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1

Noyé, Didier. Pour fidéliser les clients. Paris: INSEP éd., 2004.

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2

Lacombe, Daniel. Service à la clientèle: Un guide pratique. [Montréal]: Stratégie, 1994.

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3

Korda, Philippe. Vendre et défendre ses marges: Outils et méthodes pour négocier aujourd'hui. Paris: Dunod, 1994.

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4

Baron, Serge. Les relations clients-fournisseurs: L'efficacité d'une organisation horizontale. [Montréal]: Groupe CFC, 1994.

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5

Janice, Twombly, und Rottenberg David 1946-, Hrsg. Everyone is a customer: A proven method for measuring the value of every relationship in the era of collaborative business. [Chicago, IL]: Dearborn Trade Pub., 2002.

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6

Wayland, Robert E. Customer connections: New strategies for growth. Boston, Mass: Harvard Business School Press, 1997.

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7

Moisand, Dominique. CRM: La gestion de la relation client. Paris: Hermes Science, 2002.

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8

Belding, Shaun. Winning with the Customer from Hell. Chicago: ECW Press, 2008.

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9

Filiatrault, Pierre. Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1. Montréal: Éditions Transcontinental, 2009.

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10

Armistead, Colin G. Customer service and support: Implementing effective strategies. London: Pitman, 1992.

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11

Billon, Dominique. Les nouvelles techniques de marketing. Paris: TOP Ed., 1998.

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12

Stanley, Tammy. Carpe phonum: Comment saisir le téléphone et appeler vos clients potentiels, même si vous êtes en manque de courage. Gatineau: Éditions du Trésor caché, 2010.

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13

Hetzel, Patrick. Le marketing relationnel. Paris: Presses universitaires de France, 2004.

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14

Lefébure, René. Gestion de la relation client: Édition 2005. 2. Aufl. [Paris]: Eyrolles, 2004.

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15

Herniaux, Gérard. Le Projet à l'écoute de l'utilisateur: La maîtrise d'usage : l'utilisateur au coeur du projet. Paris: Institut supérieur d'éducation permanente Consulting, 2007.

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16

Marketing, Léger. L'entreprise infidèle. Montréal: Éditions Transcontinental, 2009.

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17

Maisonnas, Stéphane. Marketing et services: Du transactionnel au relationnel. Montréal, Qué: Chenelière éducation, 2006.

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18

Caïazzo, Bernard. Les centres d'appels: Les nouveaux outils de la relation client. Paris: Dunod, 2001.

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19

Martin, William B. Quality customer service: The art of treating customers as guests. 2. Aufl. Los Altos, Calif: Crisp Publications, 1989.

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20

Martin, William B. Quality customer service: The art of treating customers as guests. Los Altos, Calif: Crisp Publications, 1987.

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21

Lenz, Vicki. The Saturn difference: Creating customer loyalty in your company. New York: J. Wiley, 1999.

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22

Lauzier, Jean-Pierre. Le cœur aux ventes: Pourquoi développer une approche humaniste en vente? : comment améliorer votre performance? Brossard, Québec: Un Monde différent, 2010.

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23

Michel, Langlois. Marketing des services: Le défi relationnel. Boucherville, Québec: G. Morin, 1992.

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24

Burchill, Gary. Voices into choices: Acting on the voice of the customer. Madison, WI: Joiner Publication, 1997.

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25

Beckwith, Harry. What Clients Love. New York: Grand Central Publishing, 2003.

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26

Bechard, Denis. Le QFD: Écouter vos clients pour mieux les satisfaire. [Montréal]: Hydro-Québec, Communication et environnement pour la vice-présidence, Qualité et gestion du changement, 1997.

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27

Larke, Roy. Japanese retailing. London: Routledge, 1994.

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28

1948-, Stone Merlin, Bond Alison und Foss Bryan, Hrsg. Consumer insight: How to use data and market research to get closer to your customer. London: Kogan Page, c2004., 2004.

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29

Locke, Christopher. Gonzo marketing: Winning through worst practices. Cambridge, MA: Perseus Pub., 2001.

