Dissertationen: „Microempresas de Serviços Online“

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Cunha, Tânia Graciete Teixeira da. „Marketing relacional e lealdade nos serviços bancários online“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2009. http://hdl.handle.net/10773/1565.

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Mestrado em Gestão
Esta dissertação tem o propósito de determinar os antecedentes da lealdade e do valor percebido no contexto dos serviços online disponibilizados por bancos portugueses. Neste estudo, alem do valor para o cliente, as variáveis reputação, satisfação, confiança, compromisso e comunicação são tidas como facilitadoras dos mecanismos de lealdade dos clientes. Os dados recolhidos mediante um questionário online, disponibilizado através das plataformas electrónicas da Universidade de Aveiro, foram objecto de tratamento estatístico, com especial ênfase na analise Path. Como conclusões principais observou-se que a reputação da entidade bancária, bem como a satisfação com a facilidade de utilização dos serviços online tendem a exercer uma influência positiva na intenção de comportamento do cliente mais importante do que as restantes variáveis em análise. ABSTRACT: This essay has the intention to determine the antecedents of loyalty and the value perceived in the context of the online services available by Portuguese banks. In this study, beyond the value for the customer, the variable reputation, satisfaction, trust, commitment, and communication are seen as facilitating the mechanisms of the customer’s loyalty. The data collected through an online questionnaire, available through the electronic platforms of the University of Aveiro, was object of statistical treatment, with special emphasis in Path analyze. As main conclusions, the reputation of the banking entity as well as the satisfaction with the easiness of use of the services online tends to exercise a positive influence on the intention of the customer behaviour more important than the remains variables in analysis.

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Rodrigues, Luís Filipe da Silva. „WEB-Mk - Análise dos produtos e serviços bancários comercializáveis Online“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2011. http://hdl.handle.net/10400.5/3086.

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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
Analisamos a comercialização Online de alguns produtos e serviços bancários, e verificamos que a maioria dos clientes de eBanking são de um segmento alto, quer pelo seu nível de formação académica (81% com formação universitária) ou pelo seu nível profissional (51% são quadros superiores), e maioritariamente residem nas grandes cidades Lisboa e Porto. Pela análise das transacções realizadas pelos clientes nos produtos e serviços em estudo, verificamos um aumento significativo das transacções na Web (em 2007, 90% das transacções foram no canal Web), o que poderá indicar uma tendência de crescimento da utilização do eBanking. No entanto quanto analisamos os volumes financeiros, constatamos que os valores estão muito próximos entre o canal Web e o Offline, podendo indicar uma tendência de equilíbrio no que respeita aos volumes financeiros entre os canais. Ao nível dos Produtos Financeiros constamos que produtos tais como Depósitos a Prazo, Ordens de Bolsa, Fundos de Investimento e Transferências, estão massificados, ou seja já são operações regulares, e por isso deverão manter níveis elevados de adesão através do Canal Web. Os Produtos mais complexos tais como os Planos Poupança e Unit-Linked, ou com crédito associado como o Cartão de Crédito, ou outros produtos que estão de algum modo associados ao processo de abertura de conta (exemplo do Cartão de Débito), deverão manter os mesmos níveis elevados de transaccionalidade nos canais Offline. Apesar de poder vir a existir um ligeiro aumento, a médio prazo de transacções na Web dos produtos que actualmente são maioritariamente Offline, estes serão sempre produtos de maior complexidade, risco, necessitando de apoio pessoal, e por isso requerem aconselhamento e acompanhamento personalizado, sendo difícil atingir elevados valores de transaccionalidade no canal Web. Constatamos que produtos de baixo risco e complexidade são actualmente produtos bem aceites nos canais Web, no entanto também verificamos que com ferramentas de apoio, e disponibilização de informação detalhada na Web, outros produtos de média e até alta complexidade e risco podem ser adquiridos na Web, tais como Crédito, Plano Poupança, Cartões de Crédito e Seguros. Apesar de o eBanking ainda ser recente, demonstra já uma interessante adopção pelos clientes, mas ainda muito reservada a produtos de subscrição ou compra simples e de baixa complexidade. No entanto com maior investimento dos Bancos, na comunicação e informação, em ferramentas de apoio á decisão, na simplificação dos processos e principalmente com o apoio e incentivo dos canais Offline a utilização do canal Web poderá ser ainda maior. Constatamos que a crise financeira de Setembro de 2008 teve um grande impacto globalmente em 2008 quer na Web como Offline.
This work aims to analyze the online trade of a few banking products and services, and we came to the conclusion that most eBanking clients are top segment with high academic degree (81% with a university degree) , and professional level (51% are top management) and most of them are living in large cities. The customers trade analysis of such products and services in our study, show a significant increase of the Web transactions (in 2007, 90% of the transactions were Web), which may indicate a clear growing trend of the use of eBanking. However the Web financial amounts of all trades are very close to those Offline, indicating that maybe in the near future a balance of financial volumes between both channels. Financial products such as time deposits accounts, stock orders, investment funds and bank transfers are massively used and probably will have high levels of access through the Web channel. Complex products such retirement savings plans and Unit-linked or associated to credit, such as credit cards, or others products that are linked to the account opening process such as debit cards, will maintain the high levels of transactions in Offline channels. In the medium term we might foresee a slight increase in the Web transactions that are currently done Offline, however they will always have a higher complexity or risk or need for costumer relationship, requiring advice and follow-up. We noticed that low-risk products and low-complex ones, are now and in the future products well accepted in the Web channels, however we also see that with support tools, and detailed information available in the Web, other products with medium or high complexity and risk can be purchase in the Web, such as credit, retirement saving plans, insurance and credit cards. Despite the recent life of eBanking, it still shows an interesting adoption by the clients, but mainly reserved to subscriptions or purchases simple products with low complexity. With more investments in communication and information, decision support tools, simplification of processes and especially with the support and encouragement of Offline channels to use Web channel may be will be greater in the future. We notice also that the financial crisis of September, 2008 had a major impact worldwide in 2008 in the transactions numbers and financial amounts both in the Web and offline.

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Ferreira, Elodie. „Plataforma de gestão de consultas online para os SASUA“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/8608.

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Mestrado em Engenharia de Computadores e Telemática
Os SASUA não têm um sistema informático de suporte à gestão da informação clínica dos utentes, de gestão do corpo clínico na perspectiva financeira e de disponibilidade temporal e de gestão das consultas, numa perspectiva integrada. Assim, com este trabalho pretende-se desenvolver um sistema de informação de apoio ao Programa de saúde e bem-estar dos SASUA, que permita a gestão das consultas médicas gratuitas e de todos os dados inerentes, e a gestão dos médicos que exercem essas mesmas consultas. O sistema é direccionado para os utentes do serviço, para os funcionários dos SASUA e para os médicos.
The SASUA don’t have an informatic management system for clinical information of users, medical staff (in the financial perspective and temporal availability) and appointments, in an integrated approach. Thus, this work intends to develop an information system to support the Program of health and welfare of SASUA, allowing to manage all the medical appointments information, calendars and medical staff. The system provides functionalities for users, SASUA’s staff and doctors.

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Araujo, Nelma Camêlo de. „Análise do uso efetivo da informação por empresários de microempresas alimentícias do estado de Minas Gerais“. Florianópolis, SC, 2005. http://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/102922.

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Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação.
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Niño, Fanny Mori. „A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline“. Universidade de São Paulo, 2009. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-22042009-162421/.

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Este estudo visou investigar os atributos da qualidade do atendimento das agências de turismo circunscritas à cidade de São Paulo e os fatores que podem determinar a migração de seus clientes para a Internet no seu comportamento de solicitação de um serviço turístico. À luz dos modelos SERVQUAL de Parasuraman et al (1988), SERVPERF de Cronin e Taylor (1992 e 1944), TAM2 de Venkatesh e Davis (2000) e Taxa de Adoção de Inovação de Rogers (2003), foi elaborado um modelo adaptado ao contexto de serviços turísticos, que foi validado por meio de técnicas estatísticas. Foi realizada uma pesquisa de natureza quantitativa cujos dados foram utilizados na análise dos constructos propostos no modelo adaptado ao setor turístico. Um dos principais resultados deste estudo apontou que os usuários dos serviços das agências de turismo avaliam a qualidade como uma única dimensão ou indicador geral. Quanto à fidelidade ao canal offline, atenção especial deve ser dada à gentileza dos funcionários e ao entendimento das necessidades dos clientes como estratégia para sua retenção. Em relação a uma possível migração ao canal online, o aspecto mais relevante detectado foi a utilidade percebida da Internet. Espera-se que os resultados deste trabalho forneçam subsídios para maior compreensão dos atributos de qualidade e de seus impactos na decisão do cliente em continuar ou não com o canal tradicional (offline) para solicitação de serviços turísticos.
This study aimed to investigate the attributes of service quality of the travel agencies that are located in São Paulo city and the factors that may cause the migration of their customers to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992 and 1944), TAM2 by Venkatesh and Davis (2000) and Index of Innovation Adoption by Rogers (2003) a model has been drawn up with adjustment to context of tourism services, which was validated through multivariate statistical techniques. A quantitative research was conducted and the data collected were used in the analysis of the model of this study. One of the main results of this study showed that users of the service of travel agencies consider the quality as a single dimension or overall indicator. Considering the loyalty to the offline channel, special attention should be given to the courtesy of staff and to understanding of the needs of customers as a strategy for retention. In relation to a possible migration to the online channel, the most relevant aspect found was the perceived usefulness of Internet. The results of this study should provide insights for a deeper understanding of the attributes of quality and its impacts on the customer\'s decision about continuing or not with the traditional channel (offline) when requesting a tourist service.

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Scheeren, Felipe Mendonça. „Acoplando serviços de redes sociais e suporte para comunidades online no ambiente CODES“. reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS, 2014. http://hdl.handle.net/10183/97107.

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O objetivo deste trabalho é investigar conceitos de Redes Sociais e de Comunidades Online e propor uma forma de integrá-los ao ambiente CODES. O CODES é um ambiente de prototipação musical cooperativa na web onde novatos em música podem criar protótipos musicais a partir de blocos básicos de sons. Esses protótipos podem ser compartilhados com outros usuários do sistema a fim de que eles também editem esse mesmo protótipo. No entanto, apesar das possibilidades de cooperação, o CODES originalmente não possuía mecanismos para a criação de uma rede social onde a musica seria o tema condutor (o tema de interesse da rede) nem suporte explícito a comunidades (grupos). Para alcançar o objetivo, são compiladas algumas características e mecanismos de Sites de Redes Sociais e de Comunidades Online dentre as mais conhecidas e utilizada, assim como integrar essa nova camada de rede social no ambiente já existente, quais as modificações que seriam necessárias e quais funcionalidades deveriam estar presentes no novo sistema. Os tipos de relacionamentos entre os usuários do CODES foram repensados bem como a criação de diferentes níveis de publicação dos protótipos, que alternam suas propriedades de edição de acordo com o tipo de relacionamento entre os usuários. Foram propostos e implementados os conceitos de linha do tempo, perfil, página de protótipos do usuário, camada sobre a interface de criação de protótipos, grupos, serviço de notificação, configuração de perfil de usuário e interface de login e registro. Finalmente, foi definida e elaborada a estrutura necessária para oferecer o suporte a redes sociais e comunidades online e foi implementado um protótipo como prova de conceito, denominado Social Codes, configurando uma rede social e um suporte a comunidades, cujo tema de interesse é a criação de música online.

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Figueira, Bruno Filipe Tavares. „Perspetivas do comércio eletrónico na vertente dos serviços on-line“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2015. http://hdl.handle.net/10400.5/11147.

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Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
Com a crescente importância e uso da internet nos dias de hoje, é fulcral as empresas acompanharem esse rumo e aderirem a plataformas que possibilitem o comércio eletrónico, sob pena de, se não o fizerem, ser muito complicado subsistir num mundo que está a ficar cada vez mais global, onde o outro lado do mundo está à distância de um "click". Como tal, o comércio eletrónico deve ser visto como uma oportunidade para o negócio crescer e não o contrário, pois permite acompanhar as necessidades dos consumidores, através das tecnologias mais atuais e ter um feedback muito mais rápido face ao comércio tradicional. Este tipo de comércio permite também ao cliente eliminar algumas barreiras entre o produtor/fornecedor e o cliente final, servindo de certo modo para uma desintermediação do ciclo do produto. Dentro da vertente dos serviços on-line foram testadas quatro hipóteses sobre a aceitação e as vicissitudes dos jogos on-line. Foi pertinente entender se o efeito de rede, a utilidade esperada, o divertimento esperado e o enquadramento social são fatores relevantes no que diz respeito à adoção dos jogos on-line, através da realização de questionários e respetiva análise. Como tal, foi realizado um levantamento dos modelos de negócios existentes no mercado dos jogos em particular, e de que modo é feito o relacionamento dos jogadores consoante os diferentes tipos de jogos existentes. Os resultados obtidos indicam que o efeito de rede, bem como o divertimento esperado são fatores essenciais no que diz respeito à escolha de um jogo on-line.
With the importance and use of the internet growing nowadays, it is crucial for the companies to follow that growing path and join the platforms that enables e-commerce, otherwise it can be very complicated to survive as a company in a world that is becoming increasingly global, where the other side of the world is just a "click" away. Therefore, e-commerce should be seen as an opportunity to increase the company performance and not the opposite, it gives the advantage to be aware of consumer's needs through the latest technologies and access to an earlier feedback compared to the traditional trade. This type of commerce allows the client to obliterate some barriers between the manufacturer/supplier and the final consumer, playing the role of disintermediation of the product cycle. In online services perspective, were tested four hypotheses about the acceptance and the vicissitudes of online games. It became relevant to study if the network effect, the expected utility, the expected hedonism and social environment were main factors regarding online games adoption, through surveys and their analysis. Therefore, it became imperative to study the business models, in particular the online game market, and how the players related according to the different types of games. The results show that the network effects as well as the expected hedonism are essential factors regarding the online game choice.

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Martins, Carolina Iglésias. „Exploring digital music online : user acceptance and adoption of online music services“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2013. http://hdl.handle.net/10400.5/5910.

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Mestrado em Ciências Empresariais
Online digital music has changed dramatically since the emergence of Napster (in 1999), as a file-sharing system, and the establishment of electronic commerce. The transformation of the music industry value chain enabled Online Music Services (OMS) to serve as reintermediaries in the way the music product is delivered to consumers. However, a need to understand OMS user-end behavior has been recognized and suggested by academic authors. To explore this aspect, we extended the UTAUT2 framework (an IT/IS User Acceptance Model) to study OMS through individual Behavioral Intention and Use. UTAUT2 model was applied with the main purposes of validating its applicability in this environment, and identifying additional determinants in OMS acceptance and adoption. A quantitative approach was undertaken and data was collected from a sample of 329 individuals. Partial Least Squares (PLS) path modeling was proposed to assess the relationships within our model. With our findings, we verified the suitability of UTAUT2 constructs on an OMS background, as well as the significance of Ideology of Consumer Rights and File-Sharing Expertise in the formation of Behavioral Intention and Use, respectively. Moreover, File-Sharing Judgment revealed to have a statistically non-significant impact on Behavioral Intention. Several theoretical and practical implications are provided in order to enhance the comprehension of consumer behavior for OMS providers.
A música digital online sofreu alterações profundas desde o aparecimento do Napster (em 1999), como sistema de partilha de ficheiros, e com o desenvolvimento do comércio electrónico. A transformação da cadeia de valor da indústria musical permitiu aos Serviços de Música Online (SMO) desempenharem um papel de “re-intermediação” na forma como o produto pode ser entregue aos consumidores. Contudo, é reconhecida e sugerida por autores académicos a necessidade de compreender o comportamento destes utilizadores. Com o intuito de explorar esta necessidade, estendemos o Modelo de Aceitação Tecnológica UTAUT2, por forma a analisar a Intenção de Comportamento e Uso individual dos SMO. O modelo UTAUT2 foi empregue com os principais objectivos de validar a sua aplicabilidade no contexto musical, com particular incidência nos SMO, e identificar constructos adicionais que levem à sua aceitação e adopção pelos utilizadores. Para este estudo, foi aplicada uma abordagem quantitativa com uma amostra de 329 indivíduos. A utilização de uma análise baseada nos Mínimos Quadrados Parciais (Partial Least Squares – PLS) foi utilizada para avaliar as relações entre os constructos do modelo teórico proposto. Os nossos resultados evidenciam a adequação do UTAUT2 no contexto analisado, assim como a importância da Ideologia dos Direitos do Consumidor e a Perícia da Partilha de Ficheiros na formação da Intenção de Comportamento e no Uso, respectivamente. Adicionalmente, o Julgamento sobre a Partilha de Ficheiros revelou não ser estatisticamente significativo no nosso modelo. Várias implicações teóricas e práticas são propostas, auxiliando os fornecedores de SMO na compreensão do comportamento dos consumidores.

