Auswahl der wissenschaftlichen Literatur zum Thema „Bankverksamhet“

During the last two decades, technological development and digitalization have had a major impact on societies worldwide. Industries have been forced to adapt to the technological development and implement new technology in order to remain competitive. The banking sector has undergone a transformation, in which traditional banking operations have become digital. Digital banking and the distance between bank and customers which follows, brings new challenges to the sector, such as elevated risks and new conditions to interact and build customer relationships. Majority of existing literature in the area of digital banking have focused on the adoption and acceptance of digital banking, while research of how trust among customers are affected by the digitalization remains limited. Therefore, our study aims to fill this gap. Trust is essential in any kind of relationship, and crucial in digital banking. The purpose of this paper is to investigate if digitalization affects customer trust in the context of digital banking. Further, the paper investigates whether perception of risk and perception of relationship affect customer trust in digital banking. Three hypotheses were developed based on existing research, predicting that digital banking usage, perception of risk and perception of relationship with the bank have an effect on customer trust. This study adopts a quantitative method, where data were collected through an online survey questionnaire. In total, a sample of 171 were obtained. Proposed hypotheses were tested using a multiple regression analysis, where our three independent variables were analyzed against the study’s dependent variable, and the two controlling variables age and gender. The empirical findings revealed that digital banking usage do not have an effect on customer trust in digital banking, while the perception of risk in digital banking has a significant influence on customer trust. Moreover, the perception of relationship with the bank has a significant influence on trust. Finally, age was shown not to moderate the relationship between independent and dependent variables, while gender was shown to have a relationship with independent and dependent variables. Empirical results aim to help the banks understand which factors are affecting customers’ trust and focus their attention to develop safer security systems and develop stronger relationships with their customers to build and maintain trust.
Under de två senaste decennierna har digitaliseringens framfart bidragit till stora förändringar i samhället. Flertalet branscher har tvingats anpassa sig efter den teknologiska utvecklingen och implementera ny teknologi för att fortsatt vara konkurrenskraftiga på marknaden. Inom banksektorn har digitaliseringen inneburit en transformation, där traditionell bankverksamhet till större del övergått till att bli digital. Digitaliseringen och distansen som uppkommit mellan bank och kund har medfört nya förutsättningar, bland annat i form av risker kopplade till digital bankverksamhet samt förändrade förutsättningar vad gäller interaktion och relationsskapande. Mycket av den tidigare forskning som gjorts inom området digital bankverksamhet har fokuserat på acceptans och adoption av digital bankverksamhet, medan studier som undersöker hur de nya förutsättningarna påverkar kundernas förtroende för banken är bristfälliga. Därför strävar denna studie efter att fylla detta gap. Förtroende är av stor vikt i alla relationer, och är av särskilt stor betydelse inom digital bankverksamhet. Syftet med studien är att belysa om digitalisering påverkar kundförtroende på basis av banksektorn. Vidare är syftet att belysa om upplevd risk samt upplevd relation vid digital bankverksamhet påverkar kundernas förtroende. Tre hypoteser har formulerats utifrån existerande litteratur, som förutsäger att användning av digitala banktjänster, upplevd risk och upplevd relation med banken vid digital bankverksamhet har en påverkan på kundförtroende. Studien antar en kvantitativ metod där data samlats genom en webbenkätundersökning. Totalt besvarades 171 enkäter. Föreslagna hypoteser prövades genom en multipel regressionsanalys, där studiens tre oberoende variabler analyserades mot studiens beroende variabel, inklusive de två kontrollvariablerna ålder och kön. Resultatet visade att användning av digitala banktjänster inte har någon effekt på kundförtroende, medan upplevd risk har en signifikant påverkan på kundförtroende. Slutligen visade det sig att upplevd relation också har inverkan på kundförtroende. Ålder visade sig sakna signifikant påverkan på variablerna, medan kön visade sig ha ett samband. Studiens resultat avser fungera som hjälp för bankerna, som genom att veta att dessa faktorer påverkar kundernas förtroende kan fokusera på att utveckla säkrare system och utveckla sina relationer för att upprätthålla kundernas förtroende för banken.

