Lahisa Pamela. „Estudio de la calidad de servicio para satisfacción del cliente en la empresa de transportes y servicios Vanina E.I.R.L. bajo el modelo Service Profit Chain-Chiclayo 2017“. Bachelor's thesis, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2019. http://hdl.handle.net/20.500.12423/3069.
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La calidad de servicio y la satisfacción del cliente han recibido gran atención siempre dentro de los estudios de marketing, siendo aspectos fundamentales de muchas investigaciones, este trabajo pretendió mostrar desde un punto de vista distinto, la relación que pueden tener ambos, pero desde la óptica del modelo de servicio Service Profit Chain. Para ello, se trabajó en la Empresa de Transportes y Servicios Vanina E.I.R.L en la ciudad de Chiclayo; el análisis tiene una orientación cuantitativa correlacional, y se ha tomado solo a la población de clientes corporativos que son 35. Se les aplicó un cuestionario previamente validado y analizado a través del Alpha de Conbach; el modelo propuesto plantea como principal hipótesis que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del servicio. Los resultados aceptan la hipótesis general planteada (,825) y mostraron la relación entre ambas, además que, de las seis dimensiones en estudio, sólo la de lealtad de los empleados, ha obtenido una baja significancia. Por tanto, todas las hipótesis son aceptadas y obtienen un nivel alto de importancia, con ello se puede decir, que si hay una relación entre la calidad de servicio y satisfacción de los clientes desde el modelo Service Profit Chain. Finalmente, se plantean algunas recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
4
Patroni, Ramírez Renato José Antonio. „Propuesta para elevar la satisfacción del cliente a través de la mejora de calidad del servicio de almacenamiento refrigerado de exportación de una empresa de servicios aeroportuarios“. Bachelor's thesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), 2010. http://hdl.handle.net/10757/581425.
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El siguiente proyecto de investigación se desarrolla en el área de exportación de productos perecibles de una empresa que ofrece servicios aeroportuarios y tiene como fin analizar el proceso actual de almacenamiento refrigerado de exportación, determinar las causas que generan insatisfacción en los clientes y presentar propuestas de soluciones a los problemas hallados. Esto implicará la utilización de herramientas y filosofías de calidad para mejorar el nivel de servicio ofrecido. El objetivo es la elaboración de un marco teórico que respalde la propuesta planteada que se logrará a través de artículos científicos recientes, obtenidos de fuentes confiables para, posteriormente, realizar una descripción detallada acerca de la situación actual del área a analizar. Se realizará un análisis de las operaciones y procedimientos actuales, para detectar problemas que puedan estar afectando la satisfacción del cliente. Luego de haber identificado los problemas, se determinarán sus causas raíces. Finalmente, se presentarán las propuestas de solución para la problemática encontrada. Dichas propuestas estarán acorde con los objetivos de la empresa y tendrán en cuenta los recursos con los que se cuenta para su implementación. Se comentarán las conclusiones obtenidas luego de haber elaborado el presente proyecto de investigación, y se presentarán recomendaciones.Tesis
5
Alarcón, Gavilanes Juan Carlos. „Modelo de mejora continua basado en procesos y su impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes de la empresa de servicios ServiFreno de la ciudad de Quito - Ecuador“. Doctoral thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2017. https://hdl.handle.net/20.500.12672/6713.
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Tiene como finalidad establecer la relación entre la empresa y el cliente mediante la calidad de los servicios prestados. Se aplica el modelo de mejora continua basado en procesos y mediante un post test se diagnostica el impacto en la calidad de los servicios que perciben los clientes. Se utiliza una muestra de 263 clientes de la empresa ServiFreno de la ciudad de Quito en dos momentos uno antes de la aplicación del modelo y otro después de la aplicación del modelo de mejora continua.Tesis
6
Mejía, Orozco Raisa Angélica. „Sistema de gestión de calidad en el proceso entrega de pedidos para una mayor satisfacción de los clientes de la Empresa de Transportes de Mercancías TRAMESA“. Bachelor's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2014. https://hdl.handle.net/20.500.12672/9006.