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Costa, Rodolfo Branco. „Implementação de mecanismos de avaliação da participação online: um estudo na plataforma Sapo Campus“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2009. http://hdl.handle.net/10773/1230.

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Mestrado em Comunicação Multimédia
Os serviços da Web 2.0 têm vindo a ser cada vez mais utilizados no contexto educativo dado o seu potencial na criação e dinamização de comunidades de aprendizagem distribuídas. Devido às suas características, estes serviços potenciam a comunicação entre os membros da comunidade, levando à partilha de informação entre estes. Surge assim o projecto SAPO Campus, que tem como objectivo a criação de uma plataforma integrada de serviços Web 2.0 para instituições de Ensino Superior. Assumindo que a implementação desta metodologia, baseada na construção de uma comunidade de aprendizagem, implica a existência de uma constante participação e interacção entre os membros da comunidade torna-se, então, pertinente efectuar a avaliação da forma como os alunos participam nessa mesma comunidade. Devido a este tipo de avaliação ser uma actividade recente e à existência de dificuldades inerentes à sua aplicação, somos confrontados com a necessidade de fornecer ferramentas que apoiem a actividade de avaliação da participação online dos alunos. No presente estudo é feita a conceptualização e implementação de uma ferramenta, integrada na plataforma SAPO Campus, que permite efectuar a avaliação dos contributos dos alunos. Esta ferramenta foi testada de forma a validar as soluções adoptadas e encontrar pontos de trabalho futuro. Para além disso, é feita ainda a conceptualização de uma ferramenta de visualização dos resultados das avaliações efectuadas e o estudo teórico de uma ferramenta que forneça feedback aos alunos acerca da avaliação da sua participação na comunidade. ABSTRACT: The Web 2.0 services are increasingly being used in educational environment due to their potential in the creation and promotion of distributed learning communities. As a result of their characteristics, these services enhance the communication between community members, leading them to share information. This brings us to the SAPO Campus project which aims to create an integrated Web 2.0 services platform to be applied on Higher Education institutions. Implementing this platform consists in building a learning community which will promote constant participation and interaction amongst its members. It then becomes pertinent to carry out an assessment of how students participate in the community. The assessment of the social interactions within Learning communities poses a great deal of problems given the large amount of data and players involved. As such we are faced with the need to provide tools to support the process of evaluating the students' online participation. In the present study it's made the conceptualization and implementation of a tool, integrated in the SAPO Campus platform, that allows the assessment of students' contributions. This tool was tested to validate the adopted solutions and find points of interest to work with in the future. In addition, it's made the conceptualization of a tool that allows to visualize the assessments' results and a theoretical study of a tool that provides feedback to students about the assessment of their participation in the community.

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Correia, Mara Cristina Salles. „Levantamento das necessidades e requisitos bibliográficos dos pesquisadores da Faculdade de Ciência da Informação, com vistas à adoção de um aplicativo para a automação de referências“. reponame:Repositório Institucional da UnB, 2010. http://repositorio.unb.br/handle/10482/9902.

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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2010.
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A Presente dissertação de mestrado estuda a opinião dos pesquisadores da Faculdade de Ciência da Informação (FCI) da Universidade de Brasília (UnB), quanto à aceitação da utilização do Programa Gerenciador de Referências Bibliográficas (PGRB), baseada nos requisitos bibliográficos desses pesquisadores. Este estudo observa a utilização do PGRB sob a ótica da comunicação ciêntífica; para tanto, definem-se os conceitos que devem estar presentes nesses processos, a saber: comunicação científica, organização da informaçõa, referenciação bibliográfica, normalização, sistema de informação e PGRB. Esta pesquisa mostra que a referência bibliográfica pode ser vista através de várias abordagens: quanto à comunicação científica, à bibliografia, à pesquisa bibliográfica, ao controle bibliográfico, às normas documentárias e ao PGRB. Utiliza-se aqui a metodologia de revisão bibliográfica, além de estudo de usuários, com a realização de pesquisa prática, exploratória e descritiva dos PGRB. Realiza-se estudo de usuários, visando a identificar a aceitação e a recomendação, pela comunidade acadêmica, da utilização de um aplicativo computacional para gerenciar as referências bibliográficas, e a relação que este aplicativo computacional possui com a comunicação científica. Por fim, verifica-se que, embora os pesquisadores admitam não ter muito conhecimento sobre o assunto, têm o interesse de utilizar um aplicativo que gerenci as referências bibliográficas dos trabalhos científicos produzidos, visando à qualidade dessa produção e, consequentemente, a ocorrência do processo de comunicação científica através desses trabalho. Com base nos requisitos bibliográficos dos pesquisadores, a recomendação apresentada para o aplicativo computacional é a do PGRB Zotero. ______________________________________________________________________________ ABSTRACT
This MA dissertation studies the opinion of researchers from the College of information Science at the University of Brasilia, about the acceptance of the use of a Bibliographic Reference Management Program (BRMP), on the basis of the bibliographic requirements from these researchers. This study analyses the use of a Bibliographic Reference Management Program (BRMP) under the view of scientific communication; therefore, concepts that have to be present in this process are defined, namely, scientific communication, organization of information, bibliographic referencing, standardization, information system, and Bibliographic Reference Management Program (BRMP). This research showa that the bibliographic reference can be examined under several approaches: those related to scientific communication, to bibliography, to bibliographic research, to bibliographic control, to documentary standards and to BRMP. Bibliographic review methodology is used, in addition to user studies, with the implementation of a practical exploratory and descriptive research of Bibliographic Reference Management Program (BRMP). A user study is also implemented, with the view to identifying the use of a computer application to manage bibliographic references, and the relationship this computer application holds to scientific communication. And last but not least, although researchers admit of not knowing much about this subject, it is seen that they are interested in using an application for the management of bibliographic references of produced scientific works, with a view to the quality of this computer assisted production and consequently on the occurrence o the process of scientific communication through these works. On the basis of the bibliographic requirements from researchers, the recommendation presented for the computer application is that of Zotero BRMP.

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Nobre, Vanessa Cristina Carvalho. „A web ao serviço do empreendedor lusófono plano de negócios online“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2012. http://hdl.handle.net/10773/10121.

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Mestrado em Comunicação Multimédia
O objeto de estudo consiste num serviço WEB para concepção interativa e tutorada de planos de negócio. A metodologia de investigação-açãodesenvolvimento aplica-se mediante duas fases: exploração preliminar e posterior desenvolvimento fundamentado. Procedeu-se à primeira fase através de entrevistas exploratórias, sessão com focus group e levantamento comparativo de soluções existentes. A análise qualitativa de resultados da fase de exploração permitiu confirmar a pertinência de uma plataforma lusófona. Constatou-se particular incidência dos avaliadores sobre os capítulos de análise financeira e estudo de mercado. Verificou-se a pertinência de estruturas de plano recomendadas e conteúdos didáticos interativos, partilhados por entidades especialistas, com vista à transposição de barreiras comunicacionais e conceptuais para empreendedores que não disponham de formação prévia nas áreas de gestão, marketing, análise e projeção financeira. Procedeu-se a implementação fundamentada da plataforma, que foi publicada num servidor de acesso público. Prosseguiu-se a fase de avaliação remota da aplicação por sujeitos de teste convidados e voluntários. Os testes foram controlados por um mecanismo automatizado de verificação de execução das tarefas. Efetuou-se um inquérito por meio de questionário. A análise de resultados da fase de avaliação da aplicação permitiu constatar a pertinência da proposta de serviço Web, aludindo a um índice elevado de satisfação dos participantes. Denotou-se predisposição e interesse em realizar planos de negócio por meio da ferramenta concebida. A usabilidade foi testada por meio de interpretação dos obstáculos relatados pelos intervenientes e possibilitou a definição de desenvolvimentos futuros. As conclusões finais providenciaram indícios para possíveis seguimentos à investigação efetuada.
The object of study consists in a WEB service for interactive and tutored conception of business plans. The action-research-development methodology is applied in two stages: preliminary exploration and asserted development. The first stage took place through exploratory interviews, a focus group session and the comparative acknowledgement of existing solutions. The qualitative analysis of the exploration stage results supplied confirmation towards the relevance of a Portuguese-speaking community oriented platform. Results indicated that reviewers show particular concern for the financial analysis and market study chapters of the business plan. The availability of specialistdriven recommended plan structures and insightful learning multimedia contents was verified as a focal point towards the transposition of communicational and conceptual barriers withholding entrepreneurs who lack background knowledge of management, marketing and financial analysis. The software implementation was based on the findings of the previous stage. The web platform was published in a public server and various subjects were invited and volunteered to proceed with remote tests of the application. The tests were controlled by a task-check automated mechanism. Questionnaire-based inquiry took place. The results analysis provided confirmation regarding the web app’s relevance, alluding also to a high index of satisfaction from the participants. A predisposal to use the app in order to plan a business was noted and the motivation to use the service in the near future was prominent. The usability of the platform was evaluated by means of interpretation of the participants’ comments regarding obstacles faced during the experience. This step shared light on future developments and the overall results induced the cues for future research goals.

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Farias, Huga Carla Alves de. „Qualidade percebida de serviços em sites de compra coletiva: avaliação das propostas de mensuração“. Universidade Federal da Paraíba, 2013. http://tede.biblioteca.ufpb.br:8080/handle/tede/3824.

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Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES
This work has as main theme the measurement of perceived quality online, using measurement scales modeled with separate proposals, applied to the same context - collective purchase sites. The research is justified in that it considers that the measurement of abstract constructs, such as perceived quality, is seen as problematic, seeking to investigate and indicate the potential presented by the two main existing proposals. The main objective was to compare the proposed measurement of perceived quality E-S-QUAL and ER-SERVCOMPSQUAL, starting from a context still less explored and with strong evidence (theoretical and practical) to be problematic for agents that act directly on it (customer, supplier and site). For this, we developed an intensive review on the major mainstream literature that deals with quality service, considering than the traditional context (in attendance) as the online context (virtual). Moreover, we developed a theoretical deepening regarding the measurement proposals and scales of perceived quality, highlighting the measurement proposal designed for the online context in order to understand how the scales were operated in other studies. This process culminated in the identification of models and proposals that have been employed to measure the phenomenon in question. In terms of empirical procedures, the development of research required two data collections conducted through electronic questionnaire available on google docs, the first sample using the E-S-QUAL scale (yielding 169 replies), and the second sample using the ER-SERVCOMPSQUAL (yielding 107 replies). Thereafter, the necessary data were obtained for comparison between scales, and consolidation of results. To this end, it was employed statistical procedures in order to test the homogeneity of variances within the groups (F Levene test), and also extracted and analyzed the bivariated correlation matrices from Pearson and Spearman coefficients. Overall, the results show that from the view of respondents and the correlations obtained through statistical procedures, the scale that showed better results for the investigated context was the basic psychometric - the E-S-QUAL. In addition, the E-S-QUAL scale also fulfilled the requirements of psychometric testing. The theoretical and practical implications of the results are presented at the end of the research, as well as limitations and suggestions for further research involving the topics in question.
Esta dissertação tem como tema principal a mensuração da percepção de qualidade online, fazendo uso de escalas de mensuração modeladas com propostas distintas, aplicadas a um mesmo contexto sites de compra coletiva. A pesquisa se justifica na medida em que considera que a mensuração de construtos abstratos, como é o caso da qualidade percebida, é tida como problemática, buscando investigar e indicar o potencial apresentado por duas das principais propostas existentes. O objetivo central foi comparar as propostas de mensuração de qualidade percebida E-S-QUAL e ER-SERVCOMPSQUAL, partindo de um contexto ainda pouco explorado e com fortes indícios (teóricos e práticos) de ser problemático para os agentes que atuam nele diretamente (cliente, fornecedor e site). Para isto, foi desenvolvida uma intensa revisão no mainstream principal da literatura que trata de qualidade de serviços, considerando tanto o contexto tradicional (presencial) quanto o contexto online (virtual). Além disso, desenvolvemos um aprofundamento teórico a respeito das propostas de mensuração e escalas de qualidade percebida existentes, enfatizando principalmente as propostas de mensuração concebidas para o contexto online, a fim de entender como estas tinham sido operacionalizadas em outros estudos. Este processo culminou na identificação dos modelos e propostas que foram empregadas para mensurar o fenômeno em questão. Em termos de procedimentos empíricos, o desenvolvimento da pesquisa exigiu duas coletas de dados realizadas por meio de questionário eletrônico disponibilizado no google docs, sendo a primeira amostra com uso da escala E-S-QUAL (obtendo-se 169 respostas), e a segunda amostra usando a ER-SERVCOMPSQUAL (obtendo-se 107 respostas). A partir dai, foram alcançados os dados necessários para comparação entre as escalas, e consolidação dos resultados. Para tanto, foram empregados procedimentos estatísticos com intuito de testar a homogeneidade das variâncias dentro dos grupos (teste F de Levene), e também extraídas e analisadas as matrizes de correlação bivariadas a partir dos coeficientes de Pearson e Spearman. De maneira geral, os resultados evidenciam que a partir da opinião dos respondentes e das correlações obtidas por meio de procedimentos estatísticos, a escala que demonstrou melhores resultados para o contexto investigado foi a de base psicométrica a E-S-QUAL. Ademais, a escala E-S-QUAL também cumpriu os requisitos de testagem psicométrica. As implicações teóricas e práticas dos resultados alcançados estão apresentadas ao final da pesquisa, bem como as limitações e sugestões para outras pesquisas envolvendo as temáticas em questão.

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Pebre, Fábio Miguel de Paiva. „Antecedentes da satisfação e da confiança nos serviços bancários digitais“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2017. http://hdl.handle.net/10400.5/14736.

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Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
O trabalho aqui apresentado teve como principal objetivo efetuar uma análise da perceção que os clientes bancários em Portugal têm sobre a importância da personalização dos serviços online bancários e da facilidade de uso para a sua satisfação com estes mesmos serviços. Foi ainda um objetivo deste trabalho perceber em que medida a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais influencia ou não a confiança dos clientes na sua principal instituição bancária. Por forma a cumprir com o objetivo proposto e a testar o modelo conceptual, foi efetuado um questionário online do qual se conseguiu obter um total de 202 respostas. No presente estudo avaliou-se o impacto da personalização do serviço online e da facilidade de uso na satisfação dos clientes com o serviço online. Foi ainda estudado o efeito da satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários na confiança global dos mesmos na sua principal instituição bancária. Os resultados obtidos permitiram concluir que a personalização dos serviços online bancários e a facilidade de uso, têm um impacto positivo na satisfação dos clientes com os serviços digitais bancários. Por outro lado os resultados obtidos neste estudo permitiram também concluir que a satisfação dos clientes com os serviços bancários digitais tem um impacto positivo na confiança global dos clientes com a sua principal instituição bancária.
The main objective of this paper is to analyze the perception that banking clients in Portugal have about the importance of personalizing online banking services and facility of use for their satisfaction with these same services. It was also an objective of this work to understand the extent to which customer satisfaction with digital banking, influences customer confidence in its main banking institution. In order to comply with the proposed objective and to test the conceptual model, an online questionnaire was made, obtaining a total of 202 responses. In the present study, it was evaluated the impact of online service customization and ease of use on customer satisfaction with online service. It was also studied the effect of customer satisfaction with digital banking services on their global trust in their main banking institution. The results obtained allowed us to conclude that the personalization of online banking services and ease of use have a positive impact on customer satisfaction with digital banking services. On the other hand, the results obtained in this study also allowed us to conclude that customer satisfaction with digital banking services has a positive impact on clients' overall confidence with their institutional bank.
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Assis, Eduardo Aguiar de. „Novo cotidiano na esfera pública: interações nos serviços online dos municípios do Rio de Janeiro como forma de ciberdemocracia“. Niterói, 2017. https://app.uff.br/riuff/handle/1/3652.