Begreppet CSR, Corporate Social Responsibility, har på senare årtionden blivit ett allt viktigare koncept för företag. För att företag ska kunna vara konkurrenskraftiga krävs det idag att man både tar sitt ansvar utifrån det ekonomiska perspektivet och det sociala perspektivet. I och med att begreppet har vuxit har fler och fler företag börjat använda sig utav CSR och börjat integrera det sin verksamhet. Bankerna ser sig själva idag som stora aktörer i samhällets påverkan att sträva framåt. Därför tar man sig an det samhällsansvar som man förväntas att ta av samhällets medborgare för att bankerna ska anses som goda bankaktörer. Detta är det som kännetecknar CSR, Corporate Social Responsibility, d.v.s. att man tar ett socialt ansvar som man inte tjänar något på. Somliga företag använder begreppet “hållbarhet” hellre än CSR. Vårt syfte med uppsatsen är att beskriva och förklara fenomenet CSR inom bankerna och få större insyn vad det innebär fören bankverksamhet samt hur viktigt det är för bankerna att ha CSR i sin verksamhet. För att kunna besvara våra frågeställningar har vi dels samlat in data i form av intervjuer med CSR ansvariga i Handelsbanken och Swedbank samt den fackliga organisationen Finansförbundet. Vi har även hämtat data från litteratur och vetenskapliga artiklar. Bankerna försöker göra egna tolkningar av begreppet CSR. Trots att Swedbank och Handelsbanken väljer att använda två olika begrepp så går det att se att grundtanken är den samma. Det som skiljer sig mellan dessa två banker när det gäller CSR är vilka projekt man väljer att involvera sig i när det kommer till de olika ansvarsområdena. Allmänheten kan även se mer av Swedbanks CSR arbete, som sticker ut lite mer än Handelsbankens.

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka om faktorn pris påverkar konsumenter vid användning av bankens digitala tjänster. Metod: Vår studie är baserad på en kvantitativ forskningsmetod, som genomfördes medwebbaserade enkäter. Av de 164 påbörjade enkäterna, fick vi ut 162 representativa svar.Av insamlad empirisk data gjorde vi sedan en korrelationsanalys med hjälp avprogrammet SPSS. Analys: Studien visar att variabeln pris har en påverkan på kunder i valet av att användabankernas digitala tjänster. Pris tenderar att bli mindre framträdande då kunden uppleverett högt PU (upplevd användbarhet) eller PEOU (upplevd användarvänlighet). Förslag på vidare forskning: En replikation av denna studie hade varit intressant att semed ett annat urval. Vid genomförandet av denna studie har vi använt oss av ettbekvämlighetsurval, där större delen av respondenterna haft tidigare erfarenhet avinternetbanken. Teoretiskt och Praktiskt bidrag: Studien tydliggör att priset har en betydelse föracceptansen av ny teknologi, i detta fall internetbanken. Prisets betydelse är större hosde respondenter som inte tidigare haft någon erfarenhet av teknologin. Nyckelord: Internetbank, Technology acceptance model, TAM, Pris, Icke-monetärakostnader

SAMMANFATTNING Titel                     Det kontantlösa samhället - Bankernas och deras kunders syn på av-              vecklingen av den manuella kontanthanteringen Författare           Lisa Karlsson & Elin Torgnysson Program             Ekonomprogrammet Handledare        Thomas Karlsson Institution           Ekonomihögskolan, Linnéuniversitetet Kalmar     Bakgrund: De senaste åren har fler och fler banker runt om i Sverige minskat och i vissa fall helt tagit bort den manuella hanteringen av kontanter på sina kontor. Det finns uppgifter om att den manuella kontanthanteringen har avvecklats på cirka 500 bankkontor mellan åren 2010 och 2012 och denna siffra ökar ständigt. Detta kan ses som en stor förändring som påverkar hela samhället vilket bankerna och deras kunder reagerar olika på.   Syfte: Att undersöka varför fler och fler banker i Kalmar tar bort hanteringen av kontanter på sina kontor, vad som är positivt respektive negativt med detta för bankerna och hur det påverkar bankernas kunder.   Metod: Vi har i denna uppsats använt oss av en abduktiv ansats med en kvalitativ undersökningsmetod. Empirin har samlats in genom fyra semi-strukturerade intervjuer med banker i Kalmar samt en enkätundersökning med privatpersoner i olika åldrar för att få båda parters perspektiv på förändringen i samhället.   Resultat och slutsatser: Vår slutsats är att bankerna främst har beslutat att minska eller ta bort den manuella kontanthanteringen med orsak av att efterfrågan på kontanterna har minskat, de vill ha ökad säkerhet och minska den svarta sektorn. Kunder kan nu få mer hjälp med mer komplexa frågor, dock har förändringen medfört att ett fåtal kunder har fått minskat förtroende för sin bank och därför beslutat att byta. Kunderna anser att förändringen kunde genomförts på ett bättre sätt, eftersom det framkommer att bankerna och deras kunder har upplevt det positiva med förändringen på olika sätt.