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Publicación a texto completo no autorizada por el autorRealiza un diagnóstico de las mejoras necesarias a la organización mediante la implantación de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2008, logrando de esta manera la plena satisfacción de los clientes. El desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad se basa en el seguimiento del ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar). En la etapa de diagnóstico se analiza la operatividad de la empresa, se define el sistema actual de prestación del servicio, se identifica las causas de no calidad, los aspectos a mejorar y se analiza el cumplimiento de la Norma 9001:2008, para lo cual se hace uso de las entrevistas y la lista de revisión de la Norma 9001:2008. En la etapa de planificación se capacita al personal, se identifica las necesidades y expectativas de los clientes, se realiza el mapeo de procesos y se elabora la documentación; en esta etapa se utilizan los talleres de capacitación y diagramas de flujo de procesos. En la etapa de realización se puso en práctica la documentación y registros establecidos, asegurándose que la documentación este de acuerdo a lo diseñado. En la etapa de verificación se revisa que la documentación este acorde con la norma y la correspondencia de lo que se hace con lo que está escrito; como herramientas se utilizaron los indicadores de revisión. Por último, en la etapa de actuación se realizan las revisiones periódicas y la retroalimentación en el sistema de mejora continua.
Tesis
7
Chávez, Espinoza Evelyn Lizeth. „Percepción hacia la forma y el contenido de un diario popular de circulación nacional en conductores de transporte público y analistas de información de Lima Metropolitana“. Master's thesis, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, 2020. https://hdl.handle.net/20.500.12672/15510.
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Describe comparativamente la percepción de conductores de transporte público y analistas de información en sus dimensiones de forma y contenido, con respecto a un medio de comunicación impreso de circulación nacional en el ámbito de Lima Metropolitana. Los resultados evidencian que los conductores de transporte público perciben mayoritariamente elementos de forma; mientras que los analistas de información perciben de forma y contenido, en similar proporción, logrando obtener un mayor puntaje en su evaluación. Los conductores analizados pertenecen a la modalidad de transporte regular y taxi, correspondiendo a los primeros un mayor puntaje en su percepción de forma, debido a que se identifican con los estímulos que les brinda el diario Trome. Con respecto a la percepción de contenido, también existen diferencias a favor de los conductores de taxi, porque se mantienen más críticos con respecto al mensaje.Tesis
8
Chávez, Montoya Claudia, Barreto Roberto Quezada und Horna Diana Tello. „Calidad en el servicio en el sector transporte terrestre interprovincial en el Perú“. Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2017. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/9587.
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La percepción positiva sobre la calidad de los servicios representa una ventaja
competitiva, clientes satisfechos, recomendación y sostenibilidad en el tiempo. Es por ello
que las empresas contemporáneas con visión ponen mucho énfasis en priorizar la calidad.
A lo largo de la historia se han planteado diversos modelos de medición de la calidad
de los servicios, siendo SERVQUAL el más preciso y aceptado. Según este, la calidad del
servicio es el resultado de un proceso de evaluación donde los clientes comparan sus
percepciones en contraste con sus expectativas.
A pesar de su proliferación a nivel internacional y aplicación en sectores diversos, en
lo que respecta al transporte terrestre interprovincial, en el Perú existen pocos estudios que
empleen dicho modelo. Por ello, esta investigación, busca validar la aplicación del
SERVQUAL en un sector de suma importancia para el país, a través de un cuestionario
estructurado y validado, como indica la teoría.
Así, la presente investigación provee evidencia empírica de la relación existente entre
la expectativa y la percepción de cada dimensión del modelo SERVQUAL. Los resultados
indican que no todas impactan igualmente en la calidad en el servicio del sector, aunque
existe una correlación positiva entre cada una, y la calidad totalA positive perception on service quality represents a competitive advantage, satisfied customers, recommendation and sustainability over time. This is why contemporary companies with vision put a lot of emphasis on prioritizing quality. Throughout history, several models have been proposed to measure the service quality, with SERVQUAL being the most accurate and accepted one. According to its theory, the service quality is the result of an evaluation process where the clients compare their perceptions in contrast to their expectations. Despite its proliferation at international level and application in various sectors, in terms of interprovincial land transport, in Peru there are few studies that apply this model. Therefore, this research seeks the validation of the application of SERVQUAL in a sector of great importance for the country, through a structured and validated questionnaire, as the theory indicates. Thus, the following research provides empirical evidence of the relationship between the expectation and the perception of each dimension of the SERVQUAL model. The results indicate that not all of them also have an impact on service quality in the sector, although there is a positive correlation between each one and total quality
Tesis
9
Valdez, Molina Elsa Paola, Aquino Ishair Saca, García Jhon Franco Guevara und Galdos Josué Alcibiades Aybar. „Calidad en el servicio al cliente en el transporte público urbano en la provincia del Cusco“. Master's thesis, Pontificia Universidad Católica del Perú, 2018. http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/handle/123456789/13217.