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O presente trabalho classifica 10 serviços online, quando disponíveis nos sites oficiais das 92 prefeituras que compõem o Estado do Rio de Janeiro, em quatro tipos de interações – face a face, quase mediada, mediada reativa e mediada mútua –, concebidos pelo pesquisador a partir das propostas teóricas de John B. Thompson (2011) e Alex Primo (2000). O nível municipal foi escolhido por se tratar de um ente federativo carente de pesquisas. O estudo permite observar de forma quantitativa o desenvolver de um novo cotidiano de interações do indivíduo com a esfera pública viabilizado pela ciberdemocracia ao apresentar o entrelaçamento das bordas entre o real e o virtual a partir da relação moderna do indivíduo com o ciberespaço, os benefícios promovidos aos cidadãos por meio da oferta de serviços online, e as tendências interativas em mídias digitais para governo eletrônico. A metodologia utilizada foi a análise de conteúdo da seção de serviços dos sites elencados. A coleta dos dados para a classificação das interações foi realizada entre junho e agosto de 2016 e a avaliação da acessibilidade dos sites, na segunda quinzena de outubro do mesmo ano. A abordagem buscou identificar serviços presenciais passiveis de migração para o ambiente online e criou um panorama midiático das interações possíveis ofertadas na internet aos usuários de serviços públicos contemplados no recorte geográfico analisado
The present work classifies 10 online services, when available in the official websites of the 92 prefectures which compose the State of Rio de Janeiro, in four types of interactions - face to face, almost mediated, reactive mediated and mutual mediated -, designed by the researcher based on the theoretical proposals of John B. Thompson (2011) and Alex Primo (2000). The municipal level was chosen because it lacks researches. The study allows to quantitatively observe the development of a new daily routine of individual's interactions with the public sphere made possible by the cyberdemocracy, once it presents the entanglement of boundaries between the real and the virtual world created by the modern relation of the individual with the cyberspace, the benefits to the citizens through the provision of online services, and the interactive trends in digital media for e-government. The adopted methodology was the content analysis of the services section of the listed websites. The data collection for the classification of the interactions was carried out between June and August 2016 and the accessibility assessment of the websites, in the second fortnight of October of the same year. The approach sought to identify presential services that could migrate to the online environment and created a media panorama of the possible interactions offered on the Internet to users of public services contemplated in the geographic analyzed area.

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Tavares, Ricardo Matos. „Plano de negócios para criação de loja online Kyuubit“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2018. http://hdl.handle.net/10400.5/16559.

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Mestrado em Ciências Empresariais
O presente trabalho tem como objetivo a criação de um plano de negócios para a loja online, a Kyuubit, que dedica à venda de produtos relacionados com a cultura pop. A implementação de um plano de negócios irá sem dúvida contribuir para a obtenção de investidores para este projeto. E, neste caso, os investidores potenciais irão querer analisar o plano de negócios, bem como todas as medidas para chegar ao sucesso do investimento. A internet é uma rede pública aberta com infinitas oportunidades comerciais. O ambiente excitante do comércio eletrónico inclui um conjunto amplo de processos de interação entre os vários participantes do mercado. Uma típica transação de e-commerce consiste em fornecedores e consumidores que reúnem informação que lhes permita explorar potenciais parceiros de mercado para bens e serviços. O plano de negócios foi realizado utilizando uma junção das metodologias de Kuratko (2009) e Harvard (2007). Estas metodologias irão dar-nos todas as guidelines e informações chave necessárias para a realização do plano de negócios. Neste plano foram utilizadas informações sobre envolventes externas, estratégias financeiras e operacionais. Foram também efetuadas recolhas de dados, através da realização de um inquérito. Os resultados financeiros do projeto revelaram-se bastante positivos o que torna o projeto atrativo.
The present work aims at the creation of a business plan for the Kyuubit online store. The implementation of a business plan will undoubtedly contribute to the acquisition of investors in this sector. So being, potential investors will want to analyze the business plan as well as all the steps to make the investment a success. The internet is an open public network with unlimited business opportunities. The exciting environment of e-commerce includes a broad set of interaction processes among various market participants, such as order, shipping and delivery, mediation. A typical e-commerce transaction consisting of suppliers and consumers that gather information and exploit potential market partners for goods and services. The business plan was carried out based on the methodologies of Kuratko (2009) and Harvard (2007). Those methodologies will give us all the guidelines and orientations necessary to carry out the business plan. In this business plan, information was collected about external environment, financial and operational strategies. Data collection was also carried out by conducting surveys. The financial results of the project proved to be very positive, which makes the project attractive.
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Freitas, Marcelo Meirelles de Souza. „Inovação em micro e pequenas empresas do setor de serviços: estudo de caso das lavanderias domésticas da cidade de São Paulo“. Universidade de São Paulo, 2015. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/12/12139/tde-19082015-162753/.

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A inovação no setor de serviços vem sendo estudada de modo mais intenso no meio acadêmico nas últimas décadas. Mas, a pesquisa sobre a inovação em micro e pequenas empresas de serviços ainda é baixa, embora esse grupo de empresas seja relevante em termos numéricos e por sua capacidade de gerar empregos. O presente estudo tem como objetivo verificar a percepção dos proprietários de lavanderias domésticas sobre a influência da adoção da inovação na competitividade e produtividade de seus negócios. As práticas que conduzem à inovação nessas empresas, os tipos de inovação adotados e como a inovação impacta na melhora da competitividade e produtividade, são analisadas. As inovações de processo (com foco em sustentabilidade e tecnologia), de marketing e organizacional (com foco em modelos de negócios e linhas de frente e retaguarda), foram estudadas. A pesquisa também foi direcionada à análise do inter-relacionamento entre os diversos tipos de inovação adotados, a competitividade e a produtividade nas empresas. A metodologia escolhida usou a pesquisa bibliográfica teórico-documental, a pesquisa de campo qualitativa (por meio de entrevistas semiestruturadas com especialistas do segmento de lavanderias) e a pesquisa quantitativa (por meio de um questionário de campo com amostra das lavanderias da cidade de São Paulo, com perguntas fechadas e a escala Likert). As hipóteses formuladas foram oriundas da teoria, comparadas com os resultados quantitativos de campo e analisadas as relações entre a adoção dos diversos tipos de inovação, a competitividade e a produtividade. As entrevistas semiestruturadas, assim como a pesquisa quantitativa, foram organizadas para indicarem o inter-relacionamento entre os tipos de inovação e as variáveis competitividade e produtividade. As tipologias da inovação escolhidas da teoria foram aderentes às práticas de inovação das lavanderias domésticas. Os resultados indicaram que existem relações positivas entre todos os tipos de inovação estudados, a competitividade e a produtividade das empresas. Assim como permitiram constatar que a adoção de mais de um tipo de inovação e o inter-relacionamento entre os diversos tipos têm uma relação positiva com o desempenho das empresas, expresso na melhora da competitividade e produtividade. Uma estrutura conceitual básica (framework) que inter-relaciona os diferentes tipos de inovação e estes com as variáveis competitividade e produtividade, foi desenvolvida.
The innovation in the service sector has been studied in a more intense way in the academic environment in the last few decades. However, the research about the innovation in micro and small services is still low, although this group of enterprises may be relevant in numeric terms and by its capacity of generating jobs. The purpose of this study is to verify the perception of the owners of commercial laundries over the influence in the adoption of competitiveness innovation and productivity of its business. The practices that lead to the innovation of process (with focus on sustainability and technology), of marketing and organizational (with focus on business models and front and back lines were studied. The research was also guided towards the analysis of the interrelationship among the many types of innovation adopted, the competiveness and the productivity in companies. The methodology chosen used the theoretical - documental bibliographic research, the qualitative field research (by demi-structured interviews with experts in the laundry area) and the quantitative research (by use of a field inquire with laundry samples in the city of São Paulo, with closed questions and the Likert scale). The hypothesis that were raised were originated from the theory, compared to the quantitative field results and analyzed the relationship between the adoption of several innovation types, the competiveness and productivity. The demi-structured interviews, thus as the quantitative research were organized as to show there are positive relations among these types of innovation studied, the competiveness and the productivity of the companies. Thus as allowed to infer that the adoption of one more type of innovation and the inter-relationship among its several types has a positive relation with the development of companies, expressed in the improvement of competiveness and productivity. A basic conceptual structure (framework) was developed that inter-relates the different types of innovation and these with the variants, competiveness and productivity

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Nascimento, Ana Margarida Cardoso. „Estágio numa autarquia local: atendimento presencial e online“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2011. http://hdl.handle.net/10773/3682.

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Mestrado em Administração e Gestão Pública
O modelo de organização e estruturação de Max Weber, que caracteriza a Administração Pública (AP) dos países desenvolvidos no período que antecede as duas grandes Guerras Mundiais, começou, no contexto da crise do Estado-Providência, a ser colocado em causa. Neste âmbito, surge, nos anos oitenta e no mundo anglo-saxónico, a ascensão da Nova Gestão Pública (modelo gestionário). Esta caracteriza-se, essencialmente, em princípios orientados para a adopção de mecanismos de mercado, pela grande ênfase na competição, pelo forte desempenho dos funcionários, pela eficiência dos procedimentos, pela eficácia dos resultados e, por fim, pelo surgimento do papel de cliente nos serviços que, tradicionalmente, encaravam os cidadãos como utentes. A introdução de mecanismos gestionários na AP é identificável não só nas instituições públicas que representam o Poder Central, como também nas que representam o Poder Local. Estas últimas, por se encontrarem mais próximas dos cidadãos/clientes, assumem um papel primordial face à Administração Central. É neste princípio que se baseia, no presente trabalho, a descrição dos avanços e recuos da autonomia das instituições locais. Como o presente relatório foi elaborado no âmbito do estágio que realizamos na Câmara Municipal de Aveiro, apresentamos uma breve contextualização política, económica e cultural da história da região, apresentamos, igualmente, o seu município e, em especial, focamos a caracterização da secção que nos acolheu, o Gabinete de Atendimento Integrado, e as actividades por nós realizadas. No âmbito da modernização administrativa, os serviços públicos sentem cada vez mais pressão para atingirem as necessidades e expectativas dos cidadãos. Neste sentido, surgiu a necessidade de criar novas formas de prestação do atendimento, nomeadamente, o atendimento presencial e online baseados no conceito One Stop Shop (Balcão Único). Este, caracterizado por concentrar vários serviços no mesmo local, pressupõe, igualmente, a prestação do atendimento por um único funcionário. Inserido no ambiente de trabalho do estágio efectuado, o presente relatório realiza, ainda, as devidas considerações deste conceito, no atendimento presencial e virtual, adaptadas às características do serviço que nos acolheu. Contudo, fruto da estrutura de funcionamento deste, no que se refere ao atendimento presencial, o estudo foca-se apenas na introdução das transacções económicas no balcão de atendimento geral. Como qualquer outro atendimento, o online personalizado em tempo real contém vantagens e desvantagens que aqui serão apresentadas, assim como as vantagens e desvantagens das ferramentas de chat desenvolvidas no presente estudo (MSN Messenger, Skype, LivePerson e CraftySyntax). A adopção de todos os pressupostos do conceito do Balcão Único nos serviços de atendimento presencial tem diversos aspectos a ter em conta. Porém, no presente trabalho desenvolvemos, apenas, as envolvências que a introdução das trocas monetárias no balcão de atendimento presencial requer. Porém, o conceito de One Stop Shop também pode conferir desvantagens se o processo de instrução dos projectos não estiver bem definido de acordo com as especificidades de cada serviço. Por outro lado, apesar da qualidade no atendimento estar associada ao Balcão Único, existem serviços que não se baseiam neste conceito e que dispõem de uma forma de organização que lhes confere o máximo de resultados favoráveis de acordo com os seus objectivos.
Max Weber structural and organizational model, which characterizes Public Administration in developed countries previously World Wars period, started to be contested, in the Welfare State crisis context. Then, in the Anglo-Saxon nations, in the 80’s, the New Public Management arises. Principal characteristics of this model are the principles basis orientation to market mechanisms implementation, competition emphasis, public servants high performance, procedures efficiency, results effectiveness and the appearance of a client role in services, instead of seeing citizens simply as users. The introduction of these mechanisms in Public Administration may be perceived not only in Central Government Public Institutions but also in Local Government ones. Since Local Public Institutions have closer relations with the citizens/clients, they assume a primary importance comparing to Central Administration. In this work, the progresses and withdrawals in local institutions autonomy description are based in this principle. Since the present report was written in an internship ambit realized at the Aveiro’s City Council, a brief political, economic and cultural characterization of the region history is presented as well as its local authority, focusing on my accepting section, the Integrated Attendance Cabinet, and the activities realized in that division. In order to fulfill citizen needs and expectations, a higher pressure is created around public services. Therefore, a need to create new attendance procedures arises, specifically the ones involving physical presence and the online ones, based on One Stop Shop concept. This concept presumes a single servant attendance and services concentration at only one place. Inserted in the internship working environment, the present work refers the proper considerations around this concept adapted to the Integrated Attendance Cabinet services, at the online and physica- presence attendances matters. However, concerning on the physical-presence attendance, this study focuses only on the introduction of economical transactions in the general attendance balcony, thanks to its functioning system. Like any other, the real time personalized online attendance has advantages and disadvantages which will be presented in this report, as well as the advantages e disadvantages of the chat tools presented in here (MSN Messenger, Skype, LivePerson and CraftySyntax). Adopting all the assumptions of One Stop Shop concept in physical-presence attendance must consider several issues. Nevertheless, it will be developed only the problems regarding on the monetary trades at the attendance balcony. The One Stop Shop concept may be associated with some disadvantages if the project instruction process is not well defined, according to each service specifications. In the other side, despite the attendance quality being associated to the One Stop Shop, some services are not based in this concept and have an organizational structure which gives the maximum positive results, agreeing with their objectives.

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Rohden, Simoni Fernanda. „As consequências da satisfação do consumidor em contextos de falha e recuperação de serviços online: um estudo intercultural em países emergentes“. Universidade do Vale do Rio dos Sinos, 2013. http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/3426.

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Nenhuma
A presente pesquisa apresenta uma investigação sobre falhas em serviços e problemas enfrentados pelos consumidores nas compras virtuais, a fim de avançar o campo de estudos de marketing de serviços. O acesso à Internet tem crescido nos últimos anos, principalmente nos países emergentes como Brasil, Índia e China, consequentemente, o comércio online também tem experimentado um aumento consistente nesses países. Tendo em vista a escassez de pesquisas que analisem as falhas mais frequentes nas compras pela Internet e que comparem os consumidores no âmbito dos países emergentes, o objetivo geral desta pesquisa foi analisar os antecedentes e consequentes da satisfação pós-recuperação de falhas em situações de compra online em diferentes contextos culturais. A compreensão do comportamento do consumidor nessas situações, a identificação dos aspectos culturais que influenciam nesse processo, e sua relação com o tipo de reação apresentada foram também intuito desse estudo. Foi proposto um modelo teórico para identificar os principais constructos antecedentes, consequentes e moderadores da satisfação. A fim de testar empiricamente este modelo foi realizada uma pesquisa do tipo survey com uma amostra de 582 consumidores que enfrentaram falhas no contexto online no Brasil, Índia e China. Os dados foram analisados utilizando a técnica estatística de Modelagem de Equações Estruturais (MEE). Os resultados demonstraram que nesse contexto a satisfação do consumidor pós-recuperação da falha virtual impacta positivamente nas intenções de recompra e reduz a propensão do consumidor a assumir comportamentos reclamatórios tanto diretamente com a empresa, reclamando a terceiros, ou fazendo boca-a-boca negativo. Dentre os antecedentes, a percepção de justiça interpessoal foi a que apresentou maior impacto na satisfação do consumidor. Com relação às dimensões culturais, a orientação humana foi identificada como um moderador entre a satisfação do consumidor e o comportamento reclamatório. Além disso, levando em consideração as variáveis contextuais, a experiência prévia com o site apresentou impacto mais forte nos constructos satisfação e reclamação, enquanto a gravidade da falha possui impacto mais forte e negativo nas intenções de recompra.
This research presents an investigation about service failure and problems faced by consumers when shopping virtually, in order to extend the field of study on service marketing. Considering the growth in the access to internet, mainly in emergent countries such as Brazil, India and China, the online trade has also experienced a consistent increase within these countries. Having in mind the lack of studies that analyze the most frequent failures when shopping through the internet, and compare consumers of emergent countries, the main goal of this research is to investigate the influence of cultural dimensions in the answers consumers offer in service failure situations. The comprehension of consumer behavior in these situations, the identification of cultural aspects which have influence in the process, as well as its relation to the reaction of consumers, were also the aim of this study. A theoretical model was proposed to identify the main antecedent, consequent and moderator constructs of satisfaction. In order to test this model empirically a survey was performed with a sample of 582 consumers who have faced online failures in Brazil, India and China. The data was analyzed using the statistic technique Structural Equations Modeling (SEM). The results demonstrated that in this context consumer satisfaction after virtual failure recovery has a positive impact on repurchase intentions and reduces the propensity to engage in complaint behavior, such as voice, third-party or private response. Among the antecedents, the perception of interpersonal justice presented the greatest impact on consumer satisfaction. Considering cultural dimensions, humane orientation has been identified as a moderator between consumer satisfaction and complaint behavior. Besides of that, taking into consideration the contextual variables, previous experience with the website has shown a stronger impact on satisfaction and complaint constructs, while failure severity has a stronger and negative impact on repurchase intentions.