Banksektorn har en betydande inverkan i vårt vardagsliv, då den uppfyller viktiga funktioner för oss individer. Teknik- samt marknadsföringsutveckling har bidragit till en situation med ökad konkurrens mellan banker där kundens val av bank baseras på tillfredsställelse. Kundlojalitet är ett välkänt nyckelbegrepp med flera definitioner. Uppsatsen kommer att ge läsaren en övergripande bild av vad banker gör för att optimalt uppnå kundlojalitet. Även om ambitionen för alla analyser är att ha en stor inklusionsbas har utformning av denna studie ställt krav på stoleken av analysen, vilket medfört att studien begränsats till två banker; Svenska Handelsbanken och Skandinaviska Enskilda Banken (SEB) i Malmö, som är etablerade och bedöms vara representativa banker för sektorn. Syftet med uppsatsen är att via modellen "Customer Relationship Management" identifiera på vilket sätt effekterna av bankens fokus och nerlagda vikt på kundrelationer leder till kundlojalitet. Undersökningen genomförs via den kvalitativa metoden och har avsikt att öka kunskapen inom gränserna för ovannämnda ämne. Rapporten består av två modeller som utformats av tidigare forskning. Analys har genererat ett förslag av en ny modell som speglar empirin. I korthet visar resultatet att en stark kundrelation skapar förtroende för banken och därmed genererar kundlojalitet.

De flesta organisationer är idag målstyrda där måluppföljning sker genom resultatbaserade styrsystem. Utvecklingen av styrsätt och styrsystem har gått från regelstyrning till fokus på prestationer. Tidigare studier visar att inre motivation skapar bättre attityder till arbetet. Det leder till bättre prestationer om medarbetaren känner delaktighet och får regelbunden återkoppling. I uppsatsen undersöktes hur medarbetare upplever att mål- och resultatstyrning påverkar motivationen och arbetsutförandet i en bankverksamhet, samt hur detta tar sig i uttryck i handling. Fyra intervjuer med anställda och två informativa samtal med chefer genomfördes på två bankkontor. Resultatet analyserades i teman formade ur det empiriska materialet. Prestationsjakt, kundnöjdhet och tekniska problem är faktorer som påverkar motivation och arbetsutförande. Individanpassade och sporrande mål, tydliga system och återkoppling visade sig i den här studien vara förutsättningar för en väl fungerande mål- och resultatstyrning. Studiens bidrag till ett relativt outforskat område, är att synliggöra och öka förståelsen för attityder till mål- och resultatstyrning ur ett medarbetarperspektiv.