Der volle Inhalt der QuelleAnnotation:
La percepción positiva de los clientes sobre la calidad de los servicios, representa una
ventaja competitiva, puesto que el cliente es quien evalúa de manera más exigente la calidad
percibida por un determinado servicio, motivo por el cual las empresas actuales con visión
ponen énfasis en priorizar este aspecto.
En tal sentido los modelos para evaluar la calidad del servicio son importantes para
permitir la sostenibilidad en el tiempo de las empresas, a lo largo de la historia se han
planteado diversos modelos para medir la calidad del servicio, siendo uno de los más idóneos
el modelo SERVQUAL.
La presente investigación busca validar el modelo SERVQUAL por primera vez a
nivel nacional en el servicio de Transporte Público Urbano específicamente en la Provincia
de Cusco, puesto que es uno de los sectores públicos que tienen mayor importancia en
nuestro país, busca además ser un precedente de estudio para el sector transporte en sus
diferentes modalidades, a través de la aplicación de un cuestionario estructurado y validado,
para medir las percepciones y expectativas de los usuarios del servicio a través de las cinco
dimensiones propuestas en este modelo.
De la prueba empírica efectuada a 399 participantes, se obtuvieron 389 encuestas
validas, las mismas que tenían 22 preguntas formuladas para medir las expectativas y 22
preguntas para medir las percepciones de los usuarios; para posteriormente determinar las
correlaciones a través del método de regresión lineal y T-Student para validar las hipótesis
planteadas, proporcionándonos resultados cuantitativos, que nos permitió efectuar una
calificación final del sector para así obtener un diagnostico general con el fin de formular
conclusiones y plantear recomendaciones que serán usadas por los empresarios que prestan
este tipo de servicio público, además de coadyuvar a la correcta administración y
fiscalización de este servicio por parte de la Municipalidad Provincial de Cusco.The positive perception of clients on the quality of services represents a competitive advantage over other companies because it is the client who performs the most demanding evaluations of the quality of a particular service. This motivates forward-looking companies to prioritize this aspect of service. Consequently, the methods used to evaluate the quality of services provided are important in allowing the long-term sustainability of companies. Throughout history, there are diverse models for measuring the quality of services. One of the most appropriate models is SERVQUAL. This investigation aims to validate the SERVQUAL model for the first time at the national level when applied to the service provided by Urban Public Transportation of the Province of Cusco. As this is one of the most important public sector services available in our country, this work intends to set a precedent for future studies of the transportation sector in its various forms. This study uses a well-structured and validated questionnaire to measure the perceptions and expectations of its users through the five proposed dimensions put forth in this model. 389 valid survey results were obtained from a pool of 399 participants. This questionnaire included twenty-two questions formulated to assess users’ expectations, and twenty-two questions designed to ascertain users’ perceptions. These results were used to determine correlations using the linear regression method, and T-Student to validate the proposed hypotheses. This provided quantitative results which allowed us to make a final evaluation of the sector, and obtain a general diagnosis, which was then used to form evidence-based conclusions and provide recommendations to the appropriate businessmen. Furthermore, this contributes to the correct administration and auditing of this service by the Provincial Municipality of Cusco.
Tesis
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Bellido, Juan Martín Damián. „Calidad en una empresa nacional“. Bachelor's thesis, Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas, 2014. http://bdigital.uncu.edu.ar/6693.
Der volle Inhalt der QuelleAnnotation:
El tema del trabajo que se va a desarrollar es la calidad y la logística
orientadas en la atención al cliente, presentándose tanto su análisis teórico como así también su estudio
y análisis de acuerdo a datos reales suministrados por la empresa bajo análisis. Las exigencias actuales de los consumidores van más allá del producto o servicio que compra. Aunque la actividad de logística se terciarice, resulta muy importante un control riguroso, un mejoramiento contínuo.
Se intenta demostrar que aunque un servicio al cliente se deje en manos
de un tercero, es muy importante realizar un control riguroso de los resultados que este arroje,
comprendiendo que afecta en la realización de otros objetivos de la empresa.Fil: Bellido, Juan Martín Damián. Universidad Nacional de Cuyo. Facultad de Ciencias Económicas.