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Lopes, Romeu Mendes da Silva. „Online reviews credibility and website quality: implications on travellers’ decision making“. Doctoral thesis, Universidade de Aveiro, 2015. http://hdl.handle.net/10773/14087.

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Doutoramento em Marketing e Estratégia
The online travel sales represent a considerable market share and a continued growth is predicted in the coming years. With the evolution of information and communication technologies, the online platforms emerge as important information sources for an increasingly informed and demanding tourist. Actually, the number of tourists who prefer and trust in websites with amateur reviews is growing. Giving the emergence of this social interaction process nowadays part of the power of marketing lies in consumers. Social media and the new digital form of word-of-mouth (eWOM) are receiving a significant attention by researchers, especially in the context of the tourism sector. However, there is a need to further explore the subject, trying to understand how the online reviews influence the choice of a given hotel, and find the best way to use social media to interact with actual and potential customers. On the other hand, website quality and customer satisfaction emerge as critical business concerns, especially in an e-commerce perspective, due to the low percentage of website visitors that purchase from it. Accordingly, there is a lack of research on the assessment and satisfaction degree of tourists regarding websites targeted for booking accommodation online. This research aims to increase knowledge concerning these subjects. The study develops the ReWebility framework that explores the website’s quality and the credibility of online reviews, and their influence on tourist’s decision-making process, especially tourist’s loyalty to those websites. In this research we follow a quantitative approach, resorting to an online questionnaire. The sample consists of 351 internet users who have already booked accommodation through online platforms. Initially we proceeded to a descriptive analysis using SPSS software, followed by a confirmatory factor analysis and a structural equation model (SEM). The results confirm that tourists read online reviews before choosing a hotel, and consider them as trusted, credible and accurate. The proposed model suggests a chain between online reviews credibility, company reputation, e-satisfaction and e-loyalty, which might be the basis for further investigations related to consumer behaviour in online settings. The perceived value of the hotel reviewed and booked is the most influential determinant for a satisfactory online booking experience. In order to induce tourists to book online the website should ensure the best price, but not necessary the lowest one. At the end we will discuss the theoretical contributions and the practical implications, some suggestions, and future research lines.
As vendas de viagens online representam uma quota de mercado considerável e um crescimento continuado está previsto para os próximos anos. Com a evolução das tecnologias de informação e comunicação, as plataformas online surgem como importantes fontes de informação para um turista cada vez mais informado e exigente. Na verdade, o número de turistas que preferem e confiam em sites com comentários amadores está a aumentar. Com o surgimento deste processo de interação social, hoje em dia parte do poder do marketing encontra-se nos consumidores. As mídias sociais e o novo formato digital de passa-a-palavra estão a receber uma atenção significativa dos investigadores, especialmente no contexto do setor turístico. No entanto, há necessidade de explorar melhor o assunto, tentando entender como as opiniões online influenciam a escolha de um determinado hotel, e encontrar a melhor forma de usar as mídias sociais para interagir com os clientes atuais e potenciais. Por outro lado a qualidade do website e a satisfação do cliente surgem como preocupações críticas para o negócio, especialmente no âmbito do comércio eletrónico, devido à baixa percentagem de visitantes do website que compram a partir do mesmo. Neste sentido, constatou-se haver uma carência de pesquisas sobre o grau de avaliação e satisfação dos turistas em relação a sites de reserva de alojamento. A presente pesquisa tem como objetivo aumentar o conhecimento a respeito destes assuntos. O estudo desenvolve o modelo ReWebility para explorar a qualidade do site e a credibilidade das opiniões online, e a influência destes aspetos no processo decisório dos turista, nomeadamente a fidelidade destes para com o website. Nesta pesquisa usámos uma abordagem quantitativa, com o recurso a um questionário online. A amostra é constituída por 351 usuários da internet que já efetuaram reservas de alojamento através de plataformas online. Inicialmente procedeu-se a uma análise descritiva utilizando o software SPSS, seguida de uma análise fatorial confirmatória e do modelo de equações estruturais. Os resultados confirmam que os turistas leem comentários online antes de reservar um hotel, considerando-os como confiáveis, credíveis e precisos. O modelo proposto sugere uma cadeia entre a credibilidade das opiniões online, a reputação da empresa, e-satisfação e e-lealdade, que pode ser a base para futuras investigações no âmbito do comportamento do consumidor em contexto online. A perceção de valor relativamente ao hotel analisado e reservado é o determinante mais influente para uma experiência de reserva online satisfatória. Para induzir os turistas a reservar online o site deve garantir o melhor preço, mas não necessariamente o mais baixo. No final vamos apresentar as contribuições teóricas e as implicações práticas, bem como algumas sugestões e linhas de investigação futuras.

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XAVIER, Otávio Calaça. „ServiçosWeb Semânticos Baseados em RESTful Um Estudo de Caso em Redes Sociais Online“. Universidade Federal de Goiás, 2011. http://repositorio.bc.ufg.br/tede/handle/tde/515.

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Made available in DSpace on 2014-07-29T14:57:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Dissertacao Otavio C Xavier.pdf: 2295906 bytes, checksum: f43ea2a633498324e92187e3bd263ab4 (MD5) Previous issue date: 2011-09-26
The researches on Semantic Web Services are aimed, mostly, the SOAP architecture. This architecture is rarely used in Web 2.0 and therefore in Online Social Networks. This dissertation presents an approach for practical implementation of semantic descriptions in RESTfulWeb Services. It is a simplified architecture that gained much focus onWeb 2.0, increasingly replacing the SOAP architecture. The development of the tool, presented here, will fill a gap in the process of implanting the Semantic Web. Existing solutions expose a theoretical view and have no practical implementations. The solution proposed in this paper, relates existing standards and technologies to develop an integrated and free tool. From which, services of a popular Online Social Network are described. Finally, the automatic discovery, composition and invocation of such services are made.
As pesquisas acerca de Serviços Web Semânticos são voltadas, em sua grande maioria, à arquitetura SOAP. Esta arquitetura é pouco utilizada na Web 2.0 e, logo, em Redes Sociais Online. Este trabalho apresenta uma abordagem para implementação prática de descrição semântica em Serviços Web, baseados na arquitetura REST. Trata-se de uma arquitetura simplificada e que ganhou muito enfoque na Web 2.0, substituindo cada vez mais a arquitetura SOAP. O desenvolvimento da ferramenta, apresentada aqui, poderá preencher uma lacuna no processo de implantação da Web Semântica. As soluções existentes expõem uma visão teórica do assunto e não possuem implementações práticas. A solução proposta neste trabalho, relaciona padrões e tecnologias já existentes para o desenvolvimento de uma ferramenta livre e integrada. A partir dela, serviços de uma Rede Social Online popular são descritos. Por fim, é mostrado como realizar a descoberta, composição e invocação automatizada de tais serviços.

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Santos, Marta. „Gestão da comunicação e as relações públicas da GNR: O sítio da GNR“. Master's thesis, Academia Militar. Direção de Ensino, 2013. http://hdl.handle.net/10400.26/7689.

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A Internet é a marca cultural da sociedade contemporânea, denominada por Sociedade da Informação, onde a informação e serviços nela disponíveis são objeto de crescente utilização, nomeadamente os sítios. As instituições recorrem a esta ferramenta comunicacional ao serviço das relações públicas, para garantir uma comunicação mais eficiente que as aproxime dos cidadãos. Neste contexto, foi objetivo desta investigação perceber como o sítio da Guarda Nacional Republicana na Internet disponibiliza a informação institucional e os serviços online, tendo em conta as expetativas e necessidades dos cidadãos na área da segurança. Este trabalho apresenta na primeira parte o enquadramento conceptual de suporte à investigação e, na segunda parte versa-se sobre o estudo de caso do sítio da Guarda Nacional Republicana. Numa abordagem qualitativa, realizou-se a análise comparativa dos sítios dos serviços centrais de natureza operacional do Ministério da Administração Interna. Para tal, foi desenvolvida uma Tabela de Análise com cinco indicadores de avaliação, ao nível dos conteúdos, acessibilidade, usabilidade e navegabilidade, privacidade e autenticação, e serviços, onde se incluem, também, os serviços policiais e de segurança. Esta análise foi realizada por cinco especialistas das áreas de comunicação, design de comunicação, marketing, informática e jornalismo. Com os resultados deste procedimento verificou-se que, em relação à qualidade da arquitetura da informação, o sítio da Polícia de Segurança Pública obteve a classificação de nível Muito Bom, distinguindo-se dos restantes sítios analisados que conquistaram apenas a classificação de nível Bom. A Guarda Nacional Republicana destacou-se com a melhor classificação ao nível serviços policiais e de segurança. Concluiu-se com esta investigação que o sítio da Guarda Nacional Republicana é uma ferramenta de divulgação de conteúdos de cariz policial que fomenta a cidadania digital como forma de chegar até ao cidadão.
Abstract The Internet is a cultural brand of contemporary society, known as Information Society, where information and services available are subject to an increasing use, to wit sites. Institutions rely on this communication tool at the service of public relations, to ensure a more efficient communication which will bring citizens together. In this context, the aim of this investigation was to see how the site of the National Republican Guard on the Internet provides institutional information and online services, taking into account the needs and expectations of citizens in the area of security. The first part of this work presents the conceptual framework used as research support, and the second part is centered on the case study of the National Republican Guard site. In a qualitative approach, we made a comparative analysis of the Ministry of Internal Affairs central services sites of operational nature. To this end, we developed an Analysis Table with five evaluation indicators, the level of content, accessibility, usability and navigability, and privacy and authentication services, which also include the police and security services. This analysis was carried out by five experts in the fields of communication, communication design, marketing, information technology and journalism. With the results of this procedure, we discovered that, regarding the architectural quality of information, the site of Public Security Police was rated Very Good, distinguishing itself from other sites analyzed, which were rated only as Good. The National Republican Guard stood out with the highest score at police and security services. With this investigation, we concluded that the National Republican Guard site is a dissemination tool of police-oriented contents that fosters digital citizenship as a way to reach citizens.

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Eduardo, Ana Teresa Caldinhas. „Internet banking em Portugal: evolução e implicações de uma inovação radical“. Master's thesis, Universidade de Évora, 2013. http://hdl.handle.net/10174/16091.

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A internet banking é uma importante inovação que surgiu no setor financeiro e que permite efetuar a maioria das operações bancárias através de uma plataforma ligada à internet, em qualquer lugar e a qualquer hora. Esta dissertação aborda a introdução e evolução da internet banking em Portugal, uma das inovações mais importantes do século XX no setor bancário, que transformou o modelo de negócio e a forma como os bancos interagem com os seus clientes. A sua análise empírica é feita por via da entrevista direta com algumas das principais instituições bancárias portuguesas. As principais conclusões desta investigação apontam para uma inovação de grande aceitação e relevância mas que não terá atingido ainda o seu potencial, possivelmente devido a existência da rede multibanco, que representa um canal substituto de grande eficiência e pela insegurança relacionada com os ataques informáticos. Ainda assim, esta inovação ganhou importância devido ao seu uso generalizado, ao constituir-se como um novo canal de acesso do cliente ao seu banco, mudando o paradigma desta relação e a forma como o funcionamento do banco passou a estar cada mais automatizado e menos dependente da ação humana; ABSTRACT: The internet banking is an important innovation that emerged in the financial sector and which allows banking customers to perform most banking transactions through a platform connected to the Internet, anywhere and at anytime. This dissertation examines the introduction and evolution of internet banking in Portugal, one of the most important innovations of the twentieth century in the banking sector, which has transformed the banking business model and the way banks interact with their customers. The empirical analysis was carried out through direct interviews with some of the main Portuguese banks. The main conclusions of this research point to an important innovation of great acceptance that has not yet reached its potential, possibly due to the ATM network which represents a substitute channel highly efficient and the insecurity related to online attacks. Nevertheless, this innovation has gained importance due to its general use, constituting itself as a new channel for customer bank access, has changed the paradigm of the customer-bank relationship and changed the the way banks work and are organized by allowing them to become increasingly automated and less dependent on human action.

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Inazawa, Fernandez Kenji. „Competências conversacionais do bibliotecário na comunicação via chat em serviço de referência digital de biblioteca universitária“. reponame:Repositório Institucional da UnB, 2013. http://repositorio.unb.br/handle/10482/13978.

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Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2013.
Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2013-08-19T14:39:43Z No. of bitstreams: 1 2013_FernandezKenjiInazawa.pdf: 2034167 bytes, checksum: 23506c4c518198ab50b7e4c635b262b0 (MD5)
Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2013-08-19T14:59:12Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_FernandezKenjiInazawa.pdf: 2034167 bytes, checksum: 23506c4c518198ab50b7e4c635b262b0 (MD5)
Made available in DSpace on 2013-08-19T14:59:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_FernandezKenjiInazawa.pdf: 2034167 bytes, checksum: 23506c4c518198ab50b7e4c635b262b0 (MD5)
Este estudo de caso teve como propósito investigar o uso de competências conversacionais por bibliotecários no atendimento de referência via chat da Divisão de Bibliotecas e Documentação da Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro. Com base em transcrições de conversas online entre bibliotecários e usuários, ocorridas no período de julho a dezembro de 2011, foram obtidas duas descrições. Na primeira, extraíram-se das conversas elementos gerais que pudessem oferecer uma visão panorâmica do trabalho de referência. Na segunda, as conversas foram descritas sob o enfoque das competências conversacionais “escutar efetivo”, “pedidos, ofertas e promessas” e “expor e indagar produtivos”. Realizou-se, também, uma pesquisa de opinião sobre a importância e o uso das competências conversacionais junto aos bibliotecários de referência da instituição, em janeiro de 2013, que atendiam online. O resultado da análise de conteúdo das transcrições das conversas sugere que a competência “expor e indagar produtivos” foi a mais usada, seguida da competência “pedidos, ofertas e promessas” e não se percebeu o uso da competência “escutar efetivo”. Em relação aos graus de importância e uso atribuídos pelos bibliotecários, em primeiro lugar veio a competência “expor e indagar produtivos”; em segundo, o “escutar efetivo” e em terceiro, os “pedidos, ofertas e promessas”. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT
This case study aims to investigate the use of conversational skills of librarians in reference services using online chat at the Libraries and Documentation Division of Pontifical Catholic University of Rio de Janeiro. Based on transcriptions of online conversations between librarians and users in the period of July to December 2011, two descriptions were obtained. On the first, elements that could provide a general overview of the reference work were extracted from the conversations. On the second, the conversations were described under the perspective of the conversational skills of "effective listening", "requests, offers, and promises" and "productive exposition and investigation". A survey was also conducted with the reference librarians of the institution which attended online in January 2013 on the importance and use of conversational skills. The result of the content analysis of the chat transcriptions suggests that the competence "productive exposition and investigation" was the most used, followed by competence "requests, offers and promises". The use of the competence "effective listening" was not noticed. Regarding the degrees of importance and use, the competence "productive exposition and investigation" came in first place, "effective listening" in second, and "requests, offers, and promises" came in third place.