Bakgrund: Personer inom bankverksamhet konfronteras ständigt med behovet av tillförlitliga företagsvärderingar. Det finns inte någon värderingsmodell som är generellt vedertagen. Det finns också alternativa institutioner som utför värdering . Revisorer och deras tjänster är en grupp som bankerna normalt sett har högre förtroende för. Denna studie fokuserar på hur värderingsmodeller används vid värdering och hur resultatet av värderingen används för att bedöma andra omständigheter. Problem: Enligt viss litteratur kan vilka modeller som används, och hur de används, i hög grad bestämmas av den subjektiva bedömningen. Det är inte lika känt att andra faktorer, institutioner som omger subjektet, kan ha en viktig roll vid fastställandet av användningen av modellerna. Därför har vi utvecklat en modell som till stor del illustrerar det här problematiska förhållandet (se Modell 1, s. 5). Problem: Enligt viss litteratur kan vilka modeller som används, och hur de används, i hög grad bestämmas av den subjektiva bedömningen. Det är inte lika känt att andra faktorer, institutioner som omger subjektet, kan ha en viktig roll vid fastställandet av användningen av modellerna. Därför har vi utvecklat en modell som till stor del illustrerar det här problematiska förhållandet (se Modell 1, s. 5). Utifrån problematiken som nämns ovan, har vi följande frågeställningar: 1: Hur går personer inom bankverksamhet och revisorer till väga vid en värdering av ett tillväxtföretag? 2: Vilka likheter och skillnader uppstår de båda institutionerna sinsemellan vid en sådan värdering? 3: Hur motiveras dessa eventuella likheter samt skillnader? Teoretisk referensram: Studien är inspirerad av Giddenss sociologisk teori och begreppet strukturer. Begreppet struktur har tillämpats för att genomföra tolkningar och analysera de institutionella faktorerna kring företagsvärdering. Vidare tillät Giddens struktureringsteori oss att undersöka relationerna mellan subjekt (de som tillämpar värderingsmodeller), objekt (vad som värderades) och institutioner (regler och normer som omger processen för värdering). Giddens struktureringsteori gör att vi kan förstå hur handlingsstrukturer och mer omfattande generella strukturer påverkar subjektets utvärderingsprocess. Berger och Luckmanns socialkonstruktivism ingår också i den teoretiska ramen för att betona hur värderingsprocessen är socialt konstruerad enligt överenskommelser. Dessutom innehåller vår teoretiska ram några värderingsmodeller som har praktisk betydelse. Studiens bidrag: Vår studie visade att: 1: Vi kunde expandera Modell 1, vilket gjorde att vi ytterligare kunde förklara sambanden mellan subjekt, objekt och modell. 2: Syftet styr värderingen. 3: Subjektet påverkas av institutioner som omger den. Dels genom andra individer inom institutionen och dels genom socialt upparbetade system. 4: Modeller väljs av subjektet. Valet i sin tur påverkas av olika strukturer, i detta fallet handlingsstrukturer och generella strukturer. Strukturer kan leda till begränsningar och således medföra att vissa modeller inte tillämpas. 5: Objektets karaktär har stor påverkan på hur värderingen går till. Tillväxtföretag är svårare att värdera med ett större riskmoment. Det leder till att skillnaderna i värderingen av företag de två institutionerna sinsemellan växer.
Program: Civilekonomprogrammet

Syftet med denna studie är att beskriva hur digitaliseringen av bankverksamheten har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende. Syftet är också att analysera och skapa förståelse kring hur bankerna arbetar för att upprätthålla företagskundernas kundlojalitet och förtroende till följd av bankernas digitalisering. Målet är att utveckla en modell över bankernas förtroendearbete kopplat till digitaliseringen. Metod: Arbetet har sin grund i den deduktiva ansatsen då utgångspunkten ligger i den tidigare forskning som finns inom det valda området. Arbetet är en fallstudie och det valdes en kvalitativ metod för att samla in det empiriska materialet, som sedan resulterade i en semistrukturerad intervjuguide (se bilaga 1). Det genomfördes sex stycken intervjuer med representanter för olika banker, som sedan användes för att skapa empirikapitlet. Därefter gjordes en empirisk analys av det insamlade materialet och till sist gjordes en teoretisk analys som testades mot referensramen för att se huruvida bankernas arbete med kundlojalitet och förtroende har påverkats av digitaliseringen. Slutsats: Genom arbetet kunde flertalet slutsatser dras; några som stärkte det som förväntades innan och några som överraskade. En av två de viktigaste slutsatserna som drogs var att digitaliseringen av bankverksamheten inte har påverkat företagskundernas kundlojalitet och förtroende på ett märkbart sätt. Den andra slutsatsen som kunde dras var hur viktigt det är för bankerna att träffa och överträffa företagskundernas förväntningar samt att vårda relationerna för att skapa ett varaktigt förtroende mellan företagskund och bank.

Under de senaste årtionden har Ryssland genomgått en rad reformer som har bidragit till att landet har gjort enorma ekonomiska framsteg. Den stora marknaden med hög vinstpotential lockar många utländska investerare. Syftet med denna studie är därmed att undersöka Swedbanks och Handelsbankens etableringsprocess på den ryska marknaden. Mer specifikt har en rad faktorer, motiv och val av strategi studerats som har kunnat påverka bankernas etablering i Ryssland.

Utifrån en rad teoretiska forskningsstudier har en sammanfattande modell utvecklats. För att därefter få svar på syftets frågor och testa teorin har en kvalitativ undersökning genomförts i form av intervjuer med två respondenter: en från ZAO Svenska Handelsbanken i Ryssland och en från Swedbank.

Uppsatsens slutsatser påvisar att bankernas historiska erfarenhet har varit den främsta faktorn som underlättat etableringen medan regleringar har utgjort ett hinder. Det främsta motivet för bankernas etablering i Ryssland var kunder som redan hade etablerat sig i landet och som efterfrågade bankernas internationella tjänster. För att kunna bedriva fullständig bankverksamhet var bankerna tvungna att öppna dotterbolag med tanke på den rådande lagstiftningen.