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30

Centre d'action et d'information pour le Liban (Paris, France) und Fondation nationale des sciences politiques. Centre d'études et de recherches internationales., Hrsg. Le Liban à l'heure des négociations de paix au Proche-Orient: Acts de coeloque organisé par le CAIL en association avec le Centre d'études et de recherches internationales (CERI) à Paris les 15 et 16 décembre 1995. [Paris?]: Centre d'action et d'information pour le Liban, 1996.

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31

Schonberger, Richard J. Building a chain of customers: Linking business functions to create the world class company. New York: Free Press, 1990.

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32

IFLA Satellite Meeting (2004 São Paulo, Brasil). The virtual customer: A new paradigm for improving customer relations in libraries and information services ; Satellite Meeting São Paulo, Brasil, August 18-20, 2004 = O cliente virtual : um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas ; Reunião Satélite São Paulo, Brasil, August 18-20, 2004 = L'usager virtuel : un nouveau paradigme pour améliorer le service à la clientèle dans les bibliothèques et services d'information ; Colloque Satellite, São Paulo, Brasil, August 18-20, 2004 = El cliente virtual : un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de informacion y biblioteca ; Reunión Satélite São Paulo, Brasil, August 18-20, 2004. München: Saur, 2005.

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33

Kwasi, Sarkodie-Mensah, Hrsg. Helping the difficult library patron: New approaches to examining and resolving a long-standing and ongoing problem. New York: Haworth Information Press, 2002.

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34

Eberts, Ray E. The myth of Japanese quality. Upper Saddle River, N.J: Prentice-Hall PTR, 1995.

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35

Arthur, Armstrong, Hrsg. Net gain: Expanding markets through virtual communities. Boston: Harvard Business School Press, 1997.

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36

Arthur, Armstrong, und Chu Tao-kʻai, Hrsg. Wang lu shang chi: Ju ho ching ying hsü ni she chʻün = Net gain : expanding markets through virtual communities. Tʻai-pei shih: Mai tʻien chʻu pan ku fen yu hsien kung ssu, 1998.

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37

McKenna, Regis. Tiempo real: Cómo prepararse para la era del cliente siempre insatisfecho. México D.F: Océano, 2001.

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38

Marc, Singer, Hrsg. Net worth: Shaping markets when customers make the rules. Boston: Harvard Business School Press, 1999.

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39

Twombly, Janice, und Jeffrey Shuman. Everyone Is a Customer: A Proven Method for Measuring the Value of Every Relationship in the Era of Collaborative Business. Kaplan Business, 2002.

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40

Hermel, Laurent. Mesurer la satisfaction clients. Paris, 2001.

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41

Korda, Philippe. Vendre et défendre ses marges : Outils et méthodes pour négocier aujourd'hui. Dunod, 2003.

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42

Dunckel, Jacqueline. The business guide to profitable customer relations: Today's techniques for success. 1988.

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43

Hall, Stacey, und Jan Brogniez. Attracting Perfect Customers: The Power of Strategic Synchronicity. Berrett-Koehler Publishers, 2001.

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44

Stringer, Jan S., Stacey Hall und Jan Brogniez. Attracting Perfect Customers: The Power of Strategic Synchronicity. Berrett-Koehler Publishers, Incorporated, 2001.

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45

Stringer, Jan S., und Stacey Hall. Attracting Perfect Customers: The Power of Strategic Synchronicity. Berrett-Koehler Publishers, Incorporated, 2001.

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46

The Disloyal Company. Transcontinental, 2009.

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47

Belding, Shaun. Winning with the Customer from Hell: A Survival Guide (Winning with the . . . from Hell series). Ecw Press, 2004.

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48

The Business Guide to Profitable Customer Relations (Self-counsel Business). Self Counsel Press Inc, 1988.

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49

O'Connell, Patricia, und Thomas A. Stewart. Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy, and the Art of Customer Delight. HarperCollins Publishers, 2016.

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50

O'Connell, Patricia, und Thomas A. Stewart. Woo, Wow, and Win: Service Design, Strategy, and the Art of Customer Delight. Highbridge Audio and Blackstone Publishing, 2021.

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