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Vieira, David Vernon. „A adoção de redes sociais em bibliotecas universitárias espanholas : um estudo das aplicações dos recursos da web 2.0“. reponame:Repositório Institucional da UnB, 2013. http://repositorio.unb.br/handle/10482/15815.

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Tese (doutorado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Ciência da Informação, Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação, 2013.
Submitted by Jaqueline Ferreira de Souza (jaquefs.braz@gmail.com) on 2014-06-10T12:33:53Z No. of bitstreams: 1 2013_DavidVermonVieira.pdf: 7675638 bytes, checksum: 51e5f2f59563093aeaf1735ef1a79729 (MD5)
Approved for entry into archive by Jaqueline Ferreira de Souza(jaquefs.braz@gmail.com) on 2014-06-10T12:34:54Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2013_DavidVermonVieira.pdf: 7675638 bytes, checksum: 51e5f2f59563093aeaf1735ef1a79729 (MD5)
Made available in DSpace on 2014-06-10T12:34:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2013_DavidVermonVieira.pdf: 7675638 bytes, checksum: 51e5f2f59563093aeaf1735ef1a79729 (MD5)
bibliotecas universitárias espanholas. Supõe-se que as redes sociais são ferramentas que propiciam a difusão de informações e a promoção dos serviços, no sentido de melhorar a imagem da biblioteca universitária. Desta maneira, se pesquisou a adoção das redes sociais nessas, propondo um modelo de adoção para bibliotecas universitárias, que considera seis fases: a criação do perfil, a publicação de conteúdo, a interação do usuário a partir do conteúdo publicado, a criação de conteúdo pelo usuário, o estabelecimento de normas de uso e a avaliação das métricas de uso. A revisão de literatura abrangeu os critérios de adoção das redes sociais, o planejamento realizado pelos bibliotecários, as possibilidades de interação do bibliotecário, a avaliação dos indicadores de interação, o perfil do bibliotecário responsável pela atualização na biblioteca universitária e o contexto da biblioteca universitária na Espanha. A pesquisa compreendeu estudo de campo no âmbito acadêmico espanhol em que envolveu seis bibliotecas das Universidades Carlos III de Madri, Universitat de Barcelona, Universidad de Alcalá de Henares, Universidad de Alicante, Universidad de Valladolid e Universitat Politécnica de Valencia. Visou demonstrar, por meio da adoção das redes sociais pela biblioteca, os benefícios que a biblioteca teria a oferecer como espaço organizacional e informacional com o emprego destas ferramentas, bem como as expectativas, riscos e necessidades que cercavam os bibliotecários no planejamento e adoção destas pela biblioteca universitária. Mediante o modelo de Biblioteca Universitária 2.0, adaptado de “modelos gerais de abordagens das redes sociais nas organizações”, considera a percepção dos bibliotecários participantes do processo de adoção e atualização dos serviços nas bibliotecas universitárias. Para tanto, utilizou-se de questionário estruturado, entrevista individual, grupo focal e observações realizadas com bibliotecários responsáveis pelas ferramentas 2.0. Como resultados principais, a pesquisa identificou as relações entre as fases de adoção das redes sociais em bibliotecas, a criação de conteúdo pelo usuário e promoção dos serviços oferecidos por ela. Tendo como base as análises dos dados coletados, emprega modelos de abordagens das redes sociais para projetar um modelo de adoção das redes sociais em bibliotecas universitárias que permita sua integração a diferentes realidades. Conclui que a adoção dessas ferramentas 2.0 em bibliotecas universitárias requer um planejamento que compreenda aspectos específicos relacionados com os perfis de cada uma das plataformas criadas para interagir com os usuários e, com isso permita realizar uma avaliação que justifique este tipo de projeto comprovando a viabilidade e importância do modelo de adoção das redes sociais em bibliotecas universitárias para o estudo da interação dos usuários com os bibliotecários nestas plataformas. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT
This qualitative research investigates the theme of social media adoption considered by academic spanish libraries. It is assumed that social media are tools that allow the dissemination of information and promotion of services, to improve the image of the academic library. In this manner, examines the social media adoption in this libraries, proposing an adoption model for academic libraries, which considers six phases: profile creation, content publishing, user interaction from the content posted, user generated content, the establishment of usage patterns and evaluation of usage library metrics. The literature review investigated the criteria for social media adoption, planning conducted by the librarians, the possibilities of interaction made by librarians, the assessment of indicators of social media interaction, the profile of the librarian involved in managing of social media in the context of the academic library in Spain. Through empirical study in academic spanish libraries like as Universidad Carlos III de Madrid, Universitat de Barcelona, Universidad de Alcalá de Henares, Universidad de Alicante, Universidad de Valladolid and Universitat Politécnica de Valencia, respectively, it aims to demonstrate, through the adoption of social media by the academic library, the benefits that the library would have to offer as organizational and informational space with the use of these social media, as well as expectations, risks and needs surrounding the librarians in planning and adoption of these the university library. Through the Academic Library 2.0 model, adapted from "social media models covers in organizations", considers the perception of librarians participating in the adoption process and upgrade services in university libraries. Therefore, we used semi-structured survey, interview, focus group and observational research accomplished with librarians in charge for social media. As main results, the research identified the relationships between stages of social media adoption in libraries, the user generated content and promotion of library services. Based on the analysis of data collected employs social media models approaches to design a social media adoption model in academic libraries allowing their integration to different realities within the university libraries. Concludes that the social media tools adoption in academic libraries requires planning that understands specific aspects related to the profiles of each of the platforms created to interact with users and thus allow an assessment that justifies this type of project proving the viability and importance of the social media adoption model in academic libraries for the study of the interaction of users with the librarians in these platforms.

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Pagan, Natália Munari. „Antecedentes da confiança e intenção de compra no comércio social: um estudo sobre a perspectiva das mídias sociais como ferramentas de anúncios de produtos e serviços“. Universidade de São Paulo, 2017. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/96/96132/tde-20112017-150923/.

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A confiança online é de grande importância no comércio online sendo considerada mais importante no comércio social do que no comércio eletrônico, visto que, ela é a responsável por levar os consumidores a adquirir a intenção de compra. Devido a grande importância da confiança no comércio online, esta pesquisa possuiu como principal objetivo estudar o relacionamento entre a confiança e as variáveis que a influência (seus antecedentes) e entre a confiança e a intenção de compra. Este relacionamento foi verificado no comércio social mais especificamente em sua segunda forma de classificação, a qual, considera as mídias sociais como sendo um tipo de loja online. Como antecedentes foram estudados a privacidade, a segurança, a proximidade, a familiaridade e o hábito de utilizar o site sendo que este foi estudado de forma inédita neste estudo. Para realizar esta pesquisa foi realizado um levantamento junto com os consumidores que utilizam o Facebook como site do comércio social. Como método de coleta de dados foi utilizado um questionário elaborado com base na escala Likert de sete pontos onde este foi aplicado aos estudantes da graduação e da pósgraduação da Universidade de São Paulo campus Ribeirão Preto sendo que a amostra utilizada nesta pesquisa foi por conveniência. Como método de análise de dados foi utilizado o modelo de equações estruturais. Foi possível mostrar que os antecedentes: privacidade, segurança, familiaridade e hábito de usar o site influenciam positivamente a confiança e que a proximidade exerce influência negativa. Também foi mostrado que a confiança influencia positivamente a intenção de compra. Os resultados deste estudo trouxeram importantes descobertas na área de pesquisa do comércio social contribuindo tanto com a literatura quanto com a prática. Em relação a literatura foi possível mostrar que a segurança é um antecedente da confiança fato que não tinha sido comprovado em outra pesquisa, além do mais foi visto de forma inédita que o hábito de usar o site também é um antecedente que exerce influência positiva sobre ela. Na prática estes resultados podem ser utilizados pelos administradores para melhorar seus sites.
Online trust is of great importance in online commerce being considered more important in social commerce than in electronic commerce since it is responsible for getting consumers to acquire the intention to purchase. Due to the great importance of trust in online commerce this research had as main objective to study the relationship between trust and the variables that influence (its antecedents) and between the trust and the intention to purchase. This relationship was verified in social commerce more specifically in its second form of classification which considers social media as being a type of online store. As antecedents we studied the privacy, security, proximity, familiarity and habit of using the site, and this was studied in an unprecedented way in this study. To carry out this research was carried out a survey together with consumers who use Facebook as a social commerce site. As a method of data collection, a questionnaire was developed based on the seven-point Likert scale where it was applied to undergraduate and graduate students from the University of São Paulo at Ribeirão Preto campus and the sample used in this study was for convenience. As a method of data analysis the structural equations model was used. It was possible to show the antecedents: privacy, security, familiarity and habit to use the site positively influence the trust and that the proximity exerts negative influence. It has also been shown that trust positively influences the purchase intention. The results of this study have brought important findings in the area of social commerce research contributing both to literature and practice. In relation to the literature it was possible to show that security is an antecedent of trust fact that had not been proven in another research, besides was seen in an unprecedented way that the habit of using the site is also an antecedent that exerts a positive influence on it. In practice, these results can be used by administrators to improve their sites.

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Roder, Marius Johannes. „The eager fight for supremacy in the online service industry: a comparative study of M&A activities: case studies of Apple, Google and Microsoft“. reponame:Repositório Institucional do FGV, 2015. http://hdl.handle.net/10438/15097.

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Submitted by Marius Roder (mariusroder@me.com) on 2016-01-19T21:53:52Z No. of bitstreams: 1 20160115_MR_Thesis_Final.pdf: 3207024 bytes, checksum: f162144cbafd8a6a1d7fe971bb8fd5a0 (MD5)
Rejected by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br), reason: Marius, The acknowledgement should be before the abstract. Ana Luiza Holme 3799-3492 on 2016-01-20T11:13:46Z (GMT)
Submitted by Marius Roder (mariusroder@me.com) on 2016-01-20T11:47:37Z No. of bitstreams: 1 20160115_MR_Dissertation_Final.pdf: 3207929 bytes, checksum: 9730ab617c4b16f1b67d885a612d1d95 (MD5)
Approved for entry into archive by Ana Luiza Holme (ana.holme@fgv.br) on 2016-01-20T12:37:01Z (GMT) No. of bitstreams: 1 20160115_MR_Dissertation_Final.pdf: 3207929 bytes, checksum: 9730ab617c4b16f1b67d885a612d1d95 (MD5)
Made available in DSpace on 2016-01-20T12:44:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 20160115_MR_Dissertation_Final.pdf: 3207929 bytes, checksum: 9730ab617c4b16f1b67d885a612d1d95 (MD5) Previous issue date: 2015-12-18
The Online Service Industry is characterized by high M&A activity in the time from 2005 to 2015. Especially the leading companies Apple, Google and Microsoft embed this way of inorganic growth in their corporate strategy. The thesis examines the M&A activities of these major players. Therefore, it addresses two different aspects: First, it intends to do a step towards closing a research gap in literature. This gap is constituted by a missing link in the current state of literature between the corporate strategy of these firms and the choice of their M&A targets. Second, it aims to give estimation about potential future developments in the sector. Through a qualitative content analysis of companies’ publications, market research reports and other third party content, case studies are being developed. Findings show the process of strategic positioning for Apple, Google and Microsoft within the Online Service Industry between 2005 and 2015. The ongoing M&As are being analyzed regarding the companies’ corporate strategies and their strategic responsiveness regarding their direct competitors. Findings give evidence for aggressive M&A activities in the strategic groups the companies share with each other, especially in the market for mobile communication devices and communication services.
A indústria de serviços online é caracterizada por um volume alto de Fusões e Aquisições no período de 2005 a 2015. As líderes de mercado, Apple, Google e Microsoft, incorporaram essa forma de crescimento inorgânico em suas estratégias corporativas. Essa tese examina as atividades de Fusões e Aquisições dessas três empresas. Consequentemente, ela tem foco em dois aspectos principais. Primeiro, existe o objetivo de saciar uma escassez na literatura acadêmica, no que se diz respeito ao estabelecimento de uma conexão entre a estratégia corporativa dessas empresas e as decisões tomadas de Fusões e Aquisições. Segundo, há também o objetivo de estimar possíveis futuros desenvolvimentos no setor. Através de uma análise de conteúdo qualitativa das publicações das empresas, relatórios de análise de mercado, e outros conteúdos de terceiros, estudos de caso foram desenvolvidos. Os resultados mostram o processo de posicionamento estratégico por parte da Apple, Google e Microsoft, dentro do mercado de serviços online, entre os anos de 2005 e 2015. As recorrentes fusões e aquisições são analisadas, no que se diz respeito as estratégias corporativas dessas empresas e a responsividade perante as atividades de seus competidores. Os resultados evidenciam atividades agressivas de Fusões e Aquisições em grupos estratégicos em comum entre as três empresas, especialmente no mercado de aparelhos de comunicação móvel e serviços de comunicação.

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Frade, José Diogo Bitton Ferreira da Costa. „Plano de marketing - Treino acompanhado“. Master's thesis, Instituto Superior de Economia e Gestão, 2015. http://hdl.handle.net/10400.5/10787.

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Mestrado em Marketing
Este projeto de final de Mestrado teve como principal objetivo a conceção de um Plano de Marketing estratégico para o lançamento de um novo serviço de consultoria desportiva online - Treino Acompanhado. O mesmo servirá de guia tático na realização de diversas ações de marketing que permitirão aumentar a notoriedade do serviço perante o seu público-alvo, bem como comunicar e promover o seu lançamento. Com o objetivo de desenvolver uma boa análise sobre o mercado, foram feitas várias pesquisas de dados primários e secundários através da utilização da metodologia Action Research, esta permitiu executar uma investigação tanto a nível de mercado como a nível dos seus segmentos. Para uma maior compreensão da aceitação e da viabilidade do projeto, realizouse através de um questionário online uma prospeção de mercado. Esta teve também como objetivo o ajuste de certos pormenores, como é o caso da integração dos serviços complementares juntamente com o serviço principal. A conceção de este projeto resulta então numa série de medidas, ações, estratégias e posicionamentos que se bem aproveitados e aplicados, permitirão ao serviço iniciar a sua atividade com sucesso. É através da criação de uma imagem forte e de confiança que o serviço poderá mostrar toda a sua credibilidade e profissionalismo para que consiga mais tarde cumprir todos os seus objetivos corporativos.
The main goal of this project is to create a strategic marketing plan for the launch of a new online sport consultant service - "Treino Acompanhado". Moreover, the information provided will be useful for tactical marketing actions that will allow an increase on the notoriety through the target audience, and also to communicate and promote the product release. In order to develop a constant research though market sampling of several primary and secondary data, a Action research methodology was used both at sectorial and marketing level. To better comprehension of acceptation and viability of the service, an online marketing prospection questionnaire was applied. This also allowed for the adjustment of some details, as the integration of complementary services together with main service. The conception of this project result from several measures, actions, and strategic positioning, that, if well applied will allow the service to start with success it is activity. This service will be able to show its credibility through the development of a strong image and its professionalism. Moreover, it is expectable to achieve all pursued corporative goals.

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SOUZA, Lucas Vieira de. „Infraestrutura para o desenvolvimento de aplicações com suporte a comercialização de serviços entre pares em ambientes pervasivos“. Universidade Federal de Campina Grande, 2012. http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/1364.

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Submitted by Johnny Rodrigues (johnnyrodrigues@ufcg.edu.br) on 2018-08-06T17:16:31Z No. of bitstreams: 1 LUCAS VIERA DE SOUZA - DISSERTAÇÃO PPGCC 2012..pdf: 7997009 bytes, checksum: e5aaa6bb999df33f4638781b37b9dde5 (MD5)
Made available in DSpace on 2018-08-06T17:16:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LUCAS VIERA DE SOUZA - DISSERTAÇÃO PPGCC 2012..pdf: 7997009 bytes, checksum: e5aaa6bb999df33f4638781b37b9dde5 (MD5) Previous issue date: 2012-02-29
Capes
O avanço dos recursos computacionais dos aparelhos portáteis e a convergência de novas funcionalidades nestes dispositivos, tem criado novas oportunidades para o universo da computação pervasiva. Esses novos atributos, aliados a facilidade de conectividade entre eles e a disponibilização de serviços móveis, tem motivado o compartilhamento e a bilhetagem de recursos entre os usuários desses dispositivos. São exemplos de serviços: o compartilhamento de conteúdo multimídia, o controle de equipamentos eletrônicos e eletrodomésticos, o acesso à Internet, entre outros. Os aplicativos móveis que oferecem a bilhetagem de recursos, em sua maioria, apresentam apenas formas de cobrança online, com necessidade de uma conexão com a internet para a validação das transações. ne, com a necessidade de uma conexão com a Internet para a validação das transações. Outras aplicações apresentam uma forma de cobrança offline, porém são soluções que necessitam de um hardware específico para o seu funcionamento, o que inviabiliza a adoção de diversos dispositivos já presentes no mercado. Tendo em vista esses aspectos, neste trabalho é apresentada uma infraestrutura para o desenvolvimento de aplicações com suporte a bilhetagem em modo offline e sem a necessidade de um hardware específico para seu funcionamento. A validação do trabalho foi realizada a partir da implementação de um estudo de caso de um serviço de envio de mensagens SMS, que encaminha mensagens texto para dispositivos celulares a partir da transferência de arquivos, demonstrando o suporte oferecido pela infraestrutura para o desenvolvimento de aplicações móveis que oferecem bilhetagem de recursos.
The improvement of computational resources of mobile devices and the convergence of new features in these devices has created new opportunities for the world of pervasive computing. These new attributes, combined with ease of connectivity between them and the provision of mobile services has motivated the sharing of resources and billing between the users of these devices. Examples of services: the sharing of multimedia content, the electronics control and appliances, Internet access, others. Mobile applications that offer resource billing, most of them, have only online charging, with the need of an Internet connection to validate transactions. Other applications presents offline charging, but they are solutions that require specific hardware for its operation, which prevents the adoption of devices already on the market. Considering these aspects, this work presents an infrastructure for developing applications that supports service billing, which offers a new way of charging. The infrastructure allows billing in offline mode without the need for specific hardware to function. The work validation was performed by implementing a case study of a service for sending SMS messages, which sends text messages to mobile phones through file transfer, showing the support offered by the infrastructure for the development of mobile applications that provide the service billing.

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Nunes, Daniel Salgado Galvão. „Cibercultura e ciberespaço: as relações sociais nos jogos online como extensão do homem social e político“. Universidade Federal de Uberlândia, 2016. https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/18196.

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CAPES - Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
As relações e interações sociais mantidas através das TICS podem ser consideradas reais? Há um modelo político, ético ou estético a ser seguido neste contexto, e se houver ele se assemelha com o que já nos acostumamos no mundo real? O usuário das tecnologias, e principalmente dos jogos online, são afetados pelo ato de jogar? O desenvolvimento desta pesquisa e desta Dissertação inicialmente foram motivados por investigações como as acima propostas, que posteriormente se tornaram mais complexas. Questionar o modo de se pensar o uso das tecnologias e o pensamento sobre este uso foi o ponto de partida, mas somente tais questionamentos seriam insuficientes para compreender a virtualização, o virtual e toda a sua fecundidade. Partindo disto, pensar a formação do homem em geral influenciada, principalmente nos dias de hoje, pela prática dos jogos online norteou o núcleo deste trabalho.
The relationships and social interactions that occurs through Information and Communication Technologies can be considered reals? Is there a politic, ethic or aesthetic model that need to be followed in this context, and if it exists it is similar to real world models? The users of Technologies, and mainly online gamers, are affected by the act of playing electronic games? The development of this research and dissertation was initially motivated by these investigations, and posteriorly became more complex. Questioning the way of think technology use and how to think this use were the start point, but just these questions are insufficient to comprehend the virtualization, the virtual and all your fecundity. From there, think the influences of playing games, mainly in our days, in man formation guided the core of this research.
Dissertação (Mestrado)

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Silva, Fernanda Mirelle de Almeida. „Serviços informacionais via Web [manuscrito] : conjuntura atual da biblioteca central da Universidade Estadual da Paraíba“. Universidade Federal da Paraíba, 2010. http://tede.biblioteca.ufpb.br:8080/handle/tede/3997.

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Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPES
Today the services offered by information units, more specifically the Academic Libraries, compose a great differential with the introduction of information technology in library services, which benefits professionals of this niche and users of such services. With this perception, a research was held aiming to identify the use of information services on the Web, offered by the Central Library at Paraiba s State University (BC/UEPB), to the students of Master in Environmental Science and Technology (MCTA). This is an exploratory study of quantitative and qualitative nature. The sample is composed of 49 users. To collect data a questionnaire was applied to users of the Central Library of UEPB and a form was applied to eight directors of Central Libraries of State Universities in the Northeast of Brazil, in order to compare the Web information services offered by BC/UEPB with the ones offered by academic librarians of universities located in the Brazilian Northeast. Data analysis shows that the Web information services offered by the Academic Libraries of State universities in the Brazilian Northeast, in general, present a worrying picture. On one hand, some libraries have not yet implemented that kind of services and, in the other hand, those libraries that already offer them, need a better structure. In this scenario 12.5% of Central Libraries are not computerized and do not have websites, respectively. It can be concluded that, at this moment, on-line information services is not part of the reality of some Central Academic Libraries of State Universities in the Brazilian Northeast. However, comparing the study with other studies on the information services on Web, provided by academic libraries, in general, the realities do not differ significantly.
Hoje em dia os serviços oferecidos pelas unidades de informação, de forma mais específica as Bibliotecas Universitárias, constituem um grande diferencial pela introdução das tecnologias da informação nos serviços bibliotecários, o que favorece aos profissionais que atuam na área e aos usuários que utilizam tais serviços. Com essa percepção realizou-se a pesquisa que tem como objetivo geral identificar o uso dos serviços informacionais, via Web, disponibilizados pela Biblioteca Central da Universidade Estadual da Paraíba (BC/UEPB), para os mestrandos em Ciência e Tecnologia Ambiental (MCTA). Trata-se de uma pesquisa exploratória de natureza quanti-qualitativa. A amostra está constituída de 49 usuários. Para coleta de dados utilizou-se um questionário para os usuários da Biblioteca Central da UEPB e um formulário para oito diretores de Bibliotecas Centrais das Universidades Estaduais do Nordeste, com vistas a cotejar os serviços informacionais disponibilizados, via Web, pela BC/UEPB com os oferecidos pelas bibliotecas centrais das Universidades estaduais do Nordeste. A análise dos dados mostra que os serviços informacionais disponibilizados, via Web, pelas bibliotecas universitárias estaduais do Nordeste brasileiro, de forma geral, apresentam um quadro preocupante. Por um lado, algumas bibliotecas ainda não os implantaram e, por outro, naquelas bibliotecas que já os oferecem, necessitam de uma melhor estruturação. Nesse cenário 12,5% das Bibliotecas Centrais não são informatizadas e não possuem sítios eletrônicos, respectivamente. Concluise que, no momento, disponibilizar serviços informacionais on-line não faz parte da realidade de algumas Bibliotecas Centrais de Universidades Estaduais do Nordeste. No entanto, comparar o estudo realizado com outros estudos sobre os serviços informacionais, via Web, disponibilizados pelas bibliotecas universitárias, em geral, as duas realidades não se diferenciam, significativamente.

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Ludwig, Leandro 1987, Marcos Antônio 1965 Mattedi und Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional. „As tecnologias da informação e comunicação (TICS) na gestão dos riscos de desastres o caso do AlertaBLU em Blumenau/SC /“. reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2017. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2017/362501_1_1.pdf.

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Orientador: Marcos Antônio Mattedi.
Dissertação (Mestrado em Desenvolvimento Regional) - Programa de Pós-Graduação em Desenvolvimento Regional, Centro de Ciências Humanas e da Comunicação, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau.

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Ferreira, Sónia de Almeida. „Tecnologias de informação e comunicação e o cidadão sénior : estudo sobre o impacto em variáveis psicossociais e a conceptualização de serviços com e para o cidadão sénior“. Doctoral thesis, Universidade de Aveiro, 2013. http://hdl.handle.net/10773/12336.

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Doutoramento em Informação e Comunicação em Plataformas Digitais
Perante uma sociedade em célere envelhecimento demográfico e permanente avanço tecnológico, justifica-se a aposta em estudos que potenciem a ação comunicativa e a diminuição do isolamento social decorrente das perdas biopsicossociais associadas à idade sénior. Esta tese possui quatro objetivos de estudo: i) pretende-se investigar qual é o impacto da utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) no autoconceito (AC), no ânimo e na qualidade de vida (QV) de um grupo de seniores; ii) perceber se existe e qual a relação entre as variáveis independentes sexo, idade, estado civil, escolaridade, profissão, IPSS, regime de frequência, tempo na IPSS, orientação para frequentar a IPSS, visita de familiares e visita de amigos e as variáveis dependentes AC, ânimo, QV e respetivos fatores e domínios, nos momentos de pré e pós-teste; iii) perceber se a sua participação no processo de conceptualização de um serviço de comunicação assíncrona, email, influencia a sua usabilidade ao nível das componentes eficácia, eficiência e satisfação; iv) e sugerir a componente política da comunidade online sénior em desenvolvimento no âmbito do Projeto SEDUCE. Para o desenvolvimento do estudo estabeleceram-se parcerias com quatro Instituições Particulares de Segurança Social do concelho de Aveiro, integradas no âmbito do projeto SEDUCE. Os instrumentos utilizados para a avaliação do autoconceito, do ânimo e da qualidade de vida foram o Inventário Clínico de Auto-Conceito, a Escala de Ânimo do Centro Geriátrico de Philadelphia e a Escala de Qualidade de Vida da Organização Mundial de Saúde WHOQOL-Bref, respetivamente. No processo de conceptualização do serviço de email e da componente política da comunidade online utilizou-se a observação participativa e o contextual design. O estudo envolveu a participação de 42 seniores distribuídos por duas condições experimentais: 22 seniores do grupo experimental utilizaram as TIC duas vezes por semana (em sessões de 90 minutos cada, num total de 80 sessões) e 19 seniores do grupo de controlo passivo não experimentaram qualquer intervenção. Para a avaliação das variáveis psicossociais realizaram-se dois momentos de avaliação, antes e depois de 11 meses de intervenção, de Agosto de 2011 a Julho de 2012. Ao longo das sessões de envolvimento com as TIC observou-se que os seniores apresentam, continuamente, dificuldades em: manipular o rato e percecionar a sua ação no monitor; fazer a distinção entre teclas (enter, spacebar, delete, caps lock entre outras); em utilizar duplas teclas para colocar pontuação e acentuação; iniciar atividades no Microsoft Office Word; selecionar a informação disponibilizada em motores de pesquisa; perceber quais as zonas clicáveis; falta de confiança em efetivar ações; receio em iniciar nova atividades, pela falta de conhecimento e pelo medo de errar; memorizar endereços de email e passwords; e dar continuidade às tarefas. Na utilização do serviço de email consideram importante receber resposta quando enviam uma mensagem, assim como responder sempre aos remetentes; raramente colocam assunto nas mensagens; e expressam grande satisfação ao receber mensagens de familiares e/ou amigos. O processo de desenvolvimento de serviços com a participação ativa dos seniores revela-se exequível mas é necessário adaptar as práticas: os processos devem ser iterativos; evitar linguagem formal; clarificar o objetivo; deixar os seniores pensar em voz alta; dar-lhes tempo; mantê-los focados e não conduzi-los nas tarefas. Os resultados sugerem que houve aumento significativo do domínio físico da qualidade de vida do grupo experimental. Os participantes que exprimiram maiores níveis de satisfação ao utilizar as TIC apresentam uma perspetiva mais positiva sobre a maturidade psicológica e menos solidão e insatisfação. No grupo experimental e no grupo de controlo passivo verificam-se relações entre as variáveis independentes e as variáveis dependentes, quer no momento de pré-teste como de pós-teste. Conclui-se que a participação dos seniores no processo de conceptualização do serviço de email permitiu fomentar a componente eficácia da usabilidade mas não a satisfação ao utilizar o mesmo. Os resultados sobre a eficiência são inconclusivos. Sobre a componente política os seniores validam a existência de termos de utilização que orientem o comportamento de todos os utilizadores, assim como de uma política de privacidade. A área de registo proposta é adequada ao utilizador sénior.
Faced with a rapidly ageing society and in constant technological progression, studies focused on fostering communicative action and reducing social isolation, associated to seniorsʼ biopsychosocial losses, have become relevant. This thesis has four objectives: i) it intends to study the impact of the use of Information and Communication Technologies (ICT) on a group of seniors' self-concept, mood and quality of life; ii) understand whether there is and what is the influence of the independent variables gender, age, marital status, education, professional occupation, frequency scheme, time in IPSS, guidance to the institution, and family and friendsʼ visit and the dependent variables self-concept, mood, quality of life, and its inherent factors and domains, in pre and post-test; iii) understand if older adults participation on the conceptualization of an asynchronous communication service, email, influences its usability concerning the components effectiveness, efficiency and satisfaction; and iv) create the online community policy that comes under the project SEDUCE. For this doctoral work, four partnerships were established with four day-care centres from Aveiro, in the context of the research project SEDUCE. The instruments used in the evaluation of seniors' self-concept, mood, and quality of life were the Clinical Inventory of Self-concept, the Philadelphia geriatric center morale scale, and the WHOQOL-Bref Quality of Life Scale, respectively. In the process of email and policy component conceptualization we used the participative observation and contextual design methods. The study involved the participation of 42 older adults, distributed in two conditions – 22 older adults in the experimental group used ICT, twice a week (each session of 90 minutes), and 19 older adults in the passive control group had no intervention. Two evaluation moments were held, before and after 11 months of intervention, from August 2011 to July 2012. During the sessions of involvement with ICT it was observed that the seniors have continuous difficulties: manipulating the mouse and perceiving their action on the monitor; making the distinction between keys (spacebar and delete key; caps lock key); use double keys to place punctuation and accentuation; initiating activities in Microsoft Office Word; selecting the search information in search engines; perceiving the clickable areas; lacking confidence in effect actions; fear to start new activities, fear of making mistakes memorizing email addresses and passwords; and giving continuity to tasks. When using email services, seniors consider important to obtain a response to the messages sent, and to respond to all received messages, expressing great satisfaction when receiving messages from relatives and/or friends. The difficulty identified when using the email, was that seniors rarely write the subject of the messages. The active participation of seniors in the development of services revealed to be possible but also necessary to adapt the methods used: the process should be iterative; need to avoid formal language; need to clarify the goal of the activity, let seniors think aloud and give them time to perform the activity; keep them focused and do not drive them in the tasks. Results suggest that in the experimental group the physical domain of quality of life had a significant increase. The participants who expressed greater satisfaction when using ICT present a more positive perspective on the psychological maturity and less loneliness and dissatisfaction. In experimental group and passive control group there are relationships between the independent and the dependent variables, either at pre-test and post-test. We conclude that the seniors' participation in the development of the asynchronous communication service fostered the effectiveness component of its usability, but not the satisfaction in its context of use. The results regarding efficiency are inconclusive. Concerning the political component seniors validate the existence of terms of use that guide the behavior of all users, as well as a privacy policy that ensures confidentiality and security. The registration area proposed is appropriate for the senior user.

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Motta, Jéssica 1991, Edson Roberto 1965 Scharf und Universidade Regional de Blumenau Programa de Pós-Graduação em Administração. „A autoexpressão como dimensão inovadora de motivação no compartilhamento de vídeos em redes sociais“. reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações FURB, 2016. http://www.bc.furb.br/docs/DS/2016/361701_1_1.pdf.

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Orientador: Edson Roberto Scharf.
Dissertação (Mestrado em Administração) - Programa de Pós-Graduação em Administração, Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau,

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Fidalgo, Carina Sofia Cristóvão. „O valor do e-WOM para a gestão em turismo: um estudo exploratório sobre as unidades hoteleiras em Aveiro“. Master's thesis, Universidade de Aveiro, 2016. http://hdl.handle.net/10773/18448.

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Mestrado em Gestão e Planeamento em Turismo
Atualmente, garantir que os serviços são entregues com elevada qualidade é de crucial importância para as organizações, como forma de diferenciação e de vantagem competitiva. Fruto da evolução das novas tecnologias e aplicações relacionadas com a web 2.0., os consumidores turísticos utilizam cada vez mais formas online com o intuito de planearem as suas viagens e fazerem escolhas de alojamento. Paralelamente, o número de páginas que disponibilizam opiniões e comentários online sobre hotéis, tem vindo a aumentar exponencialmente, exercendo cada vez mais influência na decisão final de reserva. A presente pesquisa tem como objetivo principal explorar formas de analisar e sumariar grandes volumes de informação disponível online gerada por clientes, que possam apoiar as escolhas e decisões de clientes e prestadores de serviços. O estudo desenvolve uma análise de importância-desempenho (Importance Performance Analysis) de forma a posicionar informação relativa aos comentários online de consumidores sobre as unidades hoteleiras da cidade de Aveiro, nomeadamente os atributos a que os clientes atribuem maior importância. O estudo centra-se na análise dos comentários disponibilizados até uma determinada data, na página de reservas online booking.com, acerca destes alojamentos, recorrendo a uma contagem e análise de palavras associadas a opiniões positivas e negativas. Foram utilizados mais de 5600 comentários, que depois de filtrados, possibilitaram o posicionamento de diversos atributos na matriz de importância desempenho. Os resultados sugerem que não existe uma relação direta entre as características hoteleiras e o número de comentários online. Mostram também que é possível extrair informação, de forma consistente, acerca dos atributos mais valorizados pelos clientes a partir dos comentários online, bem como explorar formas de sumarização e visualização do posicionamento destes atributos para o universo de hotéis em análise, que se revelam úteis para informar as decisões dos clientes e da gestão.
Nowadays, the delivery of services with high quality standards is of key importance to organizations as a means of achieving differentiation and competitive advantage. The evolutions observed in new technologies and in applications related to Web 2.0, are leading tourist consumers to an increasing usage of online communication, notably to plan their trips and make accommodation choices. At the same time, the number of pages that provide online reviews and comments about hotels has been increasing exponentially, and exerting an increasing influence on the final booking decisions. This study aims to explore ways to analyse and summarize large volumes of online information generated by customers with the purpose of supporting the choices and decisions of customers and service providers. The study develops an importance - performance analysis with the purpose of positioning the information extracted from online consumer reviews for hotel units of the city of Aveiro, notably for the attributes that customers perceive as more important. The study addresses all comments available at a certain date at the booking.com booking page concerning the targeted accommodations, and relies on counting and analysis of words associated with positive and negative opinions. More than 5,600 comments were used, after the necessary data cleaning, for positioning the identified relevant attributes in the Importance-Performance Matrix. The results suggest that there is no direct relationship between the hotel characteristics and the number of online reviews. The analysis has also shown that it is possible to extract information, in a consistent manner, from online customer reviews, as well as to explore forms of summarization and visualization of the positioning of the service attributes for the selected hotels, that are useful for informing the customer and managerial decisions.

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Lopes, Roberto Rigolin Ferreira. „Uma abordagem ciente de contexto e embasada por feedbacks para o gerenciamento de handovers em ambientes NGN“. Universidade de São Paulo, 2012. http://www.teses.usp.br/teses/disponiveis/55/55134/tde-05092012-143719/.

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A evolução da computação móvel melhora a capacidade de comunicação e colaboração das pessoas. Os principais pilares desta transformação são: o desenvolvimento e produção de dispositivos móveis com capacidade multimídia e equipados com duas ou mais interfaces de rede, a disponibilidade de conectividade sem fio ubíqua e a popularização de aplicações sociais online. As redes sociais online merecem destaque pelas funcionalidades que permitem a criação e compartilhamento de conteúdo digital dentro de círculos sociais, também chamado de mídia social. Serviços na web anexam a localização geográfica do dispositivo ao conteúdo digital, criando as chamadas mídias sociais baseadas em localização. Equipadas com seus telefones e tablets, as pessoas estão criando e consumindo mídias sociais em qualquer lugar. Entretanto, é um desafio manter tais dispositivos móveis conectados nos ambientes de rede sem fio atuais e de próxima geração e.g., múltiplos provedores de acesso e múltiplas tecnologias de comunicação. Pesquisas recentes propõem componentes para o gerenciamento de conectividade sem fio que fazem uso simultâneo do contexto de conectividade atual e de um conjunto destes dados coletados no passado. Tais componentes são preditores de mobilidade, mecanismos de handover ou gerenciadores de mobilidade que utilizam dados de contexto de conectividade de forma particular para atingir seus propósitos. Na presente investigação, propomos uma metodologia que orquestra os principais componentes de gerenciamento de conectividade em um laço retro alimentado. Argumentamos que a coleta de dados de contexto de conectividade pode ser projetada como um sistema de sensoreamento, cujo sensores são as interfaces de rede sem fio. Como parte deste sistema de sensoriamento, os círculos sociais podem assistir o gerenciamento de conectividade compartilhando dados de contexto de conectividade. A ideia central é utilizar serviços baseados em localização para compartilhar dados de contexto de conectividade dentro dos círculos sociais. Desta forma, as redes sociais online adicionam escala para o sistema e permite colaboração em volta de dados de contexto recentes, locais, personalizados e sociais. O objetivo é melhorar experiências de conectividade sem fio e.g., métricas de QoS (Quality of Service) como: vazão, latência e qualidade do sinal. Relatamos como os dados de contexto de conectividade são manipulados com um modelo baseado em grafos e métricas como: intensidade do vértice e grau centralidade. Com isso, identificamos áreas com alta densidade de handovers, definimos a reputação dos usuários e revelamos a cobertura das redes. Resultados de experimentos mostram que a colaboração pode melhorar métricas de QoS de ~18 a ~30% se comparado ao uso de um preditor de mobilidade ou um sistema operacional moderno, respectivamente. Esta discussão se desdobra com foco na viabilidade da solução em termos de sobrecarga de armazenamento e consumo de energia. Os promissores resultados experimentais indicam que nossa solução pode melhorar experiências de conectividade sem fio de usuários móveis
The evolution of mobile computing improves communication and collaboration among people. The main pillars of this transformation are: the development and production of mobile devices with multimedia capabilities and equipped with two or more network interfaces, the availability of ubiquitous wireless connectivity and the popularity of online social applications. Online social networks noteworthy features that allow for the creation and sharing of digital content within social circles, also called textit Social Media. Web Services attach the geographic location of the device to the digital content, creating the so-called textit location-based social media. Equipped with their phones and tablets, people are creating and consuming social media anywhere. However, it is a challenge to keep such mobile devices connected in current and next generation wireless network environments textit e.g., multiple ISPs (Internet Service Provider) and multiple communication technologies. Recent researches proposes components for managing wireless connectivity that make simultaneous use of the current and past connectivity context data. Such components are mobility predictors, handovers mechanisms or mobility managers that use connectivity context data in a particular way to achieve its purposes. In this research, we propose feasiable a methodology that orchestrates the main components of the connectivity management in a feedback loop. We argue that the process of gathering connectivity context data can be designed as a sensing system, whose sensors are wireless network interfaces. As part of this sensing system, the social circles may assist the management of connectivity by sharing connectivity context data. The main idea is to use location-based services to share connectivity context data within social circles. Thus, online social networks add scale to the system and enables collaboration around recent, local, and social context data. The goal is to enhance wireless connectivity experiences in terms of QoS ( textit Quality of Service) metrics textit e.g., throughput, latency and signal quality. We report how this data is handled using complex networks metrics e.g., vertexs strength and centrality degree, to identify high density handover areas, define the mobile users reputation and to reveal the networks coverage. Real experiments showed that collaboration can improve QoS metrics from ~18 to ~30% if compared to just use a mobility predictor or a modern operational system, respectively. The discussion unfolds with focus on the collaborations efficiency as function of time, number of users, discovered area size and mobility patterns. The promising experimental results indicate that our solution can enhance mobile users wireless connectivity experiences

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Gouveia, Rosimar Rezende. „Plano de comunicação integrada de marketing para uma empresa de assessoria e consultoria educacional“. Master's thesis, 2021. http://hdl.handle.net/10400.26/36898.

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Este trabalho de projeto tem como objetivo desenvolver um Plano de Comunicação Integrada de Marketing para a empresa Estudar em Portugal – Assessoria e Consultoria Educacional, para o ano de 2021. Esta possibilidade surgiu por fazer parte da sua equipe de colaboradores e constatar que as suas escassas ações de marketing, só alcançam uma pequena parte do seu público-alvo. Sendo assim, seus gestores acreditam que seja o momento de investir no planejamento de sua comunicação. Assim, a aplicação deste plano ambiciona aumentar o número de clientes para todos os serviços prestados pela empresa e aumentar a sua notoriedade, tornando-a uma referência para todos os estudantes brasileiros que pretendem fazer um curso superior em Portugal. Para tornar possível a concretização do plano foi fundamental considerar as particularidades das microempresas de serviços online e as restrições, de tempo e investimento, que essa condição determina. Desta forma, se fez necessário analisar o contexto interno e externo da organização, bem como aprofundar o conhecimento sobre os diferentes segmentos que compõem o seu público-alvo. Para isso, recorreu-se a uma entrevista semiestruturada com um dos seus gestores e um inquérito por questionário dirigido a estudantes brasileiros que cogitam fazer um curso superior em Portugal. A partir da análise dos resultados obtidos foi possível definir os objetivos, as estratégias e o modo de integração do plano de comunicação.

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Xavier, Cláudia Simão. „Confiança nos serviços online“. Dissertação, 2009. http://hdl.handle.net/10216/59962.

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Xavier, Cláudia Simão. „Confiança nos serviços online“. Master's thesis, 2009. http://hdl.handle.net/10216/59962.

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Lima, Dário Manuel Bettencourt de. „Processamento GPS usando serviços online“. Master's thesis, 2011. http://hdl.handle.net/10400.6/3744.

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Actualmente o sector de informações espaciais está a utilizar a Internet como uma ferramenta para ajudar as suas actividades. Devido aos custos elevados para adquirir programas que sejam capazes de processar dados GPS num curto espaço de tempo, utilizadores que estudam estes dados estão a utilizar ferramentas que existem na Internet e que são gratuitas para processar estes dados. Com a procura de ferramentas na internet, organizações, seja no sector público ou privado, estão a desenvolver, a promover e a prestar serviços e produtos que utilizam a Internet como um meio. Estas páginas oferecem aos utilizadores informações sobre as aplicações de GPS, software e hardware de GPS e serviços relacionados com GPS. Por esta razão, propõe-se então uma ferramenta capaz de utilizar estes serviços fornecidos pela internet e tirar partido dos mesmos.
Currently, the spatial information industry is using the Internet as a tool to help their business. Due to the high cost to purchase applications that are able to process GPS data in a short time, users who are studying this data use tools available on the Internet that are free to process that data. With the pursuit of those tools on the Internet, organizations, whether in public or private sector, are developing, promoting and providing services and products that use the Internet as a resource. These pages provide users with information about the applications of GPS software and GPS hardware and GPS-related services. For this reason, it is proposed a tool to use these services provided by the Internet and take advantage of them.

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Castillo, Rodriguez Luisangela Gabriela. „Satisfação com os serviços online municipais“. Master's thesis, 2019. http://hdl.handle.net/10773/26292.

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O principal contexto a estudar neste relatório é o contexto dos Serviços, já que está relacionado com as atividades realizadas no âmbito do estágio desenvolvido na empresa SMART VISION, uma empresa de consultoria de alto prestígio para o setor público, mais especificamente para as Câmaras Municipais a nível nacional. Com o rápido crescimento da Internet e a globalização do mercado, as organizações adotaram novas tecnologias da informação e comunicação no desempenho das suas atividades, como apoio às oportunidades que surgiram com a Internet. Serão, então, estudados e aprofundados diversos temas focados nos Serviços online, particularmente na área do setor público, já que atualmente algumas Câmaras Municipais oferecem estes serviços. As atividades executadas durante os meses do estágio estão, então, focadas nos Serviços online prestados pelas Câmaras Municipais a nível nacional, especificamente num projeto de desmaterialização e modernização administrativa de distintos municípios, 46 no total. Desta forma, conjuntamente ao tema do Marketing de Serviços, que nos remete ao tópico da importância da gestão dos relacionamentos com os clientes, são definidas as caraterísticas do E-business e dos Serviços online. Além do estudo acerca dos temas referidos, foi também aplicado um questionário para avaliar a satisfação dos munícipes com os Serviços online oferecidos pelos seus municípios de residência. Embora este estudo tenha limitações, sendo a principal o tamanho da amostra, salienta-se a necessidade de apostar numa maior divulgação destes serviços e, da mesma forma, de melhorar a sua qualidade, no sentido de oferecer maior conveniência à população.
The main context to be studied in this report is the context of Services, since it is one of the subjects that is most involved in the activities carried out during the internship at SMART VISION, a highly prestigious consulting firm for the public sector, specifically for City Halls at a national level. With the rapid growth of the Internet and the globalization of the market, organizations have adopted new information and communication technologies in the performance of their activities, whether traditional or in support of the new opportunities that have arisen with the Internet. Therefore, in this report, several topics focused on online services, particularly in the area of public sector, will be studied and deepened since currently some City Halls offer these services. The activities carried out during the months of the internship are then focused on the online services provided by these entities, specifically in a dematerialization and administrative modernization project of different municipalities, 46 in total. In this sense, together with the topic of Service Marketing, which refers us to the importance of managing customer relationships, the characteristics of e-business and online services are defined, with a special focus on CRM. Besides the study of the mentioned topics, a questionnaire was also applied to evaluate the satisfaction of the citizens with the online services offered by the City Hall of their area of residence. Although this study has limitations, the main one being the sample size, we underline that there is a need for a greater investment by the government to divulge these services and also to improve their quality, in order to offer greater convenience to the population.
Mestrado em Gestão

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Barbosa, Sandra Daniela Ferreira. „Serviços educativos online nos museus: análise das actividades“. Master's thesis, 2006. http://hdl.handle.net/1822/6202.

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Tese de mestrado em educação
O presente trabalho de investigação teve como objectivo analisar as actividades dos serviços educativos nos sites dos museus portugueses. Estas actividades podem funcionar como uma vertente educacional, uma forma lúdica ou informal de aprendizagem dos conteúdos do museu, uma forma de preparação da visita ao museu ou, posteriormente, na sala de aula como prolongamento da actividade iniciada na visita ao museu in loco. Para a análise dos sites foi concebida uma Grelha de Análise das Actividades Online dos Serviços Educativos nos Museus. Esta grelha integra seis dimensões: Identificação do Museu, Informação Geral, Tipos de Actividades, Funcionalidades, Descrição Temática e Gráfica das Actividades e Apoio ao Utilizador. Cada uma das dimensões inclui subdimensões, totalizando 73 itens. Este instrumento foi avaliado por especialistas. A amostra integrou 115 sites de museus. Da análise realizada, verificámos que pouca informação é disponibilizada, não se tirando partido das potencialidades do museu online, limitando-se o site à informação básica de apresentação institucional. Constatou-se que só surgem Actividades em cinco museus online. As Funcionalidades disponíveis nos serviços educativos são poucas, incidindo sobre a análise de peças e sobre a apresentação de documentação informativa para professores/educadores. À excepção de um caso, todas as actividades online estão directamente ligadas com a temática do Museu em análise. As temáticas inserem-se nas artes decorativas, história religiosa, metrologia (instrumentos de medição) e astronomia. No que concerne ao aspecto Gráfico dos sites analisados (n=115) verificou-se que a grande maioria dos sites apresenta fundo com cor (97%) em detrimento de padrão, 74% dos sites usa caracteres sem serifa e 42% dos sites apresenta o espaçamento entre os parágrafos superior ao das linhas, o que facilita a leitura. O Apoio ao Utilizador só apareceu em 17% dos sites.
Museums around the world offer online activities with several purposes such as educational, entertainment, edutainment or they can be used to prepare the visit to the museum. This research analyses the educational activities in the Portuguese museums Websites. To analyse those activities, a checklist was developed based on literature review. This checklist integrates six dimensions: Museum Identification, General Information, Type of Activities, Functionalities, thematic and Interface Description of the Activities, and Support to Users. Each dimension includes several subdimensions, in a total of 73 items. This checklist was validated by experts. The sample integrates 115 museums websites. Results indicated that only 5 museums have online activities. The functionalities available in the education online are very few. Some give information about museum contents and about activities to be developed by teachers and educators with their students. With the exception of one case, all the online activities are connected with the contents of the museum. Those contents include decorative arts, religion, metric system, and astronomy. Concerning to the interface (n=115) we verified that the majority of the Websites prefer background colour (97%) instead of a background pattern, 74% of the websites have sans-serif fonts and 42% present a larger space between paragraphs than lines, which makes the reading easier. Only 17% of the Websites includes support to users.

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Elvas, Ana Cristina Ferreira Pinto. „Comunicação de serviços de online gambling em social media“. Master's thesis, 2018. http://hdl.handle.net/10400.26/24400.

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As plataformas de social media vieram tomar um papel relevante na forma como os indivíduos se comportam e se relacionam nos meios virtuais, dotando estas de diversas funcionalidades de interação, hoje são o palco da comunicação, seja esta interpessoal ou de cariz empresarial. À medida que estas evoluem e se dissipam, surge a dúvida de como é que as empresas em ambientes B2B poderão tirar proveito de forma eficaz destas plataformas, interagindo de forma coesa com os seus públicos. Este estudo tem como principal objetivo dar resposta ao problema identificado no período de estágio realizado na empresa eGamingServices, nomeadamente a falta de interação por parte dos cibernautas, aos conteúdos partilhados na plataforma Facebook pelos demais clientes da EGS. Surge deste problema a necessidade de identificar qual a melhor forma de comunicação na rede social Facebook, tendo em consideração o segmento em que a empresa opera. Foi realizado um enquadramento teórico que permitiu desvendar o estado de arte dos social media, para que posteriormente se implementa-se uma alteração na comunicação da empresa através do método Action-Research, onde foi possível interagir no terreno a partir de diversas ações de forma a contornar a problemática assinalada, entre elas a conceção de personas e targets, a realização de campanhas de Facebook Ads bem como o planeamento estratégico de publicações em grupos de especialidade no Facebook. Após diagnosticadas as estratégias de social media da EGS e a consecutiva finalização do plano operacional, surtiram resultados positivos ao nível da presença dos clientes na plataforma Facebook, na medida em que foi possível constatar um aumento significativo do número de seguidores, da quantidade de interações nas páginas e do número de indivíduos alcançados perante as publicações estrategicamente planeadas. Já em termos de conteúdo partilhado este foi repensado mediante o sugerido pelo estagiário.
The social media platforms have come to play a relevant role in the way individuals behave and relate in a virtual environment, providing them with several functionalities of interaction, today they are the stage of communication, be it interpersonal or entrepreneurial. As these evolve and dissipate, the question arises as to how companies in B2B environments can effectively take advantage of these platforms, interacting in a cohesive way with their publics. This study has as main objective to respond to the problem identified during the internship period at the eGamingServices company, namely the lack of interaction on the part of the netizens, the content shared in the Facebook platform by the other EGS clients. The problem arises from the need to identify the best form of communication on the social network Facebook, taking into account the segment in which the company operates. A theoretical framework was developed that allowed to unveil the state of art of social media, so that a change in the communication of the company through the Action-Research method was implemented, where it was possible to interact on the ground through various actions in order to circumvent the problematic mentioned, among them the design of personas and targets, the realization of campaigns of Facebook Ads as well as the strategic planning of posts in groups of specialty in Facebook. After diagnosing the EGS’s social media strategies and the consecutive finalization of the operational plan, there were positive results in terms of the customer’s presence in the Facebook platform, as it was possible to verify a significant increase in the number of followers, the number of interactions in the pages and the number of individuals reached has the posts were strategically planned. In terms of shared content it was rethought by the company according to the trainee’s suggestion.

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Martins, Ana Cláudia. „Promoção de uma empresa de serviços: Internet Marketing“. Master's thesis, 2018. http://hdl.handle.net/1822/57037.

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Relatório de estágio de mestrado em Negócios Internacionais
O mundo digital modificou o comportamento das empresas, alterando a forma como estas se apresentam para a sua audiência. Com a Internet, a globalização amplificou, e a sua aparente consequência para os negócios é o aumento da competição. A Internet, são só aumentou a concorrência e a forma como os negócios são efetuados, esta também alterou a forma como os consumidores se comportam. No mundo digital os consumidores possuem mais poder, eles podem aceder e espalhar várias informações, destruindo ou erguendo a credibilidade de uma empresa. Atualmente, a dúvida não é qual dos produtos é melhor ou mais acessível, mas qual é o serviço real. Os consumidores têm mais escolha, e com o aumento do comércio online, também tem mais receios na compra. As empresas têm de construir uma marca forte e consistente para se manterem no topo, uma vez que, a forma como as empresas se apresentam no mundo digital pode destruir ou construi-las, pois o consumidor digital aprendeu a ser mais duvidoso. Desta forma, o principal foco deste trabalho é a presença de uma empresa nas plataformas online. Para tal, será analisado a importância das várias formas de representação online, e como estas devem ser conduzidas. Sendo também discutido a empresa Animafest S.L.U, e a sua forma de atuação.
The digital world altered the way companies behave, modifying how they present themselves to their audience. With the Internet, globalization amplified, and its apparent consequence in business, is the increase of competition. Not only does the Internet increased competition and how business is made, it also altered the way consumers act. In the digital world consumers possess more power, they can access and spread all forms of information and destroy or erect a firm’s credibility. Now, the doubt is not only which product is better or cheaper, but which service is real. Consumers now have more choice, and with the increase of online commerce, more uncertainties in buying. Firms need to build a strong brand to stay afloat, since the way firms present themselves in the digital world can make it or break it, as the digital consumer learned to be more doubtful. This way, the main focus of this paper is the presence of a firm in online platforms. To this end, it will be analyzing de importance of the various forms of online representation, and how these should be conducted. It will also be discussed the firm Animafest S.L.U, and its way of acting.

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Silva, Ana Salgado. „Qualidade de Serviço - Uma Análise à Prestação de Serviços Online“. Master's thesis, 2018. http://hdl.handle.net/10316/85699.

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Dissertação de Mestrado em Administração Público-Privada apresentada à Faculdade de Direito
We are now seeing a growing importance given to the internet and, consequently, to all online services. However, because it is a functioning market, organizations must find differentiating strategies that allow them to achieve greater market share, gain competitive advantage and add value to the user. The user is increasingly demanding about their needs and interests and it is therefore important that organizations continually study these needs. This study had the purpose of verifying the perception of the users of the online service regarding the quality of service. The results show that the Quality of Service variables are related to each other, but only relate to one of the variables of the Personality, the Openess to Experience. The results show that, out of the total sample, only a minority has had some less positive experience with an online purchase/service, however this does not mean that everyone evaluates the services very well. This work intends to analyze how individuals perceive the quality of service when there is no physical service provision, but virtual service. These services can not be experienced with all the senses, only with the vision and the hearing, what makes its evaluation more difficult. In these services is very important the message passed word of mouth, since an individual who has never made an online purchase does not know what to expect from the service provided, does not know for example if the delivery time is reasonable, because he does not know which is reasonable for this type of service.
Atualmente observamos uma importância crescente dada à internet e, consequentemente, a todos os serviços online. No entanto, por ser um mercado em exploração, as organizações devem encontrar estratégias diferenciadoras que lhes permitam alcançar maior quota de mercado, ganhar vantagem competitiva e acrescentar valor para o utilizador. O utilizador é cada vez mais exigente relativamente às suas necessidades e interesses sendo por isso importante que as organizações estudem essas necessidades continuamente. Este estudo teve como propósito verificar a perceção dos utilizadores do serviço online relativamente à qualidade de serviço. Os resultados mostram que as variáveis da Qualidade de Serviço se relacionam entre si, mas apenas se relacionam com uma das variáveis da Personalidade, a Abertura à Experiência. Os resultados demonstram que, do total da amostra, apenas uma minoria já teve alguma experiência menos positiva em relação a uma compra/serviço online, no entanto isto não significa que todos avaliem de forma excelente os serviços. Este trabalho pretende analisar a forma como os indivíduos percepcionam a qualidade de serviço quando não existe prestação de serviço física, mas sim virtual. Estes serviços não podem ser experimentados com todos os sentidos, apenas com a visão e a audição, o que torna mais difícil a sua avaliação. Nestes serviços é muito importante a mensagem passada boca-a-boca, uma vez que um indivíduo que nunca tenha realizado uma compra online não sabe o que esperar do serviço prestado, não sabe por exemplo se o tempo de entrega é razoável, pois não sabe o que é razoável para este tipo de serviços.

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Fins, Jaime. „Serviços publicitários para dispositivos móveis, contextualizados por localização e perfil nas redes sociais“. Dissertação, 2011. http://hdl.handle.net/10216/61955.

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Fins, Jaime. „Serviços publicitários para dispositivos móveis, contextualizados por localização e perfil nas redes sociais“. Master's thesis, 2011. http://hdl.handle.net/10216/61955.

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Xavier, Íris Joana Antunes. „Serviços online da administração pública para o empresário: balcão único eletrónico“. Master's thesis, 2015. http://hdl.handle.net/10071/10709.

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O aparecimento das novas tecnologias da informação e da comunicação, em particular da internet, vieram colocar sobre as administrações públicas uma pressão no sentido de se modernizarem e desburocratizarem e, por outro lado, trouxeram um conjunto de oportunidades e novos desafios. A internet permitiu à administração pública a criação de pontos únicos de contacto que mediassem a sua relação com os cidadãos e empresas, seguindo o novo modelo de atendimento da administração pública. O presente trabalho analisa o balcão único eletrónico de serviços em Portugal, criado no âmbito da Diretiva 2006/123/CE, mais conhecida por Diretiva de Serviços, percebendo qual foi a evolução e qual a utilidade dos serviços da administração pública online destinados aos empresários.
The rise of new information technologies and communication, particularly the internet, have brought to the government pressure in order to modernize and reduce bureaucracy and, on the other hand, carried a set of opportunities and challenges. The internet has enabled the government to create single points of contact to mediate their relationship with citizens and businesses, following the new service model of public administration. This work analyzes the electronic point of single contact in Portugal, set up under the Directive 2006/123/EC, known as Services Directive, recognizing its evolution and its usage of online services of public administration for entrepreneurs.

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Macedo, Luís Miguel Fernandes. „Personalização de serviços públicos“. Master's thesis, 2017. http://hdl.handle.net/1822/54471.

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Dissertação de mestrado integrado em Engenharia e Gestão de Sistemas de Informação
O e-government (governo eletrónico) consiste no uso das tecnologias de informação e comunicação e tem como objetivo aproximar o governo e o cidadão a partir do uso das TI, tendo a capacidade de prestar serviços públicos online e informar/comunicar com os cidadãos, tornando o processo mais interativo e transparente, permitindo aos cidadãos acederem aos serviços e informações do governo em qualquer altura e lugar. Este projeto visa refletir sobre a personalização dos serviços públicos online oferecidos aos cidadãos, ou seja, o facto não é o de perceber o nível de satisfação dos cidadãos ou empresas com a utilização dos websites/portais de serviços públicos online no que concerne ao seu nível de personalização, mas sim entender o que é oferecido, como é oferecido e quais as estratégias de personalização adotadas nos serviços públicos online em Portugal. Segundo a Comissão Europeia, a personalização dos serviços públicos ajuda a reduzir a burocracia e melhora a consistência dos dados. Oferecendo serviços proactivos, ou seja, o governo proactivamente realiza ações para melhorar a qualidade dos serviços disponibilizados online aos utilizadores e torna mais fácil a sua utilização, como por exemplo: o governo preenche automaticamente nos formulários dados contidos nas bases de dados governamentais. Pretende-se com este projeto de investigação perceber até que ponto a personalização de serviços online deve ser um princípio primordial no desenvolvimento de iniciativas de governo eletrónico e identificar boas práticas na personalização de serviços públicos online. É ainda objetivo deste projeto desenvolver uma framework que permita caracterizar as práticas de personalização de serviços públicos online em Portugal, comparar essas práticas com as práticas internacionais neste domínio e por fim, efetuar um conjunto de recomendações, boas práticas e orientações finais para a personalização de serviços públicos online em Portugal. Sendo que, estas recomendações e orientações, constituirão o contributo final deste trabalho de dissertação. No que diz respeito à estratégia de investigação para a realização do trabalho de dissertação, esta irá incluir duas fases principais: num primeiro momento irá ser conduzida uma revisão de literatura e num segundo momento irá ser efetuada uma análise de websites, primeiramente irão ser analisados alguns casos de portais governamentais internacionais e de seguida, com base na framework elaborada, irão ser analisados alguns portais de serviços públicos online em Portugal.
E-government (electronic government), consists in the use of the information and communications technology, and the goal is to approach the government and the citizens by using Information Technologies, with the ability to provide online public services and inform/communicate with the citizens, making the process more interactive and transparent, allowing the citizens to access to the services and information’s of the government anytime and anywhere. This project aims to reflect about the personalization of the online public services provided to the citizens, in other words, the fact is not to understand the level of satisfaction of citizens or companies with the use of the websites/portals of online public services as far as the level of personalization is concerned, but rather understand what is offered, how is offered and what are the personalization strategies adopted in the online public services in Portugal. According to the European Commission, the personalization of the public services helps to reduce the red tape and improves the consistency of the data. Offering proactive services, this means that the government proactively performs actions to improve the quality of the services available online to the users, making it easier to use them, for example: the government automatically fills in the forms with data available in governmental databases. It is intended with this research project to understand if the personalization in the online public services must be a main focus in the development of the e-government initiatives and to identify good practices in personalizing online public services. Other main goal of this project is to develop a framework that allows to characterize the practices of the personalization in the online public services in Portugal and to compare those practices with the international practices on this domain, and finally make a set of recommendations, good practices and final orientations for the personalization of the online public services on the country. Being that, this recommendations and orientations, will consistute the final contribution of this research project. In regard to the investigation strategy for the execution of this dissertation work, it will include two main phases: in a first moment, it will be conducted a literature review, secondly it will be performed some website analysis, where initially will be analyzed some cases of internacional governamental portals and then, based on the elaborated framework, will be analyzed some online public services portals in Portugal.

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Macedo, Sónia Andreia Sousa. „Os serviços online dos museus Portugueses: A prespetiva dos diretores dos museus“. Dissertação, 2014. https://repositorio-aberto.up.pt/handle/10216/76962.

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Lopes, Ana Rute Dias. „Avaliação da Qualidade de Serviços na eHealth online na perspectiva do utilizador“. Master's thesis, 2016. http://hdl.handle.net/10316/35525.

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Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade de Coimbra
Nas últimas décadas, a área de serviços online de saúde tem crescido a um ritmo acelerado, oferecendo aos utilizadores dos serviços de saúde convencionais uma nova forma de consumo desses serviços, mais cómoda e acessível. Mas, apesar deste crescimento, ainda existe uma pequena quantidade de estudos relacionados com a forma de como os utilizadores percecionam a qualidade destes serviços de eHealth. Desta forma, esta dissertação propõe uma revisão da literatura no que diz respeito à avaliação de serviços online, o desenvolvimento de uma abordagem de avaliação da perceção que um utilizador detém relativamente à qualidade destes serviços online na área da saúde, e ainda o desenvolvimento de uma ferramenta web de suporte a esta abordagem. Esta ferramenta tem como base os domínios e dimensões realçados na abordagem teórica para a avaliação de serviços online de saúde e tem como principal objetivo ser utilizada pelos seus prestadores, permitindo-lhes ter acesso à avaliação que estes serviços obtiveram por parte dos seus utilizadores e servindo, posteriormente, para os auxiliar a interpretar de que forma os percecionaram, que problemas obtiveram na sua utilização e quais os principais critérios a ter em conta para melhorar a prestação desses serviços.

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Dissertationen zum Thema „Microempresas de Serviços Online